1、試論我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的完善關(guān)鍵詞：消費(fèi)者 投訴熱點(diǎn) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)改期開(kāi)放十四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們經(jīng)歷了從短缺經(jīng)濟(jì)到買方市場(chǎng)再到消費(fèi)社會(huì)、從有計(jì)劃的商品經(jīng)濟(jì)到社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重大轉(zhuǎn)折；我們經(jīng)歷了從無(wú)法可依到十年前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法出臺(tái)，以及之后一系列相關(guān)法律體系的逐漸完善。當(dāng)今世界，沒(méi)有哪個(gè)國(guó)家在十幾年的時(shí)間發(fā)生過(guò)如此巨大和深刻的變化，這些變化改變了我們的生活節(jié)奏、生活方式，也改變著我們的價(jià)值觀和思維方式，而這種變化同時(shí)也將不同地域不同社會(huì)階層消費(fèi)者行為的差距迅速拉大。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和“3.15”宣傳活動(dòng)的深入人心,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和保護(hù)能力日益增強(qiáng)；從開(kāi)始為穿了三天就露腳指頭的劣質(zhì)皮鞋

2、而到處投訴到現(xiàn)在醞釀?wù)匍_(kāi)業(yè)主大會(huì)炒掉反客為主的物業(yè)公司；從有人因?yàn)槌鰢?guó)游的服務(wù)不夠到位而憤憤不平的農(nóng)民因?yàn)榧俜N子坑害一年的辛苦付諸東流。我們明顯的感覺(jué)市場(chǎng)的力量那只看不見(jiàn)的手使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平不斷提高，但我們同樣不得不承認(rèn)消費(fèi)者依然沒(méi)有完全享有的所有權(quán)利。消費(fèi)者權(quán)益仍舊屢屢受損的現(xiàn)實(shí)，表明必須加強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)研究，以切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。本文試對(duì)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀、投訴的熱點(diǎn)和難點(diǎn)以及近年來(lái)新出臺(tái)的與消費(fèi)者密切相關(guān)的法律法規(guī)作以培析，并提出相應(yīng)的觀點(diǎn)與建議。一、 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的歷史與我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀首先，所謂的消費(fèi)者權(quán)益是指在社會(huì)生產(chǎn)發(fā)展的一定階段，在某種商品經(jīng)濟(jì)關(guān)系和社會(huì)制

3、度下，消費(fèi)者在進(jìn)行具體消費(fèi)行為和完成具體消費(fèi)過(guò)程時(shí)所享受的權(quán)利和利益的總和。其次，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入水平的提高，消費(fèi)需求日益增長(zhǎng)，法制觀念深入人心，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作亦越來(lái)越受到世界各國(guó)的重視。這主要表現(xiàn)在：（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織不斷發(fā)展。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)最早可追溯于消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)它是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的先驅(qū)，產(chǎn)生于發(fā)達(dá)資本主義壟斷階段，而后波及世界各國(guó)成為全球性運(yùn)動(dòng)。1891年，世界上第一個(gè)旨在保護(hù)消費(fèi)者利益的消費(fèi)者組織：紐約消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立；它是一個(gè)獨(dú)立的、非盈利的、非政治性組織，其宗旨為在全世界范圍內(nèi)做好消費(fèi)者權(quán)益的一系列保護(hù)工作，包括收集和傳播消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的情報(bào)資料，開(kāi)展消費(fèi)者教育，

4、促進(jìn)國(guó)際全作交流，組織有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題的國(guó)際研討，援助不發(fā)達(dá)地區(qū)消費(fèi)者組織開(kāi)展工作，在國(guó)際機(jī)構(gòu)代表消費(fèi)者說(shuō)話。我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)起步較晚。1983年國(guó)際消費(fèi)者組織聯(lián)盟將每年的3月15日確定為“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，1984年9月廣州市消費(fèi)者委員會(huì)作為中國(guó)第一個(gè)消費(fèi)者組織率先成立，1984年12月中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)由國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)成立。之后，各省市縣等各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)相繼成立。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于1987年9月被國(guó)際消費(fèi)者組織聯(lián)盟接納為正式會(huì)員。中國(guó)加入WTO之后，消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)在我國(guó)有更長(zhǎng)足的發(fā)展。上海市在2004年初率先將消協(xié)更名為“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)”更好地體現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)的趨勢(shì)，彰顯其本

