1、房地產(chǎn)集團(tuán)質(zhì) 量 手 冊(cè)文 件 編 號(hào)：GT/QM頁(yè) 碼：第1頁(yè) 共2頁(yè)目 錄修 改 狀 態(tài)：C/O序號(hào)章 節(jié) 號(hào)文件名稱1GT/QM·1.1質(zhì)量手冊(cè)頒布令2GT/QM·1.2質(zhì)量方針批準(zhǔn)令3GT/QM·1.3管理者代表任命書(shū)4GT/QM·2.1公司簡(jiǎn)介5GT/QM·2.2公司組織架構(gòu)6GT/QM·2.3公司質(zhì)量職責(zé)7GT/QM·3.1質(zhì)量手冊(cè)的管理8GT/QM·3.2目的與適用圍9GT/QM·3.3引用標(biāo)準(zhǔn)和縮略語(yǔ)10GT/QM·4.1總要求11GT/QM·4.2文件要求12GT/Q

2、M·5.1管理承諾13GT/QM·5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)14GT/QM·5.3質(zhì)量方針15GT/QM·5.4策劃16GT/QM·5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通17GT/QM·5.6管理評(píng)審18GT/QM·6.1資源提供19GT/QM·6.2人力資源20GT/QM·6.3基礎(chǔ)設(shè)施與工作環(huán)境21GT/QM·7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃22GT/QM·7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程23GT/QM·7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)24GT/QM·7.4采購(gòu)25GT/QM·7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供26GT/Q

3、M·7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制27GT/QM·8.1總則28GT/QM·8.2監(jiān)視和測(cè)量29GT/QM·8.3不合格品控制30GT/QM·8.4數(shù)據(jù)分析31GT/QM·8.5改進(jìn)32附錄A質(zhì)量手冊(cè)修改一覽表33附錄B質(zhì)量管理體系程序文件目錄34附錄C質(zhì)量管理體系工作規(guī)程目錄房地產(chǎn)集團(tuán)質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào)：GT/QM·1.1頁(yè) 碼：第1頁(yè)共1頁(yè) 質(zhì)量手頒布令修改狀態(tài): C/O質(zhì)量手冊(cè)頒布令本手冊(cè)是依據(jù)CB/T 19001-2000（idt ISO 9001:2000）質(zhì)量管理體系 要求，并結(jié)合 房地產(chǎn)集團(tuán)的產(chǎn)品和管理實(shí)際而

4、編制的，是指導(dǎo)公司建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)和運(yùn)行準(zhǔn)則，也是對(duì)滿足顧客要求的承諾。本手冊(cè)自二00四年一月一日起正式實(shí)施。房地產(chǎn)集團(tuán)所有員工自本手冊(cè)實(shí)施之日起，必須遵照?qǐng)?zhí)行。 總經(jīng)理： 二零一零年十二月十八日房地產(chǎn)集團(tuán)質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào): GT/QM·1.2頁(yè) 碼: 第1頁(yè)共1頁(yè) 質(zhì)量方針批準(zhǔn)令修改狀態(tài): C/O質(zhì)量方針批準(zhǔn)令本公司的質(zhì)量方針是：真誠(chéng)、善意、精致、完美。本公司的質(zhì)量目標(biāo)是：1 項(xiàng)目工程優(yōu)良率：a) 多層公寓項(xiàng)目工程優(yōu)良率90%以上，且今后三年每年遞增一個(gè)百分點(diǎn)；b) 高層公寓項(xiàng)目工程優(yōu)良率95%以上，且今后三年每年遞增一個(gè)百分點(diǎn)；c) 別墅與排屋項(xiàng)目工程優(yōu)良率8

5、5%以上，且今后三年每年遞增一個(gè)百分點(diǎn)；2 顧客滿意度80分以上，今后三年每年遞增一個(gè)百分點(diǎn)。3 年平均有效投訴控制在5%以。本公司的質(zhì)量方針闡明了公司對(duì)現(xiàn)代居住文明的理解和領(lǐng)悟，體現(xiàn)了公司致力于營(yíng)造精致完美的房產(chǎn)品的不追求，明確了我們始終堅(jiān)持將顧客滿意作為公司的最高宗旨，并堅(jiān)持以真誠(chéng)和友善相待，努力提供更加全面而周到的服務(wù)!本公司全體員工必須切實(shí)理解質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)的深刻含義，并嚴(yán)格慣徹執(zhí)行。 總經(jīng)理： 二零一一年四月十六日房地產(chǎn)集團(tuán)質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào)：GT/QM·1.3頁(yè) 碼：第1頁(yè)共1頁(yè)管理者代表任命書(shū)修改狀態(tài): C/1管理者代表任命書(shū) 茲任命公司執(zhí)行總經(jīng)理 同志為公司

6、的管理者代表，任期三年。其職責(zé)為： 一、負(fù)責(zé)組織建立、實(shí)施和改進(jìn)公司的質(zhì)量管理體系； 二、定期向公司最高管理層匯報(bào)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況； 三、確保在整個(gè)公司樹(shù)立和提高滿足顧客要求的服務(wù)意識(shí)； 四、代表公司負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系的相關(guān)事宜與外部各方面進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。公司所有相關(guān)人員須服從協(xié)調(diào)，履行各自的質(zhì)量管理職能，確保公司質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。房地產(chǎn)集團(tuán)質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào): GT/QM·2.2頁(yè) 碼: 第2頁(yè)共2頁(yè)公司組織架構(gòu)修改狀態(tài): C/O2.2.2 公司質(zhì)量結(jié)構(gòu)圖計(jì)劃資金部財(cái)務(wù)管理部 管理 綜合管理部 者代 人力資源部 表 質(zhì)量管理部副總經(jīng)理（行政）董 企業(yè)發(fā)展部事 兼總經(jīng)理長(zhǎng)

7、 常務(wù)副懂事長(zhǎng) 客戶服務(wù)部法律事物部總工程師辦公室副總經(jīng)理（工程）工程成本管理部副總經(jīng)理（采購(gòu)） 材料設(shè)備部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 項(xiàng)目公司規(guī)劃設(shè)計(jì)師策劃部注：虛線表示業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)和監(jiān)督管理。房地產(chǎn)集團(tuán)質(zhì)量手冊(cè)章節(jié)號(hào)：GT/QM·2.3頁(yè)碼：第1頁(yè)共8頁(yè)公司質(zhì)量職責(zé)修改狀態(tài)：C/12.3公司質(zhì)量職責(zé)2.3.1公司管理層與與質(zhì)量有關(guān)的職能部門的質(zhì)量職責(zé)2.3.1.1董事長(zhǎng)a)貫徹國(guó)家、省、市有關(guān)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)和基本建設(shè)投資的方針政策與法律法規(guī)；b)對(duì)集團(tuán)公司房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的合法性承擔(dān)管理責(zé)任；c)負(fù)責(zé)集團(tuán)公司開(kāi)發(fā)房地產(chǎn)項(xiàng)目的項(xiàng)目調(diào)研、產(chǎn)品策劃與設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)等管理。2.3.1.2常務(wù)副董事長(zhǎng)兼總經(jīng)

