1、商業管理公司組織管理手冊簽發：日期：目錄第一部分手冊說明 . .3一手冊的基本內容 .3二手冊發布和實施 .3三手冊的調整和修訂 .3第二部分各部門通用職能 .4第三部分商業管理公司組織架構與職能定位.4一、商業管理公司組織架構圖 .4二、部門職能 .61.綜合部 .62.財務部 .83.招商部 .94.運營部 .105.品質部 .116.工程部 .117.物業部 .118.客戶服務部 .11營銷部.139.工程部 .1510.工程部 .16第一部分手冊說明一手冊的基本內容本手冊是 SS公司組織管理的基本文件，用以說明公司的組織結構、部門職責等內容，該手冊一共包括三個部分的內容：（一）手冊說明

2、。（二）部門通用職能。（三）組織架構、崗位及職責：本部分主要闡述 SS公司總部、住宅事業部、城市綜合體事業部及異地項目公司各自的組織架構、崗位設置及部門職能。二手冊發布和實施1. 本手冊經 SS公司董事長批準后發布實施。2. 本手冊與組織責權手冊、崗位說明書和流程體系文件配套使用。3. 人力資源中心負責組織本手冊的制訂、發布和解釋。三手冊的調整和修訂1. 本手冊是 SS 公司組織管理的基本文件 , 是公司組織結構建設必須遵循的依據，也是公司組織結構發展的重要保障之一。2. 人力資源中心應根據公司發展戰略規劃和組織內外部環境變化的要求，每年組織對公司組織結構的適用性、有效性和保障作用做出評價，并

3、根據運行評估結論適時提出調整修訂方案。組織結構確定后在一定階段內應保持相對的穩定。3. 當戰略、組織結構、部門設置、崗位設置、權責結構或業務流程發生變化時，應及時修訂本手冊，修訂工作由公司人力資源中心負責。第二部分各部門通用職能1. 體系建設1) 負責健全、完善和修訂與本部門職能相關的管理制度、管理流程、成果標準和使用模板等。2) 負責建立本部門與下屬公司對應部門的業務銜接和工作協調機制。3) 配合人力資源管理部門完成本部門崗位編制和崗位說明書的起草、修訂和完善工作。2. 戰略配合1) 根據公司整體戰略發展規劃，分解、細化和制訂本部門的專業職能規劃，為實現公司整體戰略目標提供保障和戰略決策依據

4、。2) 在本專業職能規劃期內落實各項規劃內容，并根據外部市場環境和內部管理環境的變化，滾動修訂規劃目標，確保公司整體戰略目標的實現。3. 計劃管理1) 根據公司年度經營目標，編制本部門年度和月度工作計劃，并負責計劃的執行及控制。2) 按照公司計劃管理和績效管理相關規定，參與配合公司計劃評估工作。4. 知識管理1) 定期總結工作實踐中的成功經驗和失敗教訓，逐步形成本專業知識庫和教學案例。2) 負責編制本部門培訓計劃和預算，組織公司內人員的交流、座談和培訓等，促進管理水平的提升。3) 培養本專業講師，開發、完善本專業課程體系。5. 協作配合1) 根據公司的管理制度和業務流程，配合工作主導部門完成各

5、項工作。2) 對本部門主導的工作，主動協調相關部門配合，按時完成工作。6. 業務指導和管理1) 指導下屬公司的專業化管理，對在工作中發生的重大專業管理問題提供決策支持。2) 按管理權限審核下屬公司上報專業材料，并反饋專業指導意見。3) 定期檢查下屬公司的工作落實情況。7. 日常事務管理1) 按照公司信息管理相關規定，統計本部門責權范圍內的業務信息和數據，匯總、編制本專業工作月報，按時提交供公司相關人員參考。2) 日常收發文管理和重要文件的存檔工作。3) 負責編制本部門預算，并在執行中有效控制。4) 負責本部門使用的辦公設備設施的維護。第三部分商業管理公司組織架構與職能定位一、 商業管理公司組織

6、架構圖事業部商業管理公司綜財招運品工物合務商營質程業部部部部部部部異地商業管理公司二、部門職能1. 綜合部職能概述工作職責1) 負責商業管理公司制度、流程體系的建設和維護。制度體系建設2) 指導異地商業管理公司制度、流程體系的建設和維護。1) 根據事業部年度經營目標，組織制定商業管理公司的年度計劃和預算，并對計劃的執行情況進行計劃管理監控、檢查。2) 指導和審核異地商業管理公司進行計劃和預算的編制。1) 負責商業管理公司基層員工及組織異地項目公司高管以下員工的招聘、選拔、晉升與試用期的員工評估工作。人事管理2)負責異地項目公司人力需求的分析與招聘計劃的制定。3) 負責異地項目公司招聘渠道的管理

