1、客戶關系管理系統供應商培訓曹申2002.8客戶關系管理系統供應商培訓2客戶關系管理系統供應商培訓 客戶關系管理的定義客戶關系管理的定義 客戶關系管理業務范圍的界定客戶關系管理業務范圍的界定 客戶關系管理競爭能力的價值客戶關系管理競爭能力的價值 客戶選擇客戶關系管理系統的方法客戶選擇客戶關系管理系統的方法 客戶關系管理項目范圍確定的關鍵客戶關系管理項目范圍確定的關鍵 客戶關系管理項目成效的評估客戶關系管理項目成效的評估3客戶關系管理系統供應商培訓4客戶關系管理系統供應商培訓客戶權值（客戶權值（Customer Equity）5客戶關系管理系統供應商培訓市場占有率市場占有率Market Share

2、客戶生命周期價值客戶生命周期價值CustomerLifetime Value客戶占有率客戶占有率Customer Share客戶權值（客戶權值（Customer Equity）6客戶關系管理系統供應商培訓為獲取客戶權值，需要發展一整套客戶為獲取客戶權值，需要發展一整套客戶關系管理的競爭能力。關系管理的競爭能力。 客戶洞察客戶洞察 (Customer Insight) 客戶價值提供客戶價值提供 (Customer Offers) 客戶交互客戶交互 (Customer Interactions) 延伸的企業整合延伸的企業整合 (Enterprise Integration) 高績效組織高績效組織

3、(High Performing Organization)客戶關系管理的定義客戶關系管理的定義 客戶洞察客戶洞察客戶價值提供客戶價值提供客戶交互客戶交互高績效組織高績效組織延伸延伸的企的企業整業整合合7客戶關系管理系統供應商培訓工作內容工作內容 建立及維護知識庫建立及維護知識庫 (Data Warehousing) 理解并挖掘客戶數據理解并挖掘客戶數據 (Data Mining) 客戶權值評估和細分客戶權值評估和細分 (Customer Equity Identification) 客戶洞察使公司：客戶洞察使公司： 定義最有價值的客戶定義最有價值的客戶 決定怎樣與其一起使相互的價值最大化決定

4、怎樣與其一起使相互的價值最大化 創造有價值的客戶經驗高度依賴：創造有價值的客戶經驗高度依賴： 建立對客戶的單一視點建立對客戶的單一視點 實施洞察并應用洞察實施洞察并應用洞察客戶洞察客戶洞察8客戶關系管理系統供應商培訓工作內容工作內容 品牌關系管理品牌關系管理 (Brand Relationship Management) 定義持續更新的及針對目標客戶群的營銷定義持續更新的及針對目標客戶群的營銷 (Marketing Effectiveness) 提供個性化的產品及服務提供個性化的產品及服務 (Product & Service Development) 為目標客戶度身定制相關產品和服務

5、為目標客戶度身定制相關產品和服務 注重：注重： 引人注目的價值定位引人注目的價值定位 建立強有力的品牌建立強有力的品牌 開發吸引客戶的產品和服務開發吸引客戶的產品和服務 管理產品管理產品/服務構成服務構成客戶價值提供客戶價值提供9客戶關系管理系統供應商培訓工作內容工作內容 建立或聯盟集成的客戶交互中心建立或聯盟集成的客戶交互中心 (CIC) 優化服務交付的競爭能力優化服務交付的競爭能力 (SDO) 提升銷售組織的競爭能力提升銷售組織的競爭能力 (SFE) 使用電子平臺創建虛擬企業使用電子平臺創建虛擬企業 (e-CRM) 使客戶能在所有接觸點與企業無縫交互使客戶能在所有接觸點與企業無縫交互 反映