5、質(zhì)和職能，從形式上更加貼近了消費(fèi)者。隨著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的發(fā)展和“3.15”宣傳活動(dòng)的深入，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和能力日益增強(qiáng)。（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)不斷完善，消費(fèi)者權(quán)益合法化、規(guī)范化、擴(kuò)展化。現(xiàn)代消費(fèi)者保護(hù)立法最早是在資本主義社會(huì)進(jìn)入壟斷階段以后開(kāi)始的，它的興起是與世界性的消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)緊密聯(lián)系在一起的，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法的狀況如何，已經(jīng)成為衡量一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明發(fā)展的程度和法制建設(shè)完善程度的一個(gè)重要標(biāo)志。當(dāng)然消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法不僅包括專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律、法規(guī)，如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、產(chǎn)品質(zhì)量法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、標(biāo)準(zhǔn)化法、計(jì)量法等，而且還包括分散在民事、經(jīng)濟(jì)、

6、行政、刑事等法律、法規(guī)中相關(guān)的規(guī)定或條款，它是一種廣義上的概念。我們知道法律規(guī)定的目的之一是設(shè)制一定的權(quán)利，保護(hù)部分特定的利益。美國(guó)總統(tǒng)肯尼迪是最早提出消費(fèi)者權(quán)益的人。他于1962年3月15日提出了消費(fèi)者四項(xiàng)權(quán)利，即：安全權(quán)利、了解情況的權(quán)利、選擇權(quán)利和意見(jiàn)被聽(tīng)取的權(quán)利。1969年尼克松總統(tǒng)又補(bǔ)充了“索取賠償?shù)臋?quán)利”。在我國(guó)，1994年1月1日實(shí)施的中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中規(guī)定了消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利，具體包括安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲知權(quán)、受尊重和監(jiān)督權(quán)。另外于2003年1月施行的上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例在我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基礎(chǔ)上新增部分消費(fèi)者權(quán)利，如：獲得

7、有關(guān)知識(shí)權(quán)，商家承諾視同約定權(quán)。目前，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)際，我國(guó)重點(diǎn)突出消費(fèi)者以下權(quán)利：（1）選擇權(quán)。選擇權(quán)是確保消費(fèi)者在消費(fèi)生活中行為自由、生活自主的法律保障，也是消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)自身消費(fèi)意愿的基本保證。（2）公平交易權(quán)。一是消費(fèi)者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量準(zhǔn)確等公平交易條件：二是消費(fèi)者有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。（3）安全權(quán)。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。一是消費(fèi)者人身安全的權(quán)利，即消費(fèi)者享有其生命、健康不受侵害的權(quán)利。二是財(cái)產(chǎn)安全的權(quán)利，即消費(fèi)者享有其財(cái)產(chǎn)不受侵害的權(quán)利。（4）知情權(quán)。知情權(quán)是消費(fèi)者了解商品和服務(wù)，避免因盲目購(gòu)買使用商品和接受服務(wù)

