1、1.1客服員：負責游客現(xiàn)場咨詢、失物認領(lǐng)，非現(xiàn)場投訴、傳達并協(xié) 助處理園區(qū)突發(fā)事件等日常事宜。1.2游客服務(wù)中心負責人：負責監(jiān)督管理客服工作，確保為游客提 供便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.0工作流程2.1崗前：2.1.1員工提前30分鐘到崗簽到。2.1.2檢查工服著裝、工卡佩戴、儀容儀表及個人衛(wèi)生，參照服務(wù) 規(guī)范。2.1.3負責游客服務(wù)中心接待大廳的辦公環(huán)境衛(wèi)生清潔。2.1.4負責召開客服中心早會、崗前十分鐘，傳達公司文件精神，通 報當日景區(qū)運營信息， 總結(jié)昨日工作，安排當日工作，并將會議內(nèi) 容記錄在游客服務(wù)中心交接記錄本上并傳遞各成員審閱簽字。2.2崗中：2.2.1負責將當日天氣、值班經(jīng)理、值班領(lǐng)導(dǎo)、

2、運營信息情況、報送 人數(shù)完整的填寫到客服崗位值班記錄表中。2.2.2負責向公司領(lǐng)導(dǎo)、值班經(jīng)理發(fā)送日常、節(jié)慶景區(qū)入園、劇院、 各項活動游客接待人數(shù)。2.2.3負責接待、回答游客的現(xiàn)場及電話咨詢，同時負責接待游客現(xiàn)場抱怨、投訴事件，第一時間安撫游客情緒，了解情況，通知督導(dǎo)人 員進一步處理，并將抱怨、投訴內(nèi)容記錄在客服崗位值班記錄表、游客投訴登記表、游客抱怨登記表上。224負責傳達并協(xié)助處理游客現(xiàn)場投訴、 意外傷害及突發(fā)事件，第 一時間通知督導(dǎo)人員趕往現(xiàn)場處理，其次通報部室負責人、部門經(jīng)理、 當日值班經(jīng)理，跟蹤現(xiàn)場處理情況并記錄在客服崗位值班記錄表 上。2.2.5負責游客失物招領(lǐng)、員工好人好事工作。

3、2.2.5.1客服好人好事及招領(lǐng)流程定義：客服好人好事是指員工或游客撿到物品后， 短時間內(nèi)無人認領(lǐng)， 上交至客服中心，在客服辦公地點核對登記的。a）員工上交客服中心物品核對：客服人員與員工一起當場核對物品。登記：客服人員根據(jù)物品信息填寫員工拾物登記、認領(lǐng)表與員 工拾到物品回執(zhí)，將員工拾到物品回執(zhí)單交予員工以作好人好事憑 證。b）游客上交客服中心物品核對：客服人員與游客一起當場核對物品。登記：客服人員根據(jù)物品信息填寫游客拾物登記、認領(lǐng)表中 上聯(lián)與物品信息卡，將物品信息卡粘貼在上交物品上。 已做失物登記的：客服人員收到物品后，及時查閱失物登記表， 根據(jù)認領(lǐng)者描述失物特征，核實確認物品歸屬；若有相應(yīng)

4、物品掛失并 確定該物品的歸屬，主動聯(lián)系游客前來認領(lǐng)。游客領(lǐng)取物品時，完整 填寫游客拾物登記、認領(lǐng)表或員工拾物登記、認領(lǐng)表中的下 聯(lián)“認領(lǐng)表。” 未做失物登記的：客服人員根據(jù)認領(lǐng)者描述失物特征，核實確認 物品歸屬，確定的，領(lǐng)取人必須按照要求完整填寫游客拾物登記、認領(lǐng)表或員工拾物登記、認領(lǐng)表中的下聯(lián)“認領(lǐng)表”，以備查 225.2 現(xiàn)場好人好事流程及招領(lǐng)流程定義：現(xiàn)場好人好事是指對于員工工作時間撿到物品后， 由于不能及 時將物品上交至客服，客服人員趕往現(xiàn)場之前或趕到之后， 短時間內(nèi) 失主到丟失地點認領(lǐng)的。a）員工現(xiàn)場上交物品核對：客服人員與員工一起當場核對物品。若客服人員未能及時到場， 失主急切要求