6、客戶對公司的價值反映客戶對公司的價值 證明對客戶需求和偏好的洞察證明對客戶需求和偏好的洞察 整合營銷、銷售和服務整合營銷、銷售和服務 在每種接觸方式提供一致的信息在每種接觸方式提供一致的信息 從管理即時交流轉變為管理客戶經驗從管理即時交流轉變為管理客戶經驗客戶交互能力客戶交互能力10客戶關系管理系統供應商培訓工作內容工作內容 實現有效的戰略合作伙伴關系實現有效的戰略合作伙伴關系 (Strategic Alliances) 兼并或整合客戶價值提供兼并或整合客戶價值提供 (M&A) 設計最佳的渠道戰略設計最佳的渠道戰略 (Channel Strategy) 共享的客戶洞察及交互共享的客戶洞

7、察及交互 (Share Insight & Interaction) 共享的資源和支持共享的資源和支持 (Share Resource & Supporting) 發展和管理企業內及與主要聯盟伙伴發展和管理企業內及與主要聯盟伙伴的關系以擴展客戶價值提供和加快服的關系以擴展客戶價值提供和加快服務速度：務速度： 跨組織的跨組織的“企業內企業內”聯接聯接 “企業外企業外”聯接聯接延伸的企業整合能力延伸的企業整合能力11客戶關系管理系統供應商培訓工作內容工作內容 組織結構調整組織結構調整 (Organization Structure) 績效評估績效評估 (Performance) 培

8、訓培訓/學習學習/知識管理知識管理 (Knowledge Management) 領導力和決策能力管理領導力和決策能力管理 (Leadership) 溝通和共享的開放文化溝通和共享的開放文化 (Open & Share) 主人翁精神主人翁精神/股權股權/角色和責任設計角色和責任設計 (Ownership) 人員績效比產品和服務更能帶來獨特的不人員績效比產品和服務更能帶來獨特的不能被復制的客戶經驗能被復制的客戶經驗 四個獨特的方面顯著影響人員績效：四個獨特的方面顯著影響人員績效：組織組織結構和角色，文化，人才管理，培訓結構和角色，文化，人才管理，培訓高績效組織能力高績效組織能力12客戶關

9、系管理系統供應商培訓 客戶關系管理的定義客戶關系管理的定義 客戶關系管理業務范圍的界定客戶關系管理業務范圍的界定 客戶關系管理競爭能力的價值客戶關系管理競爭能力的價值 客戶選擇客戶關系管理系統的方法客戶選擇客戶關系管理系統的方法 客戶關系管理項目范圍確定的關鍵客戶關系管理項目范圍確定的關鍵 客戶關系管理項目成效的評估客戶關系管理項目成效的評估13客戶關系管理系統供應商培訓當我們談到當我們談到“CRM系統系統”客戶關系管理系統供應商培訓RFCRFCR/3 Stand Alone GatewayTelephony ServerCTI Link | SAPphone APICTI linkSwitc

10、h ProtocolTCP/IP SocketsRFCLINKR/3 GatewayR/3 APP ServerABAP/4RFC OR BAPIIVR-_ _ _ _ _SAP GUICICSwitch/PhoneMessaging當我們談到當我們談到“CRM系統系統”15客戶關系管理系統供應商培訓當我們談到當我們談到“CRM系統系統”16客戶關系管理系統供應商培訓CRM系統的概念越來越廣系統的概念越來越廣Internet Self ServiceCall CenterSales Force AutomationCustomer RelationshipManagementMobile Sa

11、les-17客戶關系管理系統供應商培訓一般我們會把下列系統稱作一般我們會把下列系統稱作CRM 客戶數據分析和數學模型 應用系統集成 品牌關系管理 呼叫中心和自助服務 內容管理 數據信息流管理 電子渠道溝通管理 業務預測和客戶需求交付 客戶經驗（交互）管理 業務知識和技術知識管理 客戶忠誠度管理 依成本管理 合作伙伴關系管理 個性化和客戶化 銷售自動化和業務提效 無線通信和移動商務 18客戶關系管理系統供應商培訓我們甚至可以界定我們甚至可以界定CRM的范圍的范圍InternetSalesFieldSalesFieldServiceInternetCustomerSelfServiceCustom

12、erInteractionCenterSales &Service DocumentTeleMarketingTeleSalesInternetMarketingMarketing Plan & CampaignInstall Base ManagementProduct & BrandMgmt.Retentionmanage-mentSales MethodologyTieredServicingBusinessPartnerCollabor-ation19客戶關系管理系統供應商培訓當我們回到了自己的企業當我們回到了自己的企業銷售部銷售部服務部服務部市場部市場部產品部

