1、©銷售案場物業服務手冊沈陽工業博物館觀后感案場各崗位服務流程銷售大廳服務崗：1、銷售大廳服務崗崗位職責:1）為來訪客戶提供全程的休息區域及飲品2）保持銷售區域臺面整潔3）及時補足銷售大廳物資，如糖果或雜志等4）收集客戶意見、建議及現場問題點;2、銷售大廳服務崗工作及服務流程階段工作及服務流程1）自檢儀容儀表以飽滿的精神面貌進入工作班前階區域2）檢查使用工具及銷售大廳物資情況，異常情況及時登記并報告上級服務流程侯客迎詢問客戶送客戶班中工作程序行為規范迎接 遞閱指引 資料上飲品添加茶水工作1）眼神關注客人，當客人距3米距離要求時，應主動跨出自己的位置迎賓，然后注意事項15度鞠躬微笑問候：

2、“您好！歡迎光臨！”2）在客人前方1-2米距離領位，指引請客人向休息區，在客人入座后問客人對座位是否滿意：“您好！請問坐這兒可以嗎？”得到同意后為客人拉椅入座“好的，請入座！”3）若客人無置業顧問陪同，可詢問：請問您有專屬的置業顧問嗎？，為客人取閱項目資料，并禮貌的告知請客人稍等，置業顧問會很快過來介紹，同時請置業顧問關注該客人；4）問候的起始語應為“先生-小姐-女士早上好，這里是XX銷售中心，這邊請”5）問候時間段為8:30-11:30早上好11:30-14:30中午好14:30-18:00下午好6）關注客人物品，如物品較多，則主動詢問是否需要幫助（如拾到物品須兩名人員在場方能打開，提示客人

3、注意貴重物品）；7）在滿座位的情況下，須先向客人致歉，在請其到沙盤區進行觀摩稍作等待；階段工作及服務流程班中工作程序工作要求注意事項飲料（糕點服務）1）在所有飲料（糕點）服務中必須使用托盤；2）所有飲料服務均已“對不起，打擾一下，請問您需要什么飲品”為起始；3）服務方向：從客人的右面服務；4）當客人的飲料杯中只剩三分之一時，必須詢問客人是否需要再添一杯，在二次服務中特別注意瓶口絕對耳、可以與客人使用的杯子接觸；5）在客人再次需要飲料時必須更換杯子；卜班程序1）檢查使用的工具及銷售案場物資情況，異常情況及時記錄并報告上級領導；2）填寫物資領用申請表并整理客戶意見；3）參加班后總結會；4）積極配合

4、銷售人員的接待工作，如果卜班時間已經到，必須待客人離開后卜班；1.3.3.3吧臺服務崗1.3.3.3.1 吧臺服務崗崗位職責1）為來訪的客人提供全程的休息及飲品服務;2）保持吧臺區域的整潔；3）飲品使用的器皿必須消毒；4）及時補充吧臺物資；5）收集客戶意見、建議及問題點;1.3.3.3.2吧臺服務崗工作及流程階段班前階段工作及服務流程1）自檢儀容儀表以飽滿的精神面貌進入工作 區域2）檢查使用工具及銷售大廳物資情況，異常情 況及時登記并報告上級。服務流程服務準迎客：保得知需客戶班中工作程序行為規范問詢需求 供飲品按需求提客戶離開后清理桌面階段工作及服務流程班中工作程序工作要求注意事項1）在飲品制

5、作完畢后，如果有其他客戶仍在等到則又銷售大廳服務崗呈送；2）所有承裝飲品的器皿必須干凈整潔；卜班程序5）檢查使用的工具及銷售案場物資情況，異常情況及時記錄并報告上級領導；6）填寫物資領用申請表并整理客戶意見；7）參加班后總結會；8）積極配合銷售人員的接待工作，如果卜班時間已經到，必須待客人離開后卜班；1.3.4展示區服務崗崗位職責1.3.4.1車場服務崗1.3.4.1.1車場服務崗崗位職責1）維護停車區的正常停車秩序；2）引導客戶車輛停放，同時車輛停放有序；3）當車輛挺穩時，上前開車門并問好；同時提醒客戶鎖好車門;4）視情況主動為客戶提供服務；5）待車輛停放完好后，仔細檢查車身情況請客戶簽字確