8、而遭受損害的法律保障。（5）索賠權(quán)。索賠權(quán)是法律賦予消費(fèi)者在其權(quán)益受到損害時(shí)的一種救濟(jì)權(quán)，使消費(fèi)者所受損害得到經(jīng)營(yíng)者的賠償，既是對(duì)消費(fèi)者的適當(dāng)補(bǔ)償，同時(shí)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的欺詐為進(jìn)行懲罰，特別是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十九條開(kāi)創(chuàng)性地設(shè)立了懲罰性賠償條款，充分體現(xiàn)了法律對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。（6）受尊重權(quán)。消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品，接受服務(wù)享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重的權(quán)利。受尊重權(quán)利應(yīng)突出尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)，堅(jiān)決制止侵犯消費(fèi)者人身權(quán)利的行為。以上權(quán)利充分體現(xiàn)了我國(guó)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的高度重視，對(duì)其的保護(hù)不僅是全社會(huì)的共同責(zé)任，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，依法保護(hù)自己，更是責(zé)無(wú)旁貸。我國(guó)通過(guò)對(duì)國(guó)外相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的消化吸收結(jié)合我

9、國(guó)的國(guó)情，已經(jīng)形成了一系列由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及其產(chǎn)品質(zhì)量法、食品衛(wèi)生法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法等法律法規(guī)組成的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系，使消費(fèi)者權(quán)益在法律上有切實(shí)的保障。二、近年來(lái)我國(guó)消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)與結(jié)構(gòu)變化據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)分析，近來(lái)我國(guó)消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)與結(jié)構(gòu)呈如下特點(diǎn)：（一）投訴總量增幅平緩，部分傳統(tǒng)投訴熱點(diǎn)總量有所下降。自1985年以來(lái)，歷年投訴幾乎都呈上升態(tài)勢(shì)，龍以1990、1997年上升幅度最大；而近五年以來(lái)呈下降趨勢(shì)最明顯的是2002年，其投訴總量共計(jì)690062件，比2001年度減少了31099件，下降幅度達(dá)4.3%。2003年投訴總件數(shù)基本處于小幅波動(dòng)的態(tài)勢(shì)，只比2002年上升了0.7%。（二）

10、投訴范圍與結(jié)構(gòu)有較大變化發(fā)展型和享受型，尤其含服務(wù)類的消費(fèi)投訴比重繼續(xù)上升；生存型消費(fèi)投訴比例下降。曾經(jīng)在消費(fèi)生活中占有舉足輕重地位的“老三件”、服務(wù)鞋帽等已經(jīng)基本退出占據(jù)投訴“關(guān)注點(diǎn)”的歷史舞臺(tái)，取而代之的手機(jī)、汽車、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、短信等產(chǎn)品和留學(xué)中介、教育培訓(xùn)等的投訴增幅較大。相關(guān)含服務(wù)類的投訴繼續(xù)呈上升趨勢(shì)，主要體現(xiàn)在：1、壟斷性服務(wù)業(yè)糾紛多。如：浙江省為此加大了對(duì)公交、水、電等行業(yè)的投訴處理力度；貴州省處理了當(dāng)?shù)氐碾姳碛?jì)量失準(zhǔn)的問(wèn)題；北京市解決了自來(lái)水集團(tuán)公司與消費(fèi)者簽訂的供用水合同顯失公平的問(wèn)題；天津市處理了對(duì)當(dāng)?shù)氐姆涓C煤質(zhì)量及價(jià)格的集中投訴。2、電信、郵政服務(wù)在某些地區(qū)仍引起較大

11、投訴。如：江蘇省、大連市反映有的尋聽(tīng)臺(tái)在轉(zhuǎn)網(wǎng)兼并過(guò)程中，收取費(fèi)用后不能提供正常服務(wù)，甚至在收費(fèi)后逃匿。另外，對(duì)郵政服務(wù)投訴的問(wèn)題主要有郵寄包裹時(shí)間長(zhǎng)，快遞物品沒(méi)有按時(shí)送達(dá)目的地。3、攝影沖印、洗染、美容、服務(wù)投訴問(wèn)題多。最為突出的是所謂“免賠服務(wù)”和中介服務(wù)中欺詐情況比較集中。4、消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易時(shí)，購(gòu)物權(quán)益受到損害。例如：上海市消費(fèi)者反映通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買的實(shí)際物品與網(wǎng)上的宣傳不符，預(yù)先付款后不能按時(shí)得到商品，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后退換貨難。再如：2001年，MY8848網(wǎng)站倒閉的消息曾引起多方投訴。5、一些地方的商場(chǎng)、服務(wù)場(chǎng)所仍然發(fā)生對(duì)消費(fèi)者無(wú)故搜身的問(wèn)題。天津市、太原市等城市一些商場(chǎng)甚至在消費(fèi)者付完