13、產品部財務部財務部企劃部企劃部運作部運作部人事部人事部行政部行政部研發部研發部倉管部倉管部生產管理部生產管理部工藝部工藝部CRM相關部門相關部門 ?CRM無關部門無關部門 ?？20客戶關系管理系統供應商培訓當我們回到了自己的部門當我們回到了自己的部門服務部服務部售后維修售后維修資料翻譯資料翻譯人員調度人員調度備件庫備件庫技術支持技術支持知識庫知識庫現場支持現場支持客戶服務客戶服務網站編輯網站編輯全部都屬于全部都屬于CRM ？21客戶關系管理系統供應商培訓激發需求激發需求計劃和管理企業計劃和管理企業滿足需求滿足需求X組織組織產品研發產品研發CRM關注的是如何激發需求關注的是如何激發需求客戶關系管

14、理的范圍界定客戶關系管理的范圍界定客戶關系管理客戶關系管理商務商務22客戶關系管理系統供應商培訓為什么說，這個不是為什么說，這個不是CRM？23客戶關系管理系統供應商培訓客戶關系管理的業務框架客戶關系管理的業務框架客戶交互管理客戶交互管理電子郵件電子郵件/ /傳真傳真郵件郵件/ /呼機呼機/ /個人助理個人助理/ /移動移動呼叫中心呼叫中心在線服務在線服務現場服務現場服務客戶洞察管理客戶洞察管理集成架構管理集成架構管理企業文化組織結構能力績效管理交流協調組織組織績效績效管理管理營銷營銷銷售銷售服務服務客戶經驗管理客戶經驗管理業務支持業務流程業務支持業務流程業務支持業務流程 市場計劃 目標客戶群

15、管理 產品建議書 個性化郵件銷售預測開銷花費管理關鍵客戶管理渠道伙伴管理銷售價格管理銷售階段管理銷售組織管理 線索開拓管理 營銷活動管理 市場培訓管理 銷售活動管理 線索跟蹤管理 機會管理 訊價管理 報價管理 銷售定單管理 銷售合同服務請求管理服務處理管理服務確認管理投訴抱怨管理服務合同管理服務權益管理自助服務銷售機會管理任務排程管理技術討論組解決方案數據庫已安裝產品數據服務產品管理服務組織管理 客戶的買方價值 客戶的贏利能力分析 客戶生命周期價值 客戶行為預測 客戶資料整合/收集 目標客戶營銷 產品組合/多渠道整合 交叉/升級銷售 客戶忠誠度/保留率管理 定價/收入管理 公關/市場活動管理

16、營銷/市場活動收效管理 業務流程 系統操作 中間件 通信機制 客戶數據 產品數據 組織數據 合同及發貨信息24客戶關系管理系統供應商培訓 客戶關系管理的定義客戶關系管理的定義 客戶關系管理業務范圍的界定客戶關系管理業務范圍的界定 客戶關系管理競爭能力的價值客戶關系管理競爭能力的價值 客戶選擇客戶關系管理系統的方法客戶選擇客戶關系管理系統的方法 客戶關系管理項目范圍確定的關鍵客戶關系管理項目范圍確定的關鍵 客戶關系管理項目成效的評估客戶關系管理項目成效的評估25客戶關系管理系統供應商培訓發展客戶關系管理的競爭發展客戶關系管理的競爭能力對企業的財務指標有能力對企業的財務指標有什么影響什么影響 ？在

17、在上百項上百項有待發展的客戶有待發展的客戶關系管理的競爭能力中，關系管理的競爭能力中，哪些競爭能力對財務指標哪些競爭能力對財務指標的影響最大，最迅速的影響最大，最迅速 ？客戶關系管理能力的價值客戶關系管理能力的價值舉例26客戶關系管理系統供應商培訓 429 個問題個問題: 戰略方面的 業務流程方面的 組織和人員績效方面的 技術方面的 數量分析法數量分析法(Quantitative Analysis): 相關法(Correlation) 派生法(Derived) 質量分析法質量分析法(Qualitative Analysis): 與50位高級領導深入訪談 537 份有效的調份有效的調查答卷查答卷