8、理a)貫徹國(guó)家、省、市有關(guān)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)和基本建設(shè)投資以與財(cái)務(wù)管理方面的方針政策和法律、法規(guī)；b)負(fù)責(zé)組織制定集團(tuán)公司的發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展戰(zhàn)略；c)負(fù)責(zé)集團(tuán)公司房產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的資本運(yùn)作以與相關(guān)的成本管理；d)任命管理者代表。e)主持制定并批準(zhǔn)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并確保在部得到有效溝通；f)確定與質(zhì)量管理體系有關(guān)的各類人員的崗位職責(zé)和權(quán)限；g)根據(jù)質(zhì)量管理體系要求，保證配置適宜的設(shè)備、設(shè)施與人力資源；h)主持管理評(píng)審，評(píng)價(jià)公司質(zhì)量體系的適宜性和有效性，并布置質(zhì)量改進(jìn)工作。2.3.1.3管理者代表a)負(fù)責(zé)組織建立、實(shí)施和改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系；b)定期向公司最高管理層匯報(bào)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情

9、況；c)確保在整個(gè)公司樹(shù)立和提高滿足顧客要求的服務(wù)意識(shí)；d)代表公司負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系的相關(guān)事宜與外部各方面進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。2.3.1.4綜合管理部a)制訂各項(xiàng)行政與后勤管理制度，并監(jiān)督實(shí)施；b)負(fù)責(zé)集團(tuán)各類決定和領(lǐng)導(dǎo)批示的督辦，以與相關(guān)文件的草擬、審核、印發(fā)等管理工作；c)負(fù)責(zé)行政管理類受控文件和資料、以與與質(zhì)量有關(guān)的外來(lái)文件和權(quán)證的管理；房地產(chǎn)集團(tuán)質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào)：GT/QM·3.2頁(yè) 碼：第1頁(yè)共1頁(yè)目的與適用圍修改狀態(tài): C/O3.2目的與使用圍3.2.1. 目的依據(jù)GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)制訂的本手冊(cè)，既可用于公司部的質(zhì)量管理，也可用于證實(shí)公司有能

10、力提供滿足法律法規(guī)和顧客要求的產(chǎn)品，并通過(guò)體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到顧客滿意。3.2.2 使用圍 本手冊(cè)描述的質(zhì)量管理體系適用于：公司開(kāi)發(fā)的房地產(chǎn)項(xiàng)目的前期策劃、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、工程建設(shè)與售后服務(wù)過(guò)程，以與其所有涉與的公司各職能部門、項(xiàng)目公司與相關(guān)人員。顧客財(cái)產(chǎn)、監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制的刪減在本手冊(cè)的4.2章“文件要求”2.2b）條中予以說(shuō)明。房地產(chǎn)集團(tuán)質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào): GT/QM·3.3頁(yè) 碼: 第1頁(yè)共1頁(yè)引用標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ)修改狀態(tài): C/O3.3 引用標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ)3.3.1引用標(biāo)準(zhǔn) a)GB/T19001-2000（idt-ISO9001：2000）質(zhì)量管理體系

11、要求；b)與本公司房產(chǎn)品相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)與技術(shù)措施等。3.3.2術(shù)語(yǔ)和定義采用：GB/T19001-2000（idt-ISO9001：2000）質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中的術(shù)語(yǔ)和定義。3.3.3 縮略語(yǔ)a)公司/集團(tuán)公司：指 房地產(chǎn)集團(tuán)b)各部門/職能部門：指綜合管理部、人力資源部、質(zhì)量管理部、總工程師辦公室、企業(yè)發(fā)展部、規(guī)劃設(shè)計(jì)部、策劃部、材料設(shè)備部、計(jì)劃資金部、財(cái)務(wù)管理部、工程成本管理部、客戶服務(wù)部和法律事務(wù)部；c)項(xiàng)目公司：指 房地產(chǎn)集團(tuán)全資、控股項(xiàng)目公司；d)項(xiàng)目工程部：指項(xiàng)目公司工程部/工程管理部；e)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：指各主持 房地產(chǎn)集團(tuán)全資、控股項(xiàng)目公司經(jīng)營(yíng)管理工作的總經(jīng)理（或其授

12、權(quán)人）。房地產(chǎn)集團(tuán)質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào): GT/QM·4.1頁(yè) 碼: 第1頁(yè)共1頁(yè) 總 要 求修改狀態(tài): C/O4.1總要求4.1.1公司根據(jù)GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系 要求標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，形成文件，并有效地加以實(shí)施和保持。4.1.2公司通過(guò)以下方面建立質(zhì)量管理體系：a)識(shí)別與公司房產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的全部過(guò)程，并確定這些過(guò)程在實(shí)施中需開(kāi)展的活動(dòng)；b)制訂與公司管理實(shí)際與開(kāi)拓發(fā)展相適應(yīng)的質(zhì)量方針；c)確保每一個(gè)過(guò)程有效運(yùn)作應(yīng)有的職責(zé)、措施/方法，接受、評(píng)價(jià)和驗(yàn)證準(zhǔn)則；d)確保過(guò)程可以獲得必要的資金、人員、與產(chǎn)品要求的符合性、顧客滿意等相關(guān)的資源和信息；e)應(yīng)采用適宜

13、的方法、措施（包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)運(yùn)用），監(jiān)視、測(cè)量、分析并持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。4.1.3針對(duì)所外包的任何影響到產(chǎn)品符合性的過(guò)程，公司按本手冊(cè)第7.4章“采購(gòu)”要施控制。房地產(chǎn)集團(tuán)質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào): GT/QM·4.2頁(yè) 碼: 第1頁(yè)共2頁(yè)文件要求修改狀態(tài): C/O4.2文件要求4.2.1總則4.2.1.1公司根據(jù)GB/Tl9OO1-200O(idt ISO9001:2000)標(biāo)準(zhǔn)建立了文件化的質(zhì)量管理體系，質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)共分四個(gè)層次: a)第一層次：質(zhì)量手冊(cè) (包含質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo))； b)第二層次：程序文件等； c)第三層次：工作規(guī)程、管理辦法/制度等； d)第四層次：質(zhì)量記錄

