1、適應(yīng)三網(wǎng)融合的全業(yè)務(wù)客服平臺建設(shè)吳國良占群羊江蘇省廣電有線信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司蘇州分公司,蘇州,中國,215006【摘要】廣電行業(yè)在提升綜合競爭實(shí)力,適應(yīng)三網(wǎng)融合時(shí)代,實(shí)施鞏固存量、拓展新業(yè)務(wù)的運(yùn)營中,客服提升及客服平臺建設(shè)的需求迫在眉睫。本文闡述此平臺的建設(shè)及通過此平臺的應(yīng)用提升客服質(zhì)量的途徑。【關(guān)鍵詞】三網(wǎng)融合;全業(yè)務(wù)客服;城鄉(xiāng)一體化;主動客服及營銷;主動偵錯(cuò)及運(yùn)維;1 前言廣電行業(yè)經(jīng)歷新一代模擬化向數(shù)字化技術(shù)轉(zhuǎn)變后,網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了簡單向復(fù)雜、單向交互向雙向交互的升級,多功能智慧化終端開始逐步普及,業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了廣播電視向融合數(shù)據(jù)、寬帶、視頻通信的融合業(yè)務(wù)過渡,市場營銷也隨之由單一品種向多品種、捆

2、綁營銷、組合營銷模式演變。一套能適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)變革、能為市場、客服、運(yùn)維提供日常客服工作支撐的系統(tǒng)成為廣電全業(yè)務(wù)運(yùn)營發(fā)展的首要解決問題。近年,隨著國家三網(wǎng)融合試點(diǎn)區(qū)域的擴(kuò)大,廣電行業(yè)為迎接“三網(wǎng)融合”時(shí)代電信等運(yùn)營商對廣電的挑戰(zhàn),直面諸如IPTV、互聯(lián)網(wǎng)視頻等對廣電傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的正面滲透。鞏固傳統(tǒng)視頻存量客戶,提升客戶滿意度與忠誠度,對現(xiàn)有客服平臺的功能提升及運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)型,建設(shè)“以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)體系”成為企業(yè)客服工作重點(diǎn),可以說已經(jīng)是刻不容緩,是應(yīng)對新形勢構(gòu)筑未來企業(yè)核心競爭力的需要。同時(shí),互動電視、高清電視、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)接入業(yè)務(wù)、視頻語音通信及各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)的推廣,這些可為企業(yè)注入新的利潤增長點(diǎn),

3、拓展增量的經(jīng)營對企業(yè)的運(yùn)營決策,服務(wù)體系的質(zhì)量、企業(yè)員工的素質(zhì)能力都提出了新的考驗(yàn)。市場競爭危機(jī)四伏,廣電行業(yè)的各項(xiàng)運(yùn)營及服務(wù)的提升需求再次被市場推到風(fēng)口浪尖,成為企業(yè)運(yùn)營及客服體系改革的一個(gè)核心工作內(nèi)容,也是廣電行業(yè)進(jìn)入三網(wǎng)融合、全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代戰(zhàn)略發(fā)展中的重要一環(huán)。“工欲善其事,必先利其器。”建設(shè)廣電行業(yè)適應(yīng)三網(wǎng)融合的全業(yè)務(wù)客服平臺迫在眉睫。2 建設(shè)目標(biāo)(1新的客服平臺要能適應(yīng)三網(wǎng)融合新的競爭環(huán)境下,多業(yè)務(wù)客戶服務(wù)工作的轉(zhuǎn)型。從當(dāng)前重服務(wù)感知過渡到重服務(wù)價(jià)值;從被動咨詢型服務(wù)過渡到主動專家型服務(wù);從管理導(dǎo)向型服務(wù)過渡到客戶導(dǎo)向型服務(wù);從成本型服務(wù)過渡到效益型服務(wù);從輔助支撐型服務(wù)過渡到戰(zhàn)略競

4、爭型服務(wù)。(2新的客服平臺要支撐從服務(wù)觀念、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)過程到服務(wù)提升,全程服務(wù)的強(qiáng)化,來提升客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值。(3新的客服平臺要能支撐客戶滿意度與忠誠度調(diào)查研究,支持與企業(yè)全業(yè)務(wù)運(yùn)營發(fā)展相一致的客戶滿意度和忠誠度調(diào)查研究,在注重客戶感知與評價(jià)的同時(shí),過渡到客戶需求、客戶期望、客戶忠誠的精業(yè)型研究。(4新的客服平臺要能支撐一站式、多媒介多渠道服務(wù),使用戶可在任意時(shí)間、地點(diǎn)可通過各種媒介提交業(yè)務(wù)服務(wù)需求,即可通過后續(xù)服務(wù)流程,由不同服務(wù)站點(diǎn),不同服務(wù)人員為客戶提供延續(xù)性的服務(wù),直至受理完成。同時(shí),平臺還要能支持,整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的監(jiān)控及合理資源調(diào)度及配置。(5新的客服平臺要能支撐完善的服務(wù)監(jiān)督體