18、 264 個大企業個大企業 通訊通訊 化工化工 醫藥醫藥 零售零售 電子電子/高科技高科技 制造制造舉例2000年的專題調研年的專題調研27客戶關系管理系統供應商培訓作為一個營業額為作為一個營業額為10億美金億美金的企業，在一般情況下，由的企業，在一般情況下，由客戶關系管理的競爭能力帶客戶關系管理的競爭能力帶來的收益為來的收益為10%左右。左右。雖然所有的能力都很重要，雖然所有的能力都很重要，但其中某些能力對財務指標但其中某些能力對財務指標的影響會特別大些。的影響會特別大些。舉例調研結果調研結果28客戶關系管理系統供應商培訓% 客戶關系管理競爭能力帶來的利潤增長客戶關系管理競爭能力帶來的利潤增

19、長50%52%47%28%64%44%0%20%40%60%80%100%通訊通訊化工化工醫藥醫藥零售零售電子電子/高科技高科技制造制造通過對眾多企業的調查分析表明，通過對眾多企業的調查分析表明，CRM CRM 能力對企業的營運結果能力對企業的營運結果有顯著的貢獻有顯著的貢獻舉例調研結果調研結果29客戶關系管理系統供應商培訓以電子以電子/ /高科技行業的調查結果為例，客戶關系管理競爭能力對高科技行業的調查結果為例，客戶關系管理競爭能力對企業的銷售回報影響尤為明顯。企業的銷售回報影響尤為明顯。* * 資料來源：企業資料來源：企業CRMCRM能力價值調查分析報告，能力價值調查分析報告， 2000

20、2000， Accenture AccentureCRM CRM 能力對銷售回報能力對銷售回報(ROS)(ROS)的貢獻的貢獻* *落后企業落后企業13%33%CRM能力能力13%其它能其它能力力 7%CRM CRM 領先企業領先企業-1%平均企業平均企業舉例調研結果調研結果30客戶關系管理系統供應商培訓在針對電子在針對電子/ /高科技行業的調查中，我們發現少數關鍵的高科技行業的調查中，我們發現少數關鍵的CRM CRM 能能力即可對企業的營運結果產生明顯的改善力即可對企業的營運結果產生明顯的改善* * 資料來源：企業資料來源：企業CRMCRM能力價值調查分析報告，能力價值調查分析報告， 200

21、0 2000， Accenture Accenture各項各項CRM CRM 能力對銷售回報能力對銷售回報(ROS)(ROS)的貢獻的貢獻* *前前10項項 增加增加11項項 增加增加33項項 總共總共54項項56%29%15%100%=ROS 13%舉例調研結果調研結果31客戶關系管理系統供應商培訓 客戶關系管理的定義客戶關系管理的定義 客戶關系管理業務范圍的界定客戶關系管理業務范圍的界定 客戶關系管理競爭能力的價值客戶關系管理競爭能力的價值 客戶選擇客戶關系管理系統的方法客戶選擇客戶關系管理系統的方法 客戶關系管理項目范圍確定的關鍵客戶關系管理項目范圍確定的關鍵 客戶關系管理項目成效的評估

22、客戶關系管理項目成效的評估32客戶關系管理系統供應商培訓案例分析案例分析某世界某世界5050強企業強企業- - 客戶關系管理平臺選型項目客戶關系管理平臺選型項目33客戶關系管理系統供應商培訓Technical CriteriaExecutionMaintain Cust ProfileDevelopmentPROCESSAssign User RolesManage Process StepsSell/Retain/Win BackWORKFLOWClient PrioritiesPerf Proactive ContactManage Cust Troubles“BestFit”選擇最合適的

