1、 . . . 員工職前培訓1、桑拿部概況介紹：A、 人事架構（附圖）；B、 管理理念；C、 房態分布；2、“十六”字方針（附）；一、學a) 學習國家法律和法規，學習黨和國家的路線、方針和政策，學習公司的規章和制度；b) 學習現代管理理論和方法，學習先進的管理經驗，努力提高管理水平；c) 認真鉆研專業知識，提高專業水平和工作能力；d) 虛心向他人學習，向社會學習，博采眾家之長，提高自己分析問題、解決問題的能力，公關能力和寫作能力；e) 明確學習目標，制定嚴格的自修計劃，不斷完善自我二、坐1坐態端正，上身自然挺直、兩腿分開，雙手稍握，選放于大腿，與人交談應上身微 ，面向客人，以示誠意；2在辦公位置

2、（場所）坐時，不可抑在椅子背上坐，也不可趴在桌面，更不可腳伸至臺面；3開會時，坐姿端正，精神集中，不可私下低頭議論，左顧右盼，分心走神，4從事外事活動，造訪有關部門，客人時，要遵照主人安排入坐。f) 參加宴會，會議，應按座次入座，首席要留予領導、貴客；入席時應先禮讓客人；座位不夠時，應主動讓座；三、站1 站姿挺拔，應抬頭挺胸，自然收腹，目光平視，兩腳分立約20公分，兩手（右手握左手腕）貼于身前；2 迎送客人時要起身站立，以禮相送；3 與領導站在一起時，應站于領導側后；4 開會、赴宴，應站立等待領導與客人落座后方可坐下，如遲到則應站立等待安排；5 造訪他人時，應站立作自我介紹，關說明來間，對方邀

3、請坐后方可入座；四、走1 行走應抬頭挺胸，步伐均勻，穩重大方，兩手自然擺動；2 在寫字樓行走，腳步要輕；3 與領導、客人同行，應讓領導、客人走在前面、自己跟在后面；4 引領客人、領導入房、入席、上車時，應走在客人領導的側前方；五、說1 說話應語氣平和、誠懇自然、表達清楚、簡明扼要；2 在辦公室講話、接，語音要輕，不能高聲喧嘩；3 向領導請示或匯報工作時，應條理有序、表達要明晰，扼要；4 和客人說話時，要注意語氣、態度和分寸；六、聽1 聽領導講話要集中精神、隨時記錄；2 與他人談話須認真傾聽，態度要親切，不能隨便打斷別人的談話；3 與領導長輩一起時，應多聽、少講，不可隨意插話；4 無論是聽領導講

4、話、聽對方談話，都要聽清楚對方的意思，沒聽清楚的一定要問清楚；七、衣1 上班時，員工衣著應大方合體，整齊潔凈；2 禁止穿短裙、短褲、背心、拖鞋入寫字樓；3 天男員工著裝一律要將襯衣扎入腰帶里；4 男員工不準蓄須、留長頭發；女員工首飾配戴要適當，可化淡妝；八、禮1 待人接物要熱情大方，彬彬有禮；2 員工早晨上班，相互見面要問候“早上好”3 會客人、同事，要先問好，稱呼對方時，男性稱先生，女性要稱小姐或女士，對方有職務時，要稱呼對方的姓加職務；4 進入領導或客人辦公室時，要先敲門，待同意后方可進入；5 與領導共車外出，應主動為領導拎包，開啟車門；6 與領導同坐、應主動為領導端茶遞水；7 與領導、客

5、人同桌吃飯，應主動將轉盤轉到領導、客人面前，請領導、客人先起筷；8 對新舊客戶，應經常保持聯系，待人以禮，加深印象；9 接遞名片要用雙手，接過名片后，要認直細讀，不能隨便亂放或把玩；10 對方沒有名片，就請其留下、地址、以示尊重；九、德1 注意道德修養，立德喻義，建立高尚的道德情操；2 員工要坦誠、正直、無私、深明大義、與人為善；3 尊重他人，不侵犯他人的隱私權，不傳播、不議論他人的私事；4 不中傷、造謠他人，不搬弄是非，要心懷坦蕩，豁達待人；5 自覺維護公司形象，保守公司的秘密；十、忠1 忠于公司，樹立以公司為家的精神，處處為公司利益著想，不做有損公司的事；2 對領導忠心，主動為領導分憂解難

