1、運營流程1.p22P33.p44.p55.p66.p77.p88. p99.p1010.p1111.p1212.p1313.p1414.p1515.p1616.p1717.p1818.p1919.p2020.p2121.P2222. PMSp2323. p2424. p2525. p2626. p2727. p2828. p29- 1 -GIFTS客服客服運營總監城區總客服運營流程賓客意見匯總流程如家網站電話投訴和反饋網評每周匯總賓客意見報運營總監發送城區總、總監以上、店長、運營部和培訓部城區總在周報上反饋問題的整改存檔- 2 -客服值班經理店長客服運營總監運營總監客戶服務部客服值班經理店長客

2、服運營總監運營總監客戶服務部運營流程賓客滿意度表調查流程每季度向酒店寄送專用編號滿意度調查表 30 張在一個季度內使用專用表完成調查。其中會員占50%，協議公司 20%，其他 30%寄回公司客戶服務部將滿意表數據錄入系統，每半年出一次滿意度分數統計和報告審核報告并發送總監以上、城區總經理、店長將調查的主要問題就解決方法在運營通訊上組織討論和分享存檔賓客滿意度調查流程每季度向酒店寄送專用編號滿意度調查表 30 張一個月內在一個季度內使用專用表完成調查。其中會員占50%，協議公司 20%，其他 30%寄回公司客戶服務部將滿意表數據錄入系統，每半年出一次滿意度分數統計和報告審核報告并發送總監以上、城

3、區總經理、店長將調查的主要問題就解決方法在運營通訊上組織討論和分享存檔- 3 -客人客服客服客服客服客服客服運營流程禮品兌換操作流程來電或網上申請否核對是否符合申請與客人核對卡主信息，詢問郵寄地址，并復述核對后提交申請 （或根據客人網上信息提交申請）兌換 20000分以上禮品要求客人傳真確認， 收到傳真確認后提交申請審核禮品發放每周二郵寄出記錄備案客服投訴處理流程- 4 -致電客服投訴摘公錄司投網訴站內投容訴客人運營流程客服員運營總監客服 &酒店店長客服主任客人客服員客服員運營總監客服 &酒店店長客服員客服主任意見一致 回復客人郵件回復結果給客服報運營總監存檔客服投訴處理流程致

4、電客服投訴聆聽并記錄，復述并確認客人的要求，告知客意 人 24 小時之內回復見一致 回復客人郵件回復結果給客服聯系店長統一處理意見報運營總監存檔特殊客人名單確定流程存在報總監 爭議給與處理答復回復并聯系酒店落實公司網站投訴存在摘錄投訴內容報總監 爭議給與處理答復回復并聯系酒店落實- 5 -酒店發現特殊客人后申報運營流程客服每年末回顧運營總監客服主任郵件通知酒店店長、 店助酒店、客服發現特殊客人后申報客服每年末回顧運營總監客服客服主任制表申報郵件通知酒店店長、 店助審批酒店在 2 天內輸入店長、店助電腦或去除過期名單家賓卡資料清空流程客人原因要求退卡、換卡酒店原因卡內資料出錯需要清空卡- 6 -

5、客服客服酒店客服技術部客服客服運營流程將卡收回郵寄至客服中心清空數據庫內資料將清空好的卡寄回酒店統計備案客人原因要求酒店原因卡內資退卡、換卡料出錯需要清空將卡收回郵寄至客服中心通知技術部清空統數計據備庫案內資料清空數據庫內資料將清空好的卡寄回酒店費用標桿確定流程15 日確定當月需確定標桿的酒店（上月所有新確立指標的酒店）- 7 -運營流程酒店分析師酒店分析師發送能源統計表至店長、城總酒店37 天內回復能源統計表的內店長否酒店分析師內容是否合格是酒店分析師能源指標初稿否審批運營總監是酒店分析師在 3 個工作日錄入系統采購流程新店中央物品采購流程- 8 -運營流程店長提供新店房型圖運營采購制作采購

6、清單店長確認采購清單運營采購收到確認的采購清單錄入采購平臺系統，運營采購生成訂單同時發給供應商。運營采購確保供應商及時發貨并到店店長收貨并檢驗質 量或 數貨到七天之內，量 有問題店長收貨數量錄入采購平臺系統運營采購與供應商協調反饋收發票并核對數量解決運營采購填寫付款申請協調之后單財務按合同所 列時間內付款- 9 -店長運營采購店長運營采購運營采購運營采購店長店長運營采購運營采購運營采購財務運營流程提供房型圖制作采購訂單確認訂單收到確認錄入系統發送采購訂單給供應商收到供應商回復收貨并檢驗不合貨到 7天內提 格錄入系統 交到貨明細反饋解決收到發票并核對數量填制付款單3 周內付款補貨流程開業店中央物

