1、.導醫臺行為規范1、 患者進入門診大門您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要幫助嗎？我能為您做點什么？請到這邊先登記，謝謝！雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。2、患者來到導醫臺您好！請問您哪里不舒服？請問您看哪個科？（或看哪位專家？）。請您填一下病歷。然后到掛號處掛號。掛號后坐電梯到 XX樓就診。XX樓有導醫為您提供服務。主動、熱情、目視對方、態度和藹。3、對不熟悉醫院看病程序和環境的急診或初診患者（稱呼）：您好？請問您要看什么病？ XX主任是看 XX 病的專家。他（她）在 XX 樓開診，請您帶好病歷，我帶您到這邊掛號（送患者至電梯門口） 。請您拿好病歷，坐電梯到 XX樓就

2、診，有樓層導醫會幫助您的。 態度熱情、誠懇、面帶微笑。 對初診患者的優質接待尤其重要、優質接待會形成良好的第一印象。4 、患者來就診發現專家休息或停診 （稱呼）：您好？真對不起， XX 主任因事臨時停診（或今天正好休息） ，我給您介紹 XX科 XX主任好嗎？他（她）是我院從（某地）聘來的專家，技術和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治。 主動、熱情、態度和藹、誠懇、語調婉轉、帶商量口吻。5 、患者就診發現專家不在、又不肯讓其他專家接診病人拒絕另請專家診治，“請您稍等，我給您聯系一下，這邊坐，請先喝杯水”。無;.法聯系到醫生：“暫時聯系不到這位 XX主任，您一定要找他（她）看病的話，

3、請您明天再來好嗎？我給您留個電話號碼， 您下次來之前可以提前打電話過來問一下，今天對不起了，請慢走。 面帶微笑、帶商量口吻。6 、對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者 （稱呼）：您好！請您不要緊張， 有什么需要我幫忙嗎？您不用難過， 我們會盡最大努力的。（做到先急救處理，后協助辦理各項手續。 ） 攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰；輕快準確地協助患者掛號，取藥等。7 、對老年、行動不便患者 （稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。 上前攙扶、送到大門口或電梯口。8 、對有鬧事爭吵的患者（稱呼）一切都會解決的，您冷靜一下，我馬上幫助您聯系。您在這兒坐一坐，喝點水，我馬上幫您協調。以柔克剛、以情動人，及

4、時聯系辦公室或相關領導及相關科室協調，忌在大門內僵持不下。9 、患者來到各樓層 （稱呼）：您好！請問您掛的是哪個科哪位專家？請跟我來（到專家診室，輕輕敲門） 。XX主任您好！這位 X 先生（小姐）請您看一下。 XX先生（小姐）這位就是 XX主任，您請坐。 （輕輕關上門）離開。 面帶微笑，主動熱情迎到電梯口。10 、患者到專家診室、專家不在或正在接診 （稱呼）：非常抱歉，專家正忙（或專家有事暫不在） ，一會就好（或馬上就回來），請您稍等片刻，請坐！“您需要喝水嗎？” 面帶微笑、態度和藹、友善、送;.上一杯水。11 、專家接診時 無特殊情況勿打擾專家接診，為患者提供一個舒適的就診環境。12 、患者

5、從診室出來（稱呼）：您好！請讓我來幫助您。 （如果患者拒絕陪同）、（稱呼），我們醫院要求必須全程陪同服務，否則，會受批評的，請您給予理解。如果患者還堅持拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請隨時找我們。 主動、熱情、誠懇、友善，全程陪同患者取藥、檢查。13、 病人交費時 交費時病人的心情是整個服務流程中最難過、此時做些相關說明是很有必要， 一定要作到亡羊補牢， 盡一切能力降低因為病人流失而帶來的損失，絕不能聽之任之。 主動、熱情、誠懇、友善14、 患者需要做治療或輸液 （稱呼）：您好！請跟我來，您請進，您請坐。 主動熱情，面帶微笑，幫患者拿藥。15、 當治療需要排號等候時（稱呼）：真對不起，治療正

6、忙，請您坐下稍等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）我會及時來告訴您，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請多包涵。面帶微笑、友善、帶商量的口吻，送上一杯水。16、門診患者離開醫院 請走好！（您慢走）祝您早日康復。 面帶笑容、友善。17、 患者來辦理住院 （稱呼）：您好！請到住院部辦理住院手續，再坐電梯 XX樓，那兒有護士接待您。 攙扶老年病人，幫助拿行李。;.18、 出院患者離開醫院（稱呼）祝您早日康復！您有什么疑問可與您的管床醫生聯系。我們醫院有24 小時服務熱線，電話號碼見您出院小結 攙扶老年病人，幫助拿行李。19、 患者提出意見或提出表揚（稱呼），服務不周，請多指教。歡迎您對我們的工作提出

7、寶貴意見， 我們會不斷改進和完善。 請不必客氣，這是我應該做的。面帶笑容、誠懇友善。20、 參觀者 有陪同： 迎：“您好！（或領導們好！），歡迎來到××醫院。” 送：“您（或領導們）請走好” 。 雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。21、2 參觀者 無陪同：“您好！請問您有什么需要幫忙的嗎？現在各位專家門診的時間，不便打擾。如果您有特殊需要，請到行政樓辦公室會有專人接待您。感謝您的合作，請走好。 ” 雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。一、語言優質服務：一、語言優質服務基本要求：A語言選擇： 根據患者的語言習慣，應盡量采用相同的語言或方言與患者交流，讓患

8、者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持， 同時也樹立患者對醫院的良好印象，提高患者對醫院的滿意度與信任度。B語調： 語音輕柔，吐字要清楚；語調呈升調，讓患者從語調中體會到你的熱情。;.忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。C語速：語速適中，節奏感要強，對于老年患者和語言障礙的患者，更要耐心傾聽、交流語速盡量緩慢。 2常用的禮貌用語： A常用交談用語：問好類： 歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉類：請您稍候、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢慢說，有事我會盡力幫助您的。待類：請問，有什么需要幫助嗎？請會、請到這來、您哪里不

9、舒服、我馬上就過來，讓您久等了。道別類：不用客氣、這是我應該做的，請您按時服藥、有疑問隨時和我們聯系，請您按時來復診、 慢走、祝您健康、祝您早日康復！ B常用的稱呼用語：一般稱呼： 先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊稱呼：首長、經理、主任 交談時的注意事項：交談時：用柔和的目光注視對方、面帶微笑，并通過點頭表示理解患者。 講話時：“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經常使用； 不要隨意打斷患者的話題， 如果患者講話抓不住主題，應引導患者向自己需要了解的話題轉變，不宜說“夠了” 、“我知道了”之類的語言。 總之：在整個服務過程中應提倡文

10、明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關心聲、致歉聲、送別聲； 杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。;.二、行為優質服務：1儀表：基本要求：規范、整潔、職業化。工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時縫補。 襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。正確配戴服務標志牌（左上衣口袋） 。上班時間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環、不留長指甲、不染指甲、頭發不披肩，化淡妝。2、儀態：基本要求： 文雅、莊重、無體味、無口腔異味健康、大方得體。站姿： 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、輕佻或佝僂。坐姿： 上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發出響聲。雙腳著地，兩腿內收，兩腳平行。忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。行姿： 上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均;.勻擺動，前擺時要肘微屈， 不甩手臂，后擺時不甩手腕， 昂首、挺胸