1、,.第一章專業技術人員溝通概述第一節 溝通的含義和特征P1一、 溝通的含義二、 溝通的特征（目的性選擇性雙向性互動性）第二節 溝通的過程和要求P一、 溝通的一般過程二、 溝通的主要因素（信息 發送者 編碼 信息傳遞接收者譯碼 理解 反饋 噪聲）第三節 溝通的類型和方法P5一、 溝通的類型（一）正式溝通非正式溝通（二）直接溝通和間接溝通（三）語言的溝通和非語言溝通（四）單向溝通和雙向溝通二、 溝通的方法當面溝通、電話溝通、會議溝通、公文溝通、網絡溝通第四節 溝通的意義和原則P8一、溝通的意義（一）溝通是人類社會交往的重要手段（二）溝通是組織系統存在和發展的前提（三）溝通是科學決策、正確實施決策的

2、基礎（四）溝通是提升組織整體領導水平的重要途徑二、溝通的原則（一）合作原則（信息適度、信息真實、內容貼切）（二）針對原則（三）及時原則（四）擇機原則第五節專業技術人員溝通的主要障礙P13一、發送者的障礙（語言障礙、文化障礙、心理障礙、態度障礙）二、接收者的障礙（興趣障礙、方式障礙、情緒障礙）三、信息本身障礙（認知性信息障礙、情感性信息障礙）四、傳遞渠道障礙（距離障礙、噪音障礙、層級障礙）第二章專業技術人員溝通能力的培養第一節 溝通能力的特點（綜合性、動態性、實踐性）P22第二節 溝通能力的作用P25一、 溝通能力是溝通者建立良好人際關系的橋梁二、 溝通能力是溝通者實現理想目標的重要手段三、 溝

3、通能力是溝通者增強自身魅力的重要載體第三節 溝通能力的培養P27一、 培養高尚的道德品質二、 增強自身的文化底蘊三、 錘煉健康的心理素質;.,.四、訓練創新的思維能力第三章專業技術人在工作中的溝通第一節專業技術人員如何與上級溝通P37一、與上級溝通的重要性（一）缺少溝通容易出現問題（二）良好的溝通有助于工作進展二、怎樣得到上級的賞識（一）關鍵時刻挺身而出（二）勇于為上級作犧牲（三）為上級出謀劃策（向上級提建議時，需要注意）三、如何巧妙地拒絕上級四、如何防止和克服“越位”（決策越位、表態越位、干工作越位、答復問題越位、某些場合越位）第二節專業技術人員如何與下級溝通P48一、與下級進行溝通的必要性

4、（成功溝通的三個基本要點）P50二、與下級溝通的技巧（一）讓下級知道你關心他們（二）我唯一可依靠的財產就是你們。（三）寬容大度、虛懷若谷（四）誠心接受下級的意見三、學會調節下級之間的矛盾（不偏不倚、折中調和、冷處理與調離）第三節專業技術人員如何與同事溝通P57一、同事之間相處時，不要顯示出太強的優越感。二、與同事溝通時，要注意為別人保全面子三、同事之間的溝通，樸實的行動比華麗的言語更為有效四、學會與同事進行友好的合作（能夠幫助他人、主動參與集體活動、在會議）第四章專業技術人員的跨文化溝通第一節 文化的多樣性P67一、 語言和非語言因素對溝通的影響二、 信仰與行為習慣對溝通的影響第二節 專業技術

5、人員如何與不同國家的人溝通。P72第五章專業技術人員的領導協調能力第一節 專業技術人員領導與協調的關系P82一、 領導概念及其核心特征二、 領導協調的定義及內涵三、 領導與協調的關系第二節 專業技術人員領導協調能力的豐富內涵P86一、 領導協調能力及其特點;.,.領導者的協調能力同領導者的決策能力、組織能力、 指揮能力、 控制能力有機組合在一起，構成了領導者的領導能力。特點如下：（一）內容的綜合性（二）組合的差異性（三）獲得的非遺傳性（四）發展的漸進性（五）本質上的創造性（六）表現的機遇性二、領導協調能力的作用及意義（一）領導協調能力是順利完成領導協調活動的主觀條件（二）協調能力是領導者必須具

