1、學習 好資料旅游心理學考試試卷（一）1、 名詞解釋（每題 3 分） 15%1、 旅游知覺2、 第一印象3、 旅游動機4、 人格5、 客我交往2、 填空題（每空1 分，每題 2 分） 20%1、旅游知覺的特性有、（ ）、理解性、（ ）。2、旅游中的社會知覺包括（ ）、（ ）和對自我的知覺。）。）和個體和群體的）。心理風險、時間3、馬斯洛把需要分成五個層次：生理需要、（ ）交往的需要、自尊需要（4、客人的需求心理需求有方便、（）、（ ）、公平和（ ）。5、旅游服務和一般服務比有其特殊性表現為短暫性、（）、（）兼顧性。6、旅游者和旅游工作者之間的信息溝通主要有兩種方式（）和（7、旅游者可能遇到的風險

2、有（）、社會風險、資金風險、（ ）、心理風險、時間風險。8、旅游心理學研究的內容有（）、旅游服務心理和（ ）。9、旅游心理學研究的方法有觀察法、測量法、（）和（ ）。10、弗洛伊德把人格分成（）自我、（ ）三部分。3、 簡答題（每題 5 分） 35%1、 消除旅游風險有哪些方法？2、 人的知覺受主體心理因素的影響，會產生哪些知覺誤區？3、 根據旅游者在生活中的表現，可以把旅游者分為哪幾類？4、 情緒情感對旅游者行為有什么影響？5、 微笑在旅游服務中有什么作用？6、 導游員應該具備哪些心理素質？7、 客人在投訴時的心理表現有哪些？4、 案例分析題 15%小王在去機場接團以前精心打扮了一番，做了個

3、波浪式發型，戴了一條金項鏈和一對帶鉆石的耳環，還帶上一條帶寶石的手鏈，服裝和手提包也都是名牌。到了機場，小王感覺客人根本沒有把她放在眼里?？腿藗€個東張西望，那意思好象是在說：我們的導游呢？直到小王打著旗子走過去問他們是哪個團的，他們才看了她一眼。在小王帶客人去停車場的時候，聽到客人在議論她的手提包和首飾都很貴。在上車后，發現大多數女客人都是斜著眼看她，好象她欠了她們似的，小王介紹本市的景觀，她的介紹很棒，可客人一點掌聲也沒有，一個個都把眼睛朝外面看。到了吃飯的時候， 該團領隊對小王說， 小姑娘你打扮的太漂亮了， 客人就有點 “那個”明天最好還是把首飾換一換聽了領隊的話，小王嘴里答應著，心里卻不

4、服氣，心想穿什么戴什么還要你管嗎？第二天小王換了一套更好的服裝和一條更好的項鏈?？墒遣还苄⊥跽f什么，客人還是一聲不響。 兩天的游覽結束了， 小王送客人去機場， 在機場團長對小王說： 你的講解很好，不過你的首飾也是第一的，如果你要充分展示一下，當模特兒不是更好嗎？團長的話把小王氣的要死，可小王心里真不是滋味。從機場回來， 司機對小王說， 要說你的講解肯定沒問題。 不過， 你確實穿的太漂亮了，服裝和首飾都讓人覺得不象導游，倒象是個貴婦人。客人和你一比，他們比不過你，所以他們就不愿意和你說話了。小王錯了嗎？錯在哪里？試用心理學原理分析。五、論述題 15 1、利用所學知識聯系實際論述如何做好導游工作？

5、旅游心理學考試試卷（二）5、 名詞解釋（每題 3 分） 15%6、 復雜性需要7、 本我8、 社會知覺9、 情感10、 客我交往6、 填空題（每空1 分，每題 2 分） 20%1、旅游中的人際交往有（ ）、（ ）和員工之間的交往。更多精品文檔學習 好資料2、旅游知覺的種類有（）、（ ）、運動知覺和錯覺。3、需要的特征有：對象性（ ）、（ ）層次性、和發展性。4、根據情感的社會內容性質可以劃分為：（ ）（ ）和美感。5、旅游服務和一般服務比，客我交往有特殊性其表現為（ ）、公務性、（ ）和個體和群體的兼顧性。6、旅游者和旅游工作者之間的信息溝通主要有兩種方式（ ）和（ ）。7、旅游動機常見的六種

