1、旅游景區(qū)景點(diǎn)服務(wù)人員規(guī)范、景區(qū)服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范愛(ài)國(guó)愛(ài)企自尊自強(qiáng)遵紀(jì)守法敬業(yè)愛(ài)崗公私分明誠(chéng)實(shí)善良克勤克儉賓客至上熱情大度清潔端莊一視同仁不卑不亢耐心細(xì)致文明禮貌團(tuán)結(jié)服從大局不忘優(yōu)質(zhì)服務(wù)好學(xué)向上二、景區(qū)服務(wù)人員職業(yè)形象精神飽滿佩證上崗著裝整潔儀態(tài)大方站姿挺拔行姿穩(wěn)重微笑服務(wù)細(xì)致周詳語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 言詞得當(dāng)三、景區(qū)服務(wù)人員職業(yè)紀(jì)律 遵守職業(yè)紀(jì)律，做到“四不”：不擅自離崗、不嘻笑打鬧、在崗時(shí)不吸煙、酗酒、不占用電 話聊天。四、旅游景區(qū)主要崗位服務(wù)規(guī)范（一）景區(qū)服務(wù)人員接待服務(wù)規(guī)范景區(qū)接待服務(wù)的主要工作包括售票服務(wù)、 入門接待服務(wù) （包括驗(yàn)票及咨詢） 和投訴受理服務(wù)。1、景區(qū)服務(wù)人員售票服務(wù)：（1）景區(qū)服

2、務(wù)人員積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，售票處應(yīng)公示門票價(jià)格及優(yōu) 惠辦法。 （ 2）景區(qū)服務(wù)人員主動(dòng)解答游客的提問(wèn)，做到百忙不厭，杜絕與游客發(fā)生口角， 能熟練使用普通話。 （ 3）景區(qū)服務(wù)人員主動(dòng)向游客解釋優(yōu)惠票價(jià)的享受條件，售票時(shí)做到 熱情禮貌、 唱收唱付。 （ 4）景區(qū)服務(wù)人員向閉園前一小時(shí)內(nèi)購(gòu)票的游客提醒景區(qū)的閉園時(shí) 間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動(dòng)。（5）游客購(gòu)錯(cuò)票或多購(gòu)票，在售票處辦理退票手續(xù)，景區(qū)售票員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心向游客解釋。（ 6）景區(qū)服務(wù)人員熱情待客，耐心回答游客的提問(wèn)， 游客出現(xiàn)沖動(dòng)或失禮時(shí)， 應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語(yǔ)相 向。 （ 7）景區(qū)服務(wù)

3、人員耐心聽(tīng)取游客批評(píng)， 注意收集游客的建議， 及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。2、景區(qū)服務(wù)人員驗(yàn)票服務(wù)：2）游客1）景區(qū)驗(yàn)票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑。入景區(qū)時(shí)， 應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語(yǔ)。 （ 3）景區(qū)服務(wù)人員對(duì)漏票、 持無(wú)效證件的游客， 要禮貌地耐心解釋，說(shuō)明無(wú)效原因，說(shuō)服游客重新購(gòu)票。（4）殘疾人或老人入景區(qū)時(shí)，景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)予以協(xié)助。 （ 5）景區(qū)服務(wù)人員如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止，如無(wú) 法制止，立即報(bào)告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭(zhēng)執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。3、景區(qū)服務(wù)人員咨詢服務(wù)： （1）景區(qū)服務(wù)人員接受游客咨詢時(shí)，應(yīng)面帶微笑，且雙目平視對(duì)方，全神貫注，集中

