1、任務(wù)名稱培訓(xùn)流程培訓(xùn)流程及操作流程操作步驟作業(yè)規(guī)范及注意要點1確定培訓(xùn)需求征求參訓(xùn)人員的意見征求參訓(xùn)人員主管的意見分析參訓(xùn)人員知識、技能、文化現(xiàn)狀填與培訓(xùn)需求調(diào)查表2、設(shè)定培訓(xùn)目標此次培訓(xùn)所要達到的預(yù)期結(jié)果此次培訓(xùn)需要參加的各部門和人員每項課程需要參加的部門和人員培訓(xùn)計劃要有針對性、時效性明確培訓(xùn)目標、培訓(xùn)課程、培訓(xùn)時間、培訓(xùn) 方式、參訓(xùn)人員、所需培訓(xùn)資源3、確定參訓(xùn)人員4.制定培訓(xùn)計劃5、培訓(xùn)準備工作根據(jù)培訓(xùn)計劃進行培訓(xùn)費用、教材、資料、 培訓(xùn)設(shè)備、培訓(xùn)講師等培訓(xùn)資源的準備提前做好參訓(xùn)人員的生活安排6、培訓(xùn)實施及協(xié)調(diào) 工作提前通知參訓(xùn)人員培訓(xùn)的內(nèi)容、時間、地點、 培訓(xùn)講師等情況進行培訓(xùn)考勤、

2、做好培訓(xùn)記錄協(xié)調(diào)參訓(xùn)人員餐飲、住宿等工作7、培訓(xùn)項目評估米用三級評估方法：培訓(xùn)效果評估、學(xué)習(xí)成 效測評、行為跟蹤評估8培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)結(jié)束，對本次培訓(xùn)全過程進行總結(jié)，總 結(jié)經(jīng)驗，指出冋題，提出改善意見完成培訓(xùn)總纟口報告標準培訓(xùn)需求調(diào)查準確培訓(xùn)目標明確培訓(xùn)計劃詳細、完善培訓(xùn)評估及時、有效工具表單日常培訓(xùn)流程及操作流程任務(wù)名稱日常培訓(xùn)工作流程外訓(xùn)流程及操作標準操作步驟作業(yè)規(guī)范及注意要點1、收集日常性 培訓(xùn)需求培訓(xùn)部工作人員及時與員工溝通反饋，參 考、結(jié)合員工整體水平2、分析培訓(xùn)需 求，確定培訓(xùn) 目標在整體培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，全面分析日常 員工反饋和公司階段性問題明確日常培訓(xùn)目標3、制定日常培訓(xùn)計劃表包括

3、培訓(xùn)課程、內(nèi)容及時間4、門店實施日常培訓(xùn)門店嚴格按照每日所需培訓(xùn)內(nèi)容和時間 組織人員進行培訓(xùn)店面管理人員負責組織日常培訓(xùn)嚴格執(zhí)行簽到、主持規(guī)范、維護現(xiàn)場紀律5、門店日常培 訓(xùn)評估考核門店負責人對日常培訓(xùn)內(nèi)容進行口頭和 筆試考核做好日常培訓(xùn)評估記錄6日常訓(xùn)練總 結(jié)門店負責人對日常訓(xùn)練實施經(jīng)驗、問題、 效果等進行總結(jié)標準日常訓(xùn)練計劃詳細、完善嚴格執(zhí)行每日訓(xùn)練計劃訓(xùn)練評估及時、有效任務(wù)名稱操作步驟作業(yè)規(guī)范及注意要點工具表單培訓(xùn)流程1確定外訓(xùn)計劃根據(jù)公司培訓(xùn)需求和培訓(xùn)資源條件，制 定外訓(xùn)計劃外訓(xùn)計劃包括培訓(xùn)目的、時間、受訓(xùn)人 員、費用預(yù)算等通過電話聯(lián)系、網(wǎng)絡(luò)搜尋、業(yè)內(nèi)介紹等 方式收集外訓(xùn)公司電話溝通了

4、解外訓(xùn)公司基本情況索取對方可提供的培訓(xùn)資料尋找適合公司此次培訓(xùn)需求和計劃的資 料其他資料作為備用資料存檔2、收集外訓(xùn)公司信息3、電話咨詢，索取資料4、資料分析5、現(xiàn)場考察做好考察外訓(xùn)公司規(guī)劃考察外訓(xùn)公司主營業(yè)務(wù)、師資力量、成 功案例、培訓(xùn)質(zhì)量等外訓(xùn)還需對培訓(xùn)現(xiàn)場進行考察6、評估對比，選擇確定確定最合適的外訓(xùn)公司根據(jù)實際的考察情況，對候選公司進行 評估對比做好外訓(xùn)實施準備工作對外訓(xùn)實施過程進行協(xié)調(diào)工作7、實施外訓(xùn)8外訓(xùn)評估評估外訓(xùn)機構(gòu)評估考核培訓(xùn)項目內(nèi)容和行為效果標準外訓(xùn)計劃詳細、完善嚴格評估對比外訓(xùn)機構(gòu)培訓(xùn)資格外訓(xùn)評估及時、有效導(dǎo)購員總體培訓(xùn)規(guī)劃編號必備專業(yè)知識與技能課程規(guī)劃培訓(xùn)方式培訓(xùn)對象企

