1、客戶投訴管理作業指引編制日期審核審核日期日期批準日期修訂記錄日期修訂狀態修訂內容修訂人審核人批準人1. 作業指引要素1.1. 作業指引目標：識別各類對公司的投訴，建立快速應對的能力，將重大投訴、熱點投訴、重要投訴（客戶危機問題）的影響程度消除或減至最低，同時監督協助物業高效地處理投訴。1.2. 作業指引主導部門：項目公司銷售部客服管理條線1.3.作業指引關鍵業績指標（KPI ）：作業指引 KPI責任部門 /崗位數據來源危機事件處理的及時性項目公司銷售部 /客服主管危機事件處理滿意度項目公司銷售部 /客服主管1.4. 作業指引關鍵點（ CP）：作業指引關鍵點關鍵點說明備注危機預警5.5危機事件處

2、理方案緊急研討5.6危機解決過程跟進5.6投訴案例編制5.71.5.作業指引輸入輸出關系：信息輸入要求信息輸出成果備注客戶投訴意見及客戶情緒判斷危機處理預案危機事件危機事件處理方案危機事件處理客戶投訴月報、 投訴案例庫2. 適用范圍2.1. 本作業指引主要適用于對公司各類投訴。3. 術語定義3.1.客戶投訴： 指客戶認為由于公司工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的情感或損害了他們的利益，沒有滿足其合理的需求，而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意見。3.2.重大投訴：已經引發法律訴訟、已經被媒體（報刊、外部網站等）曝光的投訴及5 人以上的集體投訴、投訴發生一個月后由于我方原因仍未能得到

3、有效解決的投訴。3.3.熱點投訴： 可能引發法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內累計三次以上不同投訴人的相同類型投訴或 3 人以上的集體投訴，投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。3.4.重要投訴： 處理完畢后同一問題發生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協助（包括經驗支持）的投訴。3.5.一般投訴：指其它一切情況，主要指一般性工程維修投訴。4. 職責權限4.1. 項目公司銷售部客服管理條線4.1.1.接收客戶提出的投訴，并將投訴及時傳遞至相關責任部門。4.1.2.負責判斷當地項目風險信號，收集來自客戶及媒體的有關客戶危機問題的信息4.1.3.負責做好取證工作并將重大投訴、熱點投訴、重

4、要投訴問題上報項目公司總經理、總部客服管理部4.1.4.負責監督、協助相關責任部門, 如物業公司處理客戶投訴4.2. 項目公司綜合部最新范本 ,供參考！4.2.1.及時提供法律支持4.2.2.協助總部審計監察部進行法律訴訟4.3. 總部客服管理部4.3.1.客戶投訴處理的歸口管理部門4.3.2.組織審核公司重大投訴、熱點投訴的處理方案并協助物業實施4.3.3.組織參與處理客戶危機事件4.4. 物業4.4.1.受理客戶提出的工程維修類投訴，并進行處理。4.5. 各相關責任部門4.5.1.受理客戶提出的負責范圍內的投訴，并進行處理4.5.2.配合項目公司銷售部處理客戶危機問題。5. 關鍵活動5.1

5、. 投訴的接收5.1.1.項目公司銷售部客服管理條線、總部客服部和物業公司均接收客戶投訴，相關部門在接收到各類客戶投訴信息需在1 小時內傳達給物業公司。5.1.2.接收投訴部門須在與客戶約定時間內跟進物業公司是否已進行該客戶投訴處理。5.2. 投訴的處理5.2.1.投訴處理組織及通報a)客服人員在接收到投訴后直接轉交給物業處理，項目公司客服人員知曉物業處理方法方式，并給與支持，在客服月報中做記錄向項目公司相關部門和部門領導通報。b) 投訴被認定為重要投訴、熱點投訴、重大投訴后，應該即時上報總部客服管理部，總部客服管理部需協助物業進行投訴處理。投訴處理完畢后應該有簡要的專題報告，報告內容應該包括

6、投訴發生、處理的始末情況描述。5.2.2.相關負責人在接到投訴處理信息后， 必須在規定的時間期限內將原因分析及處理方案反饋給物業公司。若不能及時反饋的，須將不能及時反饋的原因通過電話先知會，以便物業公司客服人員及時回復客戶。5.2.3.項目公司銷售部客服條線應對物業公司投訴的處理過程進行監控和跟進，以確定是否得到有效解決。5.2.4.對于可能引發延期交付、重大投訴、熱點投訴、重要投訴或投訴處理超時并已引發客戶再次投訴、對服務及產品質量有重大影響的問題，項目公司銷售部客服條線發出工作督辦單（投訴處理），并與責任部門約定投訴處理節點，由項目公司銷售部按節點定期跟進投訴處理情況，并將投訴處理進度反饋

7、抄送至責任部門領導。如責任人未能按約定完成投訴處理進度，項目公司銷售部向責任部門及領導發出預警。5.3. 投訴的回訪5.3.1.項目公司銷售部在相關部門 ( 如物業公司 ) 完成投訴處理方案后，應組織對客戶進行回訪，了解對投訴處理結果的滿意度。5.3.2.責任部門在完成投訴處理后應針對投訴內容，對當前正在進行的工作進行糾正及預防。5.4. 投訴的總結及分析5.4.1.物業提供每月投訴信息，并由項目公司銷售部整合至客服月報中，客服月報報責任部門及總部客服管理部備案。最新范本 ,供參考！5.4.2.a)b)c)項目公司銷售部組織物業，定期對客戶投訴中的典型案例進行分類分析，形成客服案例庫，作為產品