4、精力， 以示尊重與誠(chéng)意，專心傾聽(tīng)，不可三心二意。（ 2）景區(qū)服務(wù)人員咨詢服務(wù)人員，應(yīng)有較高的旅游綜合知識(shí)， 對(duì)游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問(wèn)， 要提供耐心、 詳細(xì)的答復(fù)和 游覽指導(dǎo)。 （ 3）景區(qū)服務(wù)人員答復(fù)游客的問(wèn)詢時(shí)， 應(yīng)做到有問(wèn)必答， 用詞得當(dāng)， 簡(jiǎn)潔明了。 （4）景區(qū)服務(wù)人員接待游客時(shí)應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論 調(diào)。 （ 5）景區(qū)服務(wù)人員接聽(tīng)電話應(yīng)首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時(shí)要熱情、親 切、耐心、禮貌，要使用敬語(yǔ)。（ 6）景區(qū)服務(wù)人員如暫無(wú)法解答的問(wèn)題，應(yīng)向游客說(shuō)明，并表示歉意，不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“我不知道”之類的用語(yǔ)。（7）景區(qū)服務(wù)人員通話完畢，互

5、道再見(jiàn)并確認(rèn)對(duì)方先收線后再掛斷電話。4、景區(qū)服務(wù)人員投訴受理服務(wù)： （1）景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠(chéng)信的契機(jī)，受理人員要著裝整潔， 舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。（ 2）景區(qū)服務(wù)人員受理投訴事件，能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的，應(yīng)及時(shí)給予解決。 若受理者不能解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)負(fù)責(zé)人，及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴者，并 注意收集反饋意見(jiàn)， 科學(xué)分析， 以便及時(shí)改進(jìn)， 提高服務(wù)質(zhì)量。 （3）景區(qū)服務(wù)人員要以“換 位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境， 滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題， 嚴(yán)禁拒絕受 理或發(fā)生與游客爭(zhēng)吵現(xiàn)象。 （ 4）景區(qū)服務(wù)人員接待投訴者時(shí)，要注意禮儀禮貌，本著“實(shí) 事求是”的原則，不

6、能與客人爭(zhēng)強(qiáng)好勝、 與客人爭(zhēng)辯，既要尊重游客的意見(jiàn)，又要維護(hù)景區(qū) 的利益。 （ 5）景區(qū)應(yīng)設(shè)立專用投訴電話， 并在景區(qū)明顯位置 （售票處、 游客中心、 門票等） 標(biāo)明投訴電話號(hào)碼，且有專人值守。（二）景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范1、景區(qū)導(dǎo)游 （講解員） 應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定和要求， 取得導(dǎo)游員 （講解員） 資格，方可上崗。 2 、 景區(qū)導(dǎo)游（講解員）要時(shí)刻保持飽滿的工作、服務(wù)熱情，時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。 3 、景 區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)并耐心地傾聽(tīng)游客的意見(jiàn)， 在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。4 、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游

7、覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中止講解服務(wù)。5、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）在講解服務(wù)中，對(duì)涉嫌欺詐經(jīng)營(yíng)的行為和可能危及游客人身、財(cái)產(chǎn) 安全的情況，要及時(shí)向游客作出真實(shí)說(shuō)明或明確警示。 6 、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）不得向游客 兜售物品和索要小費(fèi)，不得欺騙、脅迫游客消費(fèi)。（三）旅游景區(qū)商業(yè)人員服務(wù)規(guī)范1、景區(qū)服務(wù)人員娛樂(lè)服務(wù)：（1）景區(qū)服務(wù)人員每天上崗前要認(rèn)真仔細(xì)檢查娛樂(lè)設(shè)施、設(shè)備，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備、設(shè)施的定期 維護(hù)和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。（ 2）景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、文明素質(zhì)、嫻熟的技能技術(shù)和良好的心理素質(zhì)。（ 3）景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)人員應(yīng)提醒游客安全須知，并幫助游客做

8、好安全措施，確認(rèn)安全無(wú)誤后再啟動(dòng)娛樂(lè)設(shè)施。（ 4）對(duì)于不遵守安全規(guī)定的游客， 景區(qū)服務(wù)人員要耐心說(shuō)明違反規(guī)定的后果。 如有解決不了的問(wèn)題， 應(yīng)及時(shí)上報(bào)。2、景區(qū)服務(wù)人員購(gòu)物服務(wù)：（1）景區(qū)商品購(gòu)物服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀表外，還要善于與游客溝通。 （ 2）景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹富有本景區(qū)特色的旅游商品，明碼標(biāo)價(jià)，無(wú)價(jià)格欺詐行為。（3）景區(qū)購(gòu)物市場(chǎng)管理有序，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營(yíng)，無(wú)尾隨兜售或強(qiáng)買強(qiáng)賣 現(xiàn)象。3、景區(qū)餐飲服務(wù)規(guī)范耐心解答就餐者提出的問(wèn)題。（1）景區(qū)餐飲服務(wù)人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來(lái)有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，2）景區(qū)服務(wù)人員注重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)