5、 業(yè) 文 化1了解公司（公司業(yè)態(tài)、歷史、組織 架構(gòu)、品牌標志、服務(wù)、企業(yè)發(fā)展 前景）認識公司集中培訓(xùn)新員工2了解企業(yè)文化及營銷理念公司文化、營銷理念集中培訓(xùn)新員工3了解員工的權(quán)利和義務(wù)（公司制度、 員工手冊、勞動合同法及工傷 處理）公司員工手冊集中培訓(xùn)新員工導(dǎo) 購 基 本 素 質(zhì)4了解導(dǎo)購人員工作職責崗位工作職責集中培訓(xùn)三星級導(dǎo)購5導(dǎo)購基本素質(zhì)（態(tài)度、技能、儀谷 儀表、語言、心態(tài)）導(dǎo)購員基本素質(zhì)及 形象集中培訓(xùn)+ 日常訓(xùn)練三星級導(dǎo)購6顧客服務(wù)（語言、態(tài)度、技巧）門店服務(wù)形象集中培訓(xùn)+ 日常訓(xùn)練三星級導(dǎo)購導(dǎo)購基本知識與技能篇7商品基本知識；材料、用電安全等家電基本知識集中培訓(xùn)+ 日常訓(xùn)練三星級導(dǎo)

6、購8商品的分類及條形碼的識別商品分類及條形碼識別集中培訓(xùn)+ 日常訓(xùn)練三星級導(dǎo)購9公司商品陳列，門店區(qū)域規(guī)劃及商 品布局、陳列商品陳列集中培訓(xùn)+ 日常訓(xùn)練三星級導(dǎo)購10了解消防、防盜程序門店安防集中培訓(xùn)+ 日常訓(xùn)練三星級導(dǎo)購11了解門店的衛(wèi)生知識門店衛(wèi)生知識日常訓(xùn)練三星級導(dǎo)購12了解收銀臺基本程序收銀基本程序集中培訓(xùn)+ 日常訓(xùn)練三星級導(dǎo)購13售后服務(wù)：退換貨、送貨、保修等售后服務(wù)知識集中培訓(xùn)+ 日常訓(xùn)練三星級導(dǎo)購14銷售技巧培訓(xùn)及訓(xùn)練導(dǎo)購員銷售技巧（初 級）集中培訓(xùn)+ 日常訓(xùn)練三星級導(dǎo)購導(dǎo)購專業(yè)知識與技能15了解基本財務(wù)知識（優(yōu)惠券、代金 券、會員卡、團購）門店基本財務(wù)知識集中培訓(xùn)+ 日常訓(xùn)練四

7、星級導(dǎo)購16掌握公司顧客服務(wù)意識服務(wù)意識集中培訓(xùn)四星級導(dǎo)購17顧客投訴處理顧客投訴處理技巧集中培訓(xùn)+ 日常訓(xùn)練四星級導(dǎo)購18促銷基本知識（促銷工作程序、禮 品的發(fā)放）促銷基本知識集中培訓(xùn)+ 日常訓(xùn)練四星級導(dǎo)購19門店盤點知識門店盤點知識集中培訓(xùn)+ 日常訓(xùn)練四星級導(dǎo)購篇20了解并掌握熟客檔案管理熟客檔案管理集中培訓(xùn)+ 日常訓(xùn)練四星級導(dǎo)購21知識與技能提升培訓(xùn)導(dǎo)購員銷售技巧（中級）集中培訓(xùn)+ 日常訓(xùn)練四星級導(dǎo)購能力提升篇22掌握日常訓(xùn)練能力：如何進行日常 訓(xùn)練主持及帶新員工新員工輔導(dǎo)技巧集中培訓(xùn)+ 日常訓(xùn)練五星級導(dǎo)購23了解市場調(diào)研相關(guān)知識，了解市場 信息及競爭對手狀況市場調(diào)研知識集中培訓(xùn)+ 日常

8、訓(xùn)練五星級導(dǎo)購24提咼職業(yè)素養(yǎng)、敬業(yè)精神職業(yè)道德集中培訓(xùn)+ 日常訓(xùn)練五星級導(dǎo)購25客戶開發(fā)客戶開發(fā)集中培訓(xùn)+ 日常訓(xùn)練五星級導(dǎo)購26能力提升培訓(xùn)導(dǎo)購員銷售技能（高 級）集中培訓(xùn)+ 日常訓(xùn)練五星級導(dǎo)購日常培訓(xùn)評估表（月度）姓名：培訓(xùn)時間：編號：評估人：總計:門店：評估日期:主動性0.01.02.03.0沒有在公司工作的 主動性、熱情及態(tài) 度，需要他人給予 壓力有時有主動性，有 學(xué)習(xí)的動力，但沒 有個人目標有主動性，對日常 工作不需要等其 他人要求總有自我動力來達到目標，將 培訓(xùn)與任務(wù)目標結(jié)合起來溝通能力0.01.02.03.0很難進行清晰的溝 通能夠與同事及其 他員工溝通溝通很好，能夠與 所有級