7、。4) 負責制定異地項目公司的培訓計劃，上報審批后組織實施。1) 組織編制異地項目公司員工的考核方案，組織績效考核工作?？冃Ч芾?)負責對異地項目公司的績效考核結果進行分析，并向事業部上報績效考核結果。3) 組織異地項目公司對績效考核結果的運用。1) 負責異地項目公司薪酬與福利總額的預算制定與控制。薪酬福利管理2) 負責異地項目公司員工薪酬調整方案的擬定。3) 負責異地項目公司薪酬體系運行狀況的分析，并向公司提供改進建議。1) 負責項目公司員工的勞動合同，人事檔案管理。2) 負責項目公司員工入職、轉正、調崗、調薪、離職、退休等日常人事異動手續的辦理。3) 完善員工溝通制度，拓展溝通渠道，建立內

8、部良好的溝通氛圍。員工關系管理4) 負責調解和處理員工提出的申訴意見與勞資糾紛。5) 負責異地項目公司員工本地社會保險繳納的等事宜。6) 負責員工考勤管理。1) 編制異地項目公司的企業文化建設計劃。企業文化建設2) 負責異地項目公司企業文化活動的策劃并組織實施。1)負責公司內部計算機、內網的運行管理、維護及修理工作，以及IT 應用的培訓工作。信息管理2) 負責辦公自動化電子設備和網絡通信設施及配套易耗品的采購。行政后勤管理法律事務管理崗位設置1) 會議管理：負責落實事業部會議的場地安排、資源準備、行政支持及服務工作。2) 行政接待：負責來訪接待工作，及行政費用的結算。3) 公文管理：負責公司級

9、文件的擬制、審核、流轉、文件登記、處理、存檔和上呈及下發等工作。4) 檔案管理：負責事業部除財務、人事檔案外的各類檔案資料的保管、借閱、銷毀等管理；指導異地項目公司檔案管理工作。5) 資質證照管理：負責事業部各類資質、證照等的注冊、年度審核及變更工作。6) 公章管理：負責事業部公章的刻制、使用、保管與銷毀等管理，監督異地項目公司公章管理。7) 固定資產管理：負責固定資產的實物管理，建立固定資產臺帳，定期組織資產盤點。8) 非經營資產的采購：負責辦公用品等非經營性資產的采購及分配管理。9) 車輛管理：負責車輛調配、維修、年審等車務管理工作，以及交通安全教育和交通事故處理工作。10) 辦公環境管理

10、：負責辦公環境的保潔、安全保衛、綜合治理等工作。11) 其它：負責事業部機票酒店預訂、報紙、刊物征訂及發放工作。1) 負責項目公司重大經濟活動相關法律文書的起草和修訂工作，為經營決策提供法律意見。2) 負責提供合同簽訂前商務談判中的法律咨詢服務，對合同進行法律審核，控制法律風險。3) 處理項目公司訴訟、非訴訟和仲裁等法律事務。4) 開展房地產相關法律、法規等規范性文件的收集和相關知識的培訓工作。5) 負責項目公司外聘事務所或律師的選擇、聘用合同訂立、管理和服務評價工作。綜合部負責人計劃管人事管行政后流程體系管IT 管理法務前司保保理崗理崗勤崗理崗崗崗臺機安潔2. 財務部職能概述工作職責1) 負

11、責編制項目公司的融資計劃和預算，拓展融資渠道，籌措所需資金，合理控制融資成本。融資管理2) 建立和維護與銀行及其它融資機構的溝通渠道，保持良好的合作關系。1) 組織制定項目公司年度、季度、月度資金計劃，編制資金使用情況報表并上報事業部，統籌安排項目公司資金支付。資金管理2)負責制定項目公司年度、季度、月度融資計劃，并上報公司審核通過后執行。3) 負責銀行對帳工作，保證資金的安全。4) 負責日常庫存現金及銀行賬戶的管理。1) 負責編制項目公司會計憑證、會計帳簿，建立并登記總帳，編制會計報表和其他會計數據。2) 負責項目公司成本核算、建立成本核算明細帳。會計核算3) 負責編制、上報項目公司年度、季