6、認；1.3.4.1.2階段工作及服務流程班前階段1）自檢儀容儀表2）檢查周邊及案場區設備、消防器材是否良班中工作程序好，如出現異常現象立即報告或報修3）檢查停車場車位是否充足，如有異常及時上報上級領導問指引銷售服務流程E引導H X H行為規范1.敬禮2.指引停車3.迎客問好4.目送階段班中工作程序工作 要求 注意 事項工作及服務流程1）崗位應表現良好的職業形象時刻注意自身的表現，用BI規范嚴格要求自己2）安全員向客戶敬禮，開車門，檢查車輛情況并登記，用對講系統告知銷售大廳迎賓，待客人準備離開目送客人離開;卜班程序1）檢查使用的工具情況，異常情況及時記錄并報告上級領導；2）參加班后總結會；3）統

7、計訪客量；4）積極配合銷售人員的接待工作，如果卜班時間已經到，必須待客人離開后卜班；1.3.4.2 展示區禮賓崗1.3.4.2.1 展示區禮賓崗崗位職責1）對過往的客戶行標準的軍禮，目視；2）與下一交接崗保持信息聯系，及時將信息告知下一崗位，讓其做好接待工作;3）熱情禮貌的回答客戶的提問，并做正確的指引；4）注視崗位周邊情況，發現異常及時上報上級領導；1.3.4.2.2 展示區禮賓崗工作及服務流程階段工作及服務流程班前階段1）自檢儀容儀表2）檢查周邊及案場區設備、消防器材是否良好，如出現異常現象立即報告或報修班中工作程序服務流程敬木、可J聿Q敬木二送HJA1UJJPlJ八'母人1UAi

8、t行為規范1.迎接客戶2.指引客戶3.為客戶提供幫 助4.目送客戶1）禮賓崗必須掌握樣板房戶型、面積、朝向、在售金額、物業服務管理費用等客戶比較關注的話題；工作 要求 注意 事項2）禮賓崗上班后必須檢查樣板房的整體情況，如果發現問題必須及時上報并協助銷售進行處理；3）視線范圍內見有客戶參觀時，遠處目視，待客戶行進1.5米的距離時，敬軍禮并主動向客戶微笑問好，“歡迎您來參觀樣板房，這邊請，手勢指引樣板房方向”；階段工作及服務流程工作4）參觀期間，禮賓崗需注意背包或穿大班中工要求 作程序注意 事項衣等可以重點人員進行關注，避免樣板房的物品丟失，當巡檢時發現有物品丟失及時上報上級領導，對參觀的可疑人

9、員進行詢問，根據銷售部的意見決定是否報警；5）樣板房開放時間，在未經銷售、項目部允許而進行拍照、攝像等行為勸阻，禁止任何人員挪動展示物品；6）樣板房開放時禮賓崗要關注老人、小孩、孕婦及行動不便的人群，對在參觀過程中出現的意外及物品損壞必須及時上報上級領導，根據銷售部的意見進行處理并做好登記；7）樣板房開放期間禮賓崗要禮貌準確的回答客戶的問題，對不能回答的問題需引導給銷售人員由其進行解答，嚴禁用含糊不清或拒絕來回答；8）留意客戶是否離開樣板房，通知電瓶車司機來接客戶；9）當客戶參觀完畢離開樣板房，待客戶1.5米距離時微笑敬禮目送客戶，手勢指向出門的方向，若電瓶車未到，向客戶致歉并說明電瓶車馬上就

10、到；10）每天下班對樣板房物品進行檢查并做好登記，如出現丟失或損壞須向上級領導呈報，根據銷售部意見進行處理并做好記錄；11）禮賓崗卜班后要關閉樣板房的水源、電源及監控系統并與晚班人員做好交接；12）對于特殊天氣，樣板房禮賓崗要檢查周邊環境，以防不則；卜班程序1）檢查使用的工具情況，異常情況及時記錄并報告上級領導；2）參加班后總結會；3）統計訪客量；4）積極配合銷售人員的接待工作，如果卜班時間已經到，必須待客人離開后卜班；1.3.4.3 電瓶車服務崗1.3.4.3.1 電瓶車服務崗崗位職責1）嚴格按照規定的路線及線路行駛，將客人送到指定地點；2）正確執行駕駛操作流程，確保車行安全；3）了解開發建