9、別的員工 溝通溝通非常好，能夠 抓住談話的要點團隊合作0.01.02.03.0不能與同事、導(dǎo)師 及其他員工一起工 作以達成目標能夠進行團隊工 作，雖然有時顯得 有些被動能夠與同事、導(dǎo)師 及其他員工一起 工作以達成目標能夠與同事、導(dǎo)師 及其他員工一起工 作以達成目標并起 到積極影響知識掌握0.01.02.03.0沒有足夠的知識， 總是不能理解培訓(xùn) 資料甚至不能回答 適當?shù)膯栴}足夠的知識，能夠 理解培訓(xùn)資料并 指導(dǎo)如何提問令人滿意的知識， 容易吸收并理解 培訓(xùn)資料令人滿意，理解所 有相應(yīng)的知識穩(wěn)定性0.01.02.03.0督導(dǎo)人員民意測評調(diào)查表不能在艱苦的環(huán)境 或有壓力的情況下 工作及受訓(xùn)，容易

10、恐慌足夠冷靜，但有時 面對壓力沒有耐心能夠面對工作壓 力并且試著尋找 解決問題的方法堅強，能夠清楚、 冷靜地解決所有問 題工作效率0.01.02.03.0總是不能在時限內(nèi) 完成任務(wù)有時會在時限內(nèi)完成任務(wù)所有任務(wù)都會按 計劃完成，有時會 提前完成所有的任務(wù)都會彎 沉個，而且總是提 前完成出勤情況0.01.02.03.0缺勤，且不能接受有時候有時遲到總是準時總能及時到崗并做好工作準備門店名稱被測評者職務(wù)序 號測評項目評分（0-10）補充說明1遵守公司行政、考勤等相關(guān)制度2工作責任心及認真的態(tài)度3遵循督導(dǎo)工作守則及職業(yè)操守，對門店公 平、公正、公開4嚴格按照督導(dǎo)標準及流程開展督導(dǎo)工作， 具有較強的督

11、導(dǎo)執(zhí)行力5具備良好的督導(dǎo)素質(zhì)與能力，能為連鎖門 店有效提供現(xiàn)場幫助與工作指導(dǎo)6對各種信息能夠及時反饋相關(guān)部門及責任 人，并及時協(xié)調(diào)與跟進7能對公司文化理念及重要工作方針、政策 選到貫徹8具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力9能主動關(guān)心他人的工作于生活10具有良好的服務(wù)門店的態(tài)度與意識合計得分測評級別AB B C D你認為被測評者有哪些不足之處？為幫助被測評者改進工作你可以給他提出哪些建議？你對督導(dǎo)人員或督導(dǎo)部門還有什么建議或意見？備注說明:1. 本表由督導(dǎo)部負責發(fā)放及收集整理2. 每項測評采取10分制。總分65分以下為D, 65-75分為C, 75-85分為B, 85分以上為A。3. 本表采取無記名保密的方

12、式進行民意測評，希望所有伙伴公正、客觀地進行評價4. 本民意測評為每季度舉行一次，督導(dǎo)部相關(guān)負責人通過郵件方式發(fā)給參與測評人員，并在次日回收測評 結(jié)果。連鎖店督導(dǎo)檢查處罰單填寫日期：年 月 日違規(guī)門店違規(guī)責任人檢杳督導(dǎo)處罰執(zhí)行人經(jīng)公司授權(quán)，督導(dǎo)員到店檢查，發(fā)現(xiàn)門店中有以下操作不符合連鎖門店運營操作規(guī)范或標準： 鑒于此項工作的重要性，督導(dǎo)部給予以下處罰:望名店迅速進行糾正，并要求在接到處罰單之后日內(nèi)必須糾正完畢，并以E-mail電子文檔和照片的形式反饋給 督導(dǎo)部。在糾正過程中，有關(guān)需要督導(dǎo)部或其他部門配合事 宜，請聯(lián)系督導(dǎo)人員。如有疑問可與督導(dǎo)部聯(lián)系。聯(lián)系電話：E-mail:注：此函一式兩份，一

13、份由督導(dǎo)人員存檔，一份由違規(guī)門店 存檔。違規(guī)責任人必須簽字對違規(guī)行為進行確認。年 月日督導(dǎo)人員巡店工作匯報表巡店區(qū)域巡店對象實際巡店線路及日程巡店完成情況匯總說明日常規(guī)范方面的主要問題（共性問題、個性問題）：重點問題：未解決的問題：人員管理及員工素質(zhì)能力方面的主要問題（共性問題、個 性問題）：重點問題:未解決的問題:建議或意見各點反饋意見匯總：建議匯總：領(lǐng)導(dǎo)意見督導(dǎo)員：日期：年 月 日培訓(xùn)課程規(guī)劃課程規(guī)劃各崗位類型課程名稱講師培訓(xùn)方式導(dǎo) 購 員收 銀 員店長助理店 長企業(yè) 文化 課程認識連鎖企業(yè)內(nèi) 部崗前集中連鎖企業(yè)文化及發(fā)展前景內(nèi) 部崗前集中連鎖企業(yè)員工手冊內(nèi) 部崗前集中崗位工作職責內(nèi) 部崗