12、度、月度財務報表。4) 負責建立項目公司固定資產明細賬，參與固定資產的盤點，提出各種不良資產合理處置建議。1) 根據國家及地方的稅收政策，配合公司開展稅務籌劃。稅務管理2)負責項目公司納稅核算、申報、稅款繳納等各項事務辦理。3) 辦理商品房專用發票、印花稅票的購買。1) 組織編制項目公司年度、季度、月度財務預算，上報事業部，并監督實施。預算管理2)分析預算執行結果，提出合理化改善建議。銷售賬款管1)復核項目認購協議、商品房銷售合同，開據發票，辦理各項收、退款手續。理2)設立項目銷售臺帳，定期與營銷部門核對應收及已收房款明細表，并及時報送應收款項催繳明細表。1) 審查各類經濟合同，提供決策支持。

13、財務分析2) 定期組織財務和專項分析、提供決策分析。1) 按權限審核合同及付款申請。2) 負責項目公司財務合同及會計檔案保存及管理。其他3)配合公司財務審計。4) 維護與銀行、財政、稅務、審計、工商等管理機構的業務關系。5) 負責項目公司財務信息化管理系統的維護，確保財務核算工作的安全性和順暢性。財務部負責人崗位設置會計崗出納崗項目收銀員職能概述業態研究產品定位招商策劃招商實施大客戶引入3. 招商部工作職責1) 協助戰略管理部門進行商業板塊業務的戰略定位、發展規劃研究。2) 負責商業板塊資產整合研究，包括商業類型組合、規模、租售比例等。3) 負責商業業態的宏觀環境、行業動態、區域發展狀況等研究

14、。4) 開展商業經營模式研究，積極拓展優秀的外部合作伙伴，負責選聘、委托管理公司，組織確定委托管理模式和委托協議。1) 參與項目拓展，提出初步產品定位建議書。2) 負責產品定位策劃，編寫產品定位報告。3) 項目正式立項后，組織開展對商業部分的業態、后期運營管理等進行評估。4) 組織制訂商業項目的投資開發方案、經營計劃及指標確定等。5) 負責與設計部門進行對接，參與項目定位策劃、概念設計、方案設計等評審。1) 負責招商承包商的選擇與管理。2)負責編制項目整體招商策劃方案（包括招商進度計劃、招商定位、招商策略、租金底價等），經審批后執行。3)負責招商推廣方案的制定和實施。4)負責招商前準備工作（包

15、括租賃合同、招商手冊等）。1) 負責租賃合同洽談及簽訂、租賃回款管理、客戶信息資源管理等。2) 負責招商進度管理及階段性評估工作，及時對招商進度進行調整。3) 提出項目前期招商階段的營銷推廣工作，包含但不限于擬訂推廣計劃、完成策劃案、廣告或平面制作等并組織實施。4) 負責與營銷部門就出售物業的營銷策劃方案進行溝通和結合。1) 參與公司項目大客戶（包括戰略發展聯盟、合作聯盟等）拓展策略、方向及目標范圍的確定，促進項目投資目標的達成。2) 組織落實主力店、次主力店、品牌客戶等大客戶的租售合同的談判、簽訂等工作。職能概述大客戶引入經營管理客戶服務商業項目退出機制研究公司指定的其他可經營性資產管理其它

16、部門設置4. 運營部工作職責3) 參與公司項目大客戶（包括戰略發展聯盟、合作聯盟等）拓展策略、方向及目標范圍的確定，促進項目投資目標的達成。4) 組織落實主力店、次主力店、品牌客戶等大客戶的租售合同的談判、簽訂等工作。1) 根據公司要求，組織制定商業管理公司年度經營計劃和預算，報公司審批后實施。2) 負責定期編制運營狀況分析報告，對異常情況提出風險預警，根據市場變化提出商戶及業態調整方案并實施，保證公司經營指標的完成。3) 負責建立商戶評估體系定期對商戶進行評估。4) 負責經營階段的營銷策劃推廣、媒體策劃推廣等工作。5) 負責商業項目運營階段的招商補位、商戶更換等工作。6) 負責租金等租務事務

