1、管理溝通案例分析題第一章 緒論請根據案例回答問題：1、 馬陸和蘇麗的沖突在哪里？答：馬陸偏聽偏信以及對部門事務的不了解。1.無論馬陸學習能力有多強，剛到部門一個月，對于手頭的事務的理解度本身不會比另外兩個熟手熟練。2.作為一個管理者，首先要懂得下屬的工作，這樣在和下屬溝通的工程中才可有的放矢。而只聽取了吳豪的暗示，而不注重蘇麗的直言。從另一個角度來說反映了馬陸的工作經驗以及成熟度的欠缺。3.部門取的的業績，不單單是領導有方，更多的是下屬的執行力，而這點已經證實了。吳豪和蘇麗都是很有能力的。有能力，必定會出現辦公室政治，而兩者也同時聲請過這個位置。這點馬陸沒有做好準備而對下屬分別對待，而采取抵觸

2、反面意見的方法。4.馬陸自以為是的認為吳豪說的人就是蘇麗，這點可以看出。馬陸對自己的判斷太過自信，為什么吳豪說的就不是其他人呢？其實這個只要談話應該會探出蘇麗的想法（這個部門是被高度重視部門，沒有人會愿意隨便離開的，這樣蘇麗的走就不符合邏輯了）2、 如果你是馬陸，你將如何做？答：指派兩個重要的，不同的任務分別給蘇麗和吳豪，暗中觀察，不易急于求成。1.弄清楚部門的關系網絡;2.了解蘇麗和吳豪的性格；3.了解部門的主要一些工作;4.由于暗中學習以及觀察，讓下屬琢磨不透;5.取消變革的想法 第二章 客體溝通策略請根據案例回答問題：1、 項經理為何沒有說服朱總？如果你是項經理，你會采用這樣的說話策略？

3、答：項經理為何沒有說服朱總？1、 項經理沒有明確自己與朱總說話的目的，似乎不是為了到爭取名額，而是來回上司賭氣。2、項經理說話只是以自我為中心，而不是從對方的立場考慮問題。3、項經理語氣比較僵硬，缺少對上司的足夠的尊重。如果你是項經理，你會采用這樣的說話策略？項經理：“朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領導不忘員工，真是讓員工感動。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當時你們如何想出此妙意的？”朱總：“真的是想給大家一個驚喜，這一年公司效益不錯，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公

4、司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達到了，就是讓大家高興的。”項經理：“也許是計劃太好了，大家都在爭這10個名額。”朱總：“當時決定10個名額是因為覺得你們部門有幾個人工作不夠積極。你們評選一下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個提醒吧。”項經理：“其實我也同意領導的想法，有幾個人的態度與其他人比起來是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經理對他們缺乏了解，沒有及時調整都有關系。責任在我，如果不讓他們去，對他們打擊會不會太大？如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因為這2個名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開支都要精打細算。如果公司能拿出2個

5、名額的費用，讓他們有所感悟，促進他們來年改進。那么他們多給公司帶來的利益要遠遠大于這部分支出的費用，不知道我說的有沒有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們去，我會盡力與其他兩位部門經理溝通好，在這次旅途中每個人帶一個，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作態度，朱總您能不能考慮一下我的建議。”朱總:“既然有利于提高工作積極性，那就給你們部門增加兩個名額吧。”第三章 主體溝通策略請根據案例回答問題：1.邵麗和廖經理的溝通都存在什么問題？答：邵麗在缺料事件中存在幾點問題：1、在和計劃的溝通過程中，態度過于主觀、用語過于偏激。跨部門溝通需要做到客觀、全面，實事求是的解決問題，心態平和，用詞中肯，處理

6、問題要講究技巧。本案中所發生的缺料事情，一般公司都會發生。眾所周知，計劃不如變化。本案中，計劃部門物料需求時間提前。作為下流單位的采購部門在得知這一消息后，一方面要向其反映已訂貨的到貨情況；另一方面，應通過其他方式盡力調貨，以滿足計劃需求。而邵麗態度過于偏激把責任全部歸于對方身上，是不妥的，這直接導致后面計劃的投訴；2、對新上任的經理不夠尊重。盡管廖經理是新上任的，可能對公司很多狀況都不熟悉，但他畢竟是邵麗的直接領導，工作上的事情理應向他匯報。邵麗不僅沒有第一時間匯報缺料情況，反而越級向上匯報，不僅不尊重廖經理，而且使廖經理的工作陷入被動；3、邵麗沒有做到換位思考。沒有有效的識別經理的心理需求

