1、客戶接觸點人員話術禮儀標準一、話術標準（一）小件員1、標準服務用語Ø 電話溝通標準話術小件員：您好！*先生（女士），我是*公司的小件員*，您有貨物需要我們公司代為發送是嗎？我想和您核實一下取貨地點和取貨時間。先生：已經準備好了，你直接過來吧，地址是*街*。小件員：好的，地址我已經記清楚了（詳細地址記錄在筆記本上，方便下次查閱和方便使用。）這邊還有幾個貨物需要派送，大約20分鐘后去取貨，您看可以嗎？先生：好的，到了直接上樓找我就可以了。Ø 進門標準話術小件員：您好，我是*的小件員*，我是收取*公司*先生（女士）貨物的。接待員：您好，*先生（女士），*的小件員來收貨物。

2、6; 取貨標準語術小件員：*先生（女士）您好，我是*公司的小件員*，請問您要發的貨物準備好了嗎？先生（女士）：我要寄這包樣品。Ø 貨物為禁運品時標準話術小件員：有些物品屬于禁運物品，我們公司是不予受理的，請允許我為您當面檢查一下好嗎?先生（女士）：你們有哪些物品不是收寄的呢？小件員：比如說易燃易爆品，化學危險品以及國家禁止收寄的物品，我們都是不予受理的。Ø 開箱驗貨標準話術小件員：為了對您負責，也為了您貨物的安全，請允許我幫您確認一下物品及數量，以免有什么遺漏好嗎？先生（女士）：好的。Ø 貨物為航空禁運品時標準話術小件員：對不起！*先生（小姐），很抱歉，根據航空公

3、司相關管理規定，您所發的物品是航空禁運品，所以，無法為您提供航空快遞服務。建議您通過我公司其它方式委托此貨物。先生（女士）：那好吧，那么幾天能夠到達上海呢？小件員：普件通過陸運約3-4個工作日就可以送達。Ø 包裝不合理及到付款確認時標準語術小件員：對不起！*先生（女士），您所包裝的貨物不適合快遞運輸的要求。為了貨物的安全，我可以和您一起運用您手中的材料將貨物合理包裝；若您手中沒有包裝材料，我也能給您提供包裝服務，但您需要對包裝材料付費。先生（女士）：那你給我包裝一下吧。小件員：*先生（女士），這票貨物是您付款還是收件人付款。先生（女士）:由收件人付款。小件員：時限您和他聯系確定過嗎？

4、先生（女士）：那沒有。小件員：*先生（女士），是這樣的，如果這票貨物到達目的地后，收方拒絕支付運費，會為您和我們都帶來一定的不便，由于我們多次重復派送產生的費用也會由您來承擔。先生（女士）：好的，我確認一下吧。先生（女士）：已經確認完了。Ø 客戶簽名時標準語術小件員：*先生（女士），請在這里填上寄件日期、時間并寫上您的姓名好嗎？小件員：*先生（女士），（將工作單“寄件人聯“交給客戶）這聯是給您留底的，請您保管好，可以根據此憑證上的工作單號，通過我司網站http:/www.*.com貨物進行跟蹤查詢。如有什么問題，以此單為證好嗎？Ø 與客戶道別標準語術小件員：*先生（女士），

5、*快遞的網絡已經遍布了國內的34個省（直轄市）、及香港地區，這是聯系電話，服務范圍。您以后有貨物要發的話，請考慮*。先生（女士）：好的，我會考慮的。小件員：謝謝您選擇*的服務，歡迎您隨時致電全國客戶服務熱線4006789000謝謝，再見。Ø 客戶致電查貨時的話術小件員與操作人員皆可運用：1、您好，請問有什么可以幫到您？ 2、請問您貴姓？3、請提供一下您的運單號/請問您的工作單號是？4、請您稍等（客戶等待時，查看CRM系統進行核實）5、很抱歉，讓您久等了，您的貨物已經到達我廳/點，（正在卸貨/正在裝車/正在安排等）馬上為您安排及時派送，請您稍等。6、感謝您的來電，再見！Ø 派