5、系,可提供客觀、公正、詳細(xì)的服務(wù)數(shù)據(jù),促進(jìn)企業(yè)作風(fēng)效能建設(shè)。3 建設(shè)要求(1可靠性系統(tǒng)能夠保證7*24小時(shí)不間斷運(yùn)行,提供雙機(jī)熱備份,可在不中斷通信的情況下實(shí)現(xiàn)主備切換,保證系統(tǒng)的無間斷運(yùn)行。(2可擴(kuò)展性系統(tǒng)不僅滿足現(xiàn)在,還要滿足未來一段時(shí)間業(yè)務(wù)需求;系統(tǒng)能夠提供多種媒體接入功能,滿足未來提供客戶多種服務(wù)方式;提供靈活的組網(wǎng)方式,充分利用內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)資源;提供豐富的業(yè)務(wù)功能,可靈活擴(kuò)展現(xiàn)有業(yè)務(wù)應(yīng)用,具備良好的可擴(kuò)展性。(3可維護(hù)性系統(tǒng)的維護(hù)管理簡單化,能夠提供方便快捷的工具對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)管理、分析問題、恢復(fù)故障,確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。并要求提供開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)化的詳細(xì)的二次開發(fā)接口,易于系統(tǒng)集成等。(4

6、高安全性系統(tǒng)是基于Internet架構(gòu)的客服系統(tǒng),系統(tǒng)考慮了各種安全措施,包括:身份鑒別、訪問控制、數(shù)據(jù)保密、數(shù)據(jù)完整性、可審計(jì)性等。4 技術(shù)方案4.1 平臺系統(tǒng)架構(gòu) 圖1.全業(yè)務(wù)客服平臺系統(tǒng)架構(gòu)為達(dá)到上述建設(shè)目標(biāo)及要求,平臺系統(tǒng)架構(gòu)采用了5層設(shè)計(jì)(如圖1,最底層為數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、語音網(wǎng)絡(luò)、電視視頻網(wǎng)絡(luò)及硬件支撐,此層主要為平臺的骨架搭建及應(yīng)用網(wǎng)絡(luò),是平臺運(yùn)作的物理保障。包括平臺應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、中繼線路建設(shè)、IP網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、各業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、終端管理平臺,監(jiān)控網(wǎng)管平臺、短信平臺、多媒介服務(wù)渠道(如12345熱線、政府熱線等的接口對接及網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)。第二層為OS、ASP.net、數(shù)據(jù)庫、中間件等系統(tǒng)軟件支撐層,

7、此層完成平臺軟件應(yīng)用的服務(wù)器端系統(tǒng)及開發(fā)應(yīng)用架構(gòu)環(huán)境的建設(shè),設(shè)計(jì)冗余可實(shí)時(shí)備份的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),搭建連通熱線、語音網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、電視視頻雙向網(wǎng)絡(luò)等中間件的建設(shè)。第三層為平臺軟件系統(tǒng)層,涵蓋接觸層、支撐層、應(yīng)用層3個(gè)子框架層。接觸層主要完成平臺軟件多渠道多媒介客服體系的搭建,包括電話、短信、傳真、Email、WEB、PDA、即時(shí)通訊、互動電視、其他系統(tǒng)接口等組件驅(qū)動的設(shè)計(jì)開發(fā)及聯(lián)調(diào);支撐層包含了接觸管理、接續(xù)、錄音、差異化支撐、知識庫管理、偵測預(yù)警、工作流管理、公告便簽、排班調(diào)度、質(zhì)檢監(jiān)控、員工管理、客戶評價(jià)、滿意度調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析、系統(tǒng)管理、二次開發(fā)等功能支撐,應(yīng)用層為及基于上述2層上的的客戶信息