14、前集中基本素質(zhì)內(nèi) 部崗前集中門店服務(wù)形象內(nèi) 部崗前集中+日常 培訓(xùn)崗位 專業(yè) 課程商品基本知識內(nèi) 部崗前集中+日常 培訓(xùn)商品分類及條形碼識別內(nèi)崗前集中+日常部培訓(xùn)商品陳列內(nèi) 部崗前集中+日常 培訓(xùn)門店安防內(nèi) 部崗前集中+日常 培訓(xùn)門店衛(wèi)生知識內(nèi) 部日常培訓(xùn)商品驗收、收貨、調(diào)配、報 損程序內(nèi) 部日常培訓(xùn)門店庫房整理及盤點內(nèi) 部日常培訓(xùn)門店設(shè)備操作技能內(nèi) 部崗前集中+日常 培訓(xùn)門店基本財務(wù)知識內(nèi) 部在職集中收銀基本操作規(guī)范內(nèi) 部崗前集中+日常 培訓(xùn)服務(wù)意識內(nèi) 部在職集中微笑服務(wù)的魅力內(nèi) 部在職集中導(dǎo)購員銷售技巧內(nèi) 部崗前集中+日常 培訓(xùn)市場調(diào)研知識內(nèi)/外在職集中電腦基本知識與技能內(nèi) 部崗前集中促銷

15、記本子知識內(nèi) 部在職集中熟客檔案管理在職集中顧客投訴及異議處理技巧崗前集中+日常 培訓(xùn)職業(yè)道德崗前集中管理 課程管理者的角色轉(zhuǎn)換內(nèi) 部崗前集中店長工作流程與規(guī)范內(nèi) 部崗前集中+日常 培訓(xùn)早會/晚會的主持內(nèi)/外日常培訓(xùn)開店流程與規(guī)范內(nèi) 部崗前集中內(nèi)部拓展技巧內(nèi) 部崗前集中外部拓展技巧內(nèi) 部崗前集中員工輔導(dǎo)技巧內(nèi) 部在職集中會議管理外 部在職集中目標與計劃管理外 部在職集中時間管理外 部在職集中團隊建設(shè)與管理內(nèi)/外在職集中門店人事管理內(nèi) 部崗前集中門店用品及禮品管理內(nèi) 部日常培訓(xùn)有效溝通與員工激勵外 部崗前集中職業(yè)生涯規(guī)劃內(nèi)/外在職集中門店選址流程與操作規(guī)范內(nèi) 部在職集中展店流程與操作規(guī)范內(nèi) 部在

16、職集中領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)外 部崗前集中消滅接口外 部在職集中細節(jié)決定成敗外 部在職集中TTT企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)外 部在職集中商務(wù)禮儀內(nèi) 部崗前集中+日常 培訓(xùn)連鎖企業(yè)店面導(dǎo)購員必備的岡位知識與技能企業(yè)文 化了解連鎖企業(yè)（公司業(yè)態(tài)、歷史、組織結(jié)構(gòu)、品牌標志服務(wù)）了解企業(yè)文化及發(fā)展前景了解員工的權(quán)利和義務(wù)（公司制度、員工手冊、勞動合同 法及工傷處理）基本素 質(zhì)了解導(dǎo)購員工作職責導(dǎo)購基本素質(zhì)（態(tài)度、技能、儀谷儀表、語言、心態(tài)）待客基本知識（語言、態(tài)度、技巧）基本知 識與技 能服裝基本知識：面料知識、皮具知識、尺碼、洗滌、保養(yǎng)商品的分類及條形碼的識別連鎖企業(yè)商品陳列，門店區(qū)域規(guī)劃及商品布局、陳列了解消防、防盜程序

17、了解門店的衛(wèi)生知識了解商品驗收、收貨、調(diào)配、報損程序了解倉庫整理及盤點熨燙的基本知識及操作訓(xùn)練機車的專業(yè)技能及操作培訓(xùn)：包括其他門店辦公設(shè)備了解基本財務(wù)知識（優(yōu)惠券、代金券、會員卡、團購）了解收銀臺基本程序了解連鎖企業(yè)服務(wù)意識微笑服務(wù)的魅力能力提 升銷售技巧培訓(xùn)及訓(xùn)練了解服裝的色彩與搭配了解市場、競爭對手、顧客電腦操作促銷基本知識（促銷工作程序、禮品的發(fā)放）熟客檔案管理顧客投訴及異議處理技巧職業(yè)道德掌握日常訓(xùn)練能力：如何進行日常訓(xùn)練主持及帶新員工家電連鎖導(dǎo)購員導(dǎo)購員必備的岡位知識與技能培訓(xùn)對象企業(yè)文 化認識公司新員工公司文化、營銷理念新員工公司員工手冊新員工導(dǎo)購基 本素質(zhì)崗位工作職責三星級導(dǎo)購

18、導(dǎo)購員基本素質(zhì)及形象三星級導(dǎo)購門店服務(wù)形象三星級導(dǎo)購導(dǎo)購基 本知識 與技能 篇家電基本知識三星級導(dǎo)購商品分類及條形碼識別三星級導(dǎo)購商品陳列三星級導(dǎo)購門店安防三星級導(dǎo)購門店衛(wèi)生知識三星級導(dǎo)購收銀基本程序三星級導(dǎo)購售后服務(wù)知識三星級導(dǎo)購導(dǎo)購員銷售技巧（初級）三星級導(dǎo)購導(dǎo)購專 業(yè)知識 與技能 篇門店基本財務(wù)知識四星級導(dǎo)購服務(wù)意識四星級導(dǎo)購顧客投訴處理技巧四星級導(dǎo)購促銷基本知識四星級導(dǎo)購門店盤點知識四星級導(dǎo)購熟客檔案管理四星級導(dǎo)購導(dǎo)購員銷售技能（中級）四星級導(dǎo)購能力提 升篇新員工輔導(dǎo)技巧五星級導(dǎo)購市場調(diào)研知識五星級導(dǎo)購職業(yè)道德五星級導(dǎo)購客戶開發(fā)五星級導(dǎo)購導(dǎo)購員銷售技能（高級）五星級導(dǎo)購年度培訓(xùn)計劃序號