6、件時的標準話術1、*先生/小姐，您好，您從*城市發到您這邊的快遞已經到了，請問您現在方便收貨嗎？（如果方便的話，我將于半小時后到達/如果不方便現在收貨的話，您看什么時間方便收貨的，可以隨時聯系我，我再給您派送）2、*先生/小姐，您好，請您出示您的證件，核實一下身份，謝謝合作。3、*先生/小姐，請檢查一下貨物，如無疑問，請您在簽收單上簽字，謝謝。4、派送成功后，與客戶禮貌道別。Ø 所發物品是貴重物品的話術 小件員：您好，您所發的物品屬于貴重物品，建議您上保價或者保險，我司雖然會小心運輸，但一旦運輸途中出現意外情況，保險公司會為您理賠，降低您的損失。2、常見問題回答技巧Ø 如果

7、我的貨在運輸中丟了怎么辦？*在貨物操作流程上有一系列的安全監控措施，但如果貨物在運輸途中丟失，上保險貨物將嚴格按照保險賠付標準賠付，未上保險貨物原則上按背書條款進行處理，請您詳細了解背書條款內容，同時，建議您貴重物品上保險。Ø 如果貨物晚點怎么辦？如果貨物晚點，我司會根據國家相關法規條款或背書條款進行處理。Ø *的全國客戶服務熱線有時為何很難呼入成功？首先對向您造成的困擾表示歉意，業務高峰期確實存在這樣的現象。我們已經通過增加坐席、合理調班等方式進行改善，建議您可在非高峰時段撥打或登錄*網站咨詢在線客服，同樣為您提供優質客服。Ø 你是*的嗎？我們公司前次的貨物丟了

8、/損壞了，這么久了怎么沒人理我們啊？先生（小姐），您好！非常抱歉沒能及時為您解決問題，可以把貨物工作單號提供給我嗎？我馬上聯系公司相關人員為您解決，或者您也可以直接撥打我們全國客戶服務熱線4006789000，會有專門的客服人員為您解決。您看，可以嗎？Ø 你們小件員怎么變換得很快？請您放心，不管人員如何調整，都不會影響我們對您的服務，如果您對我們的工作人員有疑義，您可以請我們的工作人員出示工作牌。Ø *號稱民營快遞中速度最快，為什么下單的時候說2時來取件，但好多次都是N個小時以后才來啊？如果這個時間節省下來，你們的速度不是更快嗎？非常感謝您一直以來給予*公司的支持，因為這段

9、時間我司業務量不斷增加，發件時間相對集中，不知道您有沒有發現，很多人都在下班前1、2個小時一次性下單，其實這是很不劃算的。在下班高峰期，車多、人多、貨物多，在這個時段下單，偶爾會出現小件員遲到的現象。我們的服務是全天候的，請您適當調整發貨時間，以免耽誤您寶貴的時間。對于給您帶來的不便，我代表公司向您道歉。Ø 為什么每次*小件員都那么忙，不愿意等我們一下？*先生（小姐），您好！不是我們不愿意等，如果我們在這耽誤太多時間，會影響到貨物發出的操作，就不能保證您的貨物及時到港，所以為了讓您的貨物能夠安全、準時的送達，希望您能夠諒解并給予支持，謝謝！Ø 我怎么知道你們的快遞是否安全？

10、我們有規范的操作流程，為貨物安全形成綠色保護通道；同時，我們有完善的信息跟蹤系統，能夠隨時監控貨物狀態，在很多線路上配備自己的物流班車，所有貨物都在我們的監控范圍內，從而保障了貨物的安全性，所以請您放心使用*，希望以后我們能夠合作愉快！Ø *為什么不跟我們簽月結？*先生/小姐：您好！請您放心，只要您的貨量達到一定標準，且有意與我司簽訂月結協議，我司會主動派相關人員與您聯系的。Ø 客戶付現金或簽收件、寄件、時間拖延較長時，怎樣與客戶溝通？1、先生/小姐！不好意思！因為我*點鐘之前還有*個客戶的貨物等著取/派（表明催促的原因，讓客戶體諒您的難處），麻煩您盡快好嗎？2、先生/小姐