23、客戶關系管理平臺選擇最合適的客戶關系管理平臺34客戶關系管理系統供應商培訓CRM 功能模型：功能模型：2.1 Market to Customer 2.1.1Create Tactical Marketing Plan 2.1.2Select Target Customers 2.1.3Generate Demand/Attract Customers2.2Sell and Enable Product 2.2.1Negotiate Sale 2.2.2Design Customer Solution 2.2.3Set Up Relationship/Profile 2.2.4Manage O

24、rder 2.2.5Activate Service 2.2.6Fulfill Sale2.3Enhance Customer Relationships 2.3.1Manage Contacts 2.3.2Build Customer Insight and Understanding 2.3.3Maintain Customer Profile 2.3.4Perform Proactive Contact 2.3.5Sell/Retain/Win/Win Back 2.3.6Manage Risk with Customer 2.3.7Manage Customer Troubles 2.

25、3.8Process Customer Requests2.4Bill Customer and Collect Revenues 2.4.4Perform Settlement Activities 2.4.5 Perform Collection Activities驗證，分析并得出結論驗證，分析并得出結論參照客戶關系管理（參照客戶關系管理（CRM）功能模型建立系）功能模型建立系統基本功能評估框架統基本功能評估框架綜合評定客戶關系管理（綜合評定客戶關系管理（CRM）平）平臺供應商臺供應商使用內部資源：使用內部資源：管理部門或內部顧問管理部門或內部顧問使用外部資源：使用外部資源：咨詢公司或專

26、業分析師咨詢公司或專業分析師還需要考慮：還需要考慮：i有無獨特的功能？有無獨特的功能？i有無針對行業的功能？有無針對行業的功能？i當年的營業額是多少？世界排名當年的營業額是多少？世界排名第幾位？第幾位？i有哪些客戶正在使用？有哪些客戶正在使用？獲取信息從：獲取信息從：i已開始接觸的供應商已開始接觸的供應商獲取信息從：獲取信息從：i新供應商新供應商量化而全面的評估過程量化而全面的評估過程35客戶關系管理系統供應商培訓Customer Service EventsCustomer Billing Events2.4 Bill Customer and Collect Revenue Custome

27、r Sales Events2.2 Sell and Enable Product2.1 Market to CustomerProvide Customer Service2.3 Enhance Customer RelationshipPays Bill or Does Not PayFraud OccurrenceUsesServiceFulfilled RequestInvoiceTarget MessagesWants Product/ ServicesTrouble ReportManage ContactsDesignCustomerSolutionPriceEvents &am

28、p;OffersCollect &ProcessEventsSell/Retain/Win BackProcessCustomerRequestHas Question/Trouble/ChangeResolved or Proactive ContactManageCustomerTroublesGenerateDemand/AttractCustomersBuild Customer Insight& UnderstandingDesignCustomerSolutionNegotiateSaleSet upRelationship/ProfileFulfillSaleMa

29、nageOrderActivateServiceMaintainCustomerProfilePerformProactiveContactCreateTacticalMarketingPlanSelectTargetCustomerPerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesManageRisk w/Customer系統基本功能評估框架系統基本功能評估框架36客戶關系管理系統供應商培訓系統基本功能評估案例分析系統基本功能評估案例分析37客戶關系管理系統供應商培訓優勢功能：優勢功能：Manage Order劣勢功能：劣勢功能：P

30、erform Collection ActivitiesManage Risk with Customer, Perform Settlement Activities, Perform Collection Activities通過配置實現的功能：通過配置實現的功能：Create Tactical Marketing Plan, Select Target Customers, Generate Demand/Attract Customers, Manage Order, Manage Contacts, Maintain Customer Profile, Perform Proacti

31、ve Contact, Manage Customer TroublesProcess/Activity Definition, Resources/Roles Definition, Rules/Routing Definition, Work Definition, Queue/Worklist Definition, Triggers and Scheduling 內置的功能：內置的功能：Clarify (eFront Office 6.0)38客戶關系管理系統供應商培訓Clarify = 3.7Customer Service EventsCustomer Billing Events

32、2.4 Bill Customer and Collect Revenue =Customer Sales Events2.2 Sell and Enable Products =2.1 Market to Customer =Fulfilled RequestProvide Customer Service2.3 Enhance Customer Relationship =Pays Bill or Does Not PayFraud OccurrenceUsesServiceInvoiceTarget MessagesWants Product/ ServicesTrouble Repor