14、表式、質(zhì)量記錄和報(bào)告等。4.2.1.2文件的作用 a)質(zhì)量手冊(cè)：規(guī)定公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，闡述質(zhì)量管理體系過(guò)程,是綱領(lǐng)性的、向公司外提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件； b)程序文件：規(guī)定如何完成過(guò)程的活動(dòng)，是公司部具有一定操作性的一致信息的文件；c)工作規(guī)程：是程序文件必要的延伸和完善，更具可操作性；d)質(zhì)量記錄：是闡明所取得的結(jié)果或提供所完成的活動(dòng)的證明文件。4.2.2質(zhì)量手冊(cè)公司的質(zhì)量手冊(cè)覆蓋了除GR/Tl9OO1-9000質(zhì)量管理體系要求中7.5.4(顧客財(cái)產(chǎn))與7.5.6(監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制)以外的所有過(guò)程。由于公司房產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中不存在顧客提供產(chǎn)品，以與對(duì)房產(chǎn)品和過(guò)程產(chǎn)品的監(jiān)

15、視和測(cè)量的裝置均由供方施工、監(jiān)理單位提供，所以將7.5.4(顧客財(cái)產(chǎn))與7.5.6(監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制)要求予以刪減。4.2.3文件控制 公司制定并實(shí)施文件和資料控制程序，對(duì)與質(zhì)量有關(guān)的文件和資料進(jìn)行控制，確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各個(gè)場(chǎng)所部使用有關(guān)文件的適用版本。要求: a)應(yīng)規(guī)定文件的編號(hào)方法，每一個(gè)文件應(yīng)給出名稱、編號(hào)和狀態(tài)； b)文件發(fā)放前，其充分性、適宜性與與相關(guān)聯(lián)文件的協(xié)調(diào)性應(yīng)經(jīng)過(guò)有相應(yīng)權(quán)限的人員審批；c)文件的發(fā)放、接收、回收應(yīng)予以登記和控制，確保備使用場(chǎng)所均獲得適用并有效的文件；房地產(chǎn)集團(tuán)質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào): GT/QM·4.2頁(yè) 碼: 第2頁(yè)共2頁(yè)文件要求修改狀

16、態(tài): C/O d)若有關(guān)的法律法規(guī)、公司組織架構(gòu)或工作流程等發(fā)生顯著變化時(shí)，應(yīng)對(duì)原文件的不適宜處予以修改，并重新組織評(píng)審、批準(zhǔn)； e)外來(lái)文件經(jīng)識(shí)別、相應(yīng)管理部門負(fù)責(zé)人審批后，按確定的發(fā)放圍發(fā)放。 f)作廢文件應(yīng)予以銷毀，需保留的應(yīng)作出“作廢”標(biāo)識(shí)。4.2.4記錄的控制 公司制定并實(shí)施質(zhì)量記錄控制程序，對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行有效控制，為房產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行提供證據(jù)。4.2.4.1控制圍 凡證實(shí)產(chǎn)品、過(guò)程與質(zhì)量管理體系運(yùn)行符合性和有效性的記錄均應(yīng)控制。4.2.4.2控制容 a)記錄表式設(shè)計(jì)要合理，并給出名稱、編號(hào)等； b)規(guī)定記錄表式的編號(hào)方法；c)各部門、項(xiàng)目公司應(yīng)明確記錄管

17、理人員，定期收集、分類匯編并裝訂自行產(chǎn)生的記錄；d)規(guī)定合適的保存期，尤其是工程管理類記錄；e)貯存場(chǎng)所應(yīng)適于質(zhì)量記錄不受損壞，且易檢索； f)到期記錄的銷毀應(yīng)經(jīng)相應(yīng)管理部門負(fù)責(zé)人審核、分管領(lǐng)導(dǎo)審批同意；g)質(zhì)量管理部應(yīng)對(duì)記錄的保存情況進(jìn)行不定期檢查。4.2.5本手冊(cè)提與并應(yīng)制定的程序文件，見(jiàn)附錄B:質(zhì)量管理體系程序文件目錄。4.2.6本手冊(cè)提與并應(yīng)制定的工作規(guī)程，見(jiàn)附錄C:質(zhì)量管理體系工作規(guī)程目錄。房地產(chǎn)集團(tuán)質(zhì) 量 手 冊(cè)章節(jié)號(hào):GT/QM·5.1頁(yè)碼:第1頁(yè)共1頁(yè)管 理 承 諾修改狀態(tài):C/05.1管理承諾公司總經(jīng)理按GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合公

18、司的產(chǎn)品、過(guò)程和管理的實(shí)際，組織建立、實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，并通過(guò)下述活動(dòng)提供證據(jù)：a)以培訓(xùn)、會(huì)議、文件、宣體等多種方式，向公司全體員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)和其他相關(guān)要求的重要性，提高員工質(zhì)量意識(shí)、法律意識(shí)和顧客至上意識(shí)；b)為使這些過(guò)程有效運(yùn)行，應(yīng)合理安排過(guò)程的順序，確定過(guò)程之間的相互聯(lián)系、相互作用，以達(dá)到過(guò)程策劃的結(jié)果；c)組織制定經(jīng)過(guò)努力可實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量目標(biāo)，并堅(jiān)持將質(zhì)量目標(biāo)分散落實(shí)至各職能部門、項(xiàng)目公司與各崗位員工；d)每年按規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性評(píng)審，并組織制定、實(shí)施糾正和預(yù)防措施；e)確保質(zhì)量管理體系建立和運(yùn)行所需的各種資源，并進(jìn)行合理

19、分配。房地產(chǎn)集團(tuán)質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào): GT/QM·8.1頁(yè) 碼: 第1頁(yè)共1頁(yè)以顧客為關(guān)焦點(diǎn)修改狀態(tài): C/O5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.2.1公司的成功取決于理解不能感滿足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，公司的所有經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都應(yīng)以增進(jìn)功課滿意為目的，確保顧客的各種合理要求得到確定并予以滿足。5.2.2顧客對(duì)公司房產(chǎn)品的需求和期望主要包括：符合性、舒適性、超前性和價(jià)格水平、交付能力、售后服務(wù)以滿足法律法規(guī)的要求等。5.2.3公司通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、顧客回訪等多種形式來(lái)收集、分析顧客對(duì)公司產(chǎn)品的需求和期望。5.2.4規(guī)劃設(shè)計(jì)部應(yīng)將顧客要求和期望轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品策劃和設(shè)計(jì)文件，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)組織有關(guān)