11、設項目的基本情況并使用統一說辭，在允許的情況下禮貌回答客戶問題;4）車輛停放時及時對車輛進行清潔，確保車輛干凈；5）負責車輛的檢查；6）對車輛實施責任化管理，未經允許任何人不得駕駛；7）不允許非客戶人員乘坐電瓶車；8）做好電瓶車的交接工作1.3.4.3.2電瓶車服務崗工作及服務流程階段工作及服務流程班前階段1 ）自檢儀容儀表2 ）檢查電瓶車運行狀態，如發現問題立即上報上級領導進行維修并做好記錄服務流程行為規范A問*指引一車輛起f車輛行駛一下班中工作程序工作要求注意事項1）迎接客戶上車2）轉彎、減速、避讓提示客戶3）下車提示客戶小心1）電瓶車駕駛員載客至樣板房過程中禁止鳴笛、超速、遇車避讓；2）

12、客戶上車時應主動問好，歡迎您來到XX項目，車輛行駛時應提示客戶坐穩扶好，到達目的地時，駕駛員提示客戶樣板房已經到達請小心下車，客戶離開電瓶車時應說：歡迎下次乘坐，謝謝再見,請慢走；3）帶客戶下車時應檢查車上是否有遺留物品，并提示客戶隨身帶好物品；4）電瓶車必須嚴格按照規定路線行駛；5）做好行車記錄；卜班程序1）待客戶全部離開后將電瓶車開至指定位置，并將車輛進行清潔及充電；2）整理客戶意見，參加班后會；3）積極配合銷售人員的接待工作，如果卜班時間已經到，必須待客人離開后卜班；1.3.5樣板房服務崗1.3.5.1樣板房講解崗崗位標準1.3.5.1.1樣板房講解崗崗位職責1）負責來訪樣板房客戶的全程

13、接待與講解；2）協助、配合置業顧問介紹；3）客戶離開后，樣板房零星保潔的處理；4）收集客戶意見、建議及現場問題點的填寫（樣板房日常庶務）反饋單，下班后遞交案場負責人；1.3.5.1.2樣板房講解剛工作及服務流程階段工作及服務流程班前階1）自檢儀容儀表，以飽滿的工作狀態進入工段作；2）檢查樣板房設備設施運行情況，如有異常及時上報并做好登記；3）檢查樣板房保潔情況及空調開啟情況;服務迎客，引導客協助置向客戶流程1HM；行為規范設備設施班中工作程序工作要求注意方、細致講解4）溫馨道別保持整潔1）站立微笑自然2）遞送鞋套3）熱情大1）每日對接樣板房設備清單，檢查空調開啟及保潔狀態；2）站在樣板房或電梯

14、口，笑意盈盈接待客戶；3）顧客出現時，身體成30度角鞠躬“歡迎光顧XX樣板房”事項4）引領入座并雙手遞上鞋套，雙手遞上時不宜過高，與客人坐下時的膝蓋同高；5）與客戶交談時聲音要足，吐字清晰避免重復；6）專注你接待的客戶，勿去應其他客戶，以示尊重，對其他客戶微笑點頭以示回應；7）若無銷售人員帶領的客戶，要主動介紹房子的戶型及基本信息，談到房子的價位時請客戶直接與銷售人員聯系不要直接做回答；8）參加樣板房時，未經銷售或其他人員允許謝絕拍照及錄像，謝絕動用樣板房物品及附屬設施，對客遺失物品做好登記并上報上級領導；9）時刻注意進入樣板房的客戶群體，特別是小孩，要處處表達殷勤的關心，以示待客之道；10）