17、的處理。7) 負責項目團隊的組建、制度規范的健全和持續提升。8) 定期組織資產清點盤查，擬訂資產經營效益最大化方案，并制定相應的月度報告。1) 負責制定商業項目的客戶服務制度、流程和工作標準，并負責落實。2) 組織公司重大商戶、客戶投訴的處理，負責進行重點商戶的服務跟蹤管理工作。3) 定期收集、分析商戶投訴信息，總結經驗教訓，形成典型案例庫，并將分析成果反饋至相關部門。4) 對物業公司提供的物業服務進行監督和評估，協調處理物業公司與相關部門之間的關系。1) 協助公司戰略管理中心研究并擬訂商業項目的退出策略，包括出售方案、資本運作建議等，為公司領導決策提供決策依據。2) 協助落實執行公司確定的商

18、業項目出售、轉讓、置換等方案。1) 負責公司指定的其他可經營性資產的管理，包括經營方案的制訂、委托經營管理公司和代理公司、招商租賃工作的組織、日常經營監管等。2) 參與制訂此部分資產的經營目標及預算的確定，定期形成運營狀況分析報告，對異常情況提出風險預警并落實，保證公司經營指標的完成。3) 研究并擬訂此部分資產的退出策略，包括出售方案、資本運作建議等，為公司領導決策提供決策依據，負責公司相關決議的組織實施。1) 編制商戶進場計劃，并組織實施。2) 協助商戶進行進場后的裝修事務辦理及裝修驗收管理。3) 建立市場信息系統，收集物業經營數據，調查市場物業經營情況，測算物業經營收益。4) 收集公司開發

19、項目的可經營物業的狀況，編制可經營物業臺賬，并定期核查。商業管理公司綜合部財務部招商部運營部品質部工程部物業部職能概述客戶關系管理客戶投訴管理銷售后續事務辦理入住管理物業管理服務的監督崗位設置建議5. 品質部6. 工程部7. 物業部8. 客戶服務部工作職責1) 協助公司建立和完善客戶服務體系，建立客戶服務標準和服務流程。2) 負責按照服務標準進行各界面的服務質量檢查和抽查。3) 負責客戶會管理體系的建設，并監控項目客戶會的推廣及實施工作。4) 負責客戶活動的策劃和實施，提高客戶歸屬感和滿意度。5) 根據公司要求，開展滿意度調查工作，負責調查結果的分析及應用。6) 負責客戶信息的收集管理及分析，

20、挖掘客戶潛在需求，為公司決策提供支持。7) 負責大客戶的管理和維護。1) 負責客戶報事、投訴的處理及回訪，并收集、整理客戶報事及投訴信息與需求，建立客戶檔案。2) 負責客戶索賠事務的處理。3) 負責匯總編制客服月報，向相關部門反饋有關產品質量、設計、施工等意見，提出相關改進建議。4) 負責總結客戶投訴案例，形成案例庫，對客服人員進行培訓。5) 預警客戶危機事件的發生，參與客戶危機事件的處理，及時跟進客戶反映。6) 監控和指導異地項目公司重大客戶投訴事件的處理。1) 負責銷售合同的備案。2) 負責按揭手續的辦理，及按揭款的催收。3) 負責牽頭組織面積預測和實測，組織面積補差方案和補差手續的辦理。

21、4) 負責業主產權證的辦理。1) 參加項目物業驗收，對不符合驗收標準的工程，提出整改建議并參與整改驗收。2) 組織集中交房工作， 包括交房方案制定、 組織培訓、 交房預演、 交房資料的準備， 入住通知書的發放、“兩書”的制作等。3) 負責統計分析交房中發現的房屋問題，協調相關部門整改并跟進落實。1) 對物業公司各項工作（包括各分包服務工作）進行檢查，并提出評估意見。2) 組織物業公司參與方案和初步設計的評審。3) 監督和評價物業公司的服務，提出改進意見。（職級和編制暫不討論）客戶服務部負責人客戶服務崗客戶研究崗客戶會管理崗權證崗部門內業項目客服負責人項目客戶服務崗項目客戶關系崗營銷部職能概述市

22、場研究營銷策劃銷售前期管理銷售過程管理銷售后續事務入住管理客戶服務管理工作職責1) 收集、整理、分析當地行業政策，分析、研究本地區消費者行為模式、消費趨向。2) 收集本區域房地產市場、競爭對手、重點樓盤和宏觀信息、營銷咨詢公司和其它市場信息，提出初步研究結論。3) 參與產品定位策劃。1) 參與編制項目的整體營銷策劃方案。2) 組織制定階段性營銷方案或季度營銷方案，包括階段推廣計劃、營銷費用預算計劃、媒體發布方案等，報事業部審批后實施。3) 組織權限范圍內營銷承包商的選擇、考察、合同簽訂。4) 負責前期物業服務公司的選擇，上報事業部審批。5) 提出銷售賣場、會所、樣板間等的配置建議，報事業部審批