20、部門與銷售代理公司在顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前對(duì)產(chǎn)品有關(guān)要求進(jìn)行評(píng)審，確保顧客要求得到滿足。顧客要求的滿足程度按本手冊(cè)8.2.1章要求進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。5.2.2顧客的要求和期望、法律法規(guī)等要求的確定詳見(jiàn)本手冊(cè)7.2章的規(guī)定。房地產(chǎn)集團(tuán)質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào)：GT/QM·5.3頁(yè) 碼：第1頁(yè)共1頁(yè)質(zhì) 量 方 針修改狀態(tài)：C/O5.3質(zhì)量方針 公司總經(jīng)理根據(jù)管理承諾，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，組織相關(guān)部門制定并批準(zhǔn)質(zhì)量方針，并確保質(zhì)量方針滿足以下要求： a)與公司的管理理念、經(jīng)營(yíng)宗旨相一致； b) 滿足質(zhì)量管理體系的要求，并體現(xiàn)對(duì)其持續(xù)改進(jìn)的承諾； c)為公司制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)提供依據(jù)和指導(dǎo)；

21、d)在公司部易于溝通，并得到全體員工的理解和支持；e)通過(guò)管理評(píng)審對(duì)質(zhì)量方針持續(xù)適宜性進(jìn)行評(píng)審和修訂。依據(jù)以上原則，經(jīng)反復(fù)推敲和研討，確定本公司的質(zhì)量方針。房地產(chǎn)集團(tuán)質(zhì) 量 手 冊(cè)章節(jié)號(hào):GT/QM·5.4頁(yè)碼:第1頁(yè)共1頁(yè)策劃修改狀態(tài):C/05.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)5.4.1.1公司總經(jīng)理根據(jù)公司的質(zhì)量方針與管理承諾，組織制定并批準(zhǔn)公司總的質(zhì)量目標(biāo) (見(jiàn)本手冊(cè)0.2章)，并根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)配置相應(yīng)的資源。5.4.1.2各相關(guān)職能部門、項(xiàng)目公司應(yīng)將公司總的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解落實(shí)，形成相應(yīng)的部門與崗位的分質(zhì)量目標(biāo)。分質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與公司總的質(zhì)量目標(biāo)相一致，并可測(cè)量。5.4.1.3制定并落實(shí)質(zhì)

22、量目標(biāo)控制程序，確保質(zhì)量目標(biāo)得到分解、考核與修訂。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃5.4.2.1公司管理者代表組織對(duì)公司質(zhì)量管理體系的全面策劃和修訂，并通過(guò)形成質(zhì)量管理體系文件(即質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、工作規(guī)程等)并予以實(shí)施，以滿足質(zhì)量目標(biāo)要求與本手冊(cè)4.1章“總要求”。5.4.2.2質(zhì)量管理部在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行具體的策劃和實(shí)施時(shí)，必須組織相關(guān)職能部門對(duì)體系文件進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)和評(píng)審，以保持公司質(zhì)量管理體系的完整性。房地產(chǎn)集團(tuán)章 節(jié) 號(hào):GT/QM·5.5質(zhì) 量 手 冊(cè)頁(yè) 碼:第1頁(yè) 共1頁(yè)職責(zé)、權(quán)限與溝通修改狀態(tài):C/O5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限 公司為有效地實(shí)施質(zhì)量

23、管理體系，規(guī)定了組織架構(gòu)、公司主要管理者與部門、 項(xiàng)目公司質(zhì)量職責(zé)，并通過(guò)制定文件、培訓(xùn)和審等方式得到溝通。 a)公司組織架構(gòu)和管理者的分管圍與相互關(guān)系，見(jiàn)本手冊(cè)2.2章； b)公司主要管理者、各部門、項(xiàng)目公司質(zhì)量職責(zé)，見(jiàn)本手冊(cè)2.3章2.3.1條； c)質(zhì)量管理職能分配表，見(jiàn)本手冊(cè)2.3章2.3.2條; d)各部門、項(xiàng)目公司與質(zhì)量有關(guān)的人員都應(yīng)明確其質(zhì)量職責(zé)。 e)必要時(shí)，公司總經(jīng)理可以采用授權(quán)方式委托某部門或員工處理突發(fā)性事 務(wù)，但必須有書(shū)面的授權(quán)文件，并明確其職責(zé)和權(quán)限、有效時(shí)間與事務(wù)容。5.5.2管理者代表 公司總經(jīng)理在管理層中任命一名管理者代表，詳見(jiàn)本手冊(cè)0。3章管理者代 表任命書(shū)，

24、其職責(zé)和權(quán)限見(jiàn)本手冊(cè)2.3章2.3.1.3條規(guī)定。5.5.3部溝通 公用制定并實(shí)施部溝通控制程序，確保公司各管理層次、職能部門與項(xiàng)目公司之間就質(zhì)量管理體系有關(guān)信息進(jìn)行有效地溝通。5531溝通的主要容 a)質(zhì)量管理體系文件，以與有關(guān)的規(guī)章制度/管理辦法，培訓(xùn)計(jì)劃、通知等；b)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，包括: 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的完成情況、部審核/外部審核與管理評(píng)審結(jié)果等； c，質(zhì)量管理體系過(guò)程/管理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題與協(xié)調(diào)意見(jiàn)； d)顧客反饋的信息，包括顧客投訴； e)各職能部門的職責(zé)和權(quán)限，以與與質(zhì)量有關(guān)的各崗位職責(zé)。5532溝通的主要渠道 a)下發(fā)文件； b)召集會(huì)議； c)工作聯(lián)系單等記錄的傳遞

25、； d)、 、 報(bào)、BBS等其它形式；5.533質(zhì)量管理負(fù)責(zé)對(duì)部溝通的實(shí)施進(jìn)行總體監(jiān)督。在發(fā)現(xiàn)相關(guān)方面的溝通出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)與時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況并提出改進(jìn)建議。房地產(chǎn)集團(tuán)質(zhì) 量 手 冊(cè)章節(jié)號(hào)：GT/QM·5.6頁(yè)碼：第1頁(yè)共1頁(yè)管 理 評(píng) 審修改狀態(tài)：C/O5.6管理評(píng)審 公司制訂并實(shí)施管理評(píng)審控制程序，對(duì)公司質(zhì)量管理體系按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行評(píng)審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。5.6.1管理評(píng)審的時(shí)間間隔通常為一年，由質(zhì)量管理部組織評(píng)審會(huì)議輸入資料的準(zhǔn)備，總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持會(huì)議，并對(duì)評(píng)審結(jié)果作出改進(jìn)措施決定。5.6.2評(píng)審輸入 管理評(píng)審須提供的材料包括: a) 、外審的審核結(jié)果；

