1、【質量】 是指一組固有特性滿足要求的程度。【顧客滿意 】ISO9000 標準將顧客滿意定義為顧客對其要求已被滿足程度的感受。【系統】是指由互相作用和互相依賴的若干組成部分結合而成的、具有特定功能的有機整體，系統本身又屬于一個更大系統的組成部分。【標高分析 】對照公認的領先組織或者最強的競爭對手持續地對本組織的產品、服務、過程等關鍵的成功因素進行衡量的結構化的過程。【顧客需要 】是指顧客在生理和心理方面對于生存和福祉的基本要求和欲望。【質量改進 】是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。【認證制度 】又稱為合格評定程序，是指任何直接或者間接確定技術法規或標準中相關要求被滿足的程序。【質

2、量監督 】是指為了確保產品符合規定的質量要求，由國家和政府以及顧客或者第三方對企業產品或質量體系等的狀況進行持續的監督和驗證，并對完成的活動或達到的結果的記錄進行分析的宏觀管理方式。【職位分析 】是對某特定的職位作出明確的規定，并確定完成這一職位所需要的知識、技能等資格條件的過程。【道德準則 】是組織的一種正式的文件，用于表明期望員工遵守的基本價值觀和道德準則。【點估計 】是指依據樣本估計總體分布中所含的未知參數或者未知函數。【過程管理 】就是通過對組織關鍵業務過程的設計、控制和改進，識別改進質量和運營績效的機會，達到高水平的過程績效，最終達到顧客滿意。【質量管理 】就是為了實現組織的質量目標

3、而進行的計劃、組織、領導與控制的活動。【人力資源管理 】就是指組織通過預測規劃、招聘、教育培訓、考核評價、配置使用、激勵等一系列環節，系統地開發人的能力，從而有效地實現組織和個人發展目標的過程。【區間估計 】是依據抽取的樣本，根據一定的正確度和精確度的要求，構造出適當的區間，作為總體分布的未知參數或參數的函數的真值所在范圍的估計。【質量機能展開 】又稱質量職能展開，是用一系列矩陣把顧客需要轉換成產品技術需要、過程控制計劃和操作規范的過程方法。【全面質量管理 】是一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。【培訓需求分析 】是指

4、在規劃與設計每項培訓活動之前，由培訓部門、主管人員、工作人員等采取各種方法和技術，對各種組織及其成員的目標、知識、技能等方面進行系統的鑒別與分析，以確定是否需要培訓及培訓內容的一種活動或過程。【隨機抽樣 】是指從總體中隨機抽取一定數目的個體單位作為樣本進行觀察，使每個個體都有一定的概率被選入樣本，從而使根據樣本所做出的結論對總體具有充分的代表性。【戴明環 】是影響最為廣泛的質量改進工具之一，它最初是由統計質量控制的先驅者休哈特提出的，戴明博士在20 世紀 50 年代將之介紹到了日本， 故被日本人稱為戴明環，并得到了廣泛的流傳。這一循環包括四個階段，即計劃（ Plan）、實施（Do ）、學習 (

5、Study) 、和行動（ Action ）【雇員的活性化 】是指這樣的一種狀態，即雇員具有做出決定和采取行動的知識、技能、職權和欲望；同時雇員對其行動的后果以及企業的成功負有責任。【績效考核】也稱為績效考評，就是依據職位標準對員工的工作狀況和工作結果進行考察、測定和評價的過程。【可靠性】 是指元件、產品或系統在特定的運行條件下，在規定的時間內，發揮其預定功能的能力或概率。【一般原因 】是一個過程中始終存在的，非人力可近代的而成為過程的固有的組成部分的那些變異因素。【卓越績效模式 】由國際上三大質量獎的評價標準所體現的一套綜合的、系統化的管理模式。【激勵】就是通過對人的需要給予適當的滿足或者限制