8、管理、各種咨詢、報(bào)障、查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理、通知回訪等客戶服務(wù)和主、被動營銷及結(jié)合主動偵錯(cuò)的主動運(yùn)維等。第四層為多媒介客服支撐平臺,包括客服平臺的的應(yīng)用組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度、多媒介服務(wù)渠道等功能的建設(shè)。第五層為各種業(yè)務(wù)類型的客戶,用于客服平臺中區(qū)分視頻、網(wǎng)絡(luò)、語音及各類增值業(yè)務(wù)等客戶的信息及資源情況,本層主要功能包括區(qū)分各類型客戶類別,通過接口實(shí)時(shí)查詢客戶的業(yè)務(wù)使用及訂購情況,資源設(shè)備的在線情況等,實(shí)時(shí)提供給客服機(jī)構(gòu)所服務(wù)的準(zhǔn)確客戶信息資料。4.2網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)平臺全網(wǎng)拓?fù)?如圖2采用雙機(jī)熱備和核心設(shè)備冗余的部署模式,確保語音和業(yè)務(wù)高可用性的同時(shí)體現(xiàn)了高擴(kuò)展性和故障恢復(fù)的高效性。語音交換設(shè)備U

9、AP3300兩臺互為備份部署,每臺均接入多局的中繼線路。每臺UAP設(shè)備分別部署多門模擬分機(jī)和多門IP分機(jī),并部署兩套中間件與UAP連接,在保障業(yè)務(wù)的連續(xù)性的同時(shí)也起到了負(fù)荷分擔(dān)的作用。核心交換機(jī)采用53系列部署,雙機(jī)采用冗余路由協(xié)議(VRRP保障和平臺服務(wù)器以及UAP3300的通訊。分中心與核心之間通過光纖和MSTP 雙線多路由接入,座席電腦和話機(jī)分別部署在核心交換機(jī)下的接入交換機(jī)和IAD上,其中兩臺接入交換機(jī)為雙線接入,同時(shí)每臺交換機(jī)部署多門IP電話。兩臺IAD分別掛在兩臺核心交換機(jī)上,每臺IAD部署多門模擬話機(jī)。模擬電話座席和IP電話同時(shí)部署,確保了故障時(shí)話務(wù)不間斷。平臺服務(wù)器通過2臺SS

10、G-550系列防火墻采用雙主動全網(wǎng)狀NSRP技術(shù)連接在核心交換機(jī)上,通過防火墻配置開放對應(yīng)的服務(wù)端口及訪問控制權(quán)限,保障了應(yīng)用的同時(shí)確保了平臺服務(wù)器的安全。平臺服務(wù)器中的數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)存儲在本地硬盤的同時(shí)部署雙機(jī)數(shù)據(jù)庫鏡像,確保應(yīng)用的高效性和數(shù)據(jù)的安全性。CTI/IVR服務(wù)器部署相關(guān)中間件做負(fù)荷分擔(dān)。業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)也采用本地存儲加雙機(jī)鏡像的方式,WEB服務(wù)器部署雙機(jī)并通過防火墻發(fā)布供遠(yuǎn)端單位使用。采用路由器和接口前置服務(wù)器做平臺對外接口,外聯(lián)短信平臺、終端管理平臺、監(jiān)控網(wǎng)管平臺、GIS、12345便民服務(wù)熱線、政府熱線等系統(tǒng)。圖2.平臺網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)4.3硬件配置及部署接入設(shè)備采用UAP33

11、00排隊(duì)機(jī),CTI中間件采用ICD3.4平臺,通過數(shù)字中繼和運(yùn)營商連接,將TDM消息轉(zhuǎn)換為IP包送往平臺或者IP話機(jī)。采用寬、窄帶一體化解決方案產(chǎn)品UAP3300,該設(shè)備采用業(yè)界領(lǐng)先的軟、硬件架構(gòu)設(shè)計(jì)方案,具有電信級的高穩(wěn)定和高可靠性,系統(tǒng)配置電源和單板冗余,具有自動備份和恢復(fù)功能,以及具有自身負(fù)荷保護(hù)措施,并提供本地再生功能即當(dāng)服務(wù)器癱瘓時(shí),座席接聽客戶來電不受影響,為系統(tǒng)長期穩(wěn)定運(yùn)行提供了保障。UAP內(nèi)置MRS板卡,每塊卡能提供120路通道IVR資源或錄音會場資源,負(fù)責(zé)收號、放音、錄音、傳真功能,集成了原VP、CP、FP功能,系統(tǒng)的高度集成減少了故障節(jié)點(diǎn)增強(qiáng)了系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性。配置兩臺C

