1、第9講 八種武器中本講重點. 測試樣品. 登門拜訪. 贈品銷售人員說話的內容相當重要，他是如何表達的，也關系重大。羅伯特·舒克如何利用好拜訪客戶的時機，真正挖掘到客戶的需求呢？張大耳朵認真聽，睜大眼睛仔細看，管嚴嘴巴少說話，并順著客戶的思路進行交流，切忌一廂情愿地介紹產品。越是復雜的產品，越是復雜的條件，測試和提供樣品的方法才會有效，但必須在前期經過技術部門的調整和檢測。如果自己的產品價格比對手貴，產品指標不及對手，有什么方法來贏得這個定單？這就是成功銷售的八種武器的第三種：測試和提供樣品。三、測試和樣品（一） 測試和提供樣品的作用一家報社要采購全內置的筆記本電腦，可是自己的公司偏偏

2、沒有這樣的產品。下午，局長和相關處長就要在一起開會決定了，處長們推薦的是另一家的產品，有什么方法拿下這個工程？時間只有三個小時了。【案例9-1】空中落下的電腦北京的一家報社是戴爾公司一位銷售人員的客戶。在一年的時間里，該報社采購了一千多臺式電腦，但是客戶始終沒有采購戴爾的筆記本電腦和效勞器。現在，客戶又要采購一批筆記本電腦，處長們都推薦IBM的筆記本電腦，但最終決定權在局長手里，離開會只有三個小時了，銷售人員用什么方法來說服局長呢？IBM的銷售方法非常科學，在充分了解了客戶的需求后，就告訴客戶，記者經常在外面采訪，需要經常地收起電腦，所以筆記本電腦要做到提起來就走，建議使用全內置的電腦，這樣，

3、記者在移動中非常方便。IBM就將全內置的思路寫在了標書里，非常容易地打動了客戶。就這樣，IBM已連續在筆記本電腦的投標中取得勝利。但是，戴爾的筆記本產品沒有全內置的，是光驅和軟驅互換的，更輕更薄。怎樣說服客戶呢？就在連續說服兩位處長未果的條件下，戴爾的銷售人員拿著電腦想去說服更具決策力的局長。但是局長正在為這次采購開會，銷售人員就在會議室外邊等。等啊等啊，局長出來了，但不是為這些銷售人員，而是要上廁所。廁所離會議室大概就是十幾步的距離，如果讓局長進到廁所里面，銷售人員就要失去這次銷售時機。所以一見局長出來，銷售人員馬上抓緊時間來跟局長來介紹，但是局長急著上廁所，根本不聽介紹。怎么辦？是跟進廁所

4、還是等他出來，等他出來就會馬上進入會議室再也不出來，就讓這樣的時機失去了嗎？ 正在局長往廁所走的時候，戴爾的銷售人員一揚手，就把這個筆記本電腦從空中扔了出去，電腦劃了一條曲線就掉到局長的面前。局長嚇了一跳，定睛一看，發現是一臺電腦，他非常奇怪，為什么天上會掉下電腦落在他的面前，便好奇地停下腳步，轉過身。銷售人員搶上幾步，撿起電腦，把電腦展開，跟局長來解釋說：您看，您的記者經常在外面采訪，如果電腦摔到地下馬上就壞了，需要維修是一方面，還會影響新聞的發送速度和質量，會產生重大的影響，所以買電腦應該要考慮到鞏固性。我們的電腦是鋁鎂合金的，非常鞏固。局長很好奇，也沒有心思聽介紹，也暫時想不起來要去廁所