6、備的能力三、領導協調能力的構成領導協調能力一般包括對不協調狀態的認知能力、統籌調節的能力、平衡關系的能力、處理沖突的能力、溝通信息的能力等幾個方面。（一）對不協調狀態的認知能力（敏感性、深入性、全面性、準確性）（二）統籌調節的能力1、統觀全局的能力2、駕馭全局的能力3、協調全局的能力（三）平衡關系的能力1、平衡各種力之間關系的能力2、平衡與各個下屬之間關系的能力3、平衡各種利益關系的能力（四）處理沖突的能力1、處理自己與他人沖突的能力2、處理下屬相互間沖突的能力（五）溝通信息的能力領導者的溝通能力主要包括：1、 建立和運用正式溝通系統的能力2、 限制、利用和消除非正式溝通的能力3、 表達能力和

7、接受能力4、 消除溝通障礙的能力。第三節專業技術人員領導者素質和協調能力的自測P98一、領導者素質測評及其意義二、領導者素質綜合測評的方法與技術第六章專業技術人員如何掌握工作任務的協調方法第一節思想與目標的協調藝術P119一、思想協調的內容及意義：（一）思想協調是積極的平衡（二）思想協調是實施激勵（三）思想協調是解決問題增強凝聚力二、掌握思想協調的方法與藝術P121（一）以理服人與以情服人相結合（二）運用心理學原理，學會“一把鑰匙開一把鎖”。（性質、氣質）（三）研究人的特殊心理活動，預防和克服逆反心理（四）思想協調的其他幾種有效方法1、 普遍教育與個別教育相結合的方法;.,.2、 耐心說服與嚴

8、格紀律相結合的方法3、 思想教育與知識教育相結合的方法4、 自我教育與相互教育相結合的方法5、 精神鼓勵與物質鼓勵相結合的方法6、 解決思想問題與解決困難相結合的方法7、 領導言教與領導身教相結合的方法三、目標協調的原則及方法藝術P131（一）領導目標及其特點（二）目標協調的原則1、 要明確近期目標與遠期目標2、 要明確領導目標是靠別人來實現的（三）領導目標的協調藝術第二節“彈鋼琴”的協調方法與藝術P140一、彈鋼琴協調的內涵它借用現實生活中彈鋼琴的方法和技巧，來指代領導者的工作要統籌全局和掌握主旋律，既要抓住中心工作，又要圍繞中心工作而同時開展其它方面的工作。二、彈鋼琴的基本要求（一）要全局

9、在胸，抓住本質（二）要從實際出發，抓準抓緊中心（三）堅持抓住中心帶動一般的原則三、彈鋼琴需要注意的幾個問題（一）要立足整體，通覽全局（二）高瞻遠矚，規劃全局（全局與局部利益）（三）把握方向，協調全局（目標協調、人際協調、組織目標的制定、環境因素）（四）著眼目標，控制全局（控制過程、控制能力、控制工作步驟）1、 通過控制趨勢來控制全局2、 通過控制關鍵因素控制全局3、 通過領導者自身的領導權威控制全局4、 通過提高主管人員的素質實現對全局的間接控制5、 通過對重大特殊情況的處理控制全局第七章沖突及沖突的協調與解決第一節沖突的內涵、類型及原因P152一、何謂沖突是一種過程，是指對立雙方在目標、觀念

10、及行為期望上，知覺不一致時所產生的一種分歧或矛盾。二、沖突的類型及產生原因（一）個體內心沖突（趨向型沖突、回避型沖突、趨避型沖突）（二）人際沖突（三）組織沖突（四） 角色沖突 （角色期望發出者內在的沖突、角色期望發出者之間的沖突、角色之間的沖突、個人和角色之間的沖突）第二節沖突的過程及分析P157包括五個過程：;.,.一、潛在的對立階段（沖突源：溝通、結構、個人因素）二、認知和個性化階段三、行為意向階段處理沖突主要從兩個維度考慮， 合作程度與肯定程度。 沖突在兩個維度上的不同程度的表現可以產生五種處理沖突的模式，包括競爭、協作、回避、遷就、折衷。四、行為階段五、結果階段（良性結果、不良結果）第

11、三節團體關系的沖突及協調與解決P1團體關系沖突的根本原因主要是由于沖突雙方因認識和利益上的差異而引起的。一、傳統沖突的處理方法（協調談判法、仲裁調解法、權威解決法、拖延解決法、回避解決法、轉移目標法、教育解決法、解體重組法）二、處理沖突的一般方案 （解決團體沖突的觀念、 解決沖突方案的修正、不正確沖突的處理傾向）三、團體關系的管理（一）制定團體章程及工作制度（二）設立層級機構（三）設立聯絡員制度（四）組建任務小組（五）設立新的團體（六）設產綜合性部門第四節人際關系的沖突及解決技術P169一、潛在沖突形成的原因、人與人之間溝通失誤與意見交流受阻，產生隔閡導致沖突、人與人之間在某些實質性問題上、人

