1、.內容提要1. 破冰與關系維護2. 產品釋疑3. 價格異議4. 產品成交異議 破冰與關系維護xxx 衣柜終端銷售話術情景一:當客戶一言不發或冷冷的回答:我隨便看看錯誤出招:1、好，沒關系，你隨便看看吧2、好的，你隨便看看吧3、那好，你先隨便看看，有需要的時候叫我話術演練: 1、是的，裝修房子是件大事，一定要多了解，多比較。沒關系，你先多看看，可以先了解我們的品牌和產品。您的房子在哪個小區，說不定您的小區里也有用我們的產品的呢！2、沒關系，買東西就要多看看，現在賺錢都不容易。尤其是在裝修房子這么重要的事情，多了解一下完全必要，不管你買不買，我們的服務都是一流的。不過，小姐，我真的很想向您介紹我們

2、最新開發的這款XX 系列，這款賣的真的非常好，您可以先了解一下，來，這邊請3、您先看看，現在買不買沒關系，您可以先了解一下我們的產品。來，我先給您介紹一下我們的衣柜 ，請問您家的裝修是什么風格？小結：主動將銷售向前推進，將顧客的借口變成說服顧客的理由！情景二 :顧客其實很喜歡，但同行的人卻說：我覺得一般，到別家再看看吧錯誤出招 :1、不會呀，我覺得挺好的。2、這可是我們今年主推的設計款式啊，怎么會一般呢？3、這款很有特色啊，怎么會不好看呢？4、甭管別人怎么說，您自己喜歡，覺得好看就行了。話術演練 :1、這位先生 / 小姐，您不僅精通裝修方面的知識而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買

3、衣柜真好！請教一下， 您覺得還有哪些方面不太合適呢？我們交換看法，一起幫您的朋友挑選真正適合他的衣柜，好嗎？2、您的朋友對買衣柜很挺內行的，并且也很用心。難怪您會帶上他/ 她一起來買呢！請問這位先生 /小姐，您覺得還有什么地方您感覺不合適呢？您好可以告訴我，我們一起來給您的朋友做建議，幫助她找一套更適合她家風格的衣柜，您覺得好嗎？3、這位先生，看來您的眼光還是非常獨特地，可能剛才我的介紹還不是很到位，歡迎您提出寶貴的意見，凡是提出提升我們工作和服務建議的客人，我們都準備了一份精美禮物。小結：不要讓自己與關聯人成為敵人，關聯人既可以成為朋友，也可以成為敵人！（注意關 聯人的身份）情景三 :顧客雖

4、然接受了我們的建議，但是最終還是沒有做出購買決定離開錯誤出招 :1、這款真的很適合你，還商量什么呢！2、真的很適合，您就不用再考慮了。3、無言以對，開始收拾收拾東西。;.4、那好吧，希望你們商量好了再來。話術演練 :1、先生 / 小姐，這套衣柜材質非常好，無論款式設計還是環保性等都與您家的裝修風格非常吻合，我可以看得出來您也挺喜歡。可您說想再考慮一下， 當然您有這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不到位的地方，所以向您請教一下，您現是在主要是考慮的是？（目視顧客，并停頓引導顧客說出自己的顧慮）2、先生 / 小姐，除了剛剛您說的以外，還有其他的原因導致您不能現在做出決定？（引導顧客說出所有的

5、顧慮有選擇的加以處理后，應該立即引導顧客成交）先生，對您關心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白只要顧客說明白、點頭、沉默等，就立即推薦購買）那好，您的地址是？（如果顧客仍然表示要與家人商量或考慮等，則導入下一步）3、先生 / 小姐，如果您確實要考慮一下，我也能理解。不過如果您確實要考慮我想告訴您的是，這套產品非常適合您的情況，并且現在買也非常劃算，您看它的款式，還有做工，并且這套產品庫房現在只有一套，如果不放在您家里真是可惜。這樣好嗎，我現在暫時幫您預定下來，真的希望您不要錯過這一套電器因為這套產品非常適合您家的衣柜。小結：適度的施壓并幫助顧客決策可提高店里的銷售業績，70%的回頭顧客