33、t4.44.14.14.54.65.04.64.25.0N/A2.61.62.34.13.73.0N/A3.13.5Manage ContactsSell/Retain/Win BackN/AN/AN/AProcessCustomerRequestHas Question/Trouble/ChangeResolved or Proactive ContactManageCustomerTroubles3.94.22.33.7GenerateDemand/AttractCustomersBuild Customer Insight& UnderstandingNegotiateSaleS

34、et upRelationship/ProfileManageOrderActivateServiceMaintainCustomerProfilePerformProactiveContactCreateTacticalMarketingPlanSelectTargetCustomerPerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesManageRisk w/CustomerDesignCustomerSolutionPriceEvents &OffersCollect &ProcessEventsDesignCus

35、tomerSolutionFulfillSale39客戶關系管理系統供應商培訓Oracle (3i)優勢功能：優勢功能：None劣勢功能：劣勢功能：Incomplete Integration of functional and technical componentsManage Risk with Customer, Process Customer Requests, Perform Collection Activities通過配置實現的功能：通過配置實現的功能：Create Tactical Marketing Plan, Select Target Customers, Manag

36、e Contacts, Perform Proactive ContactsProcess/Activity Definition, Resources/Roles Definition, Rules/Routing Definition, Work Definition, Triggers and Scheduling內置的功能：內置的功能： 40客戶關系管理系統供應商培訓Oracle = 3.4Customer Service EventsCustomer Billing Events2.4 Bill Customer and Collect Revenue =Customer Sales

37、 Events2.2 Sell and Enable Products =2.1 Market to Customer =Fulfilled RequestProvide Customer Service2.3 Enhance Customer Relationship =Pays Bill or Does Not PayFraud OccurrenceUsesServiceInvoiceTarget MessagesWants Product/ ServicesTrouble Report4.04.03.94.15.03.94.04.0N/A3.62.52.53.23.52.2N/A3.33

38、.3Manage ContactsSet upRelationship/ProfileManage OrderActivateServiceSell/Retain/Win BackMaintainCustomerProfileN/AN/AN/AGenerate Demand/AttractCustomersNegotiateSaleProcessCustomerRequestHas Question/Trouble/ChangeResolved or Proactive ContactBuild Customer Insight& UnderstandingManageCustomer

39、Troubles3.33.93.33.4SelectTarget CustomerCreateTacticalMarketingPlanPerformProactiveContact3.8PerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesManageRisk w/CustomerDesignCustomerSolutionPriceEvents &OffersCollect &ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSale41客戶關系管理系統供應商培訓SAP (CRM 2.

40、0)劣勢功能：劣勢功能：NoneManage Risk with Customer通過配置實現的功能：通過配置實現的功能：Manage Order, Manage Contacts, Manage Customer Troubles, Perform Settlement Activities, Perform Collection ActivitiesProcess/Activity Definition, Resources/Roles Definition, Rules/Routing Definition, Work Definition, Queue/Worklist Definit

41、ion, Triggers and Scheduling, Monitoring and Reporting, Workflow Components內置的功能：內置的功能：Process Customer Requests, Perform Settlement Activities, Perform Collection ActivitiesQueue/Worklist Definition, Monitoring and Reporting, Workflow Components優勢功能：優勢功能：42客戶關系管理系統供應商培訓SAP= 3.8Customer Service Even

42、tsCustomer Billing Events2.4 Bill Customer and Collect Revenue =Customer Sales Events2.2 Sell and Enable Products =2.1 Market to Customer =Fulfilled RequestProvide Customer Service2.3 Enhance Customer Relationship =Pays Bill or Does Not PayFraud OccurrenceUsesServiceInvoiceTarget MessagesWants Produ

43、ct/ ServicesTrouble Report3.43.63.84.33.84.04.24.04.0N/A4.34.42.43.83.5ManageRisk w/Customer3.7N/A3.53.4Manage ContactsSet upRelationship/ProfileActivateServicePerformProactiveContactSell/Retain/Win BackMaintainCustomerProfileN/AN/AN/ACreateTacticalMarketingPlanGenerate Demand/AttractCustomersNegoti