12、款后出門前，還要重新驗(yàn)證小票，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。6、另外，值得我們著重指出的是2003年全國(guó)消協(xié)共受理汽車投訴多達(dá)5651件，比2002年的3919件增長(zhǎng)了44.2%，使汽車成為2003年投訴增幅最大的商品之一。商品名稱 2002年 2003年 增長(zhǎng)幅度移動(dòng)電話 32045 51371 60.3%衛(wèi)生用品4508695954.4%藥品83641282053.3%汽車3919565144.2%醫(yī)療輔助用品2451351243.3%計(jì)算機(jī)3547508243.3%文體用品4669577123.6%保健用品4669577123.6%(圖二)20022003投訴前十一位的商品(以上數(shù)據(jù)來(lái)自200

13、3年全國(guó)消協(xié)投訴統(tǒng)計(jì)分析)(三)一些新興的事物悄然走進(jìn)人們的生活,從而帶來(lái)一些菲傳統(tǒng)類型投訴熱點(diǎn)據(jù)中國(guó)青年報(bào)消息：轉(zhuǎn)基因食品悄然走進(jìn)了每一個(gè)中國(guó)人的生活。現(xiàn)在，國(guó)際上對(duì)轉(zhuǎn)基因食品的安全尚無(wú)定論，國(guó)內(nèi)科學(xué)家的觀點(diǎn)也存在分歧。不過(guò)，從國(guó)際到國(guó)內(nèi)有一點(diǎn)是共同的，公從有權(quán)利了解轉(zhuǎn)基因食品和進(jìn)行選擇。雖然各個(gè)方面對(duì)此看法不統(tǒng)一，但對(duì)轉(zhuǎn)基因食品是否需要標(biāo)注說(shuō)明卻多趨向肯定。（四）投訴難點(diǎn)近兩年來(lái)變化不大，主要部分仍集中在商品房、汽車以及高新技術(shù)的產(chǎn)品和服務(wù)方面投拆難點(diǎn)突出表面在以下幾個(gè)方面。這幾個(gè)方面分別是：一、商品房投拆明顯增多，群體投拆案件上升；二、在一些運(yùn)用高新技術(shù)的產(chǎn)品和服務(wù)方面，如手機(jī)、行業(yè)，消

14、費(fèi)者知情權(quán)難以保障的問(wèn)題比較突出；三、部分壟斷、公用行業(yè)的規(guī)則欠公平；四、汽車售后服務(wù)合同履行差，消費(fèi)者因質(zhì)量發(fā)生的退換難以實(shí)現(xiàn)；五、農(nóng)資產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題仍很突出，農(nóng)民消費(fèi)者的權(quán)益不能得到有效保障；六、隨著消費(fèi)領(lǐng)域的日益拓展，新的商品和服務(wù)不斷涌現(xiàn)，但有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)卻明顯滯后，給消費(fèi)都維權(quán)在一定程度上帶來(lái)很大不便。三、我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的新舉措近兩年以來(lái)，隨著我國(guó)一部分新的法律法規(guī)的出臺(tái)，我國(guó)消費(fèi)者保戶領(lǐng)域的空白不斷被填補(bǔ)，我國(guó)的消費(fèi)都權(quán)益保護(hù)邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。（一）舉證責(zé)任。我國(guó)在民事訴訟中的舉證原則是“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”。最高人民法院關(guān)于民事訴訟證的若干規(guī)定（法釋200132號(hào)）在涉