7、作為新上任的經理，他是希望能得到下屬的尊重與認可的，所以當邵麗說已向廖經理的頂頭上司報告過，廖經理是惱怒的；4、邵麗言辭情緒化，不冷靜、客觀，而且態度不恭謙。這都是造成她與經理溝通不暢的原因。廖經理也有以下不足之處：1、對于缺料情況了解不全面，片面將責任歸到邵麗身上，這對邵麗是不公平的；2、與邵麗的溝通策略不對，廖經理不應該盲目的用命令和說服的語氣對待邵麗。邵麗是公司的老員工，經驗豐富、能力強，廖經理應該引導邵麗積極參與到缺料的事情中，努力解決問題；3、對邵麗不夠尊重，傷害下屬的自尊。2.他們的溝通如何改進？答：邵麗應該在第一時間將缺料問題及時報告廖經理，同時說明自己的理由和解決方法：“廖經理

8、，我負責采購的一批物料已經安排海運了，要二周后到，但計劃突然提前到下周生產，海運的物料趕不上生產的需求。不過我已經和供應商溝通過了，他們還有庫存，如果安排空運，時間上是來得及的。不過空運費用較高，而且多采購一批物料，我們的庫存也有壓力。我把空運和海運的費用以及庫存的明細列出來了，您過目一下。我接下來應該怎么做呢？”將決定權交給經理，既尊重了經理，又表現了自己的工作能力。這樣能給新經理留下不錯的印象，為今后的工作開了一個好頭。 第四章 信息溝通策略請根據案例回答問題：1.分析案例中出現的溝通障礙。答：溝通制度不合理，溝通渠道不順暢，信息系統的各部分的功能不正常，個人與群體之間存在隔閡2.請說明你

9、將如何處理這個案例中的問題？答：首先，雙方都要認知存在的問題，然后進行有效地溝通。對于李娜，在了解工作性質的同時，要加強對公司管理結構的了解，然后與上級進行適當的溝通，接著進行調整。對于主管，要切實認知公司員工存在的問題及困難，在公司條件允許的情況下，可以進行適當的管理調整。這樣，雙方互惠互利，共同發展。 第五章 面談技巧和書面表達請根據案例回答問題：1.從溝通角度分析扁鵲的失誤。應該怎樣改進其溝通策略?答：在這個案例中，扁鵲的主要問題就在于忽視了溝通的重要性，沒有去想對方需要的是什么，沒有去分析溝通對象的特點，適時地引導對方去做出合理的決定。另一方面，扁鵲也并沒有詳細解釋自己的話，沒有給出依

10、據來證明自己的判斷。應該怎樣改進其溝通策略?1、在醫患溝通中，醫生要理解和尊重患者。也就是說，醫務人員首先要尊重患者，理解患者的處境和心理狀態，以便消除誤解，贏得患者的理解、信任和配合。桓公對扁鵲屢次三番的直面勸告早已深感不悅，堅稱自己沒病，扁鵲卻沒有站在桓公的角度考慮，去充分地理解桓公的感受和避諱，難以順利溝通。因此，醫務人員要盡量以患者能理解的方式對病情做出準確的解釋，最大限度爭取患者的配合。醫務人員只有了解到完整、準確的背景資料和病史資料，才能及時、有效地作出正確診斷,減少醫療差錯，提高服務質量和患者滿意度。2、向患者做好解釋工作，消除患者的恐懼心理和抵抗情緒，從而雙方達成診療共識。扁鵲