26、 b) 顧客投訴處理分析與改進(jìn)建議； c) 顧客滿意率分析與改進(jìn)建議； d) 工程質(zhì)量情況分析與改進(jìn)建議； e) 人力資源分析與改進(jìn)建議； f) 各部門的質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況與糾正、預(yù)防措施的實(shí)施情況；g) 上次管理評(píng)審中確定的有關(guān)改進(jìn)措施的實(shí)施情況；h) 外部環(huán)境變化而可能影響質(zhì)量體系的各種變更。5.6.3評(píng)審輸出 管理評(píng)審須對(duì)下列容作出評(píng)價(jià)，并確定改進(jìn)措施: a)對(duì)公司質(zhì)量管理體系與其運(yùn)行過(guò)程有效性方面存在不足的改進(jìn)； b)對(duì)房產(chǎn)品、交付與售后服務(wù)中存在不足的改進(jìn)； c)公司的資源配置是否滿足當(dāng)前與發(fā)展需求，并確定需要采取的改進(jìn)措施。5.6.4評(píng)審報(bào)告與改進(jìn)和驗(yàn)證 a)質(zhì)量管理部根據(jù)評(píng)審

27、會(huì)議記錄，編制管理評(píng)審報(bào)告； b)報(bào)告經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)至相應(yīng)部門； c)有關(guān)部門對(duì)評(píng)審提出的改進(jìn)事項(xiàng)組織實(shí)施改進(jìn)； d)質(zhì)量管理部對(duì)評(píng)審提出的改進(jìn)事項(xiàng)的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。房地產(chǎn)集團(tuán)質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào)：GT/QM.6.1頁(yè) 碼：第1頁(yè)共1頁(yè)資 源 提 供修改狀態(tài)：C/O6.1資源的提供為實(shí)施、保持質(zhì)量管埋體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性和增強(qiáng)顧客滿意，公司應(yīng)確定和提供所需資源，并對(duì)資源進(jìn)行有效的管理。 資源包括：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。房地產(chǎn)集團(tuán)質(zhì)量手冊(cè)章節(jié)號(hào):GT/QM·6.3頁(yè)碼:第1頁(yè)共1頁(yè)基礎(chǔ)設(shè)施與工作環(huán)境修改狀態(tài):C/O6.3基礎(chǔ)設(shè)施與工作環(huán)境 公司通

28、過(guò)制定并執(zhí)行設(shè)施、設(shè)備和軟件的控制程序，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行有效的管理和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行并滿足產(chǎn)品要求。6.3.1基礎(chǔ)設(shè)施管理6.3.1.1明確基礎(chǔ)設(shè)施管理圍，包括: a)建筑設(shè)施，如日常辦公、施工建設(shè)、銷售服務(wù)、食堂等所需用房或場(chǎng)所，以與相關(guān)的水、電、氣等能源設(shè)施； b)辦公設(shè)施設(shè)備，如桌、椅、柜、通訊與電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等； c)車輛、投訴專線等支持性服務(wù)配套設(shè)施。6.3.1.2綜合管理部負(fù)責(zé)辦公設(shè)備、電腦與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備軟、硬件的配置，建立工作設(shè)備清單，并進(jìn)行日常維護(hù)，確保其處于正常使用狀態(tài)。6.3.1.3項(xiàng)目公司工程部負(fù)責(zé)向公用設(shè)施管理部門申請(qǐng)辦理施工用臨時(shí)上水、下水、電力、電信等設(shè)施的配

29、置，組織施工并驗(yàn)收。6.3.1.4項(xiàng)目公司工程部組織工地現(xiàn)場(chǎng)辦公用房的設(shè)計(jì)委托和建設(shè)，銷售用房與樣板房的建設(shè)，對(duì)施工、監(jiān)理單位的機(jī)械設(shè)備和檢測(cè)設(shè)備進(jìn)行定期的檢查。6.3.2工作環(huán)境管理6.3.2.1明確工作環(huán)境管理圍，包括: a)工程施工現(xiàn)場(chǎng)； b)銷售案場(chǎng)； c)辦公場(chǎng)所。6.3.2.2項(xiàng)目工程現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有相對(duì)獨(dú)立的辦公場(chǎng)所和輔助用房，并配備電腦、等必要的設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)連接接口。6.3.2.3項(xiàng)目公司工程部施工前應(yīng)檢查施工單位對(duì)未來(lái)自然環(huán)境可能對(duì)施工造成的不利影響是否己作好充分的準(zhǔn)備和采取了有效的措施，以保證工程質(zhì)量。6.3.2.4現(xiàn)場(chǎng)銷售案場(chǎng)應(yīng)滿足交通便利、環(huán)境優(yōu)美的要求，銷售案場(chǎng)或樣板房必須有獨(dú)

30、立、安全的通道，配備或督促營(yíng)銷代理公司配備空調(diào)、電腦、 機(jī)等設(shè)備。6.3.2.5辦公現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)滿足整潔、文明的要求。房地產(chǎn)集團(tuán)質(zhì)量手冊(cè)章 節(jié) 號(hào):GT/QM·7.1頁(yè)碼: 第1頁(yè)共2頁(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃修改狀態(tài): C/07.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.1.1公司房產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程是公司質(zhì)量管理體系中產(chǎn)品形成并交付給顧客的過(guò)程，是直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程，它包含了產(chǎn)品策劃、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、物資采購(gòu)、工程建設(shè)、委托銷售、產(chǎn)品交付與售后服務(wù)等一系列過(guò)程。因此對(duì)房產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃，是保證公司房產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)、滿足顧客要求的最重要的控制手段。7.1.2對(duì)公司確定投資開(kāi)發(fā)的新項(xiàng)目,由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織規(guī)劃設(shè)計(jì)部、企

31、業(yè)發(fā)展部等相關(guān)部門對(duì)其產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃，策劃的結(jié)果應(yīng)以產(chǎn)品策劃書(shū)、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)計(jì)劃等形式形成文件，且與公司質(zhì)量管理體系的其他要求相一致。7.1.3在對(duì)房產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃時(shí)，應(yīng)適當(dāng)確定以下容：a) 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b) 確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程并建立過(guò)程文件，以確保過(guò)程有效運(yùn)行并得到制；c) 確定實(shí)現(xiàn)過(guò)程所需的資源（如人力資源、設(shè)施設(shè)備等），以確保產(chǎn)的現(xiàn)；d) 確定在產(chǎn)品策劃、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程中的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)，物資采購(gòu)、工程建設(shè)過(guò)程中的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)，以與產(chǎn)品交付前的檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)等。 e)確定適當(dāng)?shù)挠涗洠宰C明整個(gè)實(shí)現(xiàn)過(guò)程與其最終產(chǎn)品都能滿足相關(guān)要求。7.1.4經(jīng)策劃的房產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