12、與人之間認識上的原因、人與人之間行為習慣或修改個性品質不相容、人與人之間目標的對立、人際利益需要相爭、工作崗位分工不明、分配不公二、預防潛在性沖突的措施（一）科學地進行思想政治工作（二）提高團體成員的心理相容性（三）滿足勞動者的公平感（四）明確工作職責三、解決人際沖突的一般技術（一）正視沖突、解決沖突（二）幫助沖突轉化（三）使用權威的力量（四）回避（五）利用團隊管理的力量及團體的規章制度、獎懲條例（六）引導員工進行建設性沖突四、團體領導者處理人際沖突的原則（一）冷靜公正，不偏不倚（二）曉以大義（三）交換立場 （四）折中調和（五）給沖突雙方留臺階第八章專業技術人員如何掌握人際關系的協調方法第一節

13、人際關系的概念及類別P179一、人際關系及其特點人際關系是指人與人交感互動時存在于人與人之間的關系。 人與人之間的關系是心理性的，是對兩人（或多人）都發生影響的一種心理性連接。;.,.作為社會管理及人力資源管理開發中的人際關系，是指社會生產勞動及社會生活中人與人之間的心理關系或心理距離。 它們是社會生活中人與人之間相互作用的結果， 反映了個人或團體尋求滿足其需要的心理狀態，它的變化與發展取決于雙方需要滿足的程度。人際關系的重要特點是情緒性。 結合性情感和分離性情感就成為評價團體氣氛和團體人際關系好惡的主要標志。二、人際關系的類別三、人際關系的行為模式（李瑞種，霍尼種，修正霍尼種）第二節上下級關

14、系協調的方法與藝術P185一、協調與上級關系的方法和藝術（一）協調與上級關系的意義（二）協調與上級關系的準則（尊重上級、服從上級、體諒上級）（三）協調與上級關系的藝術 （展其長， 避其短 及時匯報、 反復疏通 、大事講原則，小事講風格）二、協調與下級關系的方法和藝術（一）處理下級關系的原則、公正原則（自然偏正效應：感情、資歷、輿論、背景）、平等原則、民主原則（需克服：“尊嚴”意識、權威意識、等級意識、家長意識）、信任與授權原則（二）處理下級關系的藝術、平衡藝術。尋找下級之間的平衡點，平衡點滿足三條件：平衡空間的等距性、平衡利益的可容性、平衡心理的可接受性）、引力藝術。領導者對下屬的引力大小的因

15、素：自己所應有的權力、地位，作用的吸引性目標的一致性 、利益的共同性 態度的相近性 需要的互補性 感情的相通性 威望的征服性）、彈性控制藝術P198、信息溝通藝術、“保持距離”藝術三、處理與群眾關系的方法和藝術（一）處理群眾關系的原則、一切為了群眾，一切依靠群眾的原則、積極領導群眾的原則、自覺接受群眾監督的原則（二）處理群眾關系的藝術、以威信孚眾 、合理運用賞罰 、恩威有度 、善演群眾角色 、善于同化群眾 、善于當“聽眾”第三節同事關系和組織關系的協調與處理P211一、同事關系及其協調的意義二、同事關系協調的方法和藝術（一）明確交往的基點（基點：利益一致、相互儲存）。同事關系類型：合作型、利用

16、型、共事型、被迫型。（二）要有與人為善、友好相處的愿望;.,.（三）嚴于律已，寬以待人（四）學會調適沖突三、組織關系協調的方法與藝術（一）正確分析造成矛盾分歧的原因（二）協調組織關系的手段（基本途徑是溝通）、領導關系的協調溝通、組織部門之間的協調溝通（三）維護合理競爭第九章專業技術人員領導協調素養和能力的提高專業技術人員能力建設教程-溝通與協調能力目錄第一章專業技術人員溝通概述1第一節溝通的含義和特征1;.,.一、溝通的含義：交流說媒介說 分享說 轉移說二、溝通的特征：目的性選擇性 雙向性 互動性第二節溝通的過程和要素 3一、溝通的一般過程二、溝通的主要因素： p4第三節溝通的類型和方法 5一