7、品補貨流程-10-店長店長店長店長店長酒店財務酒店財務運營流程錄入采購平臺系統，生成訂單同時發給供應商。和供應商確認訂單收貨并有檢驗合格問題貨到七天之內，收貨數量與供應商協調錄入采購平臺系統協調之后收發票并核對數量制作付款單付款- 11-店長店長運營流程錄入系統并制作并發送訂否收到供應商反饋店長不合格收貨并檢驗合格店長店長店長酒店財務與供應商協 調催收發票錄入系統收到發票制作付款單付款中央物品抽樣送檢流程-12-運營采購運營總監運營采購運營采購運營采購總部財務運營采購運營采購運營流程制作送檢清單否審核是酒店取樣送樣到檢測機構取得發 票付檢測費取得檢測報告是否合格否是報告歸檔提交整改報告歸還酒店

8、送檢物 品中央物品抽樣送檢流程-13-運營采購運營總監運營采購運營采購運營采購總部財務運營采購運營采購運營流程制作送檢物品清單否審核是從酒店中取樣送樣到檢測機構取得發票付檢測費取得檢測報告是否合格否是報告歸檔提交整改報告歸還酒店送檢物 品中央倉庫物品發貨流程中央倉庫物品發貨流程-14-運營流程運營采購 / 市提供物品清單場部/門店倉庫保管員核對確認物品并及時發貨倉庫保管員通知門店發貨時間和單號統計上月發貨明細，提交倉庫保管員盤點記錄給相關部門。財務向相關門店開票收款-15-運營流程運營采購 / 市提供物品清單場部/門店倉庫保管員核對確認物品，并按時發貨倉庫保管員通知門店發貨時間和單號倉庫保管員

9、統計上月發貨明細倉庫保管員提交盤點記錄給相關部門財務向門店開票收款服務手冊配送流程申請店長-16-客服取得地址、收件人及聯系電話客服運營總監客服店長客服客服運營總監客服店長運營流程審批記錄備案服務手冊配送流程申請根據任命書聯系店長取得地址、收件人及聯系電話報批否審批7 天內發出并郵件通知收到后郵件回復-17-運營流程記錄備案更換家賓卡壞卡操作流程-18-運營流程酒店人員發現問題卡收到客人問題卡酒店人員更換新卡酒店人員郵寄問題卡客 服 員核對問題卡并交運營采購客 服 員交供應商維修客 服 員驗收問題 送回客 服 員寄回酒店客 服 員統計備案-19-客服客服客服酒店酒店客服客服運營流程升級金卡操作

10、流程客人來電申請酒店代申請（已入住）核對積分注：查詢是否有不按規定積分現象確認符合升級資格后核對卡主信息，確認升級指定酒店名稱及入住時間發傳真至指定酒店并致電酒店確認是否收到酒店按傳真內容為客人升級并在登記本上記錄。酒店回傳升級函至客服，升級函交酒店財務，升級函保存至下次補倉次日復核，對未及時辦理的會員查明原因并反饋酒店記錄備案，報送公司財務客人來電申請酒店代申請（已入住）-20-運營流程核對積分注：查詢是否有不按規定積分現象確認符合升級資格后核對卡主信息，確認升級指定酒店名稱及入住時間發傳真至指定酒店并致電酒店確認是否收到酒店按傳真內容為客人升級并在登記本上記錄次日復核，對未及時辦理的會員查

11、明原因并反饋酒店記錄備案，報送公司財務客服客人遺失家賓卡后補卡操作流程客人來電申請酒店代申請-21-運營流程發補卡傳真至酒店并致電酒店確認是否收到傳真酒店回傳補卡函至客服。 并將補卡函交酒店財務，補卡函保存至下次補倉客服次日復核，對未及時辦理的會員查明原因并反饋酒店客服記錄備案，每月報送公司財務客人遺失家賓卡后補卡操作流程客人來電申請酒店代申請客服根據客人提供的信息查詢其卡號-22-客服客服酒店酒店客服客服運營流程發補卡傳真至酒店并致電酒店確認是否收到傳真件酒店回傳補卡函至客服。 并將補卡函交酒店財務，補卡函保存至下次補倉次日復核，對未及時辦理的會員查明原因并反饋酒店記錄備案，每月報送公司財務

12、-23-運營部資深經理運營部總監運營部經理運營部經理運營部資深經理運營部資深經理運營部總監城區總店長店長店長運營資深經理運營部運營流程總查、專項檢查流程安排半年計劃否審批執行檢查單店檢查結束3 天內交報告審核發報告給運營部總監發報告給城區總店長7 天內申訴否是14 天內交整改報告完成匯總分析報告發送總監以上及城區總存檔-24-運營資深經理運營部總監運營部資深經理運營部資深經理運營部資深經理運營部總監城區總店長店長店長運營資深經理運營部運營流程暗訪流程安排季度暗訪計劃否審批聯系暗訪公司取得暗訪報告審核發報告給運營部總監不接發報告給城區總受店長7 天內申訴否是14 天內交整改報告完成匯總分析報告發