6、會產生可提高店里的銷售業績購買行為。情景四 :顧客說你們賣東西的時候都說的好,哪個賣瓜的不說自己的瓜甜.錯誤出招 :1、如果您這樣說,我就沒辦法了！2、算了吧,反正我說您又不信。3、沉默不語，繼續做自己的事情。話術演練 :、先生/ 小姐， 我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的“瓜” 的確很甜，這我有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經在這個公司賣了很多年的“瓜” 了。如 果不甜， 您還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？2、當然光我這個賣“瓜”的說“瓜甜瓜甜”還不行，得有其他人說瓜甜才行，來，您看這些都是從買了我們產品的顧客家里實拍的，還有您看這是顧客的登記表，來，小

7、姐先 生，您可以了解下我們的產品、先生/ 小姐，您說的這些情況確實也都存在著，所以您有這樣的顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們商場在這個地方已經開了五年了，我們的生意主要靠口碑和質量取勝，所以我們絕對不會拿自己的商業誠信去冒險。我們一定會用可靠的質量來獲得您的信任，這一 點 我 很 有信 心 ， 您 可 以 看（從材質，細節等方面介紹）小結：當顧客對我們不信任時，首先要做的就是恢復顧客對我們的信任。情景五:顧客進店里快速轉了一圈，什么都沒說轉身就走錯誤出招:1、跟在顧客后面，什么也沒說2、您想找什么樣的風格？3、難道沒有一套是您喜歡的嗎？;.、您剛剛看的這套不錯啊。話術演練:、這位先生/

8、小姐，請您先別急著走請，請問是不是這幾個款式的產品您都不喜歡呀，還是我的服務沒有做到位，您都可以告訴我，我會立即改進的。真的，我是誠心為您服務，您能告訴我真正想找的是什么樣的款式嗎？、這位先生/ 小姐，請您先別急著走，其實我覺得您剛才看的那一款非常好的，是什么原因讓您不喜歡呢？哦，對不起，這都是我沒解釋清楚，其實那個款式、這位先生/ 小姐，請您先別急著走，這是我們送您的一份小禮物，謝謝您到我們店里來，請問您剛才看看的這幾個款式的產品您都不喜歡呀，還是（停頓，引導顧客說出自己的想法）小結：應該從身出發，盡可能的爭取多和顧客交流的機會。情景六:當我們介紹完產品后，顧客什么都沒說轉身就走錯誤出招:1

9、、好走，不送了。2、您還可以再看看其他款式，我們還有其他款式的。3、如果您真心想買可以便宜點。、您拿份資料回去看看吧，里面有好多款式的。話術演練:、這位先生/ 小姐，請您留步請您留步，剛才一定是我服務不到位了，沒有了解您的想法，所以先跟你說一聲抱款。不過我真的很想為您服務，能不能告訴我您想找什么樣風格的衣柜呢，我來幫您再做一次介紹，好嗎？、這位先生/ 小姐，請您留步， 很抱歉，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以您沒有興趣看下去了。不過我確實是想幫您找一款適合您家裝修風格和您喜歡的產品，所以請您告訴我您真正的想法， 我現重新幫您找適合您的衣柜，好嗎？小結：多問少說，探尋顧客真實的想法和需求產品、品牌

10、釋疑情景七:這個顏色的產品不行，我覺得不太合適我家的風格錯誤出招:1、那您喜歡什么顏色？2、您要不換其他的顏色看看？3、其實這種顏色比較好看。、這個款式設計就是要配這種顏色才會好看。話術演練:、這位先生/ 小姐，請問您是不喜歡這個顏色還是不喜歡這個設計款式？（探詢客戶不喜歡的真正原因，如果喜歡設計款式，只是覺得顏色不好看）是樣的，這個設計款式用這個顏色是因為宏觀世界有著的設計，所以用其他顏色這種獨特的感覺就不容易表現出來，其實以您的品位和眼光來說，我認為您不妨再考虎一下這一套產品，因為、請問一下，這個設計風格您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個顏色？）噢，原來如此， 那您理想中的顏色是什么樣的呢？小