11、是高明的醫師，進諫時除了僅僅告知“病人”有病之外，是否可以向病人闡述清楚“病理的作用機制”，是否可以告知以往患有該病的患者也是由于不聽勸說而導致不堪后果，是否可以讓“病人”注意觀察自己身體在患病之后發生的變化，是否可以告知病人接受治療自己本身并沒有損失什么，相反不接受的話則會喪命利用以上種種動之以情，曉之以理的方法進行勸說肯定會比單一的方式更加有效。3、學習掌握良好的溝通交流技巧，善于運用語言和非語言藝術，達到有效溝通。說話4個目的是：引起聽者行動，提供知識信息，引起共鳴，感動和了解，讓聽眾感到快樂。扁鵲一開口就讓桓公反感，同時也不為自己的判斷做解釋說明，所以就很難引起蔡桓公的共鳴，無法引導蔡

12、桓公進行及時的治療。所以醫務人員要認真學習掌握溝通的藝術和技巧，有效地與患者進行溝通，才能達到良好的醫療效果。2.蔡桓公為何沒有把扁鵲的話當作一回事?答：我從語言溝通和非語言溝通兩方面來分析蔡桓公為何沒有把扁鵲的話當作一回事。 （一）語言溝通 1、沒有選擇易于接受的提問方式。為了更好地了解患者的情況，醫務人員提問應有針對性，讓患者易于接受，以利于進一步的診治。扁鵲見到桓公不是先旁敲側擊的詢問，而是近似詛咒式的說桓公有病，不治就會嚴重，最終落得適得其反的結果。患者對醫生這種過分關心疾病，而很少關心患者的現象是很反感的。 2、沒有運用易于接受的話語。俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，扁鵲初

13、見桓公就直言“君有疾，不治將恐深”，令桓公大為不悅并堅稱“寡人無疾”，甚至認為“醫之好治不病以為功”，正是出于這個道理。如果扁鵲能善用安慰語，多用鼓勵話，事先告訴桓公表皮的病，用熱水焐、用藥物熱敷就能夠治愈，蔡桓公應該就不至于病入膏肓。3、沒有看人說話。知己知彼，方能百戰不殆。每個人對別人提出的問題意見，有不同的反映，一國之君肯定有傲氣，溝通應從對方的性格身份，處事態度入手。作為一個國君，你說我有病，我就有病嗎。似乎這樣子國君會認為自己很沒面子。應當對他的思想進行引導，引入有病，治病這個話題中來。扁鵲卻沒有站在桓公的角度考慮，去充分地理解桓公的感受和避諱，難以順利溝通。最后貴為一代名醫的扁鵲也

14、只能看著蔡桓公一步步地病入膏肓，而自己落得個逃往秦國避難的下場。 （二）非語言溝通 1、沒有注意合理的距離與朝向。扁鵲初見桓公,只是遠遠的站了一會兒，就得出“君有疾，不治將恐深”的結論，致使蔡桓公產生阻抗情緒，甚至認為扁鵲是“好治不病以為功”。2、沒有進行必要的肢體語言溝通。真誠的微笑和友善的舉止往往讓患者感到親情溫暖，并對經治醫生產生信任感，扁鵲第三次見蔡桓公時，卻只是神色凝重地說：“國君，你的病已入腸胃，再不治就危險了。”難怪桓公會氣得叫人把他轟走。 3、缺乏關懷體貼的溝通態度。在醫患溝通中如果能運用關心體貼的溝通態度則有利于雙方建立起融洽的關系。扁鵲只給了蔡桓公一個生硬武斷的判斷結果，并

15、沒有詳細解釋自己的話，也沒給出依據來證明自己的判斷，不利于拉近醫患雙方的心理上的距離。綜上，蔡桓公沒有把扁鵲的話當作一回事。第六章 傾聽技能請根據案例回答問題：1.你認為基姆門公司的“提建議”計劃能得以實施嗎?答：我認為基姆門公司的“提建議”計劃是不能真正有效的實施的。基姆門公司提出這一計劃是希望獲得有利于公司發展的意見和建議，這一期望對于企業來講是完全合理的，但他卻忽視了這一計劃的重要參與方員工的利益。并且基姆門公司沒有建立有效的溝通機制，致使溝通不暢。員工只得到這一計劃的片面信息并從自身利益出發，對這一計劃持有一定的抵制態度，卻未引起公司決策層的重視。計劃本身制定的就有缺陷，再加上溝通渠道