6、，維護領導威信；3 忠于職守，盡心竭力，公而無私，努力做好自己的本職工作；4 忠于職業道德，了解公司的發展戰略，領會領導的意圖，為領導獻計獻策；當好參謀；5 堅持原則，秉公辦事，不徇私情；十一、儉1 培養艱苦奮斗的優良作風，不亂花錢，不浪費物品；2 樹立牢固的成本觀念，辦事要精打細算，為公司節約開支；3 愛護公司財物，與時維修，保養公用物品與辦公設備；4 量入為出，合理開支，有計劃使用每月工資；十二、律1 遵守國家法律、法規，遵守公司的各項規章制度；2 遵守工作紀律，不遲到、不早退、不曠工、有事請假；3 遵守組織紀律，下級服從上級，職員服從領導，服從公司安排；4 不貪污受賄，不假公濟私，不營私

7、舞弊；5 遵守財經法律，嚴格按照財務審批制度辦事；十三、干1 對待工作要踏踏實實，任勞任怨；2 從小處干好，不怕煩瑣，不偷懶，不虛浮；3 以干好本職工作為基點，以干事業為追求，不講報酬，勇于吃苦，敢于迎接挑戰；4 要有一種要么不干，要干就干好的精神，當工作需要時，要有一種拼命干、狂熱干、不達目的不罷休的精神；5 積極主動解決工作遇到的困難，工作的完成情況與存在的總是要與時向領導報告；6 領導布置的事，主動開展工作，只要工作需要，不分下班與否或節假日都能主動投入；十四、率1 制定每日詳細的工作計劃和時間安排表，高效率完成工作；2 每天晚上總結當天的工作，關做好工作筆記；3 對較重要的工作要精心策

8、劃，要有條理，按質量完成；4 辦事講求時間性，能馬上完成的工作不要拖后，今日的事今日辦畢；5 遇到問題能抓住矛盾，解決問題能有針對性，開創性，講求效果性；工作（或辦事）要大膽潑辣，干凈利落；6 要善于藝術性地、科學地干好每一件事和工作，盡量在單位時間完成多項工作任務；十五、康1 要保持心理健康，培養積極樂觀向上的人生觀；2 合理安排時間，飲食要有度；3 養成良好的衛生習慣，保持辦公室，宿舍的干凈，整潔；4 定期檢查身體，有病即時治療；5 堅持煅練，適當參與健康的娛樂活動，有有弛，保持精力充沛，身體健康；十六、和1 要尊重人格，尊重領導、同事、下屬；2 同事之間工作上應相互支持，生活上應相互關心

9、 ，業務上應相互探討；3 同事之間不允許相互拆臺，排擠打擊；4 要有團隊合作精神，各部門要緊密配合，主動協調，員工之間團結友愛，自覺補位；5 全體員工要團結在以總經理為核心的公司領導周圍，以公司整體利益為重，辦公司的發展壯大努力工作；3、培訓的目的和意義：A、 培訓的目的：是酒店服務之優劣，有致于員工素質，要提高員工之素質，水平，關鍵是抓好培訓，這是酒店管理的中心，也是酒店管理的基礎，沒有培訓就沒有服務質量，沒有服務質量就沒有競爭力；B、 培訓的意義：培訓是一個持續的過程，在態度、知識、技能三個方面的改變，加強或改進一個人的行為或表現，以求達到一個企業的目的，培訓的結果是改變人的行為表現，提高