17、、溝通的類型：正式非正式直接間接語言非語言單項雙向二、溝通的方法：當面電話 會議 公文網絡第四節溝通的意義和原則8一、溝通的意義：交往重要手段 組織系統 決策 組織整體領導水平二、溝通的原則：合作 針對 及時 擇機第五節專業技術人員溝通的主要障礙13一、發送者的障礙：語言障礙文化心理態度二、接收者的障礙：興趣障礙方式情緒三、信息本身障礙：認識性信息障礙情感性四、傳遞渠道障礙：距離障礙噪音層級第二章專業技術人員溝通能力的培養22第一節溝通能力的特點22一、綜合性二、動態性三、實踐性第二節溝通能力的作用25一、溝通能力是溝通者建立良好人際關系的橋梁二、溝通能力是溝通者實現理想目標的重要手段三、溝通

18、能力是溝通者增強自身魅力的重要載體第三節溝通能力的培養 27一、培養高尚的道德品質：繼承傳統美德發揚傳統借鑒國外二、增強自身的文化底蘊：讀書學習是重要途徑深入實踐是必要渠道三、錘煉健康的心里素質：胸襟開闊百折不撓四、訓練創新的思維能力：打破思維定式（權威型經驗型 習慣型） 培養創新思維（逆向發散）五、掌握有效溝通技巧第三章專業技術人員在工作中的溝通37第一節業技術人員如何與上級溝通37一、與上級溝通的重要性：缺少溝通容易出現問題良好的溝通有助于工作進展二、怎樣得到上級的賞識：關鍵時刻挺身而出勇于為上級作犧牲為上級出謀劃策在向上級提建議時：多從正面闡發自己的觀點注意維護上級的尊嚴要讓自己的想法變

19、成上級的三、如何巧妙的拒絕上級：不懂拒絕就會害自己不懂拒絕就會出麻煩如何巧妙的反駁上級（以委婉的方式表達自己的立場 借助于他人的力量四、如何防止和克服越位：決策越位表態 干工作 答復問題 某些場合第二節業技術人員如何與下級溝通48一、與下級進行溝通的必要性（成功溝通的三個基本要點）二、與下級溝通的技巧：讓下級知道你關心他們我唯一可依靠的財產就是你們寬容大度、虛懷若谷誠心接受下級的意見三、學會調節下級之間的矛盾：不偏不倚折中調和 冷處理與調離第三節業技術人員如何與同事溝通57一、同事之間相處時，不要顯示出太強的優越感;.,.二、與同事溝通時，要注意為別人保全面子三、同事之間的溝通，樸實的行動比華

20、麗的言語更為有效四、學會與同事進行友好的合作（要領：能夠幫助他人主動參與集體活動在會議或討論中表述自己的觀點 要尊重他人 傾聽他人的意見，不要過于武斷）第四章專業技術人員的跨文化溝通67第一節文化的多樣性 67一、語言和非語言因素對溝通的影響：語言非語言二、信仰與行為習慣對溝通的影響：第二節專業技術人員如何與不同國家的人溝通72一、美國二、法國三、英國四、德國五、北歐六、日本七、阿拉伯第五章專業技術人員的領導協調能力82第一節專業技術人員領導與協調的關系82一、領導概念及其核心特征二、領導協調的定義及內涵三、領導與協調的關系：領導協調是領導的一項基本職能領導協調是減少內耗和浪費、降低領導成本的

21、橋梁和紐帶領導協調是增進組織和人員團結統一、實現有效領導的重要手段第二節專業技術人員領導協調能力的豐富內涵86一、領導協調能力及特點：1.內容的綜合性； 2.組合的差異性；3. 獲得的非遺傳性；4.發展的漸進性；5.本質上的創造性； 6.表現的機遇性。二、領導協調能力的作用及意義：1.領導協調能力是順利完成領導協調活動的主觀條件；2.協調能力是領導者必須具備的能力。三、領導協調能力的構成：1.對不協調狀態的認知能力敏感性 深入性全面性 準確性； 2.統籌協調的能力統觀全局的能力 駕馭全局的能力協調全局的能力；3.平衡關系的能力平衡各種力之間關系的能力平衡與各個下屬之間關系的能力平衡各種利益關系

22、的能力；4.處理沖突的能力處理自己與他人沖突的能力處理下屬相互間沖突的能力；5.溝通信息的能力建立和運用正式溝通系統的能力限制、利用和消除非正式溝通的能力 表達能力和接受能力消除溝通障礙的能力第三節專業技術人員領導者素質和協調能力的自測98一、領導者素質測評及意義二、領導者素質綜合測評的方法和技術：1.測量的方法與技術人格測驗 智力測驗能力傾向測驗氣質測驗 性格類型測驗 價值觀測量 2.非測量方法與技術書面信息分析實證分析 面試3.考試的方法與技術客觀式考試 論述式考試論文式考試4.評價中心的方法與技術公文處理小組討論管理游戲 角色扮演三、領導協調能力的測試定性分析 定量分析第六章專業技術人員