6、是（ ）、社會交往動機、 （ ）宗教信仰動機、審美動機、商務動機8、旅游心理學研究的內容有（ ）、（ ）和旅游企業員工。9、旅游交往中的非語言溝通包括面部表情、（ ）、服飾和（ ）。10、弗洛伊德把人格分成本我、（ ）、（ ）三部分。7、 簡答題（每題 5 分） 35%8、 旅游者可能受到的風險有哪些？9、 人的知覺受主體心理因素的影響，會產生哪些知覺誤區？10、 客人的在旅游活動中的心理需求有哪些？11、 如何激發旅游動機？12、 旅游知覺有哪些特性？13、 微笑在溝通中有什么作用？14、 旅游者購物動機有哪些？8、 案例分析題 15%一群旅游者去本溪旅游，在旅游結束后大家談論旅游經歷時一致

7、認為，乘橡皮舟在太子河漂流是本次旅游最美好、最美妙的，而無人提及參觀著名的本溪水洞過程（無人否定水洞的特點）。請問為什么？試用旅游心理學理論分析。五、論述題 15 1、從心理學的角度分析旅游者的旅游行為？旅游心理學試卷（三）9、 名詞解釋（每題 3 分，共 15 分）1. 旅游知覺3. 情緒情感4. 人格5. 單一性需要十、 填空題（每空1 分，共 23 分）1. 旅游知覺的類型有（ ）、時間知覺和（ ）。2. 旅游中的社會知覺包括（ ）、（ ）和對自我的知覺。3. 馬斯洛把需要分成五個層次：生理需要、（ ）交往的需要、自尊需要（ ）。4. 客人的需求心理需求有便利心理、（ ）、（ ）、公平和

8、安靜心理。5. 旅游服務的雙重性是指（ ）和（ ）。6. 旅游者和旅游工作者之間的信息溝通主要有兩種方式（ ）和（ ）。7. 旅游者可能遇到的風險有（ ）、社會風險、資金風險、（ ）、心理風險、 時間風險。8. 旅游心理學研究的內容有（ ）、旅游服務心理和（ ）。9. 現代心理學的三大學派（ ）（ ）和人本主義心理學是旅游心理學研究的理 論基礎。10. 弗洛伊德把人格分成（ ）自我、（ ）三部分。11. 旅游距離對旅游行為的影響通常表現為兩方面（ ）作用和（）作用。12. 旅游企業團隊建設的原則是形成“歸屬感”，建立組織環境和（ ）。三、簡答題（每題 5 分，共 35 分）1. 旅游風險有哪些

9、方法？2. 人的知覺受主體心理因素的影響，會產生哪些知覺誤區？3. 旅游者的“三求”心理是指哪三求？4. 情緒情感對旅游者行為有什么影響？5. 旅游服務的要訣是什么？6. 導游員應該具備什么樣的性格特征？7. 客人在投訴時的心理表現有哪些？四、案例分析題 （二題選一題，共12 分）1. 小王在去機場接團以前精心打扮了一番，做了個波浪式發型，戴了一條金項鏈和一對帶鉆石的耳環，還帶上一條帶寶石的手鏈，服裝和手提包也都是名牌。到了機場，小王感覺客人根本沒有把她放在眼里。 客人個個東張西望， 那意思好象是在說： 我們的導游呢？直到小王打著旗子走過去問他們是哪個團的，他們才看了她一眼。在小王帶客人去停車

10、場更多精品文檔學習 好資料的時候，聽到客人在議論她的手提包和首飾都很貴。在上車后，發現大多數女客人都是斜著眼看她，好象她欠了她們似的，小王介紹本市的景觀，她的介紹很棒，可客人一點掌聲也沒有，一個個都把眼睛朝外面看。到了吃飯的時候， 該團領隊對小王說， 小姑娘你打扮的太漂亮了， 客人就有點 “那個”明天最好還是把首飾換一換聽了領隊的話，小王嘴里答應著，心里卻不服氣，心想穿什么戴什么還要你管嗎？第二天小王換了一套更好的服裝和一條更好的項鏈?？墒遣还苄⊥跽f什么，客人還是一聲不響。 兩天的游覽結束了， 小王送客人去機場， 在機場團長對小王說： 你的講解很好，不過你的首飾也是第一的，如果你要充分展示一下