11、，如果您現在很忙，是否可以安排其他同事代您處理，或者您估計一個時間，我稍后再來取/送貨物，可以嗎？請您放心，我一定在約定的時間內準時到您處取/送貨物。Ø 小件員收現金時，有時有些客戶一、兩元錢零頭不愿給或稱重量時有些零頭不愿計入，此時小件員也較為難，該如何把握解釋？不好意思，一兩塊錢對我私人來講是小事情，但是我現在代表的是公司，我們公司的財務制度非常嚴格，所有貨物回公司后都要經過統一復稱核價，公司是不允許我們多收或少收客戶一毛錢。還希望您能夠諒解，謝謝。Ø *為什么要求工作單地址填寫要特別詳細？（特別是那些經常甚至每天有件到的地方）我們公司現在采用電腦自動分揀系統分撥貨物，

12、這樣貨物就可以更快、更準確到達目的地，但一定要提供詳細、準確的地址電腦識別，如果地址模糊不清，很容易造成投遞錯誤，從而導致貨物晚點或發生其他事故，所以為了您貨物的安全，您一定要準確、詳細的填寫地址。Ø 有些客戶不情愿的接受了我司的賠償標準，在以后的合作中時常向小件員抱怨，表示不滿，此時如何更好地解釋？小件員此時不要被客戶帶有人身攻擊性的怨言所影響，不急于解釋或辯解，沉默是最好的解決辦法，同時應保持帶有理解、寬容的微笑，不宜作更多解釋，如解釋可能會弄巧成拙。Ø 為什么*價格較貴？價格是服務的標志。*公司為您提供的是全程門到門服務，而且在貨物時效和安全方面都是通過航班和系統全程

13、跟蹤來進行服務和保障的，最快的速度，準確、安全的服務，讓您和您的客戶更滿意。同時，在能提供我們這類服務的公司中我們價格屬于中等水平，您說價格還高嗎？Ø *公司有沒有打折優惠？*先生（小姐），您好！我們執行的是全國統一價格，原則上沒有任何打折優惠，還請您諒解！但如果您的貨量達到一定標準，可以申請成為*公司的月結客戶，我們會安全專業的市場人員與你進一步溝通。（二）客服人員1、關于咨詢1）Q：我的貨物雖然是化學品，但是又沒有危險，也不是禁用品，你們為什么不給我運呀？A：先生/小姐，您好，非常抱歉，打火機等易燃易爆物品我司不予受理。Q：為什么呢？A：*先生/小姐，您好，很抱歉，因你的貨物是化

14、學物品，我司取貨人員在無法辯別您的貨物化學成分以及特性，在不明確化學物品性質的情況下，為確保您的貨物及其它客戶的貨物安全，我司不能予以承運，請您理解！2）Q：你們之前都能運輸這種物品，現在怎么又運不了了？A：*先生/小姐，我司現在正一步步走向標準化、規范化，（公路、鐵路、航空運輸管理嚴格，為了確保貨物的安全和客戶的利益不受損失）有些物品現在確實無法承運，希望您理解！3）Q：客戶要求發送禁限物品或我司無法受理/超長/超重的貨物/受理同行件/代客戶去某快遞、物流公司取件/搬家業務A：“*先生/小姐，很抱歉，由于您的貨物是禁、限/超長/超重貨物/受理同行件/去某快遞/物流公司取件/搬家業務，我司無法

15、受理/暫時無法操作，建議您咨詢一下其它快遞公司。”-注：雖然我司無法滿足客戶的要求，但可以向客戶提出適當建議4）Q：你們的價格怎么這么貴呀？是以什么為依據的（已經報經濟優惠的價格）A：*先生，您好，我們有全方位的信息監控和完善的服務體系來保證您的貨物快速安全到達，此價格是我司制定的全國統一的價格，您看我幫您安排一下可以嗎？5）Q：要求以文件形式發送報價表、操作區域A：“*先生/小姐，很抱歉，我司暫時沒有這方面的服務，我可以為您直接報價，如果要批量查詢價格，建議您登陸我司商務網站www.*.com查詢。”-注：價格體系屬于我司商業機密，原則上不能給客戶。6）Q：非月結客戶，要求第三方付款，異地調