6、的方法，來改變某些行為的動機，從而影響其行為的過程。【失效】是指元件、產品、系統或其一部分不能完成預定功能的時間或者狀態。【 KJ 法】也稱為親和圖法，由日本的川喜二郎開發出的一種創造性問題解決法，KJ 取自其姓氏的字頭。KJ 法的做法是針對那些未來要解決的問題或未知、未接觸過的領域的問題，搜集與之有關的想法、意見、等語言文字資料，并根據其內在的相互關系（親和圖）作成歸類合并圖，進而從中找出應解決的問題和明確問題的形態。【 ISO 族標準 】是指由國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會(ISO/TCL176) 制定的所有國際標準。【顧客忠誠 】是指顧客對于某種品牌的產品或某個企業做出的長期

7、購買的承諾。【維修性 】就是在特定的條件下和規定的時間內，系統或產品按照規定的程序和方法進行維護可以保持恢復到其規定狀態的能力。【核心價值觀 】是指一個組織所擁有的和信奉的東西，是一個組織最重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時間的變化而改變的原則。【過程】是指一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。【信息管理 】就是通過計劃、控制和改進等活動，保證在正確的時間把正確的信息提供給正確的人，實現正確的決策目的。【供應商關系管理】是指在采購活動中為實現供給方合作共贏所進行的計劃、控制和改進等活動過程。【標準】是為了在一定范圍內獲得最佳秩序，對活動及其結果規定共同的和重復使用的規則、導則或特性

8、文件。【標準化 】就是為了在一定范圍內或者最佳的秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復性使用的規定的活動。【計量數據 】凡是可以連續取值的，或者說可以用測量工具具體測量出小數點以下數值的數據。【流程圖 】就是用一些簡單、容易識別的標識符號表示一個過程的步驟（或活動）的圖示技術。【績效】就是任務在數量、質量和效率等方面完成的情況。【內部顧客 】指組織邊界之內某個過程中的個人或團體。【系統管理 】就是要運用系統的觀點和方法，把組織各部門和各項工作作為一個整體進行管理，確保組織各項活動協調一致，通過共同努力實現組織目標，并不斷實現組織的績效改進。【質量成本 】是指為確保和保證滿意的質量而導致的費

9、用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形和無形的損失。【顧客關系管理 CRM 】也稱為客戶關系管理，是企業為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實現顧客忠誠并獲得顧客長期價值而致力于與顧客建立長期良好關系的活動和管理舉措。顧客關系管理是以顧客為中心的管理理念的體現。【顧客關系價值】 指特定的組織或者個人在從成為企業顧客、與企業建立關系、最后流失或者消亡的整個生命周期過程中，在獲得滿足即實現顧客價值的同時，為企業帶來各方面的收益和好處。【使命】也稱為宗旨、目標、反映了一個組織之所以存在的理由或者價值，它回答的是”我是誰 ”這一根本性的問題。【核心價值觀 】也稱為“關鍵信念” ，它是一個組織所擁護

10、的和信奉的東西，是一個組織的最重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時間的變化而改變的原則。【團隊】是指組織內的一群人，其成員互相依存，在心理上彼此意識到對方，在行為上互相作用，為達到某種目標而結合起來。【診斷過程 】是指從癥狀到原因的過程，具體包括分析癥狀、推測原因、驗證推測并確定原因。【測量】是對產品、服務、過程以及其他業務活動等的特性與結果的量化，通常用測量活動產生的數量信息。【測量規程 】對數據的收集和存儲、分析綜合和展示加以規定的一份文件，是計劃測量活動的結果。【聯合質量計劃 】是在供應商關系管理中，應該保持供給雙方的合作的一種合作形式。【描述性統計 】是有效地收集、組織和描述數據的統計方法，它是統計方法的主要組成部分。【過程能力】 是指一個過程處于穩定狀態時，就是當操作者、機器、設備、原材料、方法和環境等因素處于標準條件下，過程所具有的加工精度和加工能力。【控制圖 】又稱為管理圖，它是用來區分一般原因引起的變異還是特殊原因引起變異的工具，或者說發現由特殊原因引起的偶然波動的工具。【可靠性管理 】是為了有效地運行可靠性技術和資源，達到預期的可靠性而進行的一系列組織、計劃和控制活動即可靠性管理。【認證】是指認證機構證明產品、管理體系符合相關技術法規或者標準的合格認定活動。【通用化