32、過(guò)程見(jiàn)下圖：房地產(chǎn)實(shí)現(xiàn)過(guò)程流程圖前期階段 工程建設(shè)階段 服務(wù)階段項(xiàng)目可行性研究 施工組織設(shè)計(jì)審查 委托營(yíng)銷代理立項(xiàng)報(bào)批 施工放線、委托驗(yàn)收 營(yíng) 銷 策 劃產(chǎn)品策劃 基礎(chǔ)驗(yàn)收 銷 售 定 價(jià)規(guī)劃設(shè)計(jì) 中間驗(yàn)收抽查 銷售合同評(píng)審方案設(shè)計(jì)評(píng)審、報(bào)批 主體結(jié)構(gòu)驗(yàn)收 銷 售 簽 約 施工圖、專業(yè)管線 竣工驗(yàn)收 產(chǎn) 品 交 付設(shè)計(jì)評(píng)審報(bào)批 綜合驗(yàn)收 工程招標(biāo) 委托鑒定補(bǔ)充協(xié)議與 辦理產(chǎn)權(quán)證 組織施工單位進(jìn)場(chǎng) 建立房屋銷售合同檔案 施工圖交底 投訴處理服務(wù)顧客滿意度測(cè)試 改進(jìn)房地產(chǎn)集團(tuán)質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào)：GT/QM·7.2頁(yè) 碼：第1頁(yè)共2頁(yè)與顧客有關(guān)的過(guò)程修改狀態(tài)：C/O7.2與顧客有關(guān)的

33、過(guò)程7.2.1與房產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定7.2.1.1與房產(chǎn)品有關(guān)的要求的容，包括：a)顧客明示的要求，包括房號(hào)、面積、結(jié)構(gòu)、裝飾和設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、交付日期、違約責(zé)任和爭(zhēng)議處理等。這些要求主要來(lái)自于房屋銷售合同； b)顧客沒(méi)有明確要求，但預(yù)期的用途所必需的產(chǎn)品要求，如結(jié)構(gòu)安全性、配套設(shè)施等； c)顧客沒(méi)有要求，但國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的要求，如層高、樓間距、綠化率等； d)公司確定的附加要求。7.2.1.2公司通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、顧客信息收集與經(jīng)濟(jì)成本分析等開(kāi)發(fā)前期的研究工作，獲悉與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求，了解顧客的要求和期望，確定公司的產(chǎn)品定位，為公司的產(chǎn)品策劃、營(yíng)銷策劃、廣告策劃、

34、形象策劃和涉與公司形象、品牌的有關(guān)社會(huì)活動(dòng)策劃提供依據(jù)。7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 公司制定并執(zhí)行銷售合同評(píng)審控制程序，確保銷售合同容合法、合理、公平、明確而完整，且公司有能力滿意其容和要求。7.2.2.1樓盤開(kāi)盤銷售前，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人委托銷售代理公司進(jìn)行銷售、權(quán)證辦理的代理，并簽訂銷售代理合同。7.2.2.2在向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾即簽訂房屋銷售合同前，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)要求銷售代理公司對(duì)每一份銷售合同均進(jìn)行評(píng)審。7.2.2.3銷售合同分為三類： a)基準(zhǔn)合同； b)常規(guī)合同； c)特殊合同。7.2.2.4銷售合同評(píng)審應(yīng)確保：a)7.2.1.1條中產(chǎn)品要求的容得到規(guī)定；b)與以前表述不一致的合

35、同要求已予以解決；c)公司有能力滿足已規(guī)定的要求。7.2.2.5合同評(píng)審結(jié)果與評(píng)審時(shí)為滿足要求所采取的措施的記錄應(yīng)予以保存。7.2.2.6若顧客提出合同變更或因公司原因發(fā)生合同變更，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)督促營(yíng)銷公司對(duì)原合同和相關(guān)文件與時(shí)進(jìn)行修改，并確保相關(guān)部門人員、合同顧客知道已變更的要求。7.2.3顧客溝通 公司制定并執(zhí)行 顧客溝通控制程序，確保與顧客進(jìn)行有效的溝通，充分與準(zhǔn)確地掌握顧客對(duì)房產(chǎn)品有關(guān)信息，以實(shí)施和促進(jìn)產(chǎn)品的持續(xù)改進(jìn)和服務(wù)品質(zhì)的提高。7.2.3.1產(chǎn)品信息 通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、媒體廣告等方式收集和掌握顧客對(duì)房產(chǎn)品要求的有關(guān)信息。7.2.3.2問(wèn)詢、合同的處理。包括修改) 應(yīng)采用適宜的方式如(

36、電告、面談等)，以解答顧客提出的有關(guān)房產(chǎn)品的問(wèn)詢，處理銷售合同簽定過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，包括對(duì)個(gè)同的修改。7.2.3.3顧客的反饋應(yīng)明確接收渠道和處理途徑，如召開(kāi)業(yè)主工程質(zhì)量監(jiān)督小組會(huì)議、與物管單位的溝通、對(duì)已交付項(xiàng)目樓盤或小區(qū)進(jìn)行回訪以與受理顧客投訴等，對(duì)顧客的反饋信息作出答復(fù)。房地產(chǎn)集團(tuán)質(zhì) 量 手 冊(cè)章節(jié)號(hào): GT/QM·7.3頁(yè)碼: 第1頁(yè)共2頁(yè)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)修改狀態(tài):C/O7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 公司制定并執(zhí)行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序，確保項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)全過(guò)程處于受控狀態(tài)，并符合規(guī)定的質(zhì)量要求。7.3.1設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃 公司產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)均委托有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位進(jìn)行。與本公司有關(guān)的設(shè)計(jì)和開(kāi)

37、發(fā)過(guò)程中的設(shè)計(jì)輸入、設(shè)計(jì)評(píng)審、設(shè)計(jì)驗(yàn)證和設(shè)計(jì)確認(rèn)與責(zé)任部門的職責(zé)權(quán)限、接口關(guān)系的要求在7.3.27.3.6條中予以明確，各設(shè)計(jì)階段的時(shí)間安排在本手冊(cè)7.1章 (產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃)的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)計(jì)劃中進(jìn)行明確。7.3.2設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入7.3.2.1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)產(chǎn)品策劃書(shū)的要求組織規(guī)劃設(shè)計(jì)部編制設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)，并組織相關(guān)部門與人員進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審記錄應(yīng)予以保存。7.3.2.2設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)應(yīng)確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求，包括；a) 新項(xiàng)目的產(chǎn)品策劃書(shū)；b) 新項(xiàng)目列入建設(shè)計(jì)劃的政府批文；c) 規(guī)劃條件，如建筑面積、容積率、高度、間距、綠化率控制等；d) 地形圖、紅線圖；e) 經(jīng)濟(jì)性要求，如造價(jià)、戶型與比例、層高、用

