1、畢業論文（設計）學生姓名：指導教師：專業名稱：森林生態旅游所在系部：旅游管理系2012年5月9日遼寧林業職業技術學院畢業論文評審書論文摘要（由論文作者填寫）指導教師評語（含觀點、內容、文字表達方面的評價）指導教師評定成績：指導教師：評審小組意見及成績：年月日答辯小組意見及成績：答辯小組組長簽字：評審小組組長簽字：年月年月日畢業論文成績：備注：日實習報告及案例分析酒店實習論文【摘要】為其六個月的實習，實習的時間、地點、任務、過程及內容、收獲及體會。對于實習期間遇到的酒店案例進行分析并從中找到了自己的不足，從而定會定以后的工作和生活有一定的幫助?！娟P鍵詞】酒店、實習生、學習、酒水、內容、案例、分析

2、。1目錄前言 .- 1 -一：實習概況 .- 1 -( 一) 實習時間 .- 1 -( 二) 實習單位：北京臨空皇冠假日酒店 .- 1 -( 三) 實習部門：大堂吧 .- 2 -( 四) 實習任務 .- 2 -二：實習內容 .- 2 -（一）準備工作 .- 2 -（二）掌握酒水知識 .- 3 -（三）掌握服務程序 .- 4 -（四）服務過程細節 .- 4 -（五）做賬以及下單 .- 4 -三、實習的收獲與體會 .- 5 -（一）對意志力的鍛煉 .- 5 -（二）服務意識的提高 .- 6 -（三）服務技能增強 .- 6 -四、案例分析 .- 7 -（一）酒店收銀被騙的案例分析 .- 7 -（二）

3、酒店員工心理素質訓練案例分析 .- 8 -（三）酒店員工服務不到位的案例分析 .- 9 -五、總結及感謝 .- 9 -1遼寧林業職業技術學院畢業論文（設計）前言根據我院酒店管理專業的教學計劃，通過系部聯系，本人到北京臨空皇冠假日酒店進行實習，實習的崗位主要在餐飲部。 通過兩年對于專業課的學習以及相關專業的了解，我越來越感覺到實習對于專業的重要性。雖然課本上的知識掌握起來感應很容易，但是運用在實際工作中還有很多困難，有很多新知識是在課堂學不到的。短短為期六個月的實習生活，鞏固在學校學習到的知識，尤其對餐飲部有了更加貼身和深切的感受，同時也對酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程有了少些的了解，掌握

4、了酒店管理服務工作的一些基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點。在實習過程中，也找到了自己的缺點與不足，查漏補缺，總結了一些經驗和教訓，為自己日后擬補不足指明了方向，使自己不斷的提高自身的價值，為以后自己就業奠定良好的基礎。一：實習概況( 一) 實習時間本人于 2011年 7月 1日至 12月 31日( 二 ) 實習單位：北京臨空皇冠假日酒店所屬城市：北京地址：北京順義區天竺鎮府前一街60 號北京臨空皇冠假日酒店坐落于北京天竺空港經濟開發區， 與新國際展覽中心咫尺之遙，毗鄰北京高檔別墅住宅區，距首都國際機場約 15 分鐘車程，距望京商務區 20 分鐘車程，由機場高速到 CBD驅車只

5、需 25 分鐘，驅車 30 分鐘即可抵達市中心。此為酒店還專為客人提供免費機場大巴接送服務。北京臨空皇冠假日酒店客房設計現在、格調高雅的為您提供“皇冠假日”水準的舒適享受。還有為商旅客人特別設計的貴賓酒廊和貴賓樓層，能為客人提供方便快捷的入住及離店手續辦理服務以及“高等貼身管家”等個性化服務。北京臨空皇冠假日酒店擁有總面積達1300 平方米的宴會及會議場地，可滿足您各- 1 -遼寧林業職業技術學院畢業論文（設計）種會議及活動的不同需求。同時“皇冠假日會務總監”將率其團隊為您提供一站式專業貼心服務，確保會議及活動每個環節的順利進行。北京臨空皇冠假日酒店經典華美的皇冠咖啡廳，斐然瑰麗的景泰宮餐廳優

6、雅的夜櫻日式餐廳，溫馨舒適的大堂吧、典雅幽靜的咖啡吧和時尚輕松的 58 號酒吧都是您享受無盡美味和休閑娛樂的好去處。 健身中心現代化的專業健身器材以及四季恒溫的室內游泳池讓您盡情體驗運動帶來的快感。( 三 ) 實習部門：大堂吧酒店大堂吧位于酒店正門的對面， 當您走近酒店旋轉的玻璃門大堂吧就會呈現在您的眼前。大堂吧的整體似飛機翼給您一種心情開闊之感。溫馨舒適的大堂吧還為吸煙的客人準備了露臺同時在夜間還可以享受彩虹般涌泉的美麗。大堂吧有著雙人以及多人坐席，在這里您可以享受各式音樂的旋律、夜間還有優美的鋼琴演奏時光；同時還可以約上親朋好友在這里相聚。無論哪種方式定會給您或是你的親人朋友帶來開心快樂。