15、及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的方面，特別使消費(fèi)者關(guān)注的就是“醫(yī)療糾紛”和“共同危險(xiǎn)”的舉證責(zé)任倒置。該解釋明確規(guī)定，因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，將由醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)院過(guò)錯(cuò)承擔(dān)舉證責(zé)任。對(duì)于“醫(yī)療糾紛”舉證責(zé)任倒置，根據(jù)最高人民法院有關(guān)人士解釋，是指當(dāng)患者將醫(yī)院推上被告席時(shí)，首先要由醫(yī)院證明自己“清白”。如果醫(yī)院拿不出證據(jù)，法院將判醫(yī)院敗訴。這無(wú)疑是對(duì)弱勢(shì)群體一種關(guān)注，體現(xiàn)出我同對(duì)普通消費(fèi)者的重視。另外“共同危險(xiǎn)”突破以往的界定，適用于消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域。即在訴訟中，受害人只需要證明數(shù)人實(shí)施具有危險(xiǎn)的行為，以及這種行為給原告造成損害，數(shù)人中的每人都必須對(duì)損害并非自己的行為負(fù)舉

16、證責(zé)任。4也就是要求實(shí)施危險(xiǎn)行為的人就其行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系承擔(dān)舉證責(zé)任。再有在該解釋的第四條中還規(guī)定了諸如“產(chǎn)品責(zé)任”的舉證責(zé)任倒置，即“因缺陷產(chǎn)品致人損害的侵權(quán)訴訟，由產(chǎn)品的生產(chǎn)者就法律規(guī)定的免責(zé)任事由承擔(dān)舉證責(zé)任。”（二）商品房。商品房欺詐在歷年來(lái)的消費(fèi)者投訴中占有較大的比重。在該類糾紛中，能否適用消費(fèi)者保護(hù)法來(lái)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，消費(fèi)者不能依照消法第46條向欺詐他們的經(jīng)營(yíng)者要求獲得雙倍賠償，這個(gè)問(wèn)題在近兩年來(lái)已經(jīng)成為了熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。最近幾年，購(gòu)買價(jià)值不太高的商品受到欺詐，獲得價(jià)位賠償?shù)陌傅购芏啵谏唐贩款I(lǐng)域，對(duì)欺詐者能不能適用該條款，根據(jù)什么樣的情況落實(shí)這個(gè)條款，意見(jiàn)都

17、不統(tǒng)一。河南鶴壁市法院對(duì)售房欺詐案件適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法判決加倍賠償?shù)陌咐徊糠值胤秸雠_(tái)的“房屋銷售按套內(nèi)面積計(jì)價(jià)”的規(guī)定等，使原來(lái)橫亙?cè)谙M(fèi)者面前的“堅(jiān)冰”逐步融化。關(guān)于審理商品房買賣凳糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋（法釋20037號(hào)）的出臺(tái)，使商品房糾紛適用“雙倍返還”有了更明顯的法律條文依據(jù)。在該解釋的第十四條第二款中規(guī)定：“面積誤差比絕對(duì)值超出3%，買賣人請(qǐng)求解除合同、返還已付購(gòu)房款及利息的，應(yīng)予以支持。買受人同意繼續(xù)履行合同，房屋實(shí)際面積大于合同約定面積的，面積誤差比在3%以內(nèi)（含3%）部分的房?jī)r(jià)款由買受人按照約定的價(jià)格補(bǔ)足，面積誤差比超出3%部分的房?jī)r(jià)款由出賣人承擔(dān)，所有權(quán)歸買