12、TI服務(wù)器,安裝有平臺軟件ICD3.4版本。負(fù)責(zé)話務(wù)處理,提供路由策略、技能路由、智能路由,提供系統(tǒng)質(zhì)檢監(jiān)控等功能。系統(tǒng)的核心服務(wù)設(shè)備(如CCS、CTI Server 等采用主備方式,一旦主用設(shè)備出現(xiàn)故障能夠自動切換到備用設(shè)備,保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行,部分設(shè)備(如Aplogic、IVR、MCP等采用負(fù)荷分擔(dān)的方式運(yùn)行,一旦設(shè)備發(fā)生故障并不影響系統(tǒng)的正常運(yùn)行。同時(shí)部署MDS監(jiān)控程序負(fù)責(zé)監(jiān)控異常中止及程序重新啟動。數(shù)據(jù)庫采用RAC負(fù)載均衡方式工作,數(shù)據(jù)庫文件、放音、流程文件統(tǒng)一保存在SAN存儲陣列內(nèi),雙機(jī)的兩個(gè)節(jié)點(diǎn)共享SAN存儲陣列數(shù)據(jù)。采用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫代理ApLogic 統(tǒng)一訪問數(shù)據(jù)庫,降低了數(shù)據(jù)庫

13、連接數(shù),保證了數(shù)據(jù)庫安全。配備2臺服務(wù)器安裝E1卡,用作FP傳真臺,負(fù)荷分擔(dān)方式運(yùn)行,并安裝有TTS軟件,完成系統(tǒng)文字向語音的轉(zhuǎn)換工作。為消除單點(diǎn)故障,網(wǎng)絡(luò)采用53系列雙交換機(jī)熱備方式,座席分布在不同的交換機(jī)上;避免單節(jié)點(diǎn)故障后,話務(wù)仍可正常接入。座席所在位置不受限制,支持遠(yuǎn)端和本地座席,只要網(wǎng)絡(luò)到達(dá)的地方都可以以SIP協(xié)議接入客服中心。應(yīng)用服務(wù)器一組,安裝應(yīng)用及業(yè)務(wù)軟件服務(wù)器若干,接口前置服務(wù)器一組,實(shí)現(xiàn)相關(guān)外部業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口安裝及部署。4.4多媒介客服支撐平臺架構(gòu) 服務(wù)是服務(wù)性行業(yè)的靈魂,嚴(yán)格制度保障是服務(wù)的成敗關(guān)鍵,合理的客服體系建設(shè)及組織架構(gòu)是提升客服水平的重要保障。本客服平臺建設(shè)中,設(shè)

14、計(jì)了2中心6部門5機(jī)構(gòu)的15類媒介渠道組成綜合全業(yè)務(wù)客服平臺的多媒介服務(wù)支撐模型(如圖3。形成了上下、條塊化的多渠道服務(wù)體系,真正實(shí)現(xiàn)了一站式客服的設(shè)計(jì)目標(biāo)。 圖3.多媒介客服支撐模型4.5主動偵錯(cuò)、主動運(yùn)維架構(gòu)主動偵錯(cuò)及主動運(yùn)維的功能(如圖4實(shí)現(xiàn)主要由多媒體客服支撐模型、客服平臺、終端管理平臺、監(jiān)控網(wǎng)管平臺、GIS系統(tǒng)及雙向傳輸網(wǎng)絡(luò)及在線終端綜合協(xié)調(diào)運(yùn)作完成。 圖4.主動偵錯(cuò)、主動運(yùn)維模型終端管理平臺利用和遵循TR069和SNMP通信接口協(xié)議,實(shí)現(xiàn)了終端發(fā)現(xiàn)與在線狀態(tài)的管理,實(shí)現(xiàn)終端信息參數(shù)的獲取,統(tǒng)計(jì)分析終端行為,進(jìn)行終端參數(shù)配置與遠(yuǎn)程管理,實(shí)現(xiàn)終端遠(yuǎn)程故障診斷,終端運(yùn)行狀態(tài)性能的監(jiān)測,終

15、端軟件升級,終端配置文件的上傳下載,終端日志信息上報(bào)。監(jiān)控網(wǎng)管平臺管理全網(wǎng)線路、光機(jī)、放大器、頭端、交換機(jī)、路由器等設(shè)備的鏈路狀態(tài)及運(yùn)行情況,設(shè)定特定的設(shè)備參數(shù)閥值機(jī)輪詢采集間隔,可監(jiān)測全網(wǎng)在線設(shè)備的實(shí)時(shí)狀態(tài),出現(xiàn)異常情況可及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn)及鏈路位置,采集特定的日志信息,及視頻監(jiān)控資料提供給傳輸播控中心機(jī)各相關(guān)系統(tǒng)平臺接口。GIS負(fù)責(zé)全網(wǎng)在線設(shè)備及鏈路地理信息管理,可直觀圖示化顯示整個(gè)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洹⒔y(tǒng)計(jì)出設(shè)備管理及所轄范圍等信息。綜合協(xié)調(diào)運(yùn)作模式,主要利用互動電視在線優(yōu)勢,結(jié)合互動機(jī)頂盒及網(wǎng)絡(luò)雙向化的特點(diǎn)(可以利用終端回傳特定的偵測信息,如提供實(shí)時(shí)截屏、實(shí)時(shí)線路檢測信息等,結(jié)合終端管理平臺、監(jiān)控網(wǎng)管