7、享受美好心情之時定會少不了美酒的相伴。大堂吧為您提供應有盡有的酒水（餐前開胃酒、威士忌、雞尾酒、葡萄酒、香檳酒。 。 ) 當然還為不飲酒的客人和兒童準備了新鮮的果汁、茶水、軟飲料，同時還為您準備甜美的西式甜點。在這里我們的所有員工會想到客人之所想為您提供滿意的服務。( 四) 實習任務全面掌握酒店大堂吧的各項工作，并積累該項工作相關工作的經驗。二：實習內容對于剛剛邁出校園半步的我們來說學習的內容尤其重要， 在這里我們要把在學校學到的理論與實際結合在一起從而才能更好地為自己奠定以后的工作基礎。（一）準備工作雖然我們在酒店為其六個月的實習， 但是酒店還是按正規的制度對我們進行了系統的培訓，培訓工作分

8、為三大塊：- 2 -遼寧林業職業技術學院畢業論文（設計）a、人事部的崗前培訓，主要是介紹酒店的概況及酒店的位置分布，同時也對我們進行了員工素養及酒店制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解。b、 消防安全意識培訓，酒店特別安排了保安部經理為我們現場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深的了解。c、業務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實習的整個過程，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導，在工作的每一天都有所收獲。（二）掌握酒水知識酒水知識的掌握是整個實習內容里最重要而且漫長的過程， 是需要在同事幫助和平日的工作中不斷地學習積累才可以慢慢的了解的。在這里大致的分了八項來闡述：1、餐前開胃酒。

9、酒店里此類酒主要是馬天尼（干、甜）客人消費的最多，出品時要用古典杯并配有杯墊為客人呈上， 當客人點馬天尼干時不同于其他的是要在杯中放一串橄欖。2、威士忌。威士忌是酒店里洋酒買點最好的一類酒，此類酒在為客人點酒時要詢問客人是否有特殊的要求（是否加冰塊，檸檬片、單雙杯）在確定了客人的需求后方可按著威士忌的出品標準為客人服務。3、伏特加。伏特加酒主要是指在調制雞尾酒是作為配方使用的，當然也有些客人單純的飲用，這是要詢問單雙杯并用古典杯同時放入半片檸檬片并添置杯墊。4、雞尾酒。此類酒是酒水里沒有統一的標準的一類，即使是同一個酒店里的員工在出品時也會有著或多或少的不同，每一款的雞尾酒都有不同的杯具、添置

10、。但是在慢慢地學習和觀察力要盡力的去達到同一酒店出的同一款雞尾酒是一樣的。5、啤酒。啤酒在這里有瓶裝的和扎啤兩種，在瓶裝的啤酒里要注意的時是科羅娜啤酒不同于其他的啤酒， 它不需要用啤酒杯只需在開酒瓶后叉入一個檸檬角即可為客人送上。6、果汁和軟飲。這是為不飲用酒精和大多數女性提供的，在果汁里番茄汁是特殊，在為客人出品時要在杯中放入整片的檸檬片；軟飲里除了椰汁和干姜外都要在杯中加入三分之一的冰塊和半塊檸檬。7、茶水及咖啡。有中式和西式兩類茶葉，西式茶要在出品是為客人添置糖缸和牛奶；特濃咖啡要另外為客人送上一杯溫水。8、葡萄酒及香檳。葡萄酒分為杯和瓶售，整瓶買葡萄酒時在開酒前先展示給客人- 3 -遼

11、寧林業職業技術學院畢業論文（設計）看，并使得酒標沖向客人一方，開酒后先到 10Z 給點酒者試酒在以先女士后男士的順序倒酒 ; 開香檳時切勿對著客人，同時白葡萄酒和香檳整瓶售時都要為客人添置冰桶以保證客人在標準的溫都下享用。（三）掌握服務程序a 、接待及點單。當完成開吧的工作后就要到領位臺接待客人，看到客人要微笑的問候并帶領客人到喜歡的坐席； 客人點單是要認真聽清所點的酒水同時可以為客人推薦酒店熱買的酒水。b、出品酒水。依據機器打印出的單據為客人提供標準的服務，當然出品后的過程是整個服務的核心，在第四內容里有舉例說明。c、結賬及歡送?？腿艘蠼Y賬時工作人員要準確并快速的為其結算，這樣既保證了客人