15、時刻留意客戶的談話，記下客戶對樣板房的關注點和相關信息；11）送別，引領客戶入座示意脫下鞋套雙手承接，客戶起身離去時，鞠躬說感謝您參觀樣板房，并目送客戶離開；卜班程序1）檢查樣板房設備設施是否處于良好的運營狀態，如出現異常及時維修；2）需對接樣板房物品清單；3）整理客戶意見，參加班后會；4）積極配合銷售人員的接待工作，如果卜班 時間已經到，必須待客人離開后卜班；1.3.5.2樣板房服務崗崗位標準（參見銷售大廳服務崗崗位標準）1.3.6案場服務崗管理要求崗前培訓 在崗培訓每 月至少一次培訓及例會BI規范及樓盤基本情況1）公司企業文化2）客戶服務技 巧3）客戶心理培訓4）突發事件 處理5）營銷知識

16、培訓6）職業安 全7） 7s現場管理日會：每日參加案場管理崗組織例會的總結會并及時接收案場信息 周會：每周參加管理崗組織的服 務類業務點評會客戶信每日匯總客戶信息反饋到案息收集反饋場管理崗樣板房客戶J車場崗客戶.監督考核1）考核頻次：至少每月一次；2）考核人：案場管理崗；3）每月匯總客戶信息反饋表，依據上級檢查及客戶滿意度調查情況進行績效加減；4）由案場負責人直接考核；5）連續兩個月考核不合格者直接辭退1.4案場基礎作業崗1.4.1案場基礎作業崗任職資格崗位類型崗位名稱任職資格基基本要求：1） 男性：身高1.80米以上；2） 年齡：（18-30）歲；技能要求：1）熟悉項目的基本情況礎安3）普通

17、話標準；2）具備過作全4）學歷：高中以上；硬的軍事業崗崗素質要求：1）性格：開朗、主動服務意識強有親和力；2）從業經歷：具有同崗位經驗半年以上素質案場保潔崗及綠化養護崗基本要求：1）男女不限；2）年齡30歲以下3）學歷：初中以上技能要求“案場保潔崗：熟知藥劑使用及工具使用案場綠化養護崗：熟知樹木習性及綠化養護知識素質要求：具有親和力，對保潔及綠化工作有認同感案場技術保障崗基本要求：男性五官端正學歷：中專（機電一體化）技能要求：1）具有水或電及空調證書；2）熟悉各崗位操作工具的使用；3）同崗工作一年以上素質要求：踏實肯干，具有親和力及主動服務意識1.4.2案場基礎作業崗通用行為規范昭八、用規范標

18、準1.4.3安全崗崗位標準君正物業員工BI規范手冊1.4.3.1安全崗崗位職責1）負責銷售案場管理服務區域的安全巡視工作，維持正常秩序；2）監督工作區域內各崗位工作狀態及現場情況及時反饋信息；3）發現和制止各種違規和違章行為，對可疑人員要禮貌的盤問和跟蹤察看;4）謝絕和制止未經許可的各類拍照、擺放廣告行為；1.4.3.2安全崗作業要求1）按照巡視路線巡視簽到檢查重點部位；2）遇見客戶要站立、微笑、敬禮，禮貌的回答客戶的提問并正確引導；3）人過地凈，協助案場保潔人員做好案場的環境維護；4）在每一巡視期內檢查設備設施運行狀態并做好記錄；5）協助做好參觀人員的車輛引導、指引和執勤工作；6）積極協助其

19、他崗位工作，依據指令進行協助；1.4.4 保潔崗崗位標準1.4.4.1 保潔崗崗位職責1）負責案場辦公區域、樣板房及飾品的清潔工作；2）負責案場外圍的清潔工作；3）負責案場垃圾的處理；4）對案場雜志等資料及時歸位；1.4.4.2 保潔崗作業要求1）每天提前半小時上崗，對案場玻璃、地面等進行全方位清潔;2）衛生間每十分鐘進行一次巡視性清潔；3）陰雨天提前關閉門窗；4）掌握清潔器具的使用；5）熟知清潔藥劑的配比及使用；1.4.5 綠化崗崗位標準1.4.5.1 綠化崗崗位職責1）負責管理區域內一切綠化的養護；2）確保綠化的正常存活率；3）對綠植進行修剪及消殺；1.4.6 案場技術崗崗位標準1.4.6