11、結：顧客的異議正是我們探尋需求的出發點，要知道嫌貨人才是買貨人。情景八:你說你們的產品好，我也沒法看到實際效果啊錯誤出招:;.1、用了就知道好。2、我們的產品真的很好啊。3、我說好，你就不用懷疑了。、大家都這么說啊。話術演練: 、是的，先生小姐， 我很理解您的擔憂，畢竟裝修房子是件大事，是一筆不小的開支。來，您這邊請，這是我們的一些老客戶裝上我們的衣柜以后的效果圖，您看，這是（一些老客戶裝上我們的衣柜以后的效果圖小區的業主，小區的業主），這些都是買了我們衣柜有安裝完后拍的相片，這些老客戶也成為了我們的朋友，經常推薦一些朋友來買我們的衣柜。您看，您家的風格和這個客戶有點類似，我想裝上去之后肯定會

12、非常漂亮的、是的，先生小姐，我很理解您現在的心情。我們xxx 這個品牌在這個城市已經做十年了，我們很珍惜好不容易建立起來的信譽，一直實實在在的為顧客提供好的產品和好的服務，絕對不會夸大或者瞎說。您看，這是我們的衣柜效果圖，您來看看、我理解您的擔心，我們的產品是十六的老品牌了，很多客戶買了之后裝在家里確實用的非常好。（運用道具）您看這是我們在客戶家里拍的衣柜相片，他已經用了年了，您看，這個客戶他們家廚房和您家的很相似小結：銷售中各種資料證明很重要，注意收集。關于客戶的資料證明，一紙勝過千言萬語。情景九:xxx，我從來沒聽過我從來沒聽過？是新出的嗎？錯誤出招:1、不是呀，我們品牌做了好幾年了2、是

13、嗎？我們在這個衣柜行業是很有名氣的。3、我們正在許多媒體上做廣告呢。、不會吧，您連我們公司都沒聽過，我們是行業的龍頭老大啊。話術演練: 、哦，真是可惜，看來我們在品牌推廣方面的工作做的還不到位。不過，沒關系，今天剛好您來了，可以先了解一下我們產品的品質，來， 我幫簡單您介紹一下吧（介紹產品的 特點）這幾天我們有幾款產品在做活動，并且也賣得非常火，您可以先了解一下，來，這邊請、哎呀，真不好意思， 我們的工作沒做好， 這我們得檢討。 幸好今天機會向您介紹一下我們的產品，我們的品牌從年開始時做衣柜，到現在已經有十六年了，在全國有多家專賣店，蔣雯麗是我們公司的廣告代言人，有家有愛有xxx。我們的產品主

14、要的顧客群是產品的風格，請問您之前有了解過衣柜嗎？、對不起，這是我們的工作沒做好，不過沒關系，現在正好有機會向您介紹一下我們的產品，您以前有了解過衣柜嗎？選擇衣柜要看（樹立標準，介紹產品特點）小結：承認自己的瑕疵是一種智慧，將缺點變成推銷的轉折點情景十:隔壁那幾家也有類似的產品，到底哪家好？錯誤出招:1、這個很難說，都還不錯2、各有各的特點，看個人喜好吧。;.3、我不太了解他們的產品。、他們就是廣告打得多而已。話術演練:1、其實我們家和隔壁家牌子都挺不錯的，只是各有各的特色，主要還是看您喜歡的風格、款式，還有適不適合您的問題，我們xxx 的特點是我認為它特別適合您的是2、您真是有眼光，我們家和