12、的時間也顯示了我們的服務水平；客人離開時表示感謝同時表示歡迎下次的光臨。（四）服務過程細節整個服務過程會有許多的細節要求我們去注意，這里列舉三例說明a、茶水的加水。對于喝茶水的客人我們要時時刻刻的注意客人的水杯，要在客人呼喚你之前主動的為之添水，這樣會讓客人覺得酒店員工服務貼心從而樹立酒店形象。b、煙缸的更換。為吸煙的客人服務是要為其送上煙缸和一杯溫水以便客人使用，在更換煙缸是要注意不可以直接的拿到舊的煙缸，要用新的煙缸壓在舊的上再把新的留在桌上，這樣就避免了煙灰的灑落引起客人的厭惡。c、指明線路?？腿说搅诵碌哪吧沫h境里對于路線和酒店內部分布不清楚下需要我們員的幫助，當為客人服務時在時間允許

13、的條件下要盡可能的把客人領送目的地，即使不能領過去也要簡單準確的表達出路線以便客人到達， 這樣會給客人帶來溫馨感從而提高酒店的知名度。（五）做賬以及下單做賬：是每個晚班時要把大堂吧一天的營業額和成本數加以計算和一天的現金和賬單投入保險箱里；下單：依據一天的成本數和最近的消費酒水類型把需要的酒水寫給明天再班同事以便提取酒水來保證大堂吧為客人提供酒水的需求。- 4 -遼寧林業職業技術學院畢業論文（設計）以上是實習中簡單的內容，當然在此期間還用很多的收獲，例如人際的溝通交流。相信這些收獲對于以后的工作和生活都會有很大的幫助。三、實習的收獲與體會雖然自己實習的是酒店最基層的工作， 但是恰恰是這基層的工

14、作讓我學到了很多學校學不到的難理解的東西，誰都想做管理層的人員但是酒店是一個特殊的行業，想做管理人員，就必須有一定的工作經驗，這都要從基層做起，學習基層知識。正是這基層的實習崗位使我得以了鍛煉。（一）對意志力的鍛煉在學校里學了兩年的酒店，來的時候是第一次真正的接觸到了酒店，由于自己從未做過這個行業，對于好多的東西都不懂甚至當自己被選到大堂吧時還有問過經理“大堂吧是做什么的？”在經理的解釋下對于大堂吧有所期待，確切點說對于我的實習生活有了美好的向往。一個星期下來我的體力就抗議好累！每天要承受至少八個小時的站式服務，這使在學校里一直“享受小資”生活的自己有些吃不消。值得欣慰的是：有同事的理解、朋友

15、和家人的關心和支持在加上自己的堅強使自己很快的適應了每天的工作時間。隨著時間的過去開始接觸酒水知識了。這是最難忘和煎熬的過程，因為有好多的酒水以前都不曾聽過更不要說為客人服務了。使得自己的實習進展的不是很順利，經常得到別人的嘲笑和譏諷，笑著說： “你不是學酒店管理的嗎，就連這個都不懂呀？”諸如此類的話語打擊著，但是我從來沒有退縮，更虛心的向同事學習，就這樣同事看到自己的意志和虛心向他人學習的態度慢慢的教會了最基本的酒水知識。 就這樣同事們相處起來也有了共同的話題 更好地融入大家庭里了。在沾沾得意的時候就是要面對形形色色的客人。為每個客人提供的服務都會不同，在每個人的身上也慢慢的去理解書本中說的

16、“個性化服務” 。在服務中的問題是語言，每天要觸到的客人中會有 80%屬于外籍。 小城市的我在哪里見識過著么多的外國人看的我“眼花”在加上自己的外語水平就更難得開口講話，怕自己開口被同事、客人嘲笑。當主管發現我的心里后她給了我鼓勵，就這樣我努力的回想在課堂學到的英語開始了為客人服務，幾天過去了慢慢的發現自己能理解客人所說的意思了，即使不能全部的- 5 -遼寧林業職業技術學院畢業論文（設計）聽出單詞但是至少知道怎么去做。在一次次的打擊中，使得自己的意志更加堅強了，在其中有了更多的自信心。相信自己受挫的能力也將增強，這才是人生的財富。（二）服務意識的提高剛剛去的時候覺得貌似每次給客人把酒水送上去就