23、如何掌握工作任務的協調方法119第一節思想與目標的協調藝術119一、思想協調的內容及意義：1.思想協調是積極的平衡； 2.思想協調是實施激勵；3.思想協調是解決問題增強凝聚力。二、掌握思想協調的方法與藝術：1.以理服人與以情服人相結合說服教育，以理服人關心體貼、以情感人 2.運用心理學原理，學會“一把鑰匙開一把鎖 ” 了解人們的一般心理過程，掌握心理活動規律針對人的個性和性格，堅持 “一把鑰匙開一把鎖 ” 3研.究人的特殊心理活動，預防和克服逆反心理4.思想協調的其他幾種有效方法普遍教育與個別教育相結合的方法耐心說服與嚴格紀律相結合的方法思想教育與知識教育相結合的方法 自我教育與相互教育相結合

24、的方法精神鼓勵與物質鼓勵相結合的方法解決思想問題與解決困難相結合的方法領導言教與領導身教相結合的方法;.,.三、目標協調的原則及方法藝術：1.領導目標及其特點2.目標協調的原則要明確近期目標與遠期目標要明確領導目標是靠別人來實現的3.領導目標的協調藝術領導目標與組織外部關系的協調藝術領導目標與組織內部關系的協調藝術第二節 " 彈鋼琴 " 的協調方法與藝術 140一、 "彈鋼琴 " 協調的內涵方法 藝術二、 "彈鋼琴 "的基本要求：要全局在胸，抓住本質要從實際出發，抓準抓緊中心堅持抓住中心帶動一般的原則三、 "彈鋼琴 &quo

25、t; 需要注意的幾個問題：要立足整體，統攬全局高瞻遠矚，規劃全局把握方向，協調全局著眼目標，控制全局 通過控制趨勢來控制全局通過控制關鍵因素控制全局通過領導者自身的領導權威控制全局 通過提高主管人員的素質實現對全局的間接控制通過對重大特殊情況的處理控制全局第七章沖突及沖突的協調與解決第一節沖突的內涵、類型和原因152一、何為沖突二、沖突的類型及產生原因：1.個體內心沖突 趨向型沖突回避型沖突 趨避型沖突；2.人際沖突； 3.組織沖突； 4.角色沖突 角色期望發出者內在的沖突角色期望發出者之間的沖突角色之間的沖突 個人和角色之間的沖突第二節沖突的過程及分析 157一、潛在的對立階段：1.溝通；

26、2.結構； 3.個人因素二、認知和個性化階段三、行為意向階段： 1.競爭 2.協作 3.回避 4.遷就 5.折衷四、行為階段五、結果階段： 1.良性結果2.不良結果第三節團體關系的沖突及協調與解決163一、傳統沖突的處理方法：1.協商談判法 2.仲裁調解法3.權威解決法 4.拖延解決法5.回避解決法 6.轉移目標法 7.教育解決法 8.解體重組法二、處理沖突的一般方案：1.解決團體沖突的觀念；2.解決沖突方案的修正； 3.不正確沖突的處理傾向。三、團體關系的處理： 1.制定團體章程及工作制度；2.設立層級機構； 3.設立聯絡員制度；4.組建任務小組；5.設立新的團體； 6.設立綜合性部門。第四

27、節人際關系的沖突及解決技術169一、潛在沖突形成的原因：1.人與人之間目標的對立；2.人及利益需要相爭； 3.工作崗位分工不明；4.分配不公。二、預防潛在沖突的措施：1.科學的進行思想政治工作；2.提高團體成員的心理相容性；3.滿足勞動者的公平感； 4.明確工作責任。三、解決人際沖突的一般技術：1.正視沖突，解決沖突；2.幫助沖突轉化；3.使用權威的力量； 4.回避； 5.利用團隊管理的力量及團體的規章制度、獎懲條例；6.引導員工進行建設性沖突。四、團體領導者處理人際沖突的原則：1.冷靜公正，不偏不倚； 2.曉以大義； 3.交換立場； 4.折中調和； 5.給沖突雙方留臺階。第八章專業技術人員如何掌握人際關系的協調方法179第一節人際關系的概念及類別179一、人際關系及其特點二、人際關系的類別：1.常見的分類； 2.李維特的分類； 3.組織群體形態的分類。三、人際關系的行為模式： 1.李瑞概括的人際關系的行為模式； 2.霍尼的團體人際關系行為模式； 3.修正的霍尼人際關系行為模式。第二節上下級關系協調的方法與藝術185;.,.一、協調與上級關系的方法