19、時間參訓(xùn)對象培訓(xùn)類別/內(nèi)容主辦單位培訓(xùn)方式經(jīng)費預(yù)算（兀）參訓(xùn)人員簽到表培訓(xùn)課程：培訓(xùn)時間：年月日時至?xí)r序號姓名部門時間備注序號姓名部門時間備注125226327428529630731832933103411351236133714381539164017411842194320442145224623472448培訓(xùn)主管崗位說明書職務(wù)編號NO:版次:職務(wù)名稱培訓(xùn)主管專業(yè)技術(shù)類別管理部門培訓(xùn)部直屬上級培訓(xùn)經(jīng)理直接下級職務(wù)培訓(xùn)講師工作概要根據(jù)總公司培訓(xùn)發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合分公司連鎖運營及各門店的培訓(xùn)需求，組織制定、 完善分公司培訓(xùn)制度和培訓(xùn)規(guī)范，為分公司的連鎖運營發(fā)展輸出足夠的專職、專 業(yè)人才；負責培

20、訓(xùn)部的日常管理及協(xié)調(diào)工作。1.制定、完善公司培訓(xùn)制度和培訓(xùn)外規(guī)聘培訓(xùn)講師審核表2. 根據(jù)培訓(xùn)需求，組織、制定公司培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)大綱，確定培訓(xùn)目標、內(nèi)容、 時間安排，經(jīng)批準后組織實施；訓(xùn)主題:培訓(xùn)對象:培訓(xùn)講師姓名:3. 根據(jù)培訓(xùn)計劃，編制進程表、課程表，平衡各課程講師的授課任務(wù)和課時分配;工作權(quán)限評價要司講師提供咨詢、指導(dǎo)、服務(wù)要考核，提高培訓(xùn)質(zhì)量和效果;5.拓展公司培 工負責做好公司培講師工作背常監(jiān)督其實踐能力;、知識水平和專7.負責直接下果。1.對公司培訓(xùn)禹貝工關(guān)系的協(xié)調(diào)； 控有的意專業(yè)的實踐經(jīng)驗根據(jù)培訓(xùn)公司提供的培訓(xùn)目標、學(xué)員對象、課程綱 壬務(wù)形式，判斷該課程是否能夠達到通師的師授課管的

21、場及次判斷該授課專題的成熟度、講師授課技巧、課程風險系數(shù);3.對公司培務(wù)講師各類需求申請的審核權(quán)；授課公司培訓(xùn)本項總分20202515評分授課風險系數(shù)是否已經(jīng)試聽過？由于信息不充分，選擇是有風險 的，根據(jù)您已掌握的信息，對該課程的風險系數(shù)打 分。分數(shù)愈高表示風險愈低，反之，表示風險愈高15結(jié)論是否聘請該講師授課？如是，請簡要說明原因總分建議人簽名:培訓(xùn)行為跟蹤反饋表日期：培訓(xùn)主題受訓(xùn)人員培訓(xùn)形式是否同意由該講師講授此課程，并說明審批意見。培訓(xùn)時間培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容行為計劃和績效改善計劃II內(nèi)容轉(zhuǎn)化為 行為計劃審核1. 2.3.1.2.3.培訓(xùn)II學(xué)員應(yīng)用過 程與結(jié)果申請人簽名：日期：培訓(xùn)集體應(yīng)用過

22、程與結(jié)果連鎖店整改督促函填寫日期：年 月 日單位全稱所屬區(qū)域違規(guī)店址經(jīng)公司授權(quán)，督導(dǎo)員 到店檢查，發(fā)現(xiàn)門店中有以下操作不符合連鎖門店運營操作規(guī)范或標準：鑒于此項工作的重要性，督導(dǎo)部給予以下處罰：望名店迅速進行糾正，并要求在接到處罰單之后 日內(nèi)必須整改完畢。調(diào)整后,并以E-mail電子文檔和照片的形式反饋給督導(dǎo)部。在調(diào)整過程中，有關(guān)需要督導(dǎo)部或其 他部門配合事宜，請聯(lián)系督導(dǎo)人員予以協(xié)助。如有疑問可與督導(dǎo)部聯(lián)系。聯(lián)系電話：E-mail:年 月日門店：姓名：日期：年月日序號考核項目具體內(nèi)容滿分考核方式得分筆試口試操作演練1陳列知識商品陳列，門店區(qū)域規(guī)劃及 商品布局、燈管、音樂的使 用等52商品知識商

23、品功能、特色、賣點、使 用方法等203促銷知識促銷基本知識（促銷工作程 序、禮品的發(fā)放）104銷售技巧銷售技巧包括溝通技巧，化 解異議的能力、促使成交的 技巧等255衛(wèi)生知識衛(wèi)生要求56消防、防盜、 緊急事故的處 理知識消防的基本常識和消防器 材的使用，防盜程序及處理 方法、緊急事故的處理措施10月銷售服務(wù)待客基本知識收銀基本知識 評分權(quán)重了解公司30%周邊競店個數(shù)、名稱:導(dǎo)購員描述評語:本月店長考核參考評分葉 評估等級:性別分類規(guī)范-評分項目門店門口及門口附!近的衛(wèi)生待客基本鎖店檢團隊月“影子定客”用） 技巧）實示完成數(shù).一名:稱完公司業(yè)態(tài)、構(gòu)品牌標；發(fā)展前景）企業(yè)文化理念基本目標任務(wù)額T務(wù)