17、是完成了服務， 但漸漸的發現真正的服務過程是在客人入住至離店這時間段里， 小范圍來說就是客人在走進大堂吧消費區內到買單走出的整個時間內?？腿藖砹酥绬柡?、點單，客人走了知道歡送。但是開始的時候不知道在客人的消費過程中才是真正的為其服務， 隨著慢慢的積累和平日的觀察發現在消費期間客人還有許多的事情需要去注意并提供快速準確的服務。這里舉例說明：為喝茶水的的客人服。在客人消費的時間段里作為服務人員就要時時刻刻的注意客人杯中水并及時的為其加水，不要等客人在叫服務員時再過去；為在露臺吸煙客人的服務。當客人要求吸煙時要為其送上一杯溫水以便客人吸完煙漱口，再就是在更換煙缸的時候要注意，在煙缸內有三到四根后記

18、得及時的更換并注意更換中細節。當然還有些多的服務意志就在實習中慢慢的提高著。 從中真正的明白了什么是想客人所想，什么是細節中的服務。服務意識的提高對于無論以后自己從事何性質的工作都會有很大的幫助。（三）服務技能增強在真正接觸到酒店的服務時就想 “那有什么難的不就是在服務的時候要用心要注意細節”學校的老師就是這樣說的， “就這般的簡單還能難得住我這個大學生嗎？”但是在實際的服務中就不是說說這樣的簡單了。首先是在語言的敬語方面： 平時的生活里都很少有敬語的這樣使自己在為客人服務是會不自覺的不用敬語。慢慢的發現同事們都在用敬語來與客人交流，就這樣我認識到了自己的不足，每次在開口說話就會很有潛意識的去

19、讓自己使用敬語。一段時間下來使自己不在于同事們是“另類”了。雖然是一個“你和您”的不同，可是聽上的態度卻有很大的不同，這是我的技能同時也是自己認識到不足，經過努力而取得的小小收獲。其次是在出品方面： 剛剛時就是一杯現磨的咖啡都要做兩遍才可以勉強的為客人呈上，就不在用說其他的酒水出品了更是又慢又不標準。在同事和自己的努力下經過很長- 6 -遼寧林業職業技術學院畢業論文（設計）一短時間經理終于可以放心的讓我一個人定崗了。這無疑是對我的肯定和信任！終于在服務技能不斷的增強下感覺到了自己存在的意義。當然技能還需要不斷的去提高，前人不是說“活到老就要學到老”還有許多的知識要去學習，這過程是為以后自己的生

20、活奠定基礎的，我同時也相信有了服務技能的不斷增強定對以后的事業有所幫助。在實習期間，我始終按照學校的要求和酒店的管理制度嚴格要求自己，本著虛心學習，踏實肯干的工作態度完成了專業實習。通過這短短六個月的實習，我受益匪淺，從中得到了許多經驗，這將是以后步入社會的寶貴財富，酒店里好的方面我將在以后的工作中加以借鑒， 不良的將在工作中加以改進。我相信，通過不斷的修正自己， 完善自己，在以后的工作中，定會迎難而上，迎接生活的挑戰，使自己更加堅強。四、案例分析（一）酒店收銀被騙的案例分析11 月 18 日晚八點，一位穿的體面的35 歲左右的男子， 一邊打著電話走向酒店外幣的兌換處，掏出一整打50 元面額的

21、現金（共計5000 元）一邊打電話一邊拿現金伸手遞向一位新來不久的員工，說要換整，接待員問男子住在哪個房間，此男子回答說說實在等朋友來定房的，一邊對著電話說：快一點，我在大堂吧等你。員工接過此人遞過來的現金，沒錯 5000 整，于是點出的 100 元面額共 5000 元交給此人，此人電話架在脖子上，邊打電話，邊清點，突然對接待員說，你怎么能換我零錢，我是要付定金的，一邊又把錢遞給了接待員，當接待員接到錢后，關掉的電話，又改口說：算了，等朋友來了他來付，你把我前面給的還我。 。此時后面還有許多客人接待員拿出此人付的 5000 一并交給了他。急忙給另一個客人兌換，回過來清點剛才的現金后發現，少了一

22、千元，此時那個人已不見蹤影。 。（事后查看監控錄像，此人估計經過了踩點，進入大堂直奔現金兌換處，中途掏出電話假裝打電話，決定有備而來）問：作為酒店的管理者和酒店的員工對此已經發生的錯誤采取怎樣的應對策略防止類似事件的發生？分析：作為酒店的管理層的培訓部們， 在第一次發生此事后就及時的召開了各個部門經理的會議。會議的內容是：在平日的工作中要嚴格的要求部門的收銀員工作時刻的提高警- 7 -遼寧林業職業技術學院畢業論文（設計）惕以免類似事情再次發生給酒店帶來營業上的不便和對員工帶來的煩惱。 次日培訓部依據其他酒店最近發生的收銀案例有對各個部門收銀員做了培訓， 主要的分析了騙錢的法式發法，從而避免了類