16、不暢，這一計劃的失敗可想而知。因此我認為基姆門公司的“提建議”計劃是不能真正有效的實施的。2.公司該項計劃目的是與員工溝通，但此“傾聽”方案存在什么問題?答：作為一次溝通過程，基姆門公司的做法無疑是失敗的。具體來看他主要存在以下幾個方面的問題：1.公司只是站在自己的立場考慮問題。他提出這一計劃是希望取得利于企業發展的相關信息和鼓勵員工充分表達自己的想法、看法，這一初衷對于企業來講是完全合理的。但他卻并未考慮員工的利益，尤其是員工是社會人這一現實。基姆門公司期望以極少的物質獎勵來獲取自己所需的信息，這與員工構成了利益上的不等價交換，員工顯然不會接受這一計劃。2.公司未做好充分的準備。從材料上不能

17、看出公司為這一計劃的提出做過任何的調研，也并未透露這一計劃的激勵標準是如何產生的。它很像公司決策層一時頭熱而拍腦袋做出的決策。這樣的計劃在實施中失敗情理之中的。3.公司只是選擇性的傾聽意見。從材料上來看，公司只傾向于傾聽有利于公司發展的建議，但對無關公司利益的意見卻視而不見，即使這些意見與公司利益息息相關。如：員工們對“提建議”這一計劃持有異議并未得到重視，但是這些意見是直接關系到公司這一計劃能否順利實施的關鍵。4.公司并未對員工進行有效的正確反饋。公司雖然以實際行動采取了員工的正確建議，但并未向員工進行透明有效的反饋，致使員工只是得到了這一計劃的負面反饋，即提建議會損害自己或其他員工的長遠利

18、益。這對這一計劃的實施構成了很大的負面影響。5.公司并未建立有效的長期溝通機制。基姆門公司只是將“提建議”這一計劃作為現階段的一項臨時性的計劃來實施，并未將這一計劃轉化為長期的有效溝通機制；而且對于員工們對這一計劃的反饋不能有效的傳達到公司決策層：明顯的溝通不暢。6.公司只是被動的傾聽。公司發布這一計劃之后，就什么也不做，靜等著好的建議上門。這導致計劃實施的效率低下。一些員工可能發現了一些問題，卻想不到解決辦法，而另一些人可能還未發現問題，卻有可能想出解決問題的辦法。所以公司可以主動去了解問題，再將這些問題提交給員工進行討論。以上就是我認為的這一“傾聽”方案所存在的問題。 第七章 溝通環境與策

19、略請根據案例回答問題：1、比較王通在國有企業和外資企業所觀察到的各種溝通類型，指出中外企業管理溝通方法、內容中的差異。答：組織溝通中的正式溝通與非正式溝通，人際溝通中的語言與非語言溝通狀況。 第八章 危機溝通請根據案例回答問題：1.恒大公司面臨什么危機？分析：恒大公司面臨“橫向溝通”不暢的危機，各部門面對問題責任時相互推諉，裹足不前。2.產生這場內訌的原因是什么？答：造成恒大公司內訌的原因的主要是各部門“本位主義”和員工短視，幾個部門相互猜忌等。從生產部、營銷部到銷售部各部門都一味推卸責任，不能從自身發現不足，并且不信任兄弟部門的工作。 第九章 跨文化溝通請根據案例回答問題：培訓經理為什么會取得成功？答：所謂“跨文化溝通”，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通，而文化，是一種生活方式，它是由一群體的人們發展、共享并世代相傳的，它包括很多復雜要素：政治、經濟、宗教、習俗、語言等。案例中員工溝通出現的問題，主要源自跨文化溝通的障礙。而跨文化溝通的障礙主要來自三個方面：語言和非語言、信仰和行為、文化的多樣性。培訓經理很好的認識到了這三方面的問題，他首先向員工們介紹了公司發展的歷程及現狀，并向他們解釋員工守則及公司慣例，為在全體員工之間形成一個通用的價值理念奠定基礎。然后通過問卷