13、送總監以上及城區總存檔暗訪流程-25-運營流程運營檢查部經理安排季度暗訪計劃否運營總監審批運營檢查部經理聯系暗訪公司運營檢查部經理取得暗訪報告否運營檢查部經理運營檢查部經理城區總城區總運營檢查部經理運營檢查部審批審核發報告給城區總不接受7 天內申訴14 天內交整改報告完成匯總分析報告發送總監以上及城區總存檔酒店運營標準酒店問題和咨詢的回復流程-26-城區總、城區助理店長運營部經理運營部經理運營流程郵件提出問題向運營經理咨詢標準型非標準問題型問題提出意見報運運營部經理營部資深經理運營部資郵件審批意見深經理回復城區總、城區助理和酒店-27-運營流程城區總、店長郵件提出問題和咨詢運營經理提出意見報運

14、營總監檢查資深運營總監資深經郵件審批意見運營經理、總監回復城區總和酒店酒店開業驗收流程-28-質檢部城區總運營部資深經理宣布工運程營開流業程驗收合格7 天內通知運營檢查部經理安排開業驗收(可根據酒店要求提前 )接到通知 7 天內 ,安排開整改業驗收運營部經理實施驗收 ,完畢 24小時內遞交報告評分不合格否運營部資深經理城區總城區總店長運營部是否評分是合格否合格是必備項不合格城區總確認整改合格宣布開業日期14 天內提交整改報告存檔-29-質檢部運營檢查部經理運營經理運營檢查部經理城區總城區總店長運營檢查部運營流程直營店開業驗收流程宣布工程開業驗收合格7 天后 ,安排驗收 (可根據整改酒店要求提前

15、 )實施驗收 ,完畢 24評分不合格小時內遞交報告否評分是是否合否合格格是必備項不合格城區總確認整改合格宣布開業日期14 天內提交整改報告存檔-30-運營流程新店寬容期指標下達流程酒店房型、房價確認后，填完店長模板報城區總審批同意后，于運營驗收前報城區總經理運營總監審核后，在宣布開業前報財務運營總監部城區總宣布開業后三天內，將財務部模板中數據錄入管理平臺-31-運營流程新店考核期指標下達流程新店開業第四個月的15 日前初運營總監擬當年考核期指標，報CFO不同5 天內審批意CFO運營總監郵件發城區總CFO、運營總監、城區總商討并確定考核期指標指標錄入管理平財 務 部臺-32-運營流程特許酒店 P

16、MS費用及安裝處理流程行 政 部特許酒店開業流程財 務 部特許業主付款通知特許業主是否按合同付款否財 務 部未付款催款函特許業主是否按函付款否特許經理進入特許協調流程特許經理PMS費用確認函特許酒店 PMS費用及安裝處理流程技術部PMS安裝維護行 政 部特許酒店開業流程財 務 部特許業主付款通知是是-33-特許業主是否是運營流程特許付款流程特許付款流程財務部業主特許付款通知函-34-運營流程業主是財務部否按合通知特許經理同付費財務部否未付款催款函是進入特許協調流程是否按函付款否是財務部費用收到確認函知會特許經理財務部業主特許付款通知函-35-運營流程業主是財務部否按合通知特許經理同付費財務部否

17、未付款催款函是特許協調流程是否按函付款否是財務部費用收到確認函知會特許經理特許協調流程-36-運營流程特許協調流程特許經理特許業主違約， 5 個工作日內，發出協調通知單特許經理特許經理特許經理是城區總監督業主是否整改否城區總 10 個工作日內，反饋特許經理并提解決方案5 個工作日內，擬定特許整改通知單是城區總監督業主是否整改否城區總 10 個工作日內，反饋特許經理并提解決方案5 個工作日內，擬定特許整改處罰單是城區總監督業主是否整改否城區總 10 個工作日內，反饋特許經理并提解決方案城區總5 個工作日內，擬定特許整改處罰單是城區總監督業主是否整改否知會城區總知會城區總法務部審核備案特許經理，

18、3 個工作日內，發出知會城區總法務部審核備案特許經理， 3 個工作日內，發出知會城區總法務部審核備案-37-經營委員會審批法務部審核備案運營流程特許家賓卡發放流程-38-運營流程特許酒店家賓卡申請及費用 支付財務部家賓卡費用到帳確認酒店是否支付分成費否財務部、未付款催款函停發家賓卡運營采購是業主是否按函付款否特許經理進入特許協調財務部費用收到確認函運營采購家賓卡發放財務部、存檔客服部特許工程項目經理介入流程-39-運營流程開發部特許合同成功簽約工程部項目經理人選確認特許經理項目經理名單備案是特許業主是否按合同付款否特許經理停止項目經理介入特許經理與業主溝通項目經理到崗事宜特許經理、財務部項目經理到崗通知函項目經理派駐工程部特許家賓卡發放流程-40-運營流程特許酒店家賓卡申請及費用 支付財務部家賓卡費用到帳確認酒店是否支付分成費否財務部、