24、、企業(yè)化及營銷舌歷史、服17、10成率85分以上優(yōu)秀該月店長5分值3/0計算公式直營店:完否有特別考核者：=考核I率況65-75分需改進二計算公式下差 姓名：電話:店訪長考核分從/考核總分日分開核達達標率評分本月檢查評分標準具體情況得分加盟店活動:得分分結(jié)束兄描述違應(yīng)干凈干燥分 不得有雜物或影 人入店的大面積積水響客計算公式得分門店外POP，告的衛(wèi)生 店各電器、 設(shè)備分生乍寺匸門店所1有玻門店成員璃的的成長衛(wèi)生狀況（25分店團建設(shè)工作面貌-2/02/03/0衛(wèi)生生的衛(wèi)店長3對培訓(xùn)POP廣告督導(dǎo)對轄區(qū)門店規(guī)范的評分得有明顯灰塵、異物或凈，無破損，放置正督3/020%臺、貨架的衛(wèi)生門店垃圾桶、隊本

25、缸的衛(wèi)勺生該團最后得分為:展示商品的衛(wèi)生應(yīng)干凈，明顯指紋、考核內(nèi)應(yīng)干凈明亮，不得有明顯灰塵、異 物或明顯指紋得分作的重視度應(yīng)干凈無異工作各物效擺放整各項技能成長應(yīng)干凈，不能擺放太多用品，使用 率高的才可內(nèi)放在收銀臺上；用品 擺放整齊，不彳得擺設(shè)雜亂，不能有 明顯灰塵或放置員工死人用品當月員丄的精神面貌、團隊氛圍、配合協(xié)作水平、丄作積極性、1-、* r -r-r -r-r- 宀 一7- z 口 - t-r rr i=r -t_. 銷的激情、團隊內(nèi)員工的3/0塵干粘度宣傳品要用不透有膠顯灰不得使用其他有LAGO勺膠布應(yīng)及時清理快滿的垃圾桶和煙灰 缸，垃圾不鑒定級別吸煙的客人 走就要及時清理煙灰缸3

26、/0應(yīng)干凈，不得有任何臟污，有臟污 商品應(yīng)及時清洗，不得展示得分級團隊陳列規(guī)范（20分）門店貨架與 商品的陳列 整體感覺10商品的相關(guān) 陳列5燈光的規(guī)范 使用3/0應(yīng)根據(jù)門店光線的變化正確使用各 燈光，保證門店各類商品的可見度 適宜，門店光線不得有過暗或自然 光線充足時使用過多燈光；射燈的 光線應(yīng)調(diào)整至照射在商品上的角度音樂的規(guī)范 使用2/0應(yīng)根據(jù)不同客流量、不同營業(yè)時間 播放適宜的音樂，并注意音量適中， 不得播放和顧客所接受風格相差太 大的音樂或音量過大儀容儀表（13分）員工頭發(fā)規(guī) 范3/0女員工：頭發(fā)不得漂染過于明顯的顏色 頭發(fā)梳理或定型整齊，不得有太多 碎發(fā)，應(yīng)展現(xiàn)良好的精神面貌 女員工

27、及肩的頭發(fā)，必須全部盤起 女員工需用公司統(tǒng)一發(fā)髻，發(fā)夾顏色必須為深色男員工：頭發(fā)不得漂染過于明顯的顏色頭發(fā)梳理或定型整齊，不得有太多 碎發(fā)，應(yīng)展現(xiàn)良好的精神面貌男員工發(fā)不遮臉，邊不過耳，后不 及領(lǐng)，不得燙發(fā)，不得光頭員工面部清 潔、化妝規(guī)范3/0女員工適當修飾面部，化淡妝男員工保持面部的清潔員工著裝規(guī) 范5工作時間在門店必須穿著公司規(guī)定 制服制服保持整潔筆挺，紐扣無掉漏 制服的穿著發(fā)放和款式應(yīng)統(tǒng)一一 致，不得一個店里有幾個季節(jié)的制 服混雜穿著暗色端莊的皮鞋，女員工不得 穿著露腳趾的涼鞋，制服不得搭配 運動鞋鞋面鞋幫保持干凈無損壞配飾規(guī)范2/0指甲修剪整齊，保持清潔無黑邊， 不留長甲和涂鮮艷的甲

28、油或畫花除手表和一枚戒指外，不得佩戴其 他任何飾物行為規(guī)范（14分）員工迎賓規(guī) 范3/0門店的門關(guān)著時，有顧客進出時要 及時主動地為顧客開門在門店內(nèi)應(yīng)時刻保持微笑當與顧客迎面相遇或目光接觸時， 均應(yīng)點頭微笑問候顧客進店后，靠近的員工應(yīng)及時上 前接待員工站立或 仃走規(guī)范2/0收銀員在迎送和偉顧客收銀時，必 須采取站立服務(wù)收銀工作必須遵守收銀操作流程規(guī) 范，在門店時雙手不得叉腰或交叉 在胸前，站立時不得有塌腰，晃動 身體，玩弄東西，靠墻等不雅儀態(tài)員工待客規(guī) 范7遇到顧客有需求時應(yīng)給予迅速反應(yīng) 并禮貌回應(yīng)接待過程中離開顧客，應(yīng)交代旁邊 的同事做好接待上的交接不可因私事而打擾在接待顧客中的 同事不得一