11、，當模特兒不是更好嗎？團長的話把小王氣的要死，可小王心里真不是滋味。從機場回來， 司機對小王說， 要說你的講解肯定沒問題。 不過， 你確實穿的太漂亮了，服裝和首飾都讓人覺得不象導游，倒象是個貴婦人。客人和你一比，他們比不過你，所以他們就不愿意和你說話了。小王錯了嗎？錯在哪里？試用心理學原理分析。2. 某旅行社導游員小路帶團很少有客人投訴，還常常有表揚信。一位同行跟團觀察發現，小路帶團的訣竅并不在于景觀的導游，而在于她和客人的交往。在一次帶團中，有位白發老先生咳嗽了一聲，小路趕緊上前去問老先生是不是感冒了，要不要去醫院看一看，小路關切的詢問使老先生很感激，周圍的幾位游客也都投來贊賞的目光。不久，

12、旅行社又收到了老先生寄來的表揚信。小路為什么會常常受到表揚信，從心理學上說原因是什么？五、論述題（共15 分，二題選一題）1. 利用所學知識聯系實際論述如何做好導游工作？2. 作為旅游工作者你如何激發人們的旅游動機？旅游心理學試卷（四）名詞解釋（每題 3分, 共 15分）1. 旅游動機2. 本我3. 社會知覺4. 旅游態度5. 人際知覺更多精品文檔學習 好資料十二、 填空題（每空1 分，共 23 分）1. 旅游態度的形成分三個階段（ ）、（ ）和內化階段。2. 旅游知覺的種類有（ ）、（ ）、運動知覺和錯覺。3. 需要的特征有：指向性（ ）、（ ）差異性和發展性。4. 根據情感的社會內容性質可

13、以劃分為：（ ）（ ）和美感。5. 旅游服務和一般服務比，客我交往有特殊性其表現為（ ）、公務性、（ ）和個 體和群體的兼顧性。6. 旅游者和旅游工作者之間的信息溝通主要有兩種方式（ ）和（ ）。7. 產生旅游動機的外在因素有（ ）、（ ）和社會條件。8. 旅游心理學研究的內容有（ ）、（ ）和旅游企業員工心理。9. 旅游交往中的非語言溝通包括面部表情、（ ）、服飾和（ ）。10. 弗洛伊德把人格分成本我、（ ）、（ ）三部分。11. 客人投訴的心理一般是為了求尊重、求（ ）和求（ ）。12. 了解人的情緒通?？梢岳矛F代醫學儀器和觀察（ ）。十三、 簡答題（每題 5 分 , 共 35 分）1

14、. 旅游者可能受到的旅游風險有哪些？2. 人的知覺受主體心理因素的影響，會產生哪些知覺誤區？3. 客人的在旅游活動中的心理需求有哪些？4. 影響旅游者情緒情感的因素有哪些？5. 旅游知覺有哪些特性？6. 現代旅游者需要的特點是什么？7. 埃里克伯恩博士提出一種新的三種人格狀態，是指哪三種？十四、 案例分析題（二題選一題，共12 分）1 一群旅游者去本溪旅游，在旅游結束后大家談論旅游經歷時一致認為，乘橡皮舟在太子河漂流是本次旅游最美好、最美妙的，而無人提及參觀著名的本溪水洞過程（無人否定水洞的特點）。請問為什么？試用旅游心理學理論分析。2一次，導游員小朱接待了一個旅游團，旅游團下榻的是該市檔次最

15、高的一家飯店，客房不但設施好，而且朝向好，枕山臨湖，拉開窗簾，就可以看到秀麗的湖景。入住后不久，小朱突然聽到有一位游客在連聲大喊“朱小姐，我被水燙了！朱小姐，我被水燙了！ ” 小朱聽到喊聲，連忙奔出客房，只見大喊大叫的是位老年游客。原來，這位游客第一次住學習 好資料這樣豪華的飯店，洗澡時，他沒有調好水溫，而是先進了浴缸，結果打開的是頭上的熱水蓮蓬頭。幸好只是被熱水燙了一下，沒受傷，但也被驚嚇了一陣。像類似事情發生，導游員應該怎么做？或者說如何避免類似情況的發生？五、論述題 （ 共 15 分 , 二題選一題 ）1. 影響旅游態度的因素有哪些？這對做好旅游宣傳有什么意義?2. 假如你是一個旅游工作