16、貨/原單返回/代收貨款？A：“*先生/小姐，很抱歉，您所要求的第三方付款/異地調貨/原單返回/代收貨款，只有月結客戶才能操作，請問您是否有意與我司簽約？”7）Q：客戶要求提供話務員姓名、聯系方式等私人信息A：“*先生/小姐，我工號是xxx，如果是業務方面的事情，您撥打4006789000，報出工號就可以找到我。如果是非業務范圍內，很抱歉，我無法提供私人信息給您，請您諒解。”2、關于催取貨問題Q：我在你們公司下的一個單，為什么一直沒來取呢？A：請問您是撥打400下的單還是淘寶上下的單？1.（如果是400）請問您當時是留的這個來電號碼嗎？/ (如果是線上下單)請您提供您的LP或LC號。2.請問您是

17、*小姐/先生嗎？已經查到了您的單子，耽誤了您的寶貴時間確實很抱歉，這邊馬上讓小件員聯系您上門取件。Q：我打你們電話取貨太慢了，把分公司電話給我，我直接跟他們聯系！A：*先生/小姐，您的心情我理解。現在我司操作流程已經優化，在你掛斷電話后，我們馬上就可以通知取貨人員。Q：你們取貨怎么這么慢啊？早過了2小時了，還沒有過來！ A1：您好！*先生/小姐！非常抱歉沒有及時給您取貨，讓您久等了！請您稍等片刻，我會馬上通知相關取貨人員盡快聯系您！如有其它需求可以隨時聯系我！我是*號！A2：*先生/小姐，非常抱歉，由于近期貨量較大，致使取貨時間耽擱了，請您諒解，我立刻催一下取貨人員。（若客戶要求回復取貨時間：

18、我現在馬上聯系確認一下具體取貨時間回復您好嗎？）Q：我要求昨天取貨的你們沒來也不聯系我，我的貨本來需要今天到的，你們說怎么賠償？A：*先生/小姐，非常抱歉！為了彌補您的損失，我們現在馬上幫您取貨，以最快的發貨方式幫您發貨，同時我們也會隨時跟蹤此貨，到達對方城市后也會盡快幫您優先派送！Q：客戶在截單時間后要求下單取件A：“*先生/小姐，很抱歉，現在已是截單時間，分公司無法操作取件，我司可以安排次日為您攬收，請問您的地址是*”3、關于受理詢問客戶貨物重量時，可直接問“請問小電動單車可以拉得動嗎？”我要跟你們公司簽訂合同，該怎么操作呢？1. 請問您是在*市嗎？2. 您運費每個月有達到500/1000

19、元嗎？3. 請問您公司全名是什么呢？4. 主要經營什么產品呢？5. 辦公地址是在*市的哪個區呢？（詳細到門牌號）6. 您貴姓呢？來電號碼可否聯系到您本人呢？有沒有傳真號呢？7. 請您保持電話暢通，我們工作人員將在兩個工作日內上門與您洽談合同事宜。4、關于晚點查詢的問題Q這么多天了，怎么還沒到？情景一：運轉途中：A：a.您這票貨物還在運轉的路上，請您再耐心等候一下b.您放心，貨物到了當地我們當地的同事會第一時間安排派送，您讓收件人保持手機暢通，好嗎？c.如果是因為晚點給您造成了損失，那么等貨物簽收之后我們售后的理賠專員會電話聯系您協商理賠事宜，好嗎？情景二：已入庫：A：a.查看到您的貨物已經到了

20、*地方，我馬上幫您聯系一下我們那邊的同事，盡快幫你派送。b.我們在派送之前是會先電話聯系收件人的，請您放心，讓收件人保持電話暢通。情景三：已出庫派送上班時間：A：*先生，很抱歉耽誤您時間了，我們的小件員已經在派送的路上，請您保持電話暢通，耐心等待。下班時間：A：先生，非常抱歉耽誤您時間了，我這邊馬上跟當地備注一下，明天優先幫您安排派送，好嗎？Q：客戶提供單號查貨，貨已發出幾天，但查詢不到相關信息，客戶很急怎么辦？A：（如查不到可通過分揀模塊的“出入庫查詢”，還是查不到的使用“工作單查詢”模塊進行無單查詢，還是查不到可建議其與發貨人核實）您好，請問您是發貨人還是收貨人？請將您的姓名告訴我，這邊立