15、隔壁家的那幾個牌子都有自己的特色和風格，關鍵是適不適合您。請問您在選擇衣柜的時候一般會注重材質，還是，（停頓，引導顧客說出自己的偏好）如果是這樣的話，我認為我們的品牌特別適合您的環保要求，因為我們強調的是（給顧客看十環認證，聞氣味）小結：切記直接貶低對手無助贏得顧客的信任。情景十一:你們產品款式怎么這么少呀，感覺沒什么可選的。錯誤出招:1、怎么會少呢，已經很多了2、是少了點，不過這些款式是新款來的。3、其實我們有很多款式的，我們展廳小，擺不下了，您可以看看我們的資料。話術演練: 1、呵呵，您真細心， 我們展廳里展示的款式確實不是很多。每一種款式我們只展示最經典的，每一款都具有自己特色、代表了不

16、同的風格。 來，我幫您介紹一下我幫您介紹一下，請 問您是喜歡古典的、現代的、還是？2、我們這里的款式確實是不多，因為我們的展示的是有個性的，有品位的產品，光臨我們店里的大多數客戶也是像您這樣有品位的人，您看這邊的這幾套產品，可以仔細欣賞一下，沒準就有非常適合您的。來我幫您介紹一下，請問您是想看小結：挑剔就是需求，要善于從顧客的問題中找到突破口。情景十二:你們不算什么大品牌，我覺得XX 品牌做得，它才是大品牌錯誤出招: 1、我們的品牌也不錯2、它不是什么品牌，我們才是大品牌啊。3、 XX 只是地方品牌，它的產品還沒有我們做得好話術演練 :1、 XX 確實是個不錯的牌子，在品牌推廣方面做得比較到位

17、。您覺得XX 品牌什么地方比較吸引您呢？（探詢競爭品牌的優勢）我們在這方面做的非常好而且我們的產品這方面做的非常好在方面是有優勢的2、XX 在 XX 是個有一定知名度的牌子，廣告力度比較大，這點比我們做得好。不過衣柜是大宗耐用消費品， 一用就是二十年，只有選擇適合您的才是最好的。我們的產品優勢在于（介紹產品的特點優勢、樹立標準、 讓顧客對比）來，您看這是我們一些老客戶裝了我們的產品后的效果圖，看，效果非常好小結：探尋顧客的真實想法，同時轉移顧客的視線。價格異議情景十三:XX牌子的衣柜跟您的差不多,但價格比你們的便宜多了錯誤出招:1、不一樣的，我們的衣柜比他們質量要好。2、我們是大品牌,他們跟我

18、們是沒法比的。;.3、一分錢一分貨嘛。4、他們跟我們都不是一個檔次的牌子,肯定是便宜啦。5、材料有很多種的,我們用的都不一樣。6、買衣柜不能看價格,您還要看產品的做工。話術演練 :1、我們的產品跟XX品牌的產品從外表看起來是差不多，很多顧客也在我們兩者之間做比較。雖然我們的價格比您剛才多，顧客也在我們兩者之間做比較，說的那個品牌高一點，不過最后顧客還是選擇買我們的衣柜，您知道為什么嗎？（停頓，看著顧客的反應）因為他們最終看重的是我們的產品（講解產品的特點，利益），小姐 / 先生，光是我說好也不行， 你過 來體驗一下你過來體驗一下2、是的，我們的產品跟XX 品牌的產品從外表看起來是差不多，但產品

19、的品質和服務卻是完全不一樣的，您了解過XX 品牌的產品和服務嗎？3、是的，我們衣柜的價格確實是比您說的那個牌子稍微貴一些,先生 /小姐，您也知道其實影響價格的因素有很多，比如說設計、工藝、質量和售后服務等都會影響價格的。這就像您 在外面吃飯一樣，不同的酒店做同樣的菜看起來是一樣，但味道卻不一樣的道理。所以從外表看是差不多，但我們衣柜在4、是的，您真的很細心，觀察得這么仔細。現在市場確實是有個別牌子在模仿我們的設計，所以從外觀看起來是差不多，這一點我們也很清楚。不過只要您仔細區分一下，還是可以看出區別的，比方說（細節特點）您還可以看看這里（獨特賣點），您馬上就可以感受到不一樣了，來，您看5、先生