5、，就把這個電腦接下來，試著去操作，發現電腦還能運行，感到非常滿意。接下來，銷售人員又給局長演示了戴爾電腦的“魔鬼實驗，就是把電腦從一米高的地方平摔、側摔、豎摔，電腦都能生存；往上面潑咖啡、潑水，零下幾十度、零上幾十度的環境下電腦都能生存。局長看的非常投入。隨后，報社就把采購指標由全內置改成了鞏固性，這樣一來，戴爾電腦獲得了定單。一經使用，大家對又輕又薄的電腦非常滿意。對后來產品的進入打下了良好根底。銷售人員最善于介紹產品了，但是客戶可能不相信，因為眼見為實，耳聽為虛，看不到使用產品帶來的價值，客戶不容易接受。最好的方法就是讓客戶來用。客戶采購時都會有采購指標，采購指標只是一些數字，并不代表產品

6、的真實質量。當自己的采購指標不如對手的時候，可以要求進行產品測試。如果測試后發現產品確實比對手的強，客戶不僅會認為對手的產品設計有誤，還會認為采購指標不利的產品物超所值，表現優秀的公司更會贏得信任。舉例：戴爾電腦曾經做過這樣的測試，用很低端的賽揚的電腦，“跑過了對手奔3的電腦。外表上是根本不可能的，但是戴爾對產品的系統做了優化，使硬盤的轉速從6000轉提高到7200轉。可以說，越復雜的環境，越復雜的設備，采購指標的權威性越值得疑心，因為采購指標是在實驗室里測出來的，而產品在實際應用中是另外一回事。越是重要的客戶，越需要采用測試的方法來讓客戶建立信任并改變采購指標。（二） 測試及提供樣品的代價客

7、戶的需求也是可以被引導的，最好的引導方法就是采用測試的方法。測試同時非常適合介紹和定位產品，當然在測試方面會花很大的代價，在提供樣品之前，就要有專業的隊伍來調整、優化系統。測試雖然代價很大，而且用的面很窄，但是如果和銷售配合的好，哪怕在銷售流程中只用一次，就會取得意想不到的效果，會徹底地改變客戶的采購指標。這種武器平常不用，但是會一招制敵。測試樣品可以通過實實在在的測試改變客戶的采購指標。雖然前期要經過技術調整和優化，并且使用場合很少，但是可以一招制敵。自檢：測試和提供樣品的方法，在滿足銷售的四種力量方面有哪些不同？見參考答案9-1在介紹和宣傳方面，測試和樣品非常有效，但是在挖掘客戶需求方便，

8、它的作用非常有限。在建立互信方面，銷售人員可以通過與工程師保持互動來到達目的。四、登門拜訪（一） 登門拜訪的作用挖掘客戶需求是銷售力量中非常重要的一種力量，因為挖掘需求的時候，銷售人員可以有針對性地進行介紹和宣傳，在所有的銷售活動中，拜訪客戶可以說是最有挖掘客戶需求最好的方法。【情景1】當面拜訪戴爾銷售團隊有一個銷售人員非常能講話，他要拜訪一位在黑龍江某地公路局的客戶。這位客戶的辦公室里擺了許多戴爾的產品，這使銷售人員感到非常快樂銷售員：看到您這里擺了很多我們的產品，我非常快樂，您對我們公司印象怎么樣？客戶：印象不錯。銷售員：以前您都是通過代理商買的，現在我們做直銷了，效勞更好了，能提供四個小

9、時內上門的效勞。客戶？哦？這倒不錯，以前可都是拿過去修，耽誤很多時間。如果能提供四小時上門的效勞，真是太好了。我們馬上會上一個全省高速公路計算機系統，你們能保證四小時上門嗎？銷售員：當然可以做到，我們的效勞體系非常完整，我們的工程師都經過專業訓練。我們的直銷模式是這樣客戶：那你們這個方案應該怎么做，我們打算十月份就要開始這個工程了。銷售員：您等我把我們的直銷方案說完，我還會給您介紹我們的模式，接下來我再看您的方案。客戶：你說的很好，我十分鐘后就要開會，我得去準備一下。離開客戶，同去的經理就和他一起來討論這次拜訪經理：你覺得這次拜訪怎么樣？銷售人員：不是很成功嗎？我們了解了很多，客戶對我們印象很