20、.1 案場技術崗崗位職責1）全面負責案場區域內設備設施的維護、維修及保養；2）協助管理崗完成重大接待工作案場的布置；3）現場安全的整體把控；1.4.6.2 案場技術崗崗位要求1）每日案場開放前對轄區設備設施進行檢查，保障現場零事故;2）每日班后對設備設施進行檢查保障正常運行并做好相關記錄;3）報修后5分鐘趕到現場；4）接到異常天氣信息，對案場設備進行安全隱患排除；1.4.7 案場基礎作業崗崗位要求培訓及例會崗前培訓 在崗培訓每 月至少一次例會BI規范及樓盤基本情況1）公司企業文化2）客戶服務技巧3）客戶心理培訓4）突發事件處理5）營銷知識培訓6）職業安全7）7s現場管理日會：每日參加案場管理崗

21、組織的總結會并及時接收案場信息周會：每周參加管理崗組織的服務類業務點評會客戶信每日匯總客戶信息反饋到案息收集反饋場管理崗監督考核1X南嬲賺戶至J少每月車域崗客戶2）考核人：案場管理崗;3）每月匯總客戶信息反饋表，依據上級檢查及客戶滿意度調查情況進行績效加減；4）由案場負責人直接考核；5）連續兩個月考核不合格者直接辭退2服務創新案例推薦亮點車客戶時刻關注客戶上午11點給客戶送上點心，關懷至1心2服務創新案例推薦亮點夏日毛巾送清涼,冬日毛巾暖人心供百寶箱樣板房門口提供卷尺待客戶使用銷售大廳布置整齊規范布置整齊規范水中花、煙缸、百寶箱、項目推介書花、煙缸用木樁裝飾©銷售案場物業服務手冊走進

22、中國首座工業博物館車間、工廠，機床、馬達、汽車，這些再平常不過的詞匯及實物在這里匯聚。令人都想看一看。來到這里。博物館外觀給人新的印象，鋼架結構透著工業化的痕跡，是一座典型的現代派建筑。造型簡潔明快，富于動感，堅實的長方體建筑在向上高約上三分之一生突然向外張開，像堅定的V字，又像張開的雙臂，為工業文明歡呼。沈陽鐵西區素有“中國魯爾”之稱。中國工業博物館坐落于沈陽市鐵西區衛工北街14號，就是沈陽鐵西區的北一馬路和衛工街交叉處，由原鑄造博物館（沈陽鑄造廠原址）改擴建而成。占地面積8萬平方米，建筑面積6萬平方米，是省市區政府聯建的目前國內最大的綜合性工業博物館，填補了國內博物館的空白。2011年5月

23、18日奠基開工，整體建筑采用新老建筑結合的方式。2012年5月18日博物館一期開發通史、機床、鑄造三個館。二期有冶金館、重裝館、汽車館、機電館、香港館、車模館、鐵西館七個館，并且在完善展館功能的基礎上，開設餐飲、休閑、體驗、互動等區域，2013年9月1日對外開放。進入展館大廳，迎面是一幅巨大的銅質浮雕，這個銅雕名為鐵流凝變，長22米，寬11.5米，凈重50噸，是目前我國最大工業題材青銅雕塑。浮雕畫面表現寬敞的車間、高高的塔罐群、轟鳴的機器、轉動的齒輪、縱橫交錯的管線、飛濺的鐵水、熱情飽滿、蓄勢待發的工人等等，場面宏大，氣勢不凡，以生產為背景，以工人群體為雕像，朝氣蓬勃，栩栩如生。工業博物館依托

24、工業而生，仿佛鐵塊一般靜默而飽蘊能量。所有這些元素均由中國第一包飛流直下的鋼水流淌演變而成，展現了中國工業恢宏磅礴的氣勢。©銷售案場物業服務手冊國首個工業博物館一一中國工業博物館中收藏文物年代從商代至今，包括上世紀30年代初的鐵西規劃圖、1900年的中東鐵路鋼軌、西周青銅盔、春秋時期盔甲、殷商時期銅鏡都為如今的館藏。中國工業博物館征集的文物來自上海、北京、內蒙古等20多個省區市及香港特別行政區，包括國家一級文物1件，國家二、三級文物10件。目前有1300多件實體文物，上展文物7000多件，分別以文字、照片、實物和數據等再現了中國工業發展的歷史。在展覽館，我近距離看到一枚與懸桂在北京天