5、立即領(lǐng)取，在此特殊情況下，可由領(lǐng)班與拾到物品員工、 現(xiàn)場見證員工共同核對。登記：客服人員根據(jù)物品信息填寫員工現(xiàn)場拾物登記表、認領(lǐng)表 中的上聯(lián)，并開具員工拾到物品回執(zhí)交予員工，填寫物品信息 卡并粘貼在上交物品上。若客服人員未能及時到場，在此特殊情況下，可由領(lǐng)班與拾到物品員工、現(xiàn)場見證員工共同登記員工現(xiàn)場拾物登記表、認領(lǐng)表中的上聯(lián)。b）失物認領(lǐng) 已做失物登記的：客服人員收到物品后，及時查閱失物登記表，根據(jù)認領(lǐng)者描述失物特征，核實確認物品歸屬；若有相應(yīng)物品掛失并確 定該物品的歸屬，主動聯(lián)系游客前來認領(lǐng)。游客領(lǐng)取物品時，完整填寫游客拾物登記、認領(lǐng)表或員工拾物登記、認領(lǐng)表中的下聯(lián)“認領(lǐng)表。” 未做失物登

6、記的：客服人員根據(jù)認領(lǐng)者描述失物特征，核實確認 物品歸屬，確定的，領(lǐng)取人必須按照要求完整填寫游客拾物登記、認領(lǐng)表或員工拾物登記、認領(lǐng)表中的下聯(lián)“認領(lǐng)表”，以備查。 現(xiàn)場認領(lǐng)的：客服人員根據(jù)認領(lǐng)者描述失物特征，核實確認物品歸屬，確定的，領(lǐng)取人必須按照要求完整填寫游客拾物登記、認領(lǐng) 表或員工拾物登記、認領(lǐng)表中的下聯(lián)“認領(lǐng)表”，以備查。若客服人員未能及時到場，失主急切要求立即領(lǐng)取，在此特殊情況下，領(lǐng)取人必須按照要求完整填寫員工現(xiàn)場拾物登記表、認領(lǐng)表中的 下聯(lián)，以備查。領(lǐng)班于當日下班前將填寫完整的員工現(xiàn)場拾物登 記表、認領(lǐng)表上交客服中心備案。225.3 失物保存、處理a）貴重物品（現(xiàn)金、相機、手機等）

7、如當日游客未領(lǐng)取，受理物品的經(jīng)辦人要交接給失物招領(lǐng)負責人，失物招領(lǐng)負責人將貴重物品進行 保存并填寫游客拾物登記、認領(lǐng)表中物品存放處、交接人內(nèi)容。b）每月失物招領(lǐng)負責人將確認無人認領(lǐng)的物品上交公司財務(wù)部。226負責將當日客服崗位值班記錄表錄入電子版。227每月1日客服人員將上月的客服崗位值班記錄表裝訂并存 檔。2.3崗后：2.3.1負責關(guān)閉各種用電設(shè)施、設(shè)備，監(jiān)控、影視設(shè)備等，并填寫班 后設(shè)施、設(shè)備安全管理記錄表，如存在安全隱患及時通知部室安全 管理員。2.3.2負責監(jiān)管當日游客服務(wù)中心大廳固定資產(chǎn)，并填寫班后固定資產(chǎn)管理記錄表，如有缺失及時匯報部室資產(chǎn)管理員。3.0相關(guān)記錄3.1游客投訴登記表3.2游客抱怨登記表3.3游客拾物登記、認領(lǐng)表3.4員工拾物登記、認領(lǐng)表3.5員工現(xiàn)場拾物登記