23、此事件的發生。作為酒店的接待員，為客人提過優質服務，比如換零錢什么的無可厚非議，但時刻要有安全意識，時刻都要有所警惕。對一些不符常規的情況更要有所判斷和警惕。做事前要始終如一不慌不忙， “不可只求快速而不保證質量水準” 。（二）酒店員工心理素質訓練案例分析酒店客房部主管在檢查房間時，發現1708 房間的浴缸有一根頭發，臺面和鏡子上有幾點水珠。經查后得知是實習生小芳做的房。主管把小芳叫到 1708 房間，讓其自己看，小芳沒有作聲，拿起抹布擦了起來， 待主管在檢查時主管說： 水珠怎么還沒擦干凈？浴缸里有水印。小芳嘟著嘴，拿起抹布再次擦起。擦完之后主管又來了，并且后面還跟著臺班。主管有檢查一遍說：小

24、芳你怎么搞的？小酒吧里的酒杯有水印，連這點活都干不好！你上培訓課時怎么上的？如果怎是這樣趁早回家！主管的聲音越來越嚴厲。這一次小芳終于掉下了眼淚。小芳覺得自己已經盡力了，主管又這么嚴厲的訓斥自己，還當著臺班的面，一點面子也不給， 本該 5 點下班，結果 6 點多了還沒有下班， 她越想越氣，傷心地哭了。點評：小芳清潔衛生質量達不到標準，主管批評了她，她有重做了幾遍仍未達標，再次受到主管的批評，就產生了主管成心和我過不去的思想。嚴厲的批評使他心里承受不了，就生氣的哭了，這說明小芳的心理素質脆弱，沒有接受酒店嚴格管理的心里準備，這也是我們實習生初到酒店常發生的現象。我們對于酒店服務生疏，難免出錯，出

25、了錯就不要怕師傅或管理員批評。這為主管批評小芳是嚴厲了點，不是說“嚴師出高徒嗎。 ”這也是對工作負責的表現，作為實習生不應過分強調管理員的態度，而應虛心接受指導，認真糾正錯誤。五星酒店的服務不容有一絲一毫的失誤。實習生也應以這樣的高標準要求自己，不應有怨氣這樣才能克服不足，提高工作質量，迅速進步星級酒店為樹立企業的良好形象，保障服務質量，必須對員工嚴格的管理，這是酒店業管理適度的特點，作為實習生也要認識到這點。學生在學校接受的是循循善誘的教育，而酒店對過失是毫不講情面的懲戒管理，兩種管理截然不同，學生從學校到酒店，就要隨之轉變思想，做好接受嚴格的思想準備，才能適應現在酒店的管理模式，成長為-

26、8 -遼寧林業職業技術學院畢業論文（設計）優秀的服務員。（三）酒店員工服務不到位的案例分析客人初到酒店，對其都是陌生的自然對酒店的位置分布不了解，這是客人會向服務員問起自己要到達的目的地。酒店里各部門是有著聯系但又有著不同，可客人不知道哪個員工是屬于哪個部門的。某日一位女士住店登記后找不到抵達自己房間的電梯，這是客人看到前臺的同事在忙著為其他客人登記，女士只能提著重重的行李箱來向大堂吧服務員詢問，當服務員看到客人的房間號后有些不清楚“2908？難道是 29 樓層？不能呀，我們酒店最高才14 樓層?！本瓦@樣作為大堂吧的服務員和客人一樣的不明白，看來只有等待前臺的同事忙完再去確定下是不是寫錯了房間

27、號碼。一段時間過去了前天前臺的同事終于有時間了，過去問過才知道是 2 號樓的九樓層的 908 室，這樣在兩個人的幫助下客人在比較長的時間才找到自己的房間。問：怎樣才可以避免這樣的事情發生？分析：作為兩個酒店的員工來說都有為客人服務不到位的錯誤。接待員在為客人辦理完入住后要小聲把房間號解釋給客人聽“女士您好，您的房間號是在二號樓的 908 室”同時要用手指向給客人看坐那個電梯到達。這樣就避免了類似事前的發生；作為大堂吧的服務員也應清楚酒店的的概況和文化，這樣同樣也不再需要客人長時間的等待。作為酒店的管理層在此事情引起了思考， 最好決定在前廳部門添加了 “ welcome girl” 一職位，主要負責歡迎并引導客人到達目的地。也許在成本的控制上多了一筆員工的開銷，但是這