25、安門城樓上一樣大的國徽，它直徑2米，用特殊金屬材料鑄成，莊嚴神圣。當年，沈陽第一機床廠接到鑄造國徽的任務，經過全廠員工的艱苦努力，于1950年10月陸續鑄造由67枚國徽懸桂在國家政府部門和重要機關。其中，最大的一枚國徽懸桂在天安門城樓上，歷經60余年風雨滄桑，依然熠熠閃光。在去往通史館過廳的墻壁上，是一幅巨大的工人組照該館要為工人立傳，征集知名工人照片和簡歷，有尉風英、郭明義等2000張照片在博物館展由漫步瀏覽了通史館，展廳的門是用鋼制的，上面有齒輪等工業時代典型的標志，中間有一條鋼制的路，上面寫著“走工業化”。廳里展覽分為國內外兩部分，國際部分做得好些，簡潔明快，用各個時期的代表人物和重要歷

26、史和科技事件，表明工業化進程。展館的三分之一介紹了世界工業的發展歷程。從工業前奏到蒸汽革命，從電氣變革到微電子技術，盡囊展覽中。雖然之前對這樣一個過程大體上是了解的，但當一幅幅畫面和一個個影響世界的名字都來自于歐洲和美國。再看占據展館三分之二的中國工業歷史，怎能不讓人心潮起伏，思緒萬千。古代中國的四大發現給世界工業文明播撒了火種；鴉片戰爭的失敗才讓一少部分中國人知道了工業革命的厲害；舊中國的民族工業,在帝國主義的軍事與經濟的掠奪下，也只能在風雨中飄搖;新中國的工業在“一五”和“二五”取得了進展與成績的同時，人們的頭腦就熱了起來，接著又是一場浩劫；十一屆三中全會后的三十年的工業發展與改革開放，使

27、“中國制造”走向世界。社會主義市場經濟建立，激發工業增長活力。從票證退由歷史到汽車駛進家庭，人們的生活方式悄然改變；從家電升級換代到網絡覆蓋各地，科技型高新企業成為時尚。網絡技術的應用，特別是手機和電腦的普及，把我們生活的現實世界連成為一體，世界縮小，地球成村，人類生活隨之而變。未來蘊涵著機遇，明天充滿挑戰。中國工業化以其成果提高人民的生活質量，而又在人民的期盼中不斷發展，壯大，我們期盼中國工業未來創造更多輝煌。最令人感嘆的是，中國工業博物館不像大多數博物館那樣是靜止的展示，它“活”著！參觀中國工業博物館的過程中，真正令人感到震撼的是參觀“鑄造館”。一進到館里，巨大的空間讓我贊嘆不已，視線頓時

28、向上，幾層樓高的廠房，向兩面延伸，里面有巨大的罐子，走進這間老廠房改建的博物館，一進門是一個50噸鋼錠模模型，這是2002年沈陽鑄造廠為韓國生產的當時國內同類模型中最大的鋼錠模。這個中空的圓柱形的大家伙立在門口，仿佛是個時光隧道的入口，把人們帶進鐵西的工業歷史之中。巨人當年用過的煙火窯如今被改建成了小型的放映廳，一架老式的鋼琴和呈弧形的鑄造模件充當的座椅，一個窯內坐二三十人是不成問題的。多少讓這里冷冰冰的鋼鐵工業氣息，沾染上很多藝術的氣質，感受在歷史中定格的工業文化。整個空間黑洞洞的。過了前面一個小門，視線被再一次擴展，里面更加開闊，從右首開始介紹鑄造館為主的鑄造內涵。進入這里，仿佛是跨進一條源遠流長的工業長河，會品味由那些鮮為人知的鑄造工業文化，以及在這方土地積淀百年中國現代史上風云激蕩的工業文明。參觀時空畫廊，親身體驗從鐵水澆鑄成各種形體的演變進程。博物館還用大量的實物、文字、圖片和音像資料，再現鑄造廠七大造