20、小姐，別人家的價格可能真的比我們的價格便宜。在這個世界上，我們都希望以最低的價格買到最高品質的商品，依我個人的了解顧客購買時通常都會注意三件事：產品的價格、產品的品質、產品的服務。我從來都沒有發現任何一家公司以最低的價格提供最高品質的產品和服務，就象奔馳汽車不可能賣到桑塔納的價格，對嗎？為了您長期的幸福，您愿意犧牲哪一項呢？是產品的質量還是良好的服務？其實價格并不是最重要的，有時候多投入一點來獲得我們真正想要的產品也是值得的，對吧？”6、先生小姐，您剛才幾次提到xx 牌子，我想知道XX 牌子有哪些方面最能符合您的喜好和要求？除了您好對XX牌子所欣賞的方面牌子，該牌子有哪些方面不能滿足您的要求？

21、7、是，光從價格上看xxx 是比較高的，其實您是陷入到衣柜消費六大誤區了（重點強調）（從價格、環保、設計、五金、實用、安全講解） 小結：避開顧客訴求的點，提煉我們產品的獨特銷售賣點。情景十四 :我比較喜歡你們的東西，也來了幾次，你再便宜點我就買錯誤出招 :1、真的沒辦法，如果可以早就便宜給你了。2、我也知道，但這是公司規定，我也沒辦法了3、我們也是誠心賣，但價格再便宜真的不行了。4、這已經是最便宜了，您要買就買。話術演練 :1、是的，我也知道您來過好幾次了，其實我也真的想做成您這筆生意，只是很抱款，價格上我確實沒法給您優惠了，這一點請您多多包涵。其實您買東西最重要是看產品，是不是自己想要的，喜

22、不喜歡， 如果東西價格再便宜卻不符合您的想法和要求，裝在家里看著也不舒服，您說是嗎？像這款產品不僅非常適合您家的整體裝修風格，而且質量又好， 經久耐用，價格上也確定是我們能給到的最大優惠了。您家的地址是（促成交易）;.2、是啊，我記得您來過多次了，我也特別謝謝您喜歡我們的衣柜，但價格上確實有點不好意思了，因為您的這個要求我的確是滿足不了您。但是我也是真心想做成您的生意，這樣吧，價格上您就別和我談了，看看在其他方面我還能幫您點什么？3、真的很感謝您對我們的支持，您來過幾次了也一定知道我們的價格一直都是實實在在的，并且我們在產品的原料選材、設計、做工、 售后服務都是有優勢的，這也是很多顧客多方面比

23、較后仍然選擇我們的產品的原因。大家賺錢不容易，多方面比較后仍然選擇我們的產品的原因價格固然要考慮， 但是產品質量、環保這些都很重要，最重要的還是要看產品的性價比，尤其是買衣柜，衣柜一用就是二十年，使用壽命長，質量一定要好，而且我們還要幫您送貨、安裝、售后服務和其他方面都很重要，您說對嗎？:4、是啊，您上個星期來過，我記得您。我看得出您是真的喜歡我們這款衣柜，確實這款產品也非常適合您。這樣吧，折扣上我確實是滿足不了您，您也來這么多次，我個人送您一件非常實用的小禮物，您看行嗎？小結： 讓步是有策略的， 堅守價格政策在必要的時候有條件的交換，顧客才會珍惜顧客才會珍惜。情景十五：產品是好，可惜價格太貴