8、設計、工程標準化、服務管理的依據之一。項目公司銷售部應將收到物業的所有投訴通報作為案例進行整理，并及時發現重復出現和具有代表意義的案例。對有參考價值的案例，應該進行分類，組織相關部門討論后，提交項目公司領導及總部客服管理部。對于一般投訴， 項目公司銷售部客服條線應該要求物業公司每季度一次進行分析、總結， 形成報告，并提交項目公司領導及總部客服管理部。對于熱點投訴和重要投訴，物業公司協助項目公司銷售部應該每季度一次進行分析、總結，將投訴發生的總體情況和在處理過程中有價值的經驗進行整理，并挖掘投訴背后的深層次問題，形成報告，組織相關部門討論，提交項目公司領導及總部客服管理部，并報公司總經理備案。d

9、) 對于重大投訴，項目公司銷售部應該進行個案分析，進行整理，組織相關部門討論后，提交公司領導并將相關結論提交總部客服管理部及產品委員會，并報公司董事會辦公室備案。e) 各類投訴總結分析及案例庫的應用詳見項目缺陷反饋作業指引5.5. 客戶危機問題的預警5.5.1.客戶危機問題的識別和收集1)物業或銷售部客服條線接到各類投訴匯總或看到媒體的負面報道時, 第一時間判斷投訴的法律風險；2) 相關人員填寫客戶投訴處理單 ；3) 無危機預警的一般性工程維修投訴由物業公司處理；4) 有危機預警信號的投訴需要第一時間知會給項目公司銷售部客服主管；5) 項目公司客服主管接收客戶投訴處理單并上報項目公司銷售部經理

10、，知會項目公司各相關配合部門、項目公司總經理、總部客服管理部；6) 總部客服管理部在接收到項目危機事件投訴的通知后應派人參與項目公司銷售部處理危機事件并提出建議。5.6.客戶危機問題的處理5.6.1.危機事件的確認、上報及方案制定1) 物業公司判斷為客戶惡意中傷公司，或對公司聲譽造成影響的，應及時知會由審計監察部法務人員協助項目公司進行法律訴訟。2)物業公司初步判斷危機事件不是由于客戶惡意中傷造成之時，上報后由總部客服管理部判定責任部門，并知會責任部門、責任部門領導。3)項目公司銷售部經理組織各專業部門成立客戶危機事件處理小組。同時總部客服管理部參與聯系責任部門共同對事件起因做分析，根據具體情

11、況還需到達現場對事件做詳細了解，準備上會材料。客戶危機事件處理小組由項目公司總經理擔任組長負責總協調，項目公司銷售部經理為執行組長，責任部門負責人、責任部門、相關部門及人員參與，參與部門可由項目公司銷售部經理建議，經項目公司總經理確認；各相關部門對接危機事件處理事務人員由各部門負責人擔任或指定專人擔任。客戶危機事件處理小組有權利調動公司的一切資源。公司對外發言及接受采訪由危機事件處理小組組長（項目公司總經理）統一負責。4) 項目公司總經理組織危機事件處理會議，各相關責任部門共同分析投訴信息，研討方案，若有需要，請法務人員提供專業支持，提前保留好完整的具有法律效力的文件，研討方案過程中，盡可能與

12、客戶取得溝通，并達成共識，方案制定后，按責權手冊（客服管理 - 3.1、3.2、3.3）最新范本 ,供參考！( 備注：重大投訴方案由產品決策委員會審批; 重點投訴方案由分管領導審批；熱點和一般投訴方案由項目公司總經理審批) 報批，方案必須在二十四小時內制定完成。5.6.2.客戶溝通及執行1)項目公司銷售部經理必須在方案審批完成后的12 小時內指派專人（危機處理人中必須有項目公司部門經理及以上的領導）與客戶或媒體取得聯系, 就提出方案跟客戶或媒體確認初步的解決方案。2) 責任部門組織實施方案 , 項目公司銷售部客服管理條線跟蹤方案執行的進度。項目公司銷售部及投訴受理人須及時將方案實施進展告知客戶

13、，方案實施完畢后，由項目公司銷售經理出面知會客戶，確認實施結果。3)如果獲悉客戶對該進展或方案仍然不滿意，項目公司銷售部經理指派專人在1 小時內與相關責任部門溝通，調整方案，進一步整改；4) 如果方案不能再進行調整，也要盡快與客戶溝通，說明情況，策略性地進行溝通，取得客戶理解；5) 如果客戶對方案表示滿意，告知責任部門繼續實施。5.7.回訪及總結1)責任部門方案實施完畢，客戶確認后，客服投訴受理人組織于2 日內再次進行回訪；2) 回訪后形成記錄單，確保事情徹底得到解決；3) 事件處理完畢 1 周內，回訪客戶并形成案例，項目公司銷售部客服人員針對危機事件處理全過程編制專題報告，發至危機事件處理小組相關各部門;4)項目公司銷售部客服人員編寫案例，納入客服案例庫，并顯示在該月的客服月報中；5)項目公司銷售部客服管理條線將投訴材料進行歸檔。6.流程接口6.1. HK-WI-KF01產品交付管理作業指引6.2. HK-WI-KF03項目缺陷反饋作業指引6.3. HK-WI-YX03銷售過程管理作