10、好。經理：這就是你最近銷售業績一直不理想的原因。拜訪客戶過程中最重要的是根據客戶的需求進行解答。這個解答的過程就是挖掘客戶需求的過程。銷售人員：那該怎么來說呢？經理：你應該順著客戶的思路，問：您的工程打算什么時候做？主要的要求是什么？您有什么方案或有什么期望？應該是仔細地去挖掘客戶的需求。銷售人員：我只顧介紹產品了，沒有針對客戶的需求來解答，又錯過了一次時機。經理：下次注意一下，一定會有好效果。在拜訪客戶的過程中，銷售人員應該特別敏感于客戶的問題，如果客戶有新的問題，銷售人員一定要拋棄以前向客戶做介紹的思路，并仔細去詢問客戶的需求，做深入的挖掘。拜訪客戶時要把自己的耳朵張的大一點，嘴巴管的嚴一

11、點，讓自己的眼睛更明亮一些，仔細地去觀察客戶，仔細地去傾聽客戶，仔細地去提問，真正挖掘到客戶的需求。（二） 拜訪客戶的代價登門拜訪客戶是很不容易的，一次只能見一兩個客戶，覆蓋客戶的數量有限，有時還要出差，甚至要坐飛機、坐出租車、坐火車，非常昂貴，所以一定不要一廂情愿地介紹產品。當銷售人員發現到客戶的需求，或者發現到對客戶的價值之后，不要馬上就說出來。可以說：我覺得今天非常有收獲，而且我們有這方面的解決方案，能不能下一次我跟您做一次技術交流，來詳細談一下我們對您的建議。這樣，就可以把拜訪變成一次技術交流，到時候找到非常專業的人，然后安排好茶點，一次把客戶的工作做足登門拜訪的費用很高，但如果利用得

12、好就能挖掘到客戶的真正需求，所以銷售人員要平衡這其中的利害關系，這樣才可以一張一弛地拿到定單。五、贈品贈品的目的必須是正當的，利用贈品形式，采用非法的、不正當的競爭手段不能給公司的長期開展帶來任何益處。（一） 贈品的作用贈品可以拉近人與人之間的關系，是一種非常好的與客戶建立互信關系的方法。舉例：一位老師講課時間過長，有些口干舌燥，一個學生拿出了一盒滋潤咽喉的糖果送給老師；銷售人員去拜訪山西老家的客戶，就可以帶一瓶質量好的陳醋。贈品不需太貴重，但會讓受贈者感到對方的體貼。給客戶帶些小禮品，一方面可以表達銷售人員對客戶的感謝，另一方面也可以表現出對客戶的關切，非常容易拉近人與人的距離。【案例9-2

13、】一部書幾盤棋某銷售人員去拜訪客戶時，發現客戶的桌子上堆了很多技術書籍，他在客戶打 時，觀察了他的辦公室，發現辦公室有幾個大書架，上面有一套?乾隆皇帝?，是“二月河寫的小說，非常流行。又看見客戶的電腦開著，上面有一個新浪圍棋的圖標。后來，銷售人員再到這個客戶那里，就送了一套二月河寫的?雍正皇帝?，結果客戶非常喜歡。然后，銷售人員又要到了客戶在網上的用戶名和密碼，在網上跟他下了幾盤圍棋，一邊下棋一邊聊天，所以就變成棋友了，二贈品的代價送禮品不要送貴重的禮物，要送一種可以表達客戶感謝的小的禮品，效果非常好。如果要想送體貼的禮品，就需要對客戶進行觀察，當然，只有深入觀察客戶、了解客戶的時候，才知道要通過什么樣的贈品來表達銷售人員與客戶間的互信關系。這里的贈品指的是商務贈品，是在商務活動中使用的一種價值比擬低的禮品，一般不超過200、300元錢，這樣才是贈品。如果給客戶送非常貴重的禮物，就有行賄的嫌疑，而贈品只是用來增進互信的，思考題：你如何認識測試和提供樣品“一招制敵的