29、面接待顧客，一面和其他人 聊天接待顧客過程中，不得無故離開顧 客或接電話遞交或接受物品時應(yīng)雙手呈物，輕 拿輕放，動作文雅休息座有顧客時，應(yīng)及時地送上一 杯水指示商品或方向時，手指并攏，不 得使用單指顧客離店時應(yīng)做好送客服務(wù)，要有 送客聲并鞠躬禮貌用語規(guī) 范2/0銷售規(guī)范（28分）顧客需求挖 掘技巧、顧客 心理把握4導(dǎo)購能對進店顧客進行基本的分類 判斷并根據(jù)顧客分類采取不同的推 銷方式導(dǎo)購對門店商品（當期暢銷品、滯 銷品、特賣品、主推品、贈品）應(yīng) 熟記于心，能積極、主動地根據(jù)顧 客需求進行推銷能夠妥善地回答顧客提出的各種異 議和疑義導(dǎo)購應(yīng)具備較高的銷售激情和工作 效率在自己一疋獨立工作范圍內(nèi)，

30、有能力解決顧客提出的業(yè)務(wù)問題， 用顧客能理解的語言向顧客提出的 業(yè)務(wù)問題，用顧客能能理解的語言 向顧客溝通專業(yè)技術(shù)商品推薦、介 紹技巧6異議處理能 力4銷售心態(tài)、溝 通技巧6情感、理念營 銷3利用顧客在店內(nèi)停留的一切機會為顧客提供滿意的服務(wù)在銷售過程中不斷向顧客進行公司 企業(yè)文化的傳輸解釋工作組合推銷2導(dǎo)購能根據(jù)顧客的需求和商品的特 性進行組合推銷并達到較高的成交 率售后服務(wù)知 識3解答售后服務(wù)問題特別活動（10分）是否符合活 動要求10/0暗訪過 程描述該店突 出創(chuàng)意 描述該店值 得特別 記錄的 服務(wù)或事彳課程:員工培訓(xùn)評估考核表時間 年 月 日競店任課井師：出創(chuàng)描J意 述序號評估項目分值/

31、權(quán)重得分綜合價及會評 占體1筆試考核40J體2口頭問答考 核20備注常規(guī)分數(shù)總分3“3/0 ”的分為模擬演練考另 值形式表示打分扌外如果是在特別活動期間則增加 10分得活20卜時分兩種情況，合格則打3分，不合格直:動規(guī)范分數(shù)。 妾打0分；“3”的分值:形式表示打分時1分值可以在0-3之間。態(tài)5培訓(xùn)紀律考 核10被評估人綜合得分崗位所屬部門評估結(jié)果A.優(yōu)秀（80以上） B.良好（70-80）C.合格（60-70）D.不合格（60以下）說明1.評估項目1由培訓(xùn)部負責考核，評估項目2、3、4、5由講師負責考核。日常培訓(xùn)評估考核表課程名稱：時間：年 月 日任課講師:序號評估項目分值/權(quán)重得分1口頭問答

32、考 核402模擬演練考 核203培訓(xùn)精神狀 態(tài)104培訓(xùn)紀律考 核10被評估人綜合得分崗位所屬部門評估結(jié)果A.優(yōu)秀（80以上） B.良好（70-80）C.合格（60-70）D.不合格（60以下）說明1.評估項目由該員工的培訓(xùn)講師負責考核。培訓(xùn)成果總結(jié)報告編號：日期:年度計劃培訓(xùn)次數(shù)年度實際培訓(xùn)次數(shù)年度計劃參訓(xùn)人次年度頭際參訓(xùn)人次培訓(xùn)缺席人次出席率（%培訓(xùn)考核通過人次考核通過率（%參加外訓(xùn)人次年度培訓(xùn)費用總支出培訓(xùn)具體狀況、效果總結(jié)及改善重點:批準培訓(xùn)通知審核制訂教材一覽表編號：編號：日期:序號課教名稱講義）名稱編 號版 次編寫部門及人員備注講師培訓(xùn)地點培訓(xùn)形式培訓(xùn)對象講師簡介講師簡丿丨備注說明

33、審批準核制訂編號：日期:序號講師姓名性別學(xué) 歷級 別適合培訓(xùn)課程所在部門職務(wù)備注店長必備的崗位知識與技能編號:日期:企業(yè)文化了解連鎖企業(yè)了解企業(yè)文化及發(fā)展前司業(yè)批準基本素質(zhì)應(yīng)具備基本導(dǎo)購知識與技能篇基本知識 與技能篇解員工的權(quán) ii店!受訓(xùn)無利和義務(wù) 作作職S態(tài)、歷史、組織景（公司制度、員架構(gòu)、品牌標志、服務(wù)）計劃培訓(xùn)人次手冊/了解商務(wù)禮儀、 : 待客基本知識程語勞動合 年 月 日同法及工傷處理） 時至年言、態(tài)度、技巧）商品基本知識品的訓(xùn)機構(gòu)及與講形碼 連鎖企業(yè)商品陳列 了解消防訓(xùn)防盜程序的，門識別店區(qū)域規(guī)劃及商品布局、陳列了解門店的衛(wèi)生知識 了解商品驗收項收貨調(diào)配、報損程序惠券、代金券、會員