24、了錯誤出招:1、那您要多少錢才買？2、您也知道是好產品，這個已經不貴了，一分錢一分貨。3、 打折下來也就XXXXXXXX元，已經很便宜了。4、 這個價格您還覺得貴啊？話術演練 :1、先生 /小姐， 您提到我們的價格較高我也很認同，大家都希望花最少的錢買到最好的產品, 不過在買賣當中這樣的情形是很少能發生的,即使有，我們也不敢去買,因為老祖宗總結說: 一分錢一分貨， 還是有道理的呀！寶馬有寶馬的價格，桑塔納有桑塔納的價格，我們的價位是高了一點，不過我們的產品在質量和服務上絕對是有優勢的，性價比非常高。2、先生 /小姐，您非常有眼光，這一款是我們2010 年的最新款， 在迪拜參加衣柜展覽會時是非常

25、受歡迎的，雖然我們價位是貴了一點，但是您也知道衣柜是耐用消費品，品牌和質量都非常重要，一分錢一分貨啊，如果一套不合適的衣柜買回家，雖然價格便宜點，可買回去擺放在那兒誰都覺得別扭，影響一家人心情，這樣的產品就變成雞肋了，您說是吧？3、先生/ 小姐，確實，我承認單看價格，您有這種感覺是很正常的。只是我們的價格之所以會稍微貴一些是因為我們在質量上（設計、服務等）確實做得很不錯，也是比其他家有優勢的。這樣吧，現在過了促銷期，這是我能給到您最低的價格了，不過我可以向領導申請給您按照我們老客戶的價格，我們的很多老客戶都是在買我們的衣柜XXXXX 元后才能享受到這個價格的，您是非常劃算了。來，您家的地址是？

26、4、先生/ 小姐，我們以前也有老顧客這么說過，他們覺得這一套衣柜很好看，又好用，但是價格貴了點。如果單看價格的話會讓人有這種感覺。我們的這款衣柜價格稍高一點是一是因為它的設計和材料都是上檔次的，所以很多顧客才會選擇它，尤其像您這樣對生活有品位有追求的人，把它裝在您家里剛好顯出您的檔次，再合適不過了。其實這一套衣柜的質量和檔次，這個價格是性價比非常高的，對您是非常劃算的。來，您家的地址是？小結：顧客并不是怕買貴了，而是怕買的比別人貴。;.情景十六：顧客對產品各個方面都很滿意，但在詢問具體價格后就不買了錯誤出招:1、您不喜歡嗎？2、您也知道是好產品，這個已經不貴了，一分錢一分貨。3、 打折下來也就

27、XXXXXXXX元，已經很便宜了。4、 這個價格您還覺得貴啊？話術演練:1、先生/ 小姐，請留步，我看這套衣柜非常挺適合您的構想并且看得出您也挺喜歡的，但您還是沒有選擇它，請問是不是我什么地方介紹不到位，所以影響您購買？（可參考情景三）2、先生/ 小姐，請您稍等一下。剛才您看的那款衣柜的確非常適合您，其實我們這一系列還有好幾個款式，這邊還有其他風格的也并且也比較經濟實惠的衣柜，您可以來看看，買他風格的,并且也比較經濟實惠的衣柜不買沒關系，您今天來,我幫您介紹一下，您也可以多了解一些，可以多比較比較。小結：多留顧客一分鐘，成交的機會越高。情景十七：這款多少錢別和我講產品了錯誤出招: 1、這個X 錢話術演練:1、 先生小姐，這款衣柜呢，10000 的我們裝過30000 的也裝過，昨天還安裝了一款20000的 ，其實衣柜的價格主要是根據您家廚房的結構、面積和配置決定的，這樣吧，我們坐下來，我給您做個預算2、 先生小姐，您別著急，我理解您希望買到物美價廉的產品，我也想任何“物美”一定是第一位的，所以想先讓您了解一下我們的產品，我們這款的價格是X 錢，裝在客戶家里12000 的也裝了，25000也裝了，來，您看一下成交異議情景十八：顧客看中了一款衣柜顧客看中了一款衣柜，卻說要帶家人/ 朋友來再決定錯誤出招:1、那好吧，您把家人吧。2、您現在買可以享受折扣。3