21、即為您查詢！抱歉因為系統錄入時可能出現錯別字，暫時給您查詢不到，您方便（跟發貨人/取件單位）核實了單號之后再聯系我們嗎？Q：你們當初承諾兩天到的，現在都幾天了，就是走陸運也得到了，我要投訴你們A：您好，您的心情我十分理解，我也從系統給您看到，確實是我們公司的失誤給您造成了晚點，您看這樣可以嗎？我先幫您轉給我們查詢人員查詢一下大概的到貨時間，兩小時內回復您電話，貨物我們也會全程跟蹤，（一旦簽收，幫您轉到投訴給您解決），可以嗎？ Q：貨物有異常為什么沒及時跟我說，我查貨時才說 A：您好，很抱歉您貨物出現異常時沒有及時給您反饋，給您帶來了不便。您這票貨已經有專業的查詢人員給您處理，我們通知查詢人員兩

22、小時內給您回復。 （根據貨物情況簡單給客戶做出解釋）Q：早上就告訴出庫派送了，為什么晚上了還沒送到？A：*先生/小姐，很抱歉耽誤您時間了，可能是咱們送貨師傅的車上貨物太多了，沒有及時趕到您這里，我們馬上聯系一下送貨的師傅催一下，讓他盡快趕到您這里，并及時和您取得聯系，好嗎？Q：我這貨很急，要求一天的方式，怎么還給我走公路鐵路運輸？先查詢系統中是否有異常（如航空退貨等），并查看品名判斷是否有航空禁運品：情況一：有禁運品或有異常A：*先生，抱歉，由于您的貨物不符合航空運輸的要求，所以第一時間幫您安排的陸運。Q：為什么呢？A：*先生/小姐，抱歉，因為您的物品中含有*，屬于航空禁運品，如果發航空會被扣

23、貨（系統中有異常如實告知客戶），更加耽誤您的送達時限所以會第一時間給您安排了*方式運輸，盡快給您送達。情況二：無禁運品、無異常A：*先生/小姐，非常很抱歉，因為配載原因耽誤您時間了，貨已經在運輸途中，我現在馬上轉接給查詢專員為您跟蹤處理，您看可以嗎？Q：我現在不掛電話了，你去給我查，我在這等！A：*先生/小姐，考慮到查詢貨物需要時間，如果在線等會耽誤您的寶貴時間，也會使電話占線，無法外撥電話幫您確認貨物狀態，建議您先掛斷電話，我是*號，我會在*時間內給您回復，請您相信我！Q：月結客戶來電，收貨人明確拒收，要求再派送。A：“*先生/小姐，收貨人已明確拒收，建議您與收貨人核實是否還需要貨，我司再為

24、您安排。”Q、我的貨收件人還未送到，收貨人是我的老客戶，都說不要了。A：由于我公司的晚點為您客戶造成的不便與誤解，您看是否方便由我公司親自和您的客戶做一下解釋工作？Q、都一星期了才給我們公司送過來，我挨領導批評了，要賠償我的經濟損失。A：您好，由于我公司的晚點，給您造成的損失我們會按照公司的規定對您的運費進行處理，但您提出的額外要求我公司確實無法承擔，您看這樣是否可以，對于我公司晚點給您帶來的不便，隨后我們以最真誠的書面致歉的方式隨后傳真到貴公司以表歉意，您看可以嗎？Q、為什么一票中的幾件會分開來運輸？情況一：貨已到進港方營業所，一部分已派送另一部分還在營業所未出庫*先生/小姐，非常抱歉，因為

25、車輛空間有限，一次裝不了那么多貨物，擔心您著急使用，所以先期給您派送過來一部分，其余的我們也會盡快給您安排派送的；情況二：一部分貨還在出港方未出，一部分已經到達進港方 *先生/小姐，非常抱歉，因為我司配載落貨給您造成了不便，這種事情我們也是不想看到的，現在我會馬上聯系一下出港方幫你安排盡快將貨發出，并告訴您最快什么時間送到可以嗎？5、關于貨物丟失的問題Q：我是收貨人，根本就沒有收到貨，為什么顯示簽收了（簽收非本人）（首先與客戶核實下是否認識簽收人，或提示是不是門衛、前臺代簽收）A:很抱歉，*先生/小姐，耽誤了您的時間，稍后我會馬上與分公司聯系，確認一下當時派送的情況，我們在一個工作日內給您回復

