1、客戶服務禮儀客戶服務禮儀松日鼎盛物業管理有限公司 禮儀：是人們在工作或社會交往中，體現出來的互相尊重的親善友好的約定俗成的行為規范和慣用形式，它既可以指示敬重而舉行的某處儀式，也泛指社交的禮節禮貌，包括個人的儀表儀容等。 服務禮儀的定義：是各服務行業人員必備的素質和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規范；熱情服務則要求服務員發自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務、從而表現出服務員良好風度與素養。一、禮儀的概念 意義：內強素質、外塑形象 有利于展現良好的個人素質和修養 有利于建立良好的了際溝通 有利于維護、提升企業形象 目標： 展現良好的個人素質、

2、個人修養 提升職業成熟度 掌握職業素養的評價標準 提高職業修養和禮儀水準，使之固化為習慣 培育素質職場環境，提升企業與個人附加價值二、學習禮儀的意義和目標 儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發式、面容、頸部等內容構成。 儀表：指人的外表、包括人的容貌、姿態、服飾和個人衛生等方面，它是人的精神面貌的外觀。 儀態：是指人的身體姿態，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情及身體展示的各種動作。三、儀表、儀容、儀態 頭發：潔凈、整齊、無頭屑、不做奇異發型。男性不留長發，女性不留披肩發，也不用華麗頭頭飾 眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。

3、 耳朵：內外干凈， 鼻子：鼻孔干凈。鼻毛不外露。 胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。 嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。 臉：潔凈，無明顯粉刺，女性施粉適度，不留痕跡。 手：潔凈，指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油。整體要求：干凈、整潔、淡妝整體要求：干凈、整潔、淡妝 站姿 坐姿 蹲姿 走姿儀態要求女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹、下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和肢后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。站姿女士的基本站姿 男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹、下頜微收，雙目平視，

4、兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。男士的基本站姿 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不當 手位不當（置于口袋內、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 渾身亂動不良站姿 女士基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相又疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側，腳尖朝向地面。1、入坐要輕而穩，女士著裙裝要先輕拔裙擺，而后入坐。2、面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。3、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發扶手上。4、立腰、挺胸、上體自然挺直。5、雙膝自然并攏，雙腿正放或側放6、至

5、少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。7、起立時，右腳向后收半步而后起立。8、談話時，可以側坐、此時上體與腿周時轉向一側。坐姿 坐時，雙腿可采取下列姿勢之一：（1）標準式（2）側腿式（一）（3）側腿式（二）（4）重疊式（5）前交叉式雙腿的擺法雙腿的擺法幾種基本坐姿幾種基本坐姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 1、當要下蹲取物時，不要低頭弓背，上體盡量保持正直，兩腿合力支撐身體，屈膝靠緊，慢慢下蹲。 2、不要兩腿展開平衡下蹲，應將腿靠緊，臀部向下。 3、舉止應自然、得體、大方、不造作、才能體現出蹲姿的優美。研討：如何拾起地上的物品？蹲

6、姿拾起地上的物品對比 正確的走姿的三個要點從容、平穩、直線 1、身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方、雙臂放松在身體兩側自然擺動。 2、跨步均勻，步伐穩健，步履自然。 3、起步時，身體微向傾，身體重心落于前腳掌，行政中身體的重心要隨著移動的腳步不斷向前過渡 4、在前腳著地和后腳離地時伸直膝部。走姿 1、盡量靠右行，不走中間。 2、與同事、客人相遇時，要點頭示禮致意。 3、與上級、客人同行至門前時，應主動開門讓他們先走，不能自己搶先而行。 4、與上級客人乘坐電梯應主動開門，讓他們先上和先下。 5、客人迎面起來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。注意事項謝謝大家！下期再見！商務禮儀言談舉止 1、禮儀三到：

7、眼到、口到、意到 2、相互介紹 3、握手禮 4、互換名牌 5、禮貌用語 6、電話禮儀 7、同行禮儀 8、引路禮儀禮儀三到-眼到、口到、意到 眼到：眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相片時間的1/3。 口到：口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現社會風尚，反映個人修養。 意到：意到：通過微笑把友善、熱情表現出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑，冷笑，怪笑，媚笑，竊笑。 相互介紹：尊者居后原則 把地位低者介紹給地位高者 把年輕者介紹給長者 把客人介紹給主人 把男士介紹