16、者 , 你怎么樣接待來投訴的客人?旅游心理學試題 （五）1 分，共 20 分。）和（）、（）。）、 （）、 （）和（） 、熱情和（） 三部分。）和整體性。）。）。）。1、 人的心理活動過程包括（） 、 （2、旅游知覺的四個特性分別是（ ） 、 （3、旅游服務的雙因素包括（）和（4、心理學家凱爾曼提出態度形成三階段，即（5、人格結構的三個狀態是（） 、 （6、情緒根據發生的強度、速度、持續時間分為（7 、旅游者在旅游過程中發生的審美過程主要涉及四種心理要素，分別是（ ） 、）、（）、 （）。8 、影響人際吸引的因素主要有（ ） 、 （） 、 （） 、（）。9 、從心理學的角度講，服務質量的主要構

17、成要素包括（ ） 、 （） 、（） 、 （ ）和（ ） 。10 、 “雙勝八法”是指（ ） 、 （） 、 （） 、 （） 、（）、（）、 （）、 （）。選擇題：每題 2 分，共 10 分。1、人本主義心理學派的代表人物是（ ） 。A 、 馬斯洛B 、 斯金納 C 、 華生D 、 弗洛伊德2、以己度人社會知覺誤區中的（） 。A 、第一印象B 、 暈輪效應 C 、 假定相似性偏見D、 觀察者偏見 3、興趣在人的心理現象結構中屬于（） 。A 、 心理過程B 、 個性傾向性C、 個性心理特征4、人們對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度，指的是態度的（） 。A 、 對象性B 、 強度 C 、 穩定性D

18、 、 價值性更多精品文檔學習 好資料5、活潑、好動、反應迅速，熱情，喜歡與人交際的人，其氣質類型屬于（ ） 。A 、 膽汁質B 、 多血質C、 粘液質D 、抑郁質三、問答題：共38 分。1、 客我交往的特殊性？ 8 分2、 客人投訴時的主要心理表現，怎樣接待來投訴的客人？ 12 分3、 員工心理健康的標準？ 8 分4、 心理服務的含義？如何作好心理服務？ 10 分四 、案例分析及心理現象解釋：共32 分。1 、 西方發達國家的一些飯店在招聘新員工時， 曾有這樣的要求出現： “無工作經驗者優先” 。請給以解釋？ 7 分2 、 我國古代有一女子終年生活在家鄉優美的景色中，朝夕與共卻并未感到它的美。

19、一次乘船離家，在江上遠眺家鄉時，才發現家鄉非常美麗。 5 分3 、 愛屋及烏（ 5 分）4 、 風聲鶴唳、草木皆兵（ 5 分）5 、 酸葡萄現象（ 5 分）6、導游員精彩的講解為景區增添魅力（ 5 分）旅游心理學試題 （六）二、 填空題：每空 1 分，共30 分。1、個性心理特征包括（ ） 、 （ ）和和（）。2、旅游知覺的四個特性分別是（）、（）、（）和（）3 、需要的五個特征分別是（ ） 、（）、（）、（）、（）。4、心理學家凱爾曼提出態度形成三階段，即（）、（）、（。5 、古西臘醫生希波克拉特把人的氣質分為四種類型，分別是（分別是（）、（） 、 （ ）和（）。6、 情感根據其社會內容的性

20、質分為 （） 、（）和（）。7、 客人的需求心理包括求（） 、（） 、（） 、（）更多精品文檔和（ ） 。8 、客人在投訴時的心理表現主要有（ ） 、 （）。二、 選擇題：每題 2 分，共 10 分。1 、個體遇到挫折是會表現出與自己年齡、身份不相符的行為，這種反常的心理現象叫做（）。A 、攻擊B 、 退化C、 固執D 、 冷漠2、以己度人社會知覺誤區中的（ ） 。A 、第一印象B 、 暈輪效應 C 、 假定相似性偏見D、見 3、想象在人的心理現象結構中屬于（ ） 。A 、 心理過程B 、 個性傾向性C、 個性心理特征4、人們對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度，指的是態度的（A 、 對象性

