1、客戶滿意度調查1 .范圍本流程適用于蘇州供電公司對工作單進行的客戶滿意度調查。2 .控制目標建立快速的規范的信息反饋機制，及時與溝通客戶，了解、分析客戶需求，監督部門工作，提高客戶滿意度。主要涉及部門服務質量監督和分析執行經理4 .主要前提和假設客戶服務的理念應被蘇州供電公司各部門和關聯第三方共同遵循系統能夠統計各類工作單存在一個部門間和與第三方的服務協議（包括時間、 質量和服務方式）主要控制點客戶滿意度調查應注重分析客戶不滿意的情況客戶滿意度的分析報表應及時應用于今后的客戶服務工作6 .流程說明步驟說明負責人輸出1.運行客戶接觸報告1.1 生成客戶投訴清單1.2 對客戶投訴的滿意度 調查，主

2、要關注客戶投 訴的原因、處理過程、 處理結果三個方面1.3 生成承詢服務清單服務質量 監督及分 析執行經 理1.4調查范圍：投訴全部、承詢服務抽查2.運行完成工作報告2.1 生成已完成工作清單2.2 生成超期工作清單2.3 滿意度調查主要關注 客戶對服務協議執行情 況的意見2.4 調查范圍：抽查，重 點在超期工作單服務質量 監督及分 析執行經 理3.進行滿息度調查3.1 滿意度調查時應按標 準逐項詢問客戶對服務 協議執行情況的評價3.2 在滿意度調查前，應 征詢客戶是否愿意接受 調查服務質量 監督及分 析執行經 理4.客戶意見回饋4.1滿意度調查除了關注 客戶對服務協議執行情 況的評價外，應同

3、時收 集客戶的建議和意見服務質量 監督及分 析執行經 理5.客戶是否滿5.1客戶滿意包括：很滿服務質量意意、較滿意、基本滿意5.2 客戶不滿意包括：較 不滿意、非常滿意5.3 客戶不滿意的原因應 分析后予以登記監督及分析執行經理6.是否因違反服務協議造成6.1分析客戶不滿意情況 是否是因違反服務協議 造成，如果是的，做為 不滿意原因記錄服務質量 監督及分 析執行經 理7.客戶要求是否合理7.1 對沒有違反服務協議 的，分析客戶的要求是 否合理7.2 客戶合理的要求，以 建議形式記錄7.3 客戶不合理的要求， 應與客戶溝通，取得諒 解服務質量 監督及分 析執行經 理8. 與客戶溝通，取得諒解8.

4、1如果客戶堅持自己的 要求，應在接觸記錄中 詳細注明情況服務質量監督及分析執行經理9.生成接觸記錄9.1將滿意度調查接觸記錄在客戶接觸記錄里服務質量 監督及分 析執行經 理10.分類記錄 客戶的不滿意 情況10.1 系統按不同情況分類 記錄客戶的不滿意情 況，特別區分是否違反 服務協議造成10.2 客戶的不滿意原因應 與工作班組做進一步溝 通服務質量 監督及分 析執行經 理11.生成、應用分析報表11.1 系統統計生成滿意度 報表，評價部門和第三 方的服務質量11.2 系統統計生成不滿意 情況分析報表，供部門和第三方做考核和策 戈分析之用服務質量 監督及分 析執行經 理客戶滿意 度報表客戶不滿 意情況分 析報表7.主要涉及文檔/信息流程文檔名編制部門/主要內容聯提交部提交時限/稱人員數門/人員頻率客戶滿 意度報表服務質量 監督及分 析執行經 理上個月客戶滿意度統計1考核和 涉及部