16、平臺、調(diào)用GIS 相關(guān)信息,完成鏈路設(shè)備狀態(tài)的監(jiān)測及路由尋址,實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)設(shè)備的全程監(jiān)測,及時(shí)將超出正常閥值異常信息,異常設(shè)備位置狀態(tài)資料,影響范圍等情況主動發(fā)送到客服平臺,客服平臺按特定應(yīng)急處理預(yù)案,自動啟動故障處理流程,及時(shí)通過短信平臺、移動終端等及時(shí)通訊媒介通知各分管機(jī)構(gòu)及部門,及時(shí)組織運(yùn)維和信息反饋收集,以最快最準(zhǔn)的方式完成故障點(diǎn)的問題排除,從而改變了廣電行業(yè)在單向廣播時(shí)代被動運(yùn)維的不利局面。4.6客服質(zhì)量監(jiān)督體系建設(shè)圖5.客服質(zhì)量監(jiān)督體系為提升服務(wù)質(zhì)量,強(qiáng)化服務(wù)的可控可管,提供客觀公正服務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),健全廣電行業(yè)服務(wù)監(jiān)督體系。本平臺設(shè)計(jì)了:話務(wù)監(jiān)督,運(yùn)維監(jiān)督,營業(yè)監(jiān)督三大監(jiān)督功能模塊(如圖

17、5。其中話務(wù)監(jiān)督模塊,包含客服話務(wù)實(shí)時(shí)在線監(jiān)聽監(jiān)察、話務(wù)錄音查詢、實(shí)時(shí)話務(wù)座席狀態(tài)監(jiān)控、話后評價(jià)、回訪等功能組成;運(yùn)維監(jiān)督模塊,包括工單全程監(jiān)控、工單超時(shí)告警、工單抽檢、工單執(zhí)行情況統(tǒng)計(jì)分析等功能組成;營業(yè)監(jiān)督模塊,包括營業(yè)場所監(jiān)控、服務(wù)滿意度評價(jià)等功能。監(jiān)督功能模塊,采用分布式部署與集中控制相結(jié)合,既可提供專門監(jiān)督人員參考,又可提供服務(wù)人員自查,詳細(xì)、科學(xué)、公正的服務(wù)監(jiān)督數(shù)據(jù)面前,獎(jiǎng)罰有別,極大的提高了廣電行業(yè)的整體服務(wù)水平,促進(jìn)了企業(yè)的作風(fēng)效能建設(shè)。5 平臺建設(shè)的創(chuàng)新點(diǎn)(1整合各業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的單獨(dú)客服平臺,實(shí)現(xiàn)了電視、寬帶、語音、數(shù)據(jù)專網(wǎng)等業(yè)務(wù)的統(tǒng)一客服,統(tǒng)一運(yùn)維,統(tǒng)一管理,擴(kuò)充了客服的方式和渠道,提高了客服的縱深度、質(zhì)量和效率。為三網(wǎng)融合下的新一代客服奠定了基礎(chǔ)。(2整合并提升了客服部門與運(yùn)維部門、外包運(yùn)維單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣電站條、塊化合作及管理的運(yùn)作模式,實(shí)現(xiàn)了“城鄉(xiāng)一體化”的客服體系。(3實(shí)現(xiàn)了靈活多變的外部服務(wù)接口體系,考慮了多系統(tǒng),多機(jī)構(gòu)、多單位的協(xié)作和信息數(shù)據(jù)的同步運(yùn)作。立足“服務(wù)政府,貼近百姓”的服務(wù)宗旨,積極與政府、便民服務(wù)平臺做好各種數(shù)據(jù)對接工作,及時(shí)響應(yīng)各項(xiàng)民生需求。實(shí)現(xiàn)了與BOSS平臺、統(tǒng)一網(wǎng)管平臺、短信平臺、12345便民熱線平臺、市長信箱等多服務(wù)平臺的協(xié)調(diào)運(yùn)作和數(shù)據(jù)同步,實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)共享及查詢