26、結果！Q：客戶擔心貨物丟失？A:請您放心，*是一家直營快遞公司，貨物全程監控，安全有保障；較貴重物品建議您為貨物購買保險或保價。Q：我的貨物簽收了之后，發現貨物丟失、破損？A：“*先生/小姐，您的貨物是正常簽收后反饋的貨物丟失/破損，根據郵政法和行業規定，貨物已簽收視為快遞公司已經完成全部快遞過程，您的賠償要求我司不能支持，希望您能理解。”注：如客戶不認可此話術，可轉投訴處理，前期需做必要的解釋工作。Q：我給朋友寄個手機，今天快遞說給弄丟了，我要投訴。A：*先生/小姐，您的貨物是由于航空/鐵路/零擔第三方操作失誤丟失，我們會馬上為您處理，及時取得丟失證明為您的貨物做賠償處理/走保險程序。對于這

27、種情況的發生我們深表歉意，我們會規范我司的服務，并希望下次為您提供更好的服務。Q:我的貨都寄出半月了還未到，是不是給我弄丟了，或是你們內部給偷走了。A：*先生/小姐，對您所反饋的貨物部分丟失現象，我公司一定馬上為您核對處理，并對人員進行核查，我公司庫房為電腦監控，物流車都是全程封閉掛簽管理。請您放心，我司一定會給您一個滿意的答復。6、關于服務的問題Q:投訴座席服務態度A： *先生，關于您投訴我司*員工的態度問題，首先我代表公司/*員工向您道歉，請您原諒。我會立即上報給公司做核實調查，并做嚴肅處理。（交由品質主管核實并安排回復客戶） Q:你們的快遞員素質太差了，到了告訴我讓我自己去拿，不拿就退回

28、。A：首先對我司服務不到位的地方請您多多諒解，我們會讓司機重新為您派送貨物并送貨到家，希望得到您的支持和諒解。Q：我要投訴，說好給我送過去的，結果要讓我跑一里地去取貨。A：您好*先生/小姐，首先對您投訴的我公司人員服務不到位的事情向您表示歉意，如果是市區里面，我們是有義務送貨上門的，如果非市區內，就得麻煩您親自去取了，不管哪種情況，也是我們沒有向您說明清楚，也需要向您表示歉意。7、關于破損的問題Q:我的香水是你們給包裝的，結果我還未收到就全碎了，撒了一箱子怎么賠償我？A:您好，您的貨物確實是由于運輸不當造成的，我公司會馬上為您協調處理好，并將貨物的賠償金全部退到您的手里，給您帶來的不便，我代表

29、公司向您表示歉意。Q:我今天收到吹風機了，結果你們走后我一看擠碎的，怎么賠償我？A:您好，您的貨物是簽收后發現的問題，此種情況由于責任無法界定，故我司不做賠償，因為收貨人正常簽收后的物品按照快遞行業的規定所有風險已經無法鑒定。所以給您造成的不便請多多原諒，建議您以后的收貨時請務必當時打開包裝驗貨。Q: 我手機給郵寄過來時屏幕碎了，怎么賠償我？A:*先生/小姐，您的貨物由于已經保險，貨損原因也確實在我方，故我們會及時收集破損資料及照片，及時為您的貨物走保險程序，同時也請您積極配合我們的工作我們會和您保持聯系。Q:我包裝好的貨給你們，朋友收到東西就壞了，紙箱還好好的，怎么賠我？A：您好，您的貨物是

30、自行包裝的，在外包裝完好的情況下內物破損，說明您的內物包裝不合格，正常我們是不予賠償的，但是由于您是當場驗貨物發現問題，我司仍然會從客戶利益的角度考慮并按照公司規定積極為您處理（客戶自行包裝，外包裝完好內物破損的貨物無法走保險）盡量達到您的滿意 8、關于投訴要找領導的相關問題Q:我不想再說了，已經說了好幾遍了，讓你們的領導來接電話。A1：*先生，很抱歉，（打斷您一下）聽您剛才的講述，（可能）我們公司有些做得不到位的地方。您可以跟把情況跟我說一下嗎？我幫您核實盡快處理，如果我處理不了的我也會及時上報給我們的上級領導并及時回復您，您看可以嗎？ A2：您好，請問您有什么事情能先和我說一下嗎，我會盡力