38、材檔次等；f) 功能要求，如設(shè)備配置、設(shè)施配置等；g) 地質(zhì)勘察報(bào)告；h) 項(xiàng)目建設(shè)計(jì)劃；i) 其他要求和條件。7.3.2.3項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù) 設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)委托設(shè)計(jì)單位進(jìn)行方案設(shè)計(jì)。7.3.2設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)委托設(shè)計(jì)單位根據(jù)公司提供的設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)和國(guó)家有關(guān)的法律、法規(guī)的要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，編制設(shè)計(jì)方案和施工圖紙，并在上述文件發(fā)布前進(jìn)行部評(píng)審，確保符合要求。7.3.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審7.3.3.1設(shè)計(jì)方案和施工圖紙等設(shè)計(jì)階段成果完成后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)職能部門人員對(duì)其滿足質(zhì)量要求的能力進(jìn)行評(píng)審。7.3.3.2設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審主要包括對(duì)建筑設(shè)計(jì)、環(huán)境設(shè)計(jì)、室外工程總圖設(shè)計(jì)和專業(yè)設(shè)計(jì)的圖紙?jiān)u審。根據(jù)

39、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程，評(píng)審工作主要分為四個(gè)階段： a)方案設(shè)計(jì)階段； b)初步設(shè)計(jì)階段； c)施工圖設(shè)計(jì)階段； d)施工準(zhǔn)備階段。7.3.3.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審方式、評(píng)審人員與評(píng)審容應(yīng)針對(duì)不同設(shè)計(jì)階段確定。7.3.3.4參加評(píng)審時(shí)，評(píng)審人員應(yīng)提出必要的問(wèn)題或改進(jìn)措施和建議。7.3.3.5評(píng)審結(jié)果、任何必要的措施與隨后的跟蹤應(yīng)予以記錄并保存。7.3.4設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證 公司在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程中組織的各階段的評(píng)審工作包含了對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證，保證了設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出滿足輸入的要求。7.3.5設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)7.3.5.1在工程施工進(jìn)行到特定階段時(shí)，由項(xiàng)目工程部組織進(jìn)行各階段的驗(yàn)收工作。驗(yàn)收時(shí)應(yīng)邀請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)單位相關(guān)工種人

40、員參與，重點(diǎn)檢查是否按照設(shè)計(jì)意圖和使用要求進(jìn)行施工。7.3.5.2各階段的工程驗(yàn)收工作對(duì)應(yīng)建筑工程為地基驗(yàn)槽、基礎(chǔ)驗(yàn)收、中間結(jié)構(gòu)驗(yàn)收和竣工驗(yàn)收，對(duì)應(yīng)專業(yè)工程為各單項(xiàng)驗(yàn)收。7.3.5.3對(duì)驗(yàn)收結(jié)果和存在問(wèn)題與所采取的任何必要的措施應(yīng)予記錄并保存。7.3.6設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制7.3.6.1公司的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改主要分為四類: a)顧客要求的變更； b)公司高層領(lǐng)導(dǎo)要求的變更； c)項(xiàng)目工程部要求的變更； d)設(shè)計(jì)單位要求的變更。7.3.6.2設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改時(shí)，項(xiàng)目工程部應(yīng)督促設(shè)計(jì)單位盡快出具設(shè)計(jì)變更聯(lián)系單，并保存更改記錄。7.3.6.3當(dāng)設(shè)計(jì)更改涉與原房屋的使用功能、戶型布局、立面或面積變化的，

41、應(yīng)重新組織評(píng)審、確認(rèn)，并向營(yíng)銷代理公司反饋相關(guān)工程變更信息。房地產(chǎn)集團(tuán)質(zhì) 量 手 冊(cè)章節(jié)號(hào): GT/QM·7.4頁(yè)碼: 第1頁(yè)共2頁(yè)采購(gòu)修改狀態(tài):C/O7.4采購(gòu)過(guò)程 公司制定并執(zhí)行物資采購(gòu)控制程序和合格供方控制程序，確保對(duì)影響采購(gòu)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)實(shí)施控制，保證所采購(gòu)的產(chǎn)品在質(zhì)量、性能、交付和服務(wù)等各方面，符合公司規(guī)定的要求。7.4.1采購(gòu)過(guò)程7.4.1.1采購(gòu)產(chǎn)品分類 a)識(shí)別、確定采購(gòu)產(chǎn)品對(duì)隨后公司房產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和最終產(chǎn)品的影響程度，依次將采購(gòu)產(chǎn)品分為、三類； b)擬定上述三類采購(gòu)產(chǎn)品清單。7.4.1.2物資采購(gòu)供方的評(píng)價(jià)和選擇 供方評(píng)價(jià)和選擇的方法，應(yīng)取決于產(chǎn)品的類別與對(duì)最終產(chǎn)品的影

42、響，根據(jù)采購(gòu)產(chǎn)品分類，采取包括以下一種/幾種評(píng)價(jià)方法： a)樣品評(píng)價(jià)； b)供方能力/質(zhì)量體系現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)； c)歷史情況評(píng)介；d)對(duì)比其他使用者的使用經(jīng)驗(yàn)等。7.4.1.3分包方的評(píng)價(jià)和選擇 a)協(xié)商談判方式； b)公開(kāi)招投標(biāo)方式； c)邀請(qǐng)招投標(biāo)方式。7.4.1.4重新評(píng)價(jià) a)確保每年對(duì)供方進(jìn)行一次考核； b)在合同履行過(guò)程中，當(dāng)供方出現(xiàn)不合格時(shí)，責(zé)任部門須提前對(duì)該供方進(jìn)行評(píng)審、考核，決定是否繼續(xù)履行合同，是否保留其合格供方資格； c)合同履行完成后，由責(zé)任部門對(duì)供方的業(yè)績(jī)進(jìn)行考核。7.4.1.5供方選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)時(shí)采取措施的記錄應(yīng)予以保存。7.4.2采購(gòu)信息7.4.2.1采購(gòu)責(zé)任部門

43、在實(shí)施采購(gòu)前應(yīng)編寫相應(yīng)的采購(gòu)計(jì)劃文件，容可包括：a) 有關(guān)產(chǎn)品的名稱、規(guī)格/型號(hào)、數(shù)量、價(jià)格、交付期、質(zhì)量要求等； b) 必要時(shí)，可對(duì)供方提供的產(chǎn)品、程序、過(guò)程、設(shè)備與人員資格等作出明確規(guī)定。7.4.2.2 采購(gòu)文件在與供方溝通前，須經(jīng)采購(gòu)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人審核，公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，以確保文件中的采購(gòu)要充分和適宜的。7.4.2.3 重大設(shè)備采購(gòu)、設(shè)計(jì)和施工合同還必須組織相關(guān)的職能部門進(jìn)行合同評(píng)審，形成會(huì)議紀(jì)要，報(bào)董事長(zhǎng)(或其授權(quán)人)審批。7.4.3 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證7.4.3.1 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證應(yīng)根據(jù)該產(chǎn)品對(duì)公司房產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度，采取相對(duì)應(yīng)的監(jiān)視和測(cè)量、提供合格證明文件等多種方式，具體按監(jiān)視和測(cè)量

