1、工作行為規(guī)范系列商場先行賠付管理規(guī)定-4（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實(shí)用、可修改）編號(hào):FS-QG-29481商場先行賠付管理規(guī)定-4Admini strative regulati ons for adva nee payme nt of shopp ing malls-4說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可 循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫。商場“先行賠付”管理規(guī)定4一、含義“先行賠付”是指消費(fèi)者在商場消費(fèi)。因經(jīng)營商戶所售 商品質(zhì)量問題，使消費(fèi)者受到損失，經(jīng)過確定需要賠付，而 經(jīng)營商戶拖延、拒絕時(shí)，由商場先向消費(fèi)者進(jìn)行賠付的售后 服務(wù)體系。“先行賠付”主要是指本商場商戶

2、所售商品出現(xiàn)質(zhì)量問 題時(shí)按相關(guān)規(guī)定經(jīng)商管部協(xié)調(diào)、裁定，商戶應(yīng)無條件為用戶 修復(fù)或更換，而商戶拖延、拒絕解決時(shí)，才由商場驚醒賠付。二、“先行賠付”基金的設(shè)立“先行賠付”基金100萬人民幣。資金來源：1、商戶按合同規(guī)定交納的質(zhì)量保證金2、家居自籌資金三、先行賠付的條件先行賠付必須同時(shí)滿足下列條件 ：1、消費(fèi)者在本商場購買的商品， 并能提供加蓋所售商戶 的銷售清單等有效憑證。2、 商戶在承諾期內(nèi)不執(zhí)行本商戶的售后服務(wù)條款（如商 戶沒有按國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的“三包”條款及家居商品退換貨及保修規(guī)定執(zhí)行）。3、 經(jīng)相關(guān)質(zhì)檢部門對(duì)產(chǎn)品的檢測鑒定，確認(rèn)商戶提供商 品存在質(zhì)量問題。4、因產(chǎn)品質(zhì)量等問題，相關(guān)規(guī)

3、定經(jīng)相關(guān)部門投訴部門調(diào)解、裁定商戶應(yīng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠付，而商戶拖延、拒絕或已 撤場聯(lián)系不上的。四、賠付范圍1、 要求先行賠付的消費(fèi)者應(yīng)先與商戶協(xié)商，提出自己的 主張要求，對(duì)經(jīng)營商戶處理不滿意，到家居商管部投訴，同時(shí)對(duì)質(zhì)量問題就地主張負(fù)責(zé)舉證。2、在接到消費(fèi)者投訴后， 派專人進(jìn)行質(zhì)量鑒定，以分清 質(zhì)量責(zé)任，對(duì)商場無法鑒定且商戶與消費(fèi)者雙方在經(jīng)過協(xié)商達(dá)不到共識(shí)時(shí)，應(yīng)到指定的質(zhì)檢部門按相關(guān)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測（相關(guān)費(fèi)用承擔(dān)按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行 ）。2、當(dāng)確定質(zhì)量問題由商戶承擔(dān)時(shí)， 先由家居就具體的賠付形式（修復(fù)、更換、現(xiàn)金賠付）額度、時(shí)間等進(jìn)行協(xié)調(diào)。 接受調(diào)解并達(dá)成一致，由商戶直接向消費(fèi)者賠付。 當(dāng)消費(fèi)者

4、接受調(diào)解，商戶不接受調(diào)解。家居發(fā)出“投訴處理決定通知書”通知商戶限期無條件執(zhí)行。商戶在限期 內(nèi)不執(zhí)行，切未主動(dòng)向相關(guān)投訴調(diào)解部門提出異議并申請(qǐng)調(diào) 解、裁定的，由家居先行向消費(fèi)者賠付。 當(dāng)事商戶接受調(diào)解，而消費(fèi)者不接受調(diào)解。消費(fèi)者可 向工商12315或消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，家居按工商或消協(xié)的 裁定執(zhí)行。3、當(dāng)確定質(zhì)量問題由商戶承擔(dān)時(shí)， 而商戶已經(jīng)撤場無法 聯(lián)系上時(shí)，由家居直接與消費(fèi)者協(xié)商。 當(dāng)雙方意見達(dá)成一致時(shí)，由家居向消費(fèi)者賠付。 當(dāng)不接受協(xié)商意見，消費(fèi)者有權(quán)向工商123515和惠州市消協(xié)進(jìn)行投訴，家居按工商或消協(xié)的裁定執(zhí)行。4、“先行賠付”范圍是以因商戶所售商品的質(zhì)量問題等而導(dǎo)致的直接損失。五、非“先行賠付”范圍1、因消費(fèi)者使用，維護(hù)，保管不當(dāng)造成損壞的。2、非經(jīng)營戶負(fù)責(zé)運(yùn)輸送貨或拆裝而在該環(huán)節(jié)早成損壞 的。3、無有效購物憑證的。4、購物時(shí)，商戶明確告