23、。1) 參與銷售代理公司的選擇。2) 負責銷售隊伍的建設（自行銷售時） 。3) 負責編制或參與審核銷售代理制定的銷售計劃等方案。4) 編制或審核代理公司編制的銷售手冊。5) 負責銷售展臺、銷售模型的制作，售樓處布置方案并實施。6) 負責銷售物料和資料的準備。1) 執行制定的銷售價格，提出銷售價格調整的建議。2) 負責銷售過程中的銷控管理，監督項目銷售實施方案的執行情況，進行售價動態管理。3) 對銷售代理公司的服務進行監督和管理。4) 負責權限內價格折扣的管理。5) 負責訂金及首期款的跟催，協助財務部訂金及首期款的收取工作。6) 負責樣板間的日常使用管理，提出樣板間處置建議。1) 負責項目銷售合

24、同的簽訂及備案、按揭事務辦理等。2) 負責面積測繪工作，面積補差的辦理。1) 負責小產權證的辦理。2) 負責銷售檔案管理和物料管理。3) 負責銷售數據統計、匯總分析及上報。1) 參與物業驗收，對不符合驗收標準的工程，提出整改建議。2) 負責組織制定產品交付策劃方案并組織實施。3) 組織客戶入住管理工作。4) 參與商戶進場管理。1) 負責受理和處理客戶咨詢、投訴，跟進客戶投訴處理結果，并及時回饋客戶。2) 定期進行客戶回訪，建立客戶投訴檔案。3) 每月對客戶投訴進行統計、分析，建立典型投訴案例庫，并反饋至相關部門及事業部。4) 防范客戶危機事件的發生。5) 配合公司或事業部開展客戶滿意度調及客戶

25、活動的開展。1) 負責客戶會的管理。其他2)負責客戶信息、客戶檔案的管理。3) 負責按照公司要求實施公司品牌、項目品牌的策劃推廣。崗位設置市場研究崗策劃崗營銷部負責人渠道崗銷售崗銷售事務崗9. 工程部職能概述工作職責1) 負責建立事業部工程質量管理標準及質量檢查要點，并組織實施。2) 主持項目重大工程技術問題解決方案的制定和實施。工程技術研究與3)收集、匯總、分析工程信息，建立工程案例信息庫。管理4) 審核各項目施工組織設計、監理規劃大綱，審核異地項目公司項目的重大施工方案。5) 負責工程管理人員的專業培訓及能力提升。1) 負責對事業部范圍內的各項目工程計劃、進度、質量、安全文明施工情況的檢查

26、和監督。工程巡檢2) 跟蹤事業部范圍內的各項目工程質量通病防治。3) 組織本地工程后評估工作，審核異地項目公司工程后評估報告。1) 協助進行設計過程中有關水、電、設備等的設計任務書的編寫及方案成果的審查。2) 協助設計部門進行有關水、電、設備等材料的選型定板工作。設計配合3)參與項目概念設計、方案設計、初步設計及施工圖設計的評審。4) 參與設計交底及施工圖會審。5) 參與重大技術和設計方面的變更評審。1) 參與工程采購招標采購文件中技術要求的編制、評審，參與工程招投標。其他2)負責各項目工程技術資料的收集及歸檔管理。給排水、暖通、弱電崗工程管理部負責人崗位設置土建工程崗安裝工程崗項目施工負項目水暖施項目電氣施項目裝飾施項目景觀施項目土建施工崗工崗工崗工崗工崗責人10. 工程部職能概述工程承包商的選擇與管理材料/設備管理項目前期準備工程進度管理工程質量管理安全文明管理現場施工管理其它工作職責1) 負責編制工程承包商選擇計劃及方式 。2) 負責權限內工程承包商的采購、合同的談判、簽署工作。3) 組織對工程承包商的評價工作。4) 組織工程合同交底及移交工作。1)審核施工單位編制的材料及設備進場計劃，編制項目材料/ 設備進場計劃并督促計劃的執行。2) 負責對材料封樣的現場管理