44、ateSaleProcessCustomerRequestHas Question/Trouble/ChangeResolved or Proactive ContactManageCustomerTroubles3.83.64.43.6BuildCustomer Insight& UnderstandingSelectTargetCustomerManage OrderManageRisk w/CustomerDesignCustomerSolutionPriceEvents &OffersCollect &ProcessEventsDesignCustomerSol

45、utionFulfillSalePerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivities43客戶關系管理系統供應商培訓Siebel (Siebel 99.5)劣勢功能：劣勢功能： Rules/Routing DefinitionManage Risk with Customer, Perform Settlement Activities, Perform Collection Activities, Rules/Routing Definitions通過配置實現的功能：通過配置實現的功能：Create Tactical Marketing

46、 Plan, Select Target Customers, Generate Demand/Attract Customers, Set Up Relationship/Profile, Manage Contacts, Maintain Customer Profile, Perform Proactive Contact, Manage Customer TroublesResources/Roles Definition, Work Definition, Queue/Worklist Definition, Triggers and Scheduling, Monitoring a

47、nd Reporting, Workflow Components內置的功能：內置的功能：Create Tactical Marketing Plan, Select Target Customers, Negotiate Sale, Set Up Relationship/Profile, Manage Contacts, Maintain Customer Profile 優勢功能：優勢功能：44客戶關系管理系統供應商培訓Siebel = 3.9Customer Service EventsCustomer Billing Events2.4 Bill Customer and Colle

48、ct Revenue =Customer Sales Events2.2 Sell and Enable Products =2.1 Market to Customer =Fulfilled RequestProvide Customer Service2.3 Enhance Customer Relationship =Pays Bill or Does Not PayFraud OccurrenceUsesServiceInvoiceTarget MessagesWants Product/ Services4.85.04.14.64.53.03.85.05.0N/A2.52.22.34

49、.43.43.2N/A4.53.8Sell/Retain/Win BackN/AN/AN/ASelectTargetCustomerProcessCustomerRequestHas Question/Trouble/ChangeResolved or Proactive Contact4.04.52.44.0Manage ContactsGenerateDemand/AttractCustomersCreateTacticalMarketingPlanBuild Customer Insight& UnderstandingPerformProactiveContactSet upR

50、elationship/ProfileManageCustomerTroublesNegotiateSaleManageOrderActivateServiceManageRisk w/CustomerPerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesTrouble ReportDesignCustomerSolutionPriceEvents &OffersCollect &ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSaleMaintainCustomerProfile45客

51、戶關系管理系統供應商培訓Vantive優勢功能：優勢功能： Significantly Lower CostGenerate Demand/Attract Customers, Negotiate Sale, Setup Relationship/Profile, Manage Order, Maintain Customer Profile, Sell/Retain/Win/Win Back, Manage Risk with Customer, Process Customer Requests, Perform Settlement Activities, Perform Collect

52、ion ActivitiesProcess Activity Definition, Rules/Routing Definition, Work Definition通過配置實現的功能：通過配置實現的功能：Generate Demand/Attract Customers, Negotiate Sale, Setup Relationship/Profile, Manage Order, Maintain Customer Profile, Process Customer RequestsProcess Activity Definition, Rules/Routing Definiti

53、on, Work Definition劣勢功能：劣勢功能： 46客戶關系管理系統供應商培訓Vantive = 2.3Customer Service EventsCustomer Billing Events2.4 Bill Customer and Collect Revenue =Customer Sales Events2.2 Sell and Enable Products =2.1 Market to Customer =Fulfilled RequestProvide Customer Service2.3 Enhance Customer Relationship =Pays B

54、ill or Does Not PayFraud OccurrenceUsesServiceInvoiceTarget MessagesWants Product/ ServicesTrouble Report3.03.02.03.13.73.02.63.03.0N/A2.02.02.31.53.0ManageRisk w/Customer1.1N/A2.32.2Manage ContactsSet upRelationship/ProfileManage OrderActivateServicePerformProactiveContactSell/Retain/Win BackMainta