10、人的素質其最終目的是發展人力資源，在今天的企業是，人力資源是一個企業時最寶貴，最有價值的財產，改變個人行為表現，提高其素質對任何企業的成功都是有決定性的意義；二、酒店認識：1、酒店源于法語（HOTEL），原指法國貴族在鄉問別墅接待賓客的場所，后引渡假村，旅游山莊，俱樂部，旅館等不同稱呼；酒店始于唐代，并不斷發展，習慣上稱為驛站，客棧，賓館，迎賓樓，山莊，古時酒店服務設施簡陋，項目少，接待人較簡單，自宋朝以后，酒店出現較多，也較廣，開始允許民間開設酒店；在唐朝時期，中國經濟出現少有的繁榮昌盛時期，通商漸多到了，清朝開始大規模的管方驛站出現，很有代表性的有的避暑山莊，圓明園，到了近代，外國人在我國

11、建酒店，發展到后期，中國人開始開設酒店，八十年代中期至今，中國的酒店業已達到鼎盛時期；b) 酒店的定義：酒店是以大廈或特定的建筑物為憑據，通過經營客房、餐飲、娛樂等設施與有關的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所；確切的說，酒店就是利用空間設施、設備、場所和一定的消費性物資料，通過接待服務，來滿足賓客住宿，飲食、娛樂、購物、消遣等需求，而取得經濟效益和社會效益的一個經濟實體；c) 酒店分類和等級劃分：酒店分為普通酒店和涉外飲店，以一星代表一個等級，星越多，等級越高，五星為最高；d) 俱樂部的服務項目和基本設施：i. 服務項目，以水文化為中心，理療推命為基調，為賓客提供一種全新的消費理念；

12、ii. 服務設施：接待、餐體、康體、經營保障設施、工程保障、安全保障、部運行保障；e) 俱樂部的管理層次：i. 俱樂部的管理原則：層次管理；ii. 俱樂部的管理層次：金字塔形式；iii. 溝通方式：上下溝通；橫向溝通；聯絡方式、對講機；三、桑拿概念：桑拿浴起源于十二世紀的羅馬，英文為SAVNA BATH，為皇室成員的專利品，后傳至北歐，俗稱芬蘭浴或士耳其浴，是一種保健方式洗浴法，它以90度以上的高溫，使人體的火份因高熱而大量排出，其污垢如尿酸鹽等有毒金屬，亦隨之排出體外加快新代，配合藥物放入浸池，使人體血管收縮擴保進血液循環，故能松馳神經驅除疲勞減肥，治療神經痛，慢性腸炎，失眠、感冒等疾病起保

13、健作用；1、按摩：它是一門外治疇的物理療，按摩所施的力有三種力：靜力、靜動力，分別產生勢能，動能和有械能，這些能轉入機體以后成為能，從而調整了系統臟腑組織的功能，按摩因手法動作上力度支方面的變換，剛柔相濟，使股長體失去平衡的陰陽得到調整，恢復平衡，因此通過按摩能通血脈，達到治療各種疾病的目的。2、桑拿的注意事項：有以下幾種情況的人不可以桑拿：心臟病、高血壓、皮膚病、醉酒后與兒童職業道德與禮貌要求：職 業 道 德：1、道德定義：道德就是指人們在共同生活中的思想品質和行為規，通谷地說是做人的道德和規矩，包括三層意思；A、 規定人們應該做什么，不應該做什么的標準，用以調整人們生活行為的規；B、 通過

14、社會輿論傳統習慣和個人心信念來調節人們之間的關系，它包括義務，良心，榮譽，情操，幸福等容；C、 三是以善和亞，好與壞，正義與非正義來確實人們行為的準則；2、社會公德：簡單地說就是社會道德是指人們為了維護公共秩序調節人的之間的關系而形成的公共生活準則和行為準則；3、職業道德：是以屬于社會道德總疇的，是社會道德的一個領域，職業道德是指從事這職業的人，在職活動的整個過程中必須遵循的行為規和行為準則，也就是社會道德在職業生活中的具體體現，它包括以下幾個方面的容：A、 敬重本職工作：充分認識職業在社會生產總體系中的地位和作用，認識本職業的社會價值，確定獻定獻身本職工作的決心；B、 熱愛本職工作：熱愛自己