21、B 、 強度 C 、 穩定性D 、 價值性5、安靜、沉著、情緒反應慢且不易外露，善于忍耐的人，其氣質類型屬于（A 、 膽汁質B 、 多血質C、 粘液質D 、抑郁質三、問答題：共42 分。5、 服務時機對客人的心理有什么影響？如何把握服務時機？ 10 分。觀察者偏）。）。）、6、 舉例說明旅游服務人員在服務工作中如何體現出對客人的特別關照？ 12 分12分3、心理服務的含義？如何作好心理服務？4、旅游者的購物動機有哪？10 分。四、名詞解釋：共18 分。1 、暈輪效應（4分）2 、期望效應（4分）3 、投射作用（5分）4 、 合理化作用（5 分）旅游心理學考試試卷（七）一、名詞解釋（共5 題，每

22、題 3 分，共 15 分）1 知覺2態度3 暈輪效應4 旅游偏好5人格二、判斷題（請判別對錯，共15 題，每題 1 分，共 15 分）1 人的心理的重要來源是實踐。（對 ）2 個體被善或惡的社會現象所激起的情感狀態，稱之為理智感。（錯 ）3中國的古語“憂者見之而憂，喜者見之而喜”說明了心境這種情緒狀態。（對 ）4每一種情緒和情感都能找到與之對立的情緒和情感，這就是情緒和情感的緊張度。（錯）5 激情有積極和消極之分。（對 ）6 態度是先天決定的。（錯 ）7“日出江花紅勝火，春來江水綠如藍”反映了白居易對江南態度的認知。（對 ）8 “江南憶，最憶是杭州”反映了白居易對江南態度的意向。（錯 ）9弗洛

23、伊德將人格的結構劃分為本我、自我和真我，三者彼此交互作用而構成人格整體。（錯）10 氣質具有天賦性和穩定性，氣質本身沒有好壞之分。（對）第2 頁共 3 頁11 “江山易改，本性難移”反映了人格的穩定性，人格一旦形成就無法改變。（錯 ）12 導游在接待抑郁質游客時應積極勸導其參加游戲等團體活動，讓其成為大眾關注的焦點，從而后的滿足感。（錯）13 粘液質的游客性情沉穩、內向、不茍言笑、喜歡清靜、不太喜歡與人交往。因此，旅游服務人員在旅游活動中應尊重并盡量維護他們的個人空間、不要過多地打擾他們。（ 對）14客人投訴也就是為了求得尊重，因此只要態度好就行了。（錯）15在人際交往中，言語僅占很小的比重，

24、更多的是人的“體態語”。（對）三、多項選擇題（請把正確答案前的字母填入題后的括號內，錯選、漏選、多選均不得分，共5 題，每題 2 分，共 10 分）1 認識過程包括（ ABCDE ）。A.感覺B.知覺C.記憶D.思維E.想象2 下面屬于基本情緒的是（ABCDE）。A.快樂B.悲哀 C.憤怒 D.恐懼E.喜歡3 下面哪些屬于情感的社會情操范圍（ABCDE）。A.道德感 B.理智感 C.美感 D,成就感 E,虛榮和忌諱心理4 影響旅游者態度改變的自身因素有哪些（ABCD）。A.需要B.興趣C.旅游目標D. 人格E,團隊壓力5影響人格形成的因素有（A B C E ）。A.遺傳B.環境C.學習D.自然

25、E.成熟四、簡答題（共5 題， 1 2 題 6 分，35 題 7 分，共 33 分）1 心理現象分為哪兩個方面？ 答： 心理過程和個性心理2簡述表情的三種分類。答：表情可劃分為臉部表情、言語表情和身體表情等。3簡述馬斯洛需要層次理論。4旅游的時間知覺告訴我們，在組織旅游者旅行游覽時，應注意些什么問題？5如何讓客人覺得你和藹可親？五、論述題（共2 題， 1 2 題 2 選 1 ，每題 12 分，34 題 2 選 1 ，每題 15分，共 27 分）1 田園生活為什么成為現代旅游的一種發展趨勢？它滿足了旅游者的什么心理需求？答：論述題無統一標準答案。第3 頁共 3 頁旅游心理學考試試題 （八）一、名