18、受人；房屋實(shí)際面積小于合同約定面積的，面積誤差比在3%以內(nèi)（含3%）部分的房?jī)r(jià)款及利息由出賣人返還買受人，面積誤差比超過(guò)3%部分的房?jī)r(jià)款由出賣人雙倍返還買受人。”（三）物業(yè)管理。物業(yè)管理?xiàng)l例（中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第379號(hào)）的出臺(tái)目標(biāo)是解決城市中越來(lái)越激烈的戶主與物業(yè)方的沖突，維護(hù)業(yè)主權(quán)利，實(shí)質(zhì)推動(dòng)了業(yè)主委員會(huì)的發(fā)展。（四）精神損害賠償。在消費(fèi)投訴領(lǐng)域的精神損害賠償一直以來(lái)沒(méi)有特別明確的法律規(guī)定。而最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問(wèn)題的解釋（法釋（2001）7號(hào)）明確對(duì)人格利益的保護(hù)加以細(xì)化，使消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中受到損害的，有提出精神損害賠償?shù)拿鞔_依據(jù)。如該解釋第一條規(guī)定：自

19、然人因下列人格權(quán)利遭受非法侵害，向人民法院起訴請(qǐng)求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法予以受理：1、生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)；2、姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)；3、人格尊嚴(yán)權(quán)、人身自由權(quán)。（五）人身?yè)p害賠償。關(guān)于人身?yè)p害賠償?shù)姆秶⒂?jì)算標(biāo)準(zhǔn)和方法，司法實(shí)踐中較多參照國(guó)務(wù)院1991年9月22日制訂的道路交通事故處理辦法的規(guī)定。最高人民法院關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋（法釋200320號(hào)）在較大程度上統(tǒng)一人身?yè)p害賠償?shù)牟门幸?guī)則，明確其賠償范圍和標(biāo)準(zhǔn)，不僅有利于法院及時(shí)、公正審理案件，更有利于充分保護(hù)受害人的人身權(quán)利和平衡受害人和加害人之間的利益，從而使消費(fèi)者在人身受到損害的時(shí)候有了更

20、加明確的賠償范圍。5如該解釋第六條第一款規(guī)定：“從事住宿、餐飲、娛樂(lè)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或者其他社會(huì)活動(dòng)的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身?yè)p害，賠償權(quán)利人請(qǐng)求其承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予以支持。”這就使消費(fèi)者的安全權(quán)有了明確的法律獲賠依據(jù)。（六）個(gè)人隱私權(quán)的保護(hù)。上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例首次將消費(fèi)者個(gè)人隱私列入保護(hù)范圍，使憲法的規(guī)定在具體的部門法中有更具體的表現(xiàn)。（七）其他形式的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施。信息產(chǎn)業(yè)部連續(xù)兩次召開(kāi)電話卡余額處理問(wèn)題的座談會(huì)，國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局將出臺(tái)的缺陷產(chǎn)品召回制度，以及民航總局舉行的價(jià)格聽(tīng)證會(huì)等舉措都在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面邁出了可喜的步伐。

21、四、完善我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的幾點(diǎn)建議（一） 法律保護(hù)制度的再完善1、 完善相關(guān)立法，尤其是服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)立法力度。在實(shí)體法方面，我國(guó)雖然已先后頒布了一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)，如商標(biāo)法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、環(huán)境保護(hù)法、廣告法、產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等，但是涉及服務(wù)領(lǐng)域保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)卻很少。而且有些法規(guī)和條例在實(shí)踐中缺乏一定的協(xié)調(diào)力，法律效力也不高，對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益的案件處理和打擊的力度不夠，威懾力不足。如網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中網(wǎng)絡(luò)提供了方便快捷的購(gòu)物渠道，但是目前還需要依法管理和引導(dǎo)。同時(shí)就舉證責(zé)任方面應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)大涉及具體消費(fèi)領(lǐng)域的舉證責(zé)任倒置的范圍，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的利益。在我