31、幫助您的，（聽客戶反應，如果什么都不聽就找領導）請您把工作單號和聯系方式告訴我一下，稍后我們領導會回復您的！A3：您好，*先生/*小姐，對于前幾次沒有給您解決問題我們真的很抱歉，您看現在您能把事情簡單跟我說一下，或許我能幫到您，如果我幫不了您，我會轉交我們領導30分鐘內回復您。（請您相信我一次），我的工號是*號，我一定會為您轉達的。Q：客戶要求提供高層電話。A：“*先生/小姐，很抱歉，我沒有權限向您提供高層電話，但您的貨物問題我會盡力為您處理好，如果我無法處理好的話會馬上上報領導為您處理的。您要是不放心可以記下我的工號是*后續有問題可以直接電話找我！”9、關于催回復和回復時限的問題Q:找你們*

32、號，給我轉一下，還不給我回復電話（轉其他座席）A：*先生，您好，*號座席正在接電話，請問您咨詢什么事情，看我是否可以幫到您，（如果客戶還是找*，回復，“麻煩您留下姓名，聯系方式，稍后由*盡快給您回電。”Q：都二個小時了，怎么還沒有給我回復查詢結果啊？（第二次要求回復）A：您好！*先生/小姐！非常抱歉，由于我們查詢人員還沒有查到一個準確結果請您稍等片刻，我會立刻聯系查詢人員詢問查詢進度，并且不管查詢到什么程度盡快回復您！Q：每次都說2小時回復，你看我都打了幾次電話了，一個回復都沒有（第三次要求回復）A：您好！*先生/小姐！非常抱歉，您的情況我會向處理這票貨的同事的上級反饋，要求盡快給您一個回復，

33、我的工號是*，如果有任何問題您可以隨時找我。10、其它投訴問題Q:你們不是投訴嗎？我是按4進來的呀，你們為什么不給我處理這個投訴？A：您好，很抱歉，您的情況我們很重視，所以會由我們的專業人員來處理，他們會盡快在一個工作日核實情況，給您一個滿意的回復。Q：客戶上來就罵怎么辦？情況一：前期客戶罵人的同時已經說出投訴的內容A：*先生/小姐，我非常了解您的心情，請您不要著急，我已經聽明白您說的大概是這樣一個情況請您放心針對您說的情況我馬上幫您聯系營業所，為您確認貨物的具體到達時限并在*分鐘（10-30分鐘根據實際情況而定）內給您回復您看可以嗎？情況二：客戶一直罵并未說明事情的情況A：*先生/小姐，請您

34、不要著急，為了更好的幫助您解決問題，麻煩您先把事情經過跟我說一下好嗎？（只有我了解了事情經過我才能更好的幫您解決問題。）Q：上次你們同事都告訴我電話了，你為什么不告訴我，還騙我沒有分公司電話？A1：*先生/小姐，非常抱歉！我們確實沒有分公司電話（我們都是通過內部網絡聯系的，我可以核實一下，也不排除上一位座席是從分公司調上來的所以知道公司電話。）請您告訴我具體有什么需要幫助的我來幫您解決一下好嗎？A2：由于我公司內部分工較細，怕您找不到對應的人來幫您解決問題反而浪費您更多的時間，希望您能允許我直接幫您解決問題，請告訴我具體有什么需要幫助的？Q：收到假貨，我要退貨，你們把錢退給我。 A：建議您再和

35、發貨人聯系一下，同時我司將盡力協助您聯系發貨人調查處理此事，請您留下聯系方式，我司將于在一個工作日內回復您處理結果，可以嗎？Q：我要上315網站/郵政局去投訴你們！ A：*先生，很抱歉給您帶來困擾，請您先把事情跟我說一下，為了能更好的解決問題，建議還是先由我們總公司的投訴理賠科人員全力為您處理一下好嗎？相信一定會有一個令雙方都滿意的處理結果，我的工號是*，如果再有任何問題，您可以隨時聯系我。Q：你們什么時候可以把錢退給我？A：很抱歉給您帶來不便，您反饋的退款問題我會馬上通知投訴部門，他們會一個工作日內核實原因并聯系您處理。11、異常服務問題關于系統問題A：抱歉，先生/小姐，現在系統正在維護中/