9、人衛(wèi)生整潔，站立端正， 面帶微笑。 （3）景區(qū)服務(wù)人員按照 中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法 和國(guó)務(wù)院 公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例有關(guān)要求，切實(shí)做到景區(qū)餐飲設(shè)施格調(diào)統(tǒng)一、衛(wèi)生三證齊全 （包括衛(wèi) 生許可證、經(jīng)營(yíng)許可證、健康證）、餐飲服務(wù)周到、無(wú)假冒偽劣商品、無(wú)過(guò)期變質(zhì)食物、無(wú) 食品加工過(guò)程中的交叉污染。（ 4）景區(qū)餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設(shè)施。 （5）景區(qū)操作間應(yīng)設(shè)專用冷藏、冷凍設(shè)施。餐具、飲具要做到一餐 一消毒，有專用消毒設(shè)施，食品貯存應(yīng)生熟分開(kāi)。禁止使用一次性不可降解餐具。（ 6）景區(qū)餐飲要做到質(zhì)價(jià)相稱、 公平合理。 在做到衛(wèi)生、 可口的前提下， 還應(yīng)注意用餐氛圍、 環(huán)境

10、， 體現(xiàn)本地區(qū)（景區(qū)）飲食文化特色。（ 7）景區(qū)服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)。（ 8）客人離開(kāi)后景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)提醒客人帶好隨身物品。4、景區(qū)客房服務(wù)規(guī)范 （1）景區(qū)內(nèi)賓館客房應(yīng)清潔整齊。客房?jī)?nèi)各種設(shè)施、用具應(yīng)消毒，保持衛(wèi)生，做到一客一 換。 （2）景區(qū)客房環(huán)境應(yīng)保持寧?kù)o。服務(wù)人員須做到“三輕“ 走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。 （3）景區(qū)客房安全設(shè)施要齊全可靠，做到防火、防盜。（ 4）景區(qū)服務(wù)人員未經(jīng)客人允許，不得擅自進(jìn)入客人房間， 如需進(jìn)入客人房間， 應(yīng)先敲門，經(jīng)客人允許后方可進(jìn)入。 （ 5） 景區(qū)客房服務(wù)人員要讓客人看到的是真誠(chéng)

11、的微笑、 聽(tīng)到的是真誠(chéng)的話語(yǔ)， 得到的是熱情的服 務(wù)，遇到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，使客人真正體驗(yàn)到“賓至如歸“的感覺(jué)。旅游景區(qū)從業(yè)人員文明用語(yǔ)1您好，歡迎光臨 XXX景區(qū)。2、您好，請(qǐng)收好門票，景區(qū)內(nèi)有XX個(gè)景點(diǎn)需要驗(yàn)票。3、謝謝， 歡迎下次光臨。 4 、對(duì)不起， 您的證件不符合免票規(guī)定， 請(qǐng)到售票處補(bǔ)票， 謝謝。 5 、 請(qǐng)拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！ 6 、您好，需要幫忙嗎？ 7 、對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我現(xiàn) 在無(wú)法回答，讓我了解清楚再告訴您，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。8 、對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一遍。9、您好，這是XXX景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。10、感謝您打電話給 XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注， 謝謝！ 11、請(qǐng)您坐下， 慢慢說(shuō)。 12、非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩 , 。13、 這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評(píng)。旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語(yǔ)5 、你可能不1、不知道。 2 、自己看。 3 、你是誰(shuí)。 4 、牌子上寫的有，你不會(huì)自己看。 明白, 。 6 、 我們不會(huì), 我們從沒(méi), 我們不可能。 7 、 你弄錯(cuò)