34、卡、團購）核意識制訂銷售技巧培訓(xùn)及訓(xùn)練促銷基本知識（促銷工作程序、禮品的發(fā)放） 熟客檔案管理管理者的角色轉(zhuǎn)換店長工作流程與規(guī)范早會/晚會的主持開店流程與規(guī)范審核內(nèi)部拓展技巧外部拓展I技巧審核申請人總經(jīng)理核準顧客投訴及異議處理技巧 了解市場、競爭對手、顧客 新員工輔導(dǎo)技巧職業(yè)道德會議管理目標與計劃管理時間管理團隊建設(shè)與管理門店人事管理有效溝通與員工激勵職業(yè)生涯規(guī)劃店長能力 提升篇門店選址流程與操作流程展店流程與操作規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)消滅借口細節(jié)決定成敗掌握日常訓(xùn)練能力：如何進行日常訓(xùn)練主持及帶新員工店長助理/見習(xí)店長訓(xùn)練課程見習(xí)店長必備的岡位知識與技能企業(yè)文化了解連鎖企業(yè)（公司業(yè)態(tài)、歷史、組織架構(gòu)、

35、品牌標志、服務(wù)）了解企業(yè)文化及發(fā)展前景了解員工的權(quán)利和義務(wù)（公司制度、員工手冊、勞動合同法及工傷處理）基本素質(zhì)了解導(dǎo)購人員工作職責導(dǎo)購基本素質(zhì)（態(tài)度、技能、儀谷儀表、語言、心態(tài)）待客基本知識（語言、態(tài)度、技巧）應(yīng)具備基本導(dǎo) 購知識與技能 篇商品基本知識商品的分類及條形碼的識別連鎖企業(yè)商品陳列，門店區(qū)域規(guī)劃及商品布局、陳列了解消防、防盜程序了解門店的衛(wèi)生知識1了解商品驗收、收貨、調(diào)配、報損程序了解倉庫整理及盤點門店辦公設(shè)備了解基本財務(wù)知識了解收銀臺基本程序了解連鎖企業(yè)服務(wù)意識微笑服務(wù)的魅力銷售技巧培訓(xùn)及訓(xùn)練促銷基本知識（促銷工作程序、禮品的發(fā)放）熟客檔案管理基本知識與技 冃匕篇管理者的角色轉(zhuǎn)換門

36、店的現(xiàn)場管理早會/晚會的主持顧客投訴及異議處理技巧內(nèi)部拓展技巧了解市場、競爭對手、顧客新員工輔導(dǎo)技巧職業(yè)道德門店基本財務(wù)知識門店用品及禮品管理能力提升篇會議的組織與主持目標語計劃管理時間管理團隊建設(shè)與管理商務(wù)禮儀掌握日常訓(xùn)練能力：如何進行日常訓(xùn)練主持及帶新員工門店人事管理收銀員培訓(xùn)課程收銀員必備的崗位知識與技能收銀員必備的岡位知識與技能企業(yè)文化了解連鎖企業(yè)（公司業(yè)態(tài)、歷史、組織結(jié)構(gòu)、品牌標志服務(wù)）了解企業(yè)文化及發(fā)展前景了解員工的權(quán)利和義務(wù)（公司制度、員工手冊、勞動合同法及工傷處理）基本素質(zhì)收銀員的崗位職責收銀員的基本素質(zhì)（態(tài)度、儀容儀表、心態(tài)）收銀員行為禮儀規(guī)范（語言、行為、禮儀等）基本知識

37、與技能收銀員的基本操作規(guī)范與工作標準了解基本財務(wù)知識（優(yōu)惠券、代金券、會員卡、團購）電腦操作商品基本知識商品的分類及條形碼的識別職業(yè)道德了解服務(wù)意識微笑服務(wù)的魅力其他知識了解消防、防盜程序與技能了解門店的衛(wèi)生知識了解商品驗收、收貨、調(diào)配、報損程序了解倉庫整理及盤點門店辦公設(shè)備能力提升銷售技巧培訓(xùn)及訓(xùn)練處理顧客投訴程序連鎖企業(yè)商品陳列，門店區(qū)域規(guī)劃及商品布局、陳列促銷基本知識（促銷工作程序、禮品的發(fā)放）熟客檔案管理顧客投訴及異議處理技巧中高層的日常訓(xùn)練能力培訓(xùn)收銀員集中培訓(xùn)課程表課程培訓(xùn)方式計劃課時（H）備注認識公司培訓(xùn)1公司文化及營銷理念培訓(xùn)1公司員工手冊培訓(xùn)1崗位工作職責培訓(xùn)0.5收銀員基本素質(zhì)及形象培訓(xùn)演練1收銀員服務(wù)形象培訓(xùn)演練1收銀員基本操作規(guī)范與工作標準培訓(xùn)演練4職業(yè)道德培訓(xùn)1門店基本財務(wù)知識培訓(xùn)1電腦基本知識培訓(xùn)演練1收銀員日常培訓(xùn)課程表培訓(xùn)課程培訓(xùn)方式完成周期備注收銀員基本素