36、升級中，暫時無法查詢，請您稍后（時間段，如：2小時后）再來電，給您造成的不便確實很抱歉，希望您能諒解。感謝來電，再見！ 關于無聲電話A：您好，實習生為您服務！您好！您好！（要有停頓）很抱歉，由于聽不到您的回應，建議您稍后再致電400。感謝來電，再見！ 12、關于淘寶/拍拍在線下單的問題關于淘寶/拍拍網不會下單，操作失誤/錯誤A:“*先生/小姐，涉及到淘寶/拍拍線上操作問題，建議您咨詢一下對應“淘寶/拍拍”客服。”關于淘寶/拍拍狀態未更新A：“*先生/小姐，很抱歉，我司無權限更新狀態，建議聯系一下淘寶/拍拍客服，此情況不會影響到您的線上返款等。”淘寶/拍拍收到的貨物尺寸、款式、性能貨不對版A:“

37、*先生/小姐，對于您在淘寶/拍拍購買的貨物，我司只是承運商，收取貨物時無法核對您的貨物尺寸/大小/款式/性能等，建議您聯系一下發貨人協商處理。”使用了假冒我司*發貨A：“*先生/小姐，非常理解您的心情，為了您的貨物安全，建議您馬上和收您貨的公司電話取得聯系，同時選擇報警處理，我司會配合公安機關展開維權行動。”13、客戶向我司提出良好建議A：“*先生/小姐，非常感謝您的建議，我會如實反饋上級部門，同時謝謝您一如既往地支持*。”-注：記錄客戶的建議，向所屬領班即時反饋。14、面對分公司同事致電400咨詢的問題分公司要求銷單/更改預約時間A：“您好，我現在馬上聯系客戶核實是否取消發貨，稍后回復您”/

38、“不好意思，我沒有權限更改預約取件時間，請您和領班聯系一下謝謝。”分公司致電400投訴網絡公司/舉報單位人員徇私舞弊/工資晚發A：“您好，關于您反饋的問題，建議向分公司客服中心/領導/人資反饋，400只能記錄客戶投訴的問題”分公司銷售代表要求提供營銷信息A：抱歉，營銷信息400會錄入CRM，總公司確認信息有效后會統一流轉到分公司市場部經理再分配。分公司要求確認返貨/返貨申請A：不好意思，400無權限確認返貨/返貨申請，建議您和出港單位聯系一下，謝謝。分公司要求幫忙下單A：抱歉，請您和領班聯系，領班會安排人員為您處理。二、禮儀標準（一）著裝整體要求1、帽子：帽沿擺正與視線平行，不留長發，頭發整齊

39、置于帽中；2、面部：自然而又親和力的微笑，面部時刻保持清爽干凈；3、牙齒：保持清潔和口氣清新，不留胡須；4、胸牌：工作時間需佩戴工牌，要求將工牌戴在工服左胸猴標的正上方，貼近但不覆蓋猴標；掛繩式工牌，掛繩放在衣領下；5、上裝：統一著秋季工裝，夏季著深藍色T恤；6、工具包：別于腰間，面上正前方；7、手：保持干凈，指甲短而整齊，指甲內保持清潔；8、下裝：著深色長褲，長短肥瘦要適宜，褲口放入靴中；9、小件靴：著小件員專用靴，鞋帶從下向上系齊，鞋面整潔干凈。（二）著裝具體要求1、發型：經常梳洗頭發，保持干凈整潔,無頭屑；不染發、不留古怪發型；男士發不過耳，不剃光頭；2、面部及口腔：保持面部清潔，干凈清爽；做到每日剃須，鼻毛不外漏、不蓄須；口腔：保持清潔、口氣清新；3、身體及手部：身體：無異味、無紋身；保持手部清潔，經常修剪指甲, 不得涂有色指甲油。（三）服裝規范序號小件員服裝規范1工作時間應戴公司統一配發的工帽