44、控制程序執(zhí)行。7.4.3.2 當(dāng)公司需要在供方貨源處對(duì)所采購(gòu)的物資、設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在采購(gòu)合同中加以明確說(shuō)明。7.4.3.3 當(dāng)顧客要去供方貨源處實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，相應(yīng)的來(lái)購(gòu)部門應(yīng)組織供方提供場(chǎng)所、產(chǎn)品與相關(guān)的證明材料，并對(duì)驗(yàn)證過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。房地產(chǎn)集團(tuán)質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié) 號(hào): GT/QM·7.5頁(yè) 碼:第1頁(yè)共4頁(yè)生產(chǎn)和服務(wù)提供修改狀態(tài):C/O7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 公司制定并執(zhí)行開(kāi)發(fā)前期過(guò)程控制程序、工程管理控制程序與服務(wù)過(guò)程控制程序，對(duì)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)前期、工程管理與服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效控制，確保滿足顧客要求。7.5.1.1開(kāi)發(fā)前期 a)企業(yè)發(fā)展部應(yīng)協(xié)助

45、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)擬定項(xiàng)目進(jìn)行投資可行性研究，編制項(xiàng)目可行性研究報(bào)告，并經(jīng)評(píng)審后報(bào)集團(tuán)公司董事長(zhǎng)審批； b)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織工程部門等相關(guān)人員進(jìn)行立項(xiàng)報(bào)批、辦理用地審批手續(xù)與有關(guān)權(quán)證的申領(lǐng)，負(fù)責(zé)申領(lǐng)建設(shè)工程施工許可證、辦理質(zhì)監(jiān)委托、委托灰線驗(yàn)收等工作； c)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織規(guī)劃設(shè)計(jì)部編制產(chǎn)品策劃書(shū)與設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)，并委托設(shè)計(jì)單位進(jìn)行設(shè)計(jì)工作；d)計(jì)劃資金部編制集團(tuán)公司年度融資計(jì)劃，對(duì)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中的資金運(yùn)作進(jìn)行管理和監(jiān)控； e)項(xiàng)目工程部配合政府部門做好拆遷工作；f)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人會(huì)同總工程師辦公室對(duì)勘察、監(jiān)理和施工單位做好招投標(biāo)工作； g)項(xiàng)目工程部委托地質(zhì)勘察并進(jìn)行“三通一平” 等施工前期準(zhǔn)備工作。7.5.

46、1.2工程管理 項(xiàng)目工程部負(fù)責(zé)具體實(shí)施工程管理過(guò)程控制，總工程師辦公室對(duì)工程管理效果進(jìn)行監(jiān)督，并提供技術(shù)服務(wù)。 a)開(kāi)工準(zhǔn)備階段的控制，主要控制點(diǎn)包括:對(duì)施工組織者、管理者與特殊專業(yè)工種人員的控制；對(duì)施工單位的施工組織的控制；對(duì)施工用機(jī)械、檢測(cè)設(shè)備的控制；對(duì)施工環(huán)境與條件等方面的控制；成品防護(hù)的控制；對(duì)施工圖的控制。b)工程施工階段的控制，主要包括：對(duì)工程進(jìn)度的控制；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量的監(jiān)督和控制；對(duì)監(jiān)理的監(jiān)督和控制；對(duì)設(shè)計(jì)活動(dòng)的控制。7.5.1.3營(yíng)銷控制a)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人委托營(yíng)銷代理公司進(jìn)行銷售、權(quán)證辦理的代理，簽證銷售合同，并組織對(duì)其代理服務(wù)過(guò)程實(shí)施以下控制：新項(xiàng)目上市準(zhǔn)備過(guò)程控制；銷售價(jià)格控制；房

47、屋暫時(shí)保留控制；延期簽約控制；購(gòu)房?jī)?yōu)惠折扣控制；資金回籠、逾期款與延期付款控制；換/退房控制；銷售價(jià)格調(diào)整控制；銷售合同檔案控制等；b)明確與營(yíng)銷代理公司的接口、信息傳遞與控制方式；c)對(duì)營(yíng)銷系統(tǒng)的工作組織不定期的監(jiān)督和檢查。7.5.1.4交付與交付后活動(dòng)控制a)物業(yè)移交房屋竣工驗(yàn)收后，應(yīng)與物管單位做好物業(yè)移交驗(yàn)收工作：物業(yè)相關(guān)技術(shù)資料的移交，包括竣工圖紙、設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案、設(shè)備清單、出廠合格證書(shū)等資料；物業(yè)實(shí)物的移交驗(yàn)收；移交完畢后辦理移交手續(xù)，雙方簽字認(rèn)可；b)房產(chǎn)品的實(shí)際支付委托營(yíng)銷代理公司向顧客發(fā)入伙通知書(shū)，協(xié)助辦理入伙手續(xù)并陪同顧客驗(yàn)房；若交付時(shí)發(fā)現(xiàn)存在不符合交房要求的情況，工程

48、部應(yīng)組織整改；交付時(shí)向顧客提供產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和品質(zhì)保證書(shū)；交付的房屋需經(jīng)顧客簽字確認(rèn)。 c)投訴處理與維修服務(wù)制定投訴處理工作規(guī)程，規(guī)定顧客投訴受理、調(diào)查、處理與驗(yàn)證和反饋流程、職責(zé)和權(quán)限等；明確一般質(zhì)量問(wèn)題、重要質(zhì)量問(wèn)題的信息反饋、調(diào)查分析和維修主體，以與保修期、期外的維修責(zé)任與費(fèi)用等。7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)由責(zé)任部門對(duì)該過(guò)程實(shí)施確認(rèn)。公司的特殊過(guò)程主要指工程施工中的隱蔽工程；a)項(xiàng)目工程部管理人員應(yīng)加強(qiáng)巡視，確保對(duì)樁基施工、砼施工等隱蔽工程進(jìn)行重點(diǎn)的監(jiān)督和檢查； b)隱蔽工程在隱蔽前，項(xiàng)目工程部應(yīng)會(huì)同監(jiān)理單位進(jìn)行驗(yàn)收。只有驗(yàn)收合格，并經(jīng)監(jiān)理簽字確認(rèn)后，方能允許進(jìn)入下一分項(xiàng)施工。7.5.3