15、的工作對象和勞動資料，樂于為本職工作奉獻自己的青春和年華；C、 勤于本職工作：在工作中勤勤懇懇，兢兢業業，刻苦鉆研技術，精通業務在本職工作中做出成績；4、 道德規在酒店中的重要作用：a) 是推動酒店物質文明的重要力量；b) 是形成酒店良好形象的重要因素c) 可以促使員工在工作和生活中不斷的自我完善5職業道德的主要規：、熱情友好、賓客至上A謙虛謹慎，尊重客人； B 牢記服務宗旨，道德規行為；C 熱情友好，不卑不亢；2、真誠公道，信譽第一；A 真誠待客，拾金不昧； B 實事，知錯就改；3、文明禮貌、優質服務；A 儀表整潔、優質服務； B 微笑服務、禮貌待客；C 環境優美、食品衛生； D 保持保量、

16、設施完好；E 盡心盡責、服務周到；4、團結協作、顧全大局A 團結友愛 互相尊重 B 密切配合 互相支持C 學習先進 互相幫助 D 發揚風格 互相關心5、遵紀守法、廉潔奉公A 自覺遵守職業紀律 B 嚴格執行政策法令C 勤儉節約 廉潔奉公 6、鉆研業務、提高技能A 要有強烈職業責任感B 要有崇高的職業理想和堅強的道德意志C 要有正確的途徑和方法三、禮貌修養：禮貌的容：禮貌是一個國家和民族文明程度的標志；禮貌對個人是衡量道德水準高低和有無教養的尺度；禮貌的好壞，說明這間酒店的檔次，級別和服務水準；1、禮節的定義： 禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候，致意、慰問、祝愿以與給予必要的協助

17、與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體表現如作揖、跪拜、點頭致意、握手等都屬禮節的多種形式；2、禮儀的定義： 禮儀是儀節的一種形式，簡單地講，就是人們使用禮節都是由一定的定義形式反映出來；3、禮貌的定義： 禮就是人與人之間在接觸中，相互表示敬重和友好的行為，它體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度，禮貌是一個人在待人接物的外在表現，這種表現是通過儀表、儀容、儀態以與語言和行動體現的； 禮節、禮貌、禮儀在日常生活稱為禮節禮貌，主要表現在語言、行為上；在服務過程中的禮節有：A、 問候禮；B、 稱呼禮；C、 迎送禮；D、 應答禮；E、 操作禮；F、 操作禮；G、 點頭禮；H、

18、鞠躬禮；I、 握手禮；J、 舉手禮；K、 吻手禮；L、 擁抱禮；M、 致意禮；注：問候禮是人與人見面時互相問候的一種禮節：A、 初次見面的問候，先生你好，歡迎光臨，我是俱樂部服務員，我 能為你做點什么；B、 時間性問候：早上好，晚上好；C、 對不同類型的問候：如：俱樂部高層領導；D、 節日性問候：如新年，節日；E、 其它問候：如身體好嗎？F、 稱呼禮：是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂；G、 迎送禮：是指服務中迎送客人的禮節；H、 操作禮：是指服務人員在日常工作中的禮節；注意儀表，舉止大方；要打掃衛生時要快捷，不準動用客人物品；禮儀禮貌要求禮貌修養：A、 講究儀表、儀容；B、 言語、行為大方得體；C、 謙讓；D、 遵時守約，尊重他人；E、 語言與交談；1、儀容、儀表：A、 男員工：、 頭發梳理整齊，兩側長發過耳，后不過衣領；、 不留胡須，不準使用味濃的剃須水，香水、頭油；、 常修指甲，保持指甲清潔；、 工衣整潔，扣好各種衣、褲扣，衣不外露；、 衣袋放物品不宜過多；B、 女員工：、 頭發梳理整齊，不染發，不披肩，發型樸素，只用一種頭發飾物；、 不染指甲，不留長指甲，