8、給女士 把遲到者介紹給早到者 把未婚者介紹給已婚者 介紹時動作：手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可除外。在宴會或會談桌上可以不站立，微笑點頭示意即可。介紹握手 握手次序男士與女士握手，女士先出手；晚輩與長輩握手，長輩先出手；下級與上級握手，上級先出手；客人與主人握手，主人先出手； 握手動作與方法：對方伸手后，我方應迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，目視對方、面帶微笑，稍許用力，距離一米，時間適度；避免上下過份的搖動。握手 握手禁忌： 不能用左手，與異性握手不可用雙手、不能戴 墨鏡，不能戴帽子、不能戴手套，不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論或點頭哈腰過

9、份熱情。女士握手男士握手互換名片 遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調整到最適合對方觀看的位置，不必提職務、頭銜，只要把名字重復一下，順序要先職務高后職務低，由近而遠，圓桌上按順時針方向開始，再用敬語：“認識您真高興”、“請多指教”等。 接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地輕聲念出對方名字，不要直接把名牌放起不看，也不要長時間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時把名片漏帶，應將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。常用禮貌語言 歡迎語：歡迎光臨，很高興見到您！ 問候語：你好、早上好、下午好、晚上好、晚安。 告別語：再見、明天見、祝你一路平安、歡迎再次光臨。 祝賀語：新年好！圣誕快樂！

10、節日快樂！生日快樂！祝您生意興隆！ 征詢語：我能為您做些什么嗎？您還有別的事情嗎？請問有什么可以幫到您？請您再說一遍好嗎？ 答謝語：多謝、謝謝，謝謝您的幫助。 應答語：別客氣、這是我應該做的，很高興為您服務！ 道歉語：對不起、抱歉、讓您久等了，對此表示歉意。禁用語言 喂！你找誰啊？ 不知道！不清楚！我不管這事！這不是我的工作！你找某某某去！ 現在下班了，不辦公，明天再來！ 你找我們的上級領導去吧！ 今天辦不了，你再來一趟吧！ 電（水、木）工不在，明天再說！ 我有急事，去不了，你叫別人吧！十字文明用語 您好！您好！ 請！請！ 謝謝！謝謝！ 對不起！對不起！ 再見！再見！電話禮儀 接聽電話時，請注

11、意您的：語氣語氣態度態度語言語言回答回答電話禮儀1、重要的第一聲、重要的第一聲 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“您好，松日大廈客服中心”，應有“我代表公司、代表松日形象”的意識。 不允許接電話以“喂”或者一張嘴就不客氣的說你找誰啊，你是誰啊，有什么事呀，像查戶口似的。 接聽電話是個人素質的直接體現，維護企業形象，樹立辦公新風，讓我們從接聽電話開始。電話禮儀2、微笑接聽電話、微笑接聽電話 聲音可以把你的表情傳遵給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。3、清晰明朗的聲音、清晰明朗的聲音 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。 通

12、話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態度，容易為自己人贏得朋友，也有利于公司良好待人接物殉宣傳。電話禮儀4、迅速準確的接聽電話、迅速準確的接聽電話在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應以最快的速度拿起話筒，這樣的態度是每個人應該擁有的，這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應該養成的。電話最好在響三聲之內接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向對方道歉：不好意思，讓您久等了。電話禮儀5、認真做好電話記錄、認真做好電話記錄 上班時間打來的電話都是與工作有關的，所以公司里每一個電話都很

13、重要，即使對方要找的人不在，切忌只說不在，應做好電話記錄。 電話記錄牢記5W1H原則，when何時， who何人來電 where事件地點， what 何事，why 為什么原因，how如何做，電話記錄簡潔又能完備，一賴于5W1H。 不要抱怨接到的任何電話、哪怕與你無關，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責任。 永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責任的表現。電話禮儀如果接到撥錯的電話如何 處理？ 要保持風度，切勿發脾氣，耍態度。 確認對方打錯電話，應先自報家門，然后告之電話找錯了。 如果對方道了歉，不要忘了說：沒關系應對，不要教訓人家，或抱怨。同行禮儀原則 2人時：右為尊，安全為尊； 3人時：中為尊； 4人時：不能