22、國(guó)程序法研究領(lǐng)域，節(jié)省訴訟成本是一項(xiàng)基本的原則。在程序法中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，我國(guó)應(yīng)當(dāng)仿效國(guó)外設(shè)立小額程序，專門受理并解決消費(fèi)者因缺陷產(chǎn)品造成損害、爭(zhēng)議標(biāo)的額較小的糾紛案件。6另外，我們也可以在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修改時(shí)增加消費(fèi)者爭(zhēng)議仲裁制度。不能期望把消費(fèi)者爭(zhēng)議仲裁完全納入仲裁法的仲裁制度中。國(guó)際通行的仲裁制度也不能“削足適履”地改變成適用于消費(fèi)者爭(zhēng)議。因此，最可行的方法是參照勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁制度建立起類似的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議仲裁機(jī)制。72、 加強(qiáng)執(zhí)法力度。做到有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究，確保市場(chǎng)有序進(jìn)行。目前，少數(shù)中介組織（如鑒定單位）、執(zhí)法人員自律性差，更有甚者知法犯法，使消費(fèi)者投訴取證極為困難

23、。因此，一方面要加強(qiáng)中介、執(zhí)法人員的職業(yè)道德教育，另一方面逐步實(shí)行中介組織、執(zhí)法人員執(zhí)業(yè)后果的連帶責(zé)任制度，對(duì)玩忽職守、出具假證明者給予嚴(yán)厲打擊，增強(qiáng)其執(zhí)業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)成本。3、 加強(qiáng)行政職能部門的協(xié)作和配合，做到以較少的社會(huì)投入，更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。例如我國(guó)一些城市中設(shè)立12315連動(dòng)行動(dòng)，即公安、醫(yī)療、工商、稅務(wù)等部門聯(lián)合執(zhí)法，減少投入，切實(shí)方便消費(fèi)者。抓緊制訂消費(fèi)者援助制度。由于消費(fèi)者的弱勢(shì)性，分散消費(fèi)者面對(duì)的是經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚的大企業(yè)，訴訟費(fèi)用影響了消費(fèi)者的訴訟能力。消費(fèi)者援助制度實(shí)施后，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行政機(jī)構(gòu)可以向法院起訴，要求給予違法者以民事處罰并賠償受害者的損失，也可以支持消費(fèi)者起訴，

24、追究侵權(quán)者的民事責(zé)任，法庭也可以對(duì)特殊消費(fèi)者實(shí)行訴訟費(fèi)用救濟(jì)制度，體現(xiàn)在司法程序中保護(hù)弱者的原則。4、法律知識(shí)的普及、推廣應(yīng)當(dāng)形成一種有延續(xù)性的，相對(duì)固化的模式。怎樣使消費(fèi)者了解最新的與其權(quán)益相關(guān)的法律法規(guī)，并能夠使這些法規(guī)產(chǎn)生相應(yīng)的作用，需要消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及一些職能部門做出更大的努力。（二）消費(fèi)者自身素質(zhì)的提高1、提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受損失時(shí)，只有22.3的消費(fèi)者能主動(dòng)投訴、維護(hù)自身權(quán)益，多數(shù)的消費(fèi)者自認(rèn)倒霉。消費(fèi)者維權(quán)效果在相當(dāng)程度上取決于消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的覺(jué)醒，取決于消費(fèi)者自身捍衛(wèi)合法權(quán)益的積極性與主動(dòng)性。如因損失小，怕麻煩或在訴訟風(fēng)險(xiǎn)等原因而放棄對(duì)自身合法權(quán)益的維護(hù)，實(shí)則是對(duì)侵權(quán)行為的放縱。當(dāng)然，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的覺(jué)醒并非一日之舉，需要全社會(huì)消費(fèi)知識(shí)的宣傳、消費(fèi)運(yùn)動(dòng)的發(fā)展和全民文化素質(zhì)、法律意識(shí)的提高。因此，要逐步普及全民族消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的宣傳，從我做起，從現(xiàn)在做起，維護(hù)自身合法消費(fèi)權(quán)益。2、提高消費(fèi)者權(quán)益自我保護(hù)能力。消費(fèi)者應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)商品知識(shí)的學(xué)習(xí)，了解有關(guān)商品信息，如生產(chǎn)日期、產(chǎn)地、保質(zhì)期、保修期、產(chǎn)品性能、質(zhì)量、