26、詞解釋（共5 題，每題 3 分，共 15 分）1 馬斯洛需要層次理論2態度3感覺4 刻板印象5錯覺二、判斷題（請判別對錯，共15 題，每題 1 分，共 15 分）1 心理現象分為心理過程和個性心理。（對 ）2 激情是一種強有力的、穩定而深刻的情感。（錯）3中國的古語“憂者見之而憂，喜者見之而喜”說明了心境這種情緒狀態。（對 ）4每一種情緒和情感都能找到與之對立的情緒和情感，這就是情緒和情感的兩極性。（對）5 性格是先天的，很難改變。（錯 ）6 氣質有好壞之分。（錯 ）7“山寺月中尋桂子，郡亭枕上看潮頭”反映了白居易對江南態度的認知。（對 ）8 “江南憶，最憶是杭州”反映了白居易對江南態度的意向

27、。（錯 ）9弗洛伊德人格結構理論認為本我是遺傳下來的最原始的部分，總是以尋求快樂為第一原則。（對）10 人們在人際交往中主要是通過言語進行有效溝通。（錯）第2 頁共 3 頁11 快樂是一種在追求并達到所盼望的目的時所產生的情緒體驗。（對）12 多血質的游客外向活潑，情感豐富，愛說愛笑，喜歡與人交談。因此對待他們的提議和要求不必太認真。（錯）13 粘液質的游客習慣于照章辦事，不太善于變通，導游人員在旅游過程中，應盡量按照規定程序辦事。（對）14客人投訴主要是為了求得尊重，因此只要態度好就行了。（錯）15旅游者一般不會為了生理需要、安全需要而去旅游。（錯）三、多項選擇題（請把正確答案前的字母填入題

28、后的括號內，錯選、漏選、多選均不得分，共5 題，每題 2 分，共 10 分）1 個性傾向性包括（ABCDE）。A.需要 B.動機 C.興趣 D.信念E.世界觀2人格結構理論認為人格是由（ ABC ）構成。A.兒童自我狀態 B.成人自我狀態 C.父母自我狀態D 本我自我狀態E 超我自我狀態3 .情緒情感的兩極性主要體現在（ ABCDE）方面。A 肯定的與否定的B 積極的與消極的C 緊張的與輕松的D 激動的與平靜的E 強的與弱的4 影響旅游者態度改變的自身因素有哪些（ ABCD）。A.需要B.興趣C.旅游目標 D. 人格E.團隊壓力5弗洛伊德人格理論認為人格結構是由（ ACD ）組成。A.本我B.

29、真我C.自我D.超我E.樂我四、簡答題（共5 題， 1 2 題 6 分， 35 題 7 分，共 33 分）1 心理的實質是什么？2態度的心理結構包括哪三個方面的因素？答：認知、情感和意向。3列舉社會知覺的幾種偏見形式（三種以上）。4根據性質分類，有哪幾種基本情緒形式？答：喜、怒、哀、樂、懼5在旅游服務的初始階段、中間階段、終結階段，客人有哪些心理特征？如何做好針對性服務？五、論述題（共2 題， 1 2 題 2 選 1 ，每題 12 分， 34 題 2 選 1 ，每題 15分，共 27 分）1 著名未來學者托夫勒在未來沖擊一書中寫道：“服務經濟的下一步是走向體驗經濟，商家將靠提供這種體驗服務取勝

30、?！甭糜握咴诖蠖鄶登闆r下第3 頁共 3 頁旅游心理學試題 （九） （開卷）一、案例分析題（每題 30 分 共 60 分）案例 1小王在去機場接團以前精心打扮了一番，做了個波浪式發型，戴了一條金項鏈和一對帶鉆石的耳環，還帶上一條帶寶石的手鏈，服裝和手提包也都是名牌。到了機場，小王感覺客人根本沒有把她放在眼里?？腿藗€個東張西望，那意思好象是在說：我們的導游呢？直到小王打著旗子走過去問他們是哪個團的，他們才看了她一眼。在小王帶客人去停車場的時候，聽到客人在議論她的手提包和首飾都很貴。在上車后，發現大多數女客人都是斜著眼看她，好象她欠了她們似的，小王介紹本市的景觀，她的介紹很棒，可客人一點掌聲也沒有，