55、inCustomerProfileN/AN/AN/ACreateTacticalMarketingPlanGenerate Demand/AttractCustomersNegotiateSaleProcessCustomerRequestHas Question/Trouble/ChangeResolved or Proactive ContactBuild Customer Insight& UnderstandingManageCustomerTroubles2.42.62.02.3SelectTargetCustomerPerformSettlementActivitiesPe

56、rformCollectionsActivitiesDesignCustomerSolutionPriceEvents &OffersCollect &ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSale47客戶關系管理系統供應商培訓客戶關系管理競爭能力評估結果系統功能評估結果“Best Fit” 最佳選擇最佳選擇獲取第三方廠商支持獲取第三方廠商支持最終分析最終分析技術分析技術分析明確功能缺陷明確功能缺陷功能差距分析功能差距分析審核系統功能與企業審核系統功能與企業重點發展的競爭能力重點發展的競爭能力映射的狀況映射的狀況需求發給需求發給供應

57、商供應商 初步分析初步分析有無額外需求？有無額外需求？系統功能需求的系統功能需求的優先級優先級功能和成本分析功能和成本分析“業務情景業務情景”分析分析YesNo決定最合適的平臺的過程決定最合適的平臺的過程48客戶關系管理系統供應商培訓 客戶關系管理的定義客戶關系管理的定義 客戶關系管理業務范圍的界定客戶關系管理業務范圍的界定 客戶關系管理競爭能力的價值客戶關系管理競爭能力的價值 客戶選擇客戶關系管理系統的方法客戶選擇客戶關系管理系統的方法 客戶關系管理項目范圍確定的關鍵客戶關系管理項目范圍確定的關鍵 客戶關系管理項目成效的評估客戶關系管理項目成效的評估49客戶關系管理系統供應商培訓？工作難點工

58、作難點項目目標和范圍項目目標和范圍項目組項目組業務部門業務部門公司高層公司高層咨詢顧問咨詢顧問系統供應商系統供應商定義項目的目標和范圍的工作難度往往是由定義項目的目標和范圍的工作難度往往是由 語言不通語言不通”造成的。這階段的成果造成的。這階段的成果有任何一點模糊都將會是項目實施中的隱患！有任何一點模糊都將會是項目實施中的隱患！50客戶關系管理系統供應商培訓協同客戶投訴管理協同客戶投訴管理通過呼叫中心平臺統一接受客戶投訴對客戶投訴的現象以及解決方法進行系統記錄對客戶投訴的處理進行集中指派安排對相應投訴進行服務的日程對相應服務所需產品或其相關信息進行查詢對投訴的服務結果進行系統反饋對服務執行過程

59、進行跟蹤解決方案數據庫解決方案數據庫: :根據已知的癥狀或關鍵查詢條件建立相應的詳細解決方案數據庫對解決方案數據庫提供查詢工具（可集成在客戶交互中心平臺）提供數據庫搜索引擎對解決方案數據庫不能解決的問題可以創建服務請求來后繼處理對解決方案的使用效果進行反饋, 便于進一步完善對解決方案的內容進行日常維護建立對不同角色（如內部人員或代理商）進行解決方案查詢的權限客戶服務處理客戶服務處理在系統中記錄服務請求對與客戶簽訂的服務合同在系統中做記錄記錄服務處理的過程（服務定單）并可進行服務進展狀態的查詢和跟蹤對服務合同的執行以及相應的服務活動進行記錄實現服務定單的打印輸出企業對服務的定義企業對服務的定義舉

60、例客戶關系管理系統供應商培訓系統供應商對服務的定義系統供應商對服務的定義Customer and Call ManagementService-Oriented Call Management Complete Asset History Configuration Changes SLA Management Field Activities ManagementField Engineer Shifts, Tools and Skills Field Engineer Activities Activity Templates Intelligent Dispatch Automated Dispatch Field Engineer Trunk Inventory Parts Consumption Parts S Field Engineers RMA/Service Orders