31、一個個都把眼睛朝外面看。到了吃飯的時候， 該團領隊對小王說， 小姑娘你打扮的太漂亮了， 客人就有點 “那個”明天最好還是把首飾換一換聽了領隊的話，小王嘴里答應著，心里卻不服氣，心想穿什么戴什么還要你管嗎？第二天小王換了一套更好的服裝和一條更好的項鏈。可是不管小王說什么，客人還是一聲不響。 兩天的游覽結束了， 小王送客人去機場， 在機場團長對小王說： 你的講解很好，不過你的首飾也是第一的，如果你要充分展示一下，當模特兒不是更好嗎？團長的話把小王氣的要死，可小王心里真不是滋味。從機場回來， 司機對小王說， 要說你的講解肯定沒問題。 不過， 你確實穿的太漂亮了，服裝和首飾都讓人覺得不象導游，倒象是個

32、貴婦人。客人和你一比，他們比不過你，所以他們就不愿意和你說話了。1 案例中的小王做錯了嗎？錯在哪里？（ 8 分）2 這體現的是什么心理現象？（ 12 分）3 談談這一心理現象對于導游工作有什么意義？（ 10 分）案例 2小鐘在桂林遇到小鄭就說： “我的命真大，逃過了一劫呀! ”小鄭問小鐘： “出了什么事，說得這么嚇人?”原來，小鐘的客人曾對小鐘說，到了西安，一定要增加品嘗“羊肉泡饃”這道風味，可是到了西安，小鐘把這事給忘記了。等到了桂林，客人又提起這件事，小鐘嚇了一跳，趕緊向客人道歉，并表示要增加其他節目做補償。小鐘擔心，客人還是會有意見的。沒想到，客人卻反而把小鐘安慰一番。小鄭聽了也覺得有點

33、奇怪： “按道理說，客人肯定會有意見的。你的客人怎么會對你這么好呢?是不是散團以后，還有用得著你的地方?怕和你搞壞了關系，你會難為他們?”小鐘說： “你把我當成什么人了!我能那樣嗎 ?”小鄭說： “如果不是客人怕你，那就是客人特別佩服你，連你的失誤也包容了。不過。要讓客人佩服不是那么容易的。我想你肯定是做了什么事。 ”小鄭猜得不錯， 團隊入境不久， 小鐘的確是做了兩件讓客人非常感動、 非常佩服的事。第一件事是在上海外灘游覽的時候，一個小偷偷了客人的提包，小鐘發現后縱身從高臺上往下一跳，截住了小偷的去路。那提包是一對夫婦的，里面除了錢和證件之外，還有去歐洲參加一個會議的機票，散團之后他們就要從香

34、港去歐洲，一天也不能耽擱。這對夫婦自然是對小鐘感激不盡，全團的客人也都贊嘆不已，說是看見小鐘從那個高臺上往下跳的時候，都嚇呆了。第二件事是在蘇州寒山寺，那天，在運河邊上拍照的幾個老外中的一位老先生，一不小心掉進河里去了， 在場的人一下愣在那里了， 小鐘的車正好在那邊下客。 小鐘見此情景，把公文包朝地陪一扔，就跳進運河救人，等船工把救生圈扔過來的時候。小鐘已經把那位老先生從水里扶起來了。小鐘團里的客人都讓小鐘趕快回酒店，說有地陪在這里就行了，盡管放心。小鄭說： “有這樣兩件事，客人當然佩服你啦! ”小鐘說： “有意思的是，客人到了各地，都主動對地陪說我們這個全陪如何如何好。沒想到偏偏是在我身上出

35、了問題 !''小鄭聽完小鐘敘述后說： “要說起來，忘訂“羊肉泡饃”可不就是全陪你的失誤嘛。不過， 客人還要看你是有心的還是無心的。 像你這樣， 在上海就做了一件見義勇為的好事，緊接著在蘇州又是一次見義勇為， 客人肯定覺得你是一個好人哪! 既然是好人， 那么失誤就肯定不是存心的。我說，不是你命大 ，是你做的好事感動了客人。 ”1 小鐘的失誤客人為什么沒投訴？（10 分）2 這一案例體現了什么心理現象？（10 分）3 談談這一心理現象對于導游工作有什么意義？（ 10 分）二、論述題 （每題 40 分 共 40 分）1 論述“態度決定人生”的理論根據是什么？舉例說明態度的作用。旅游心理學試題 （十） （開卷）一、案例分析題（每題 30 分 共 60 分）案例 1丁先生是 W市國旅的導游員，2001年開始做導游工作，初出茅廬就遭遇了一場硬仗。那一次。丁