1、ISO90012000 內審員培訓教材內部審核技巧基礎概念什么是審核？健康檢查關鍵用字系統的文件記錄定期客觀確認重要概念確認評估是否符合要求系統的依設定的方法進行定期依時間表實施客觀立場客觀的審核員文件記錄制定報告審核? 為獲得證據并對其進行客觀地評價，? 以確定滿足審核準則的程度所進行的系統的，? 獨立的并形成文件的過程審核準則用作比較的一組方針，程序或要求審核證據與審核準則有關的記錄，事實陳述或其他信息審核發現將收集的審核證據與審核準則相比較的評估結果客觀證據支持某事物的存在或真實性的數據注：客觀證據可通過觀察，測量，測試或其他方法獲得驗證通過客觀證據的提供以確認特定要求已經被滿足審核的種

2、類執行者層面? 第一方（供方）內部審核? 第二方（買方）外部審核? 第三方（獨立）外部審核執行方法層面? 體系審核? 桌上文件? 符合性審核? 現場? 活動? 過程? 產品審核的目的? 客觀評估管理體系執行的情形? 是否符合計劃中的安排? 是否實施和維持審核計劃潛在問題區不符合歷史變動優先順序資 源組織結構審核計劃審核計劃的設定? 決定因素? 風險高/ 低? 與產品/ 過程有關項目的關鍵性? 改變? 人事? 過程/ 技術/ 管理/ 體系? 法規/ 標準變動? 客戶/ 法規/ 標準的要求審核單位組織結構?部?課? 程序? 文件控制? 廢棄物管理? 工作區，作業和過程? 維修工作站? 材料儲存區審

3、核計劃部門 /項目計劃審核日期管理代表00/ 03*00/ 0600/ 0900/ 12質量部*工程部*生產部*業務部*生產計劃部*采購部*維修部*標準審核標準要求計劃審核日期管理責任01/ 06 *01/ 0701/ 0801/ 09文件控制*記錄控制*培訓*管理體系*體系策劃*審核員要求審核員素質? 開放式思維? 成熟/ 良好判斷力? 有分析能力/ 良好的記憶力? 符合實際的觀察能力? 能從各種見解了解復雜的作業? 了解各單位所扮演的角色? 收集及評估客觀證據的能力? 堅守審核目的? 審核時，評估審核發現與人員的相互作用的影響? 謙虛的待人態度? 對國家法規/ 習慣的敏感度? 執行審核時，

4、不為其他事物分心? 愿意聆聽? 有效地對抗壓力? 依據審核觀察達成正常可接受的結論? 堅持結論? 組織與持行審核的能力審核員守則? 維持審核能力? 了解目前的標準和要求? 了解最新的審核程序和方法? 必要時，定期參加培訓，溫習技巧內部審核審核階段? 準備? 執行? 報告? 效果跟進準備審核失敗的準備，就是準備失敗? 準備活動? 確定范圍? 選擇審核小組? 制定審核時間表? 準備檢查表? 召開審核小組會議? 通知審核安排/ 召開開始會議審核范圍? 標準的要求? 公司內管理體系的要求? 客戶要求? 以往的審核的改正措施? 質量表現? 變更選擇審核小組? 選擇時應考慮：? 要被審核的組織、過程、活動

5、或功能? 審核小組數目和組成? 標準所要求的資格? 審核員的資歷? 語言能力和專業程度? 對被審核的部門的運作及相關應有技術有基本認識? 曾受完整的審核訓練? 審核經驗? 獨立性? 審核員素質審核時間表? 審核時間分配的考慮因素? 審核的項目? 審核單位的操作員數目? 審核單位的工作內容? 位置及面積時間標準要求審核員10.3 1.199909: 00- 12: 00 客戶投訴，預防及糾正措施黃大偉管理者責任，內部審核文件控制，記錄控制張強12: 00- 13: 00午膳13: 00- 16: 0 0時間部門審核員12. 2. 199909: 00- 12: 00生產部周一明采購部陳大文市場部

6、李林12: 00- 13: 00午膳13: 00- 16: 00檢查表一連串的問題審核的指引確保覆蓋需審核的范圍檢查表內容標準的要求和要素內部文件（作業程序，工作指引）的要求和要素需要審核的記錄檢查表的好處優點可用來指導審核過程記錄證據作為審核證據缺點需要時間準備忽視其他觀點略微麻煩新手的好幫手備忘錄建議使用，非強制性審核小組會議? 審核組長于審核前召集? 確認準備工作均已完成及審核員分工? 討論可能出現的問題及需注意事項? 交流經驗及審核技巧開始會議/ 審核通知? 發出審核時間表? 說明審核目的，內容，方法和時間安排? 與被審核部門/ 項目的負責人確認審核時間和人員安排執行審核審核活動? 審

7、查文件? 會談/ 溝通? 現場觀察/ 收集證據? 評審審查文件? 確認已建立的體系符合標準要求? 手冊? 程序內部審核技巧會談/ 溝通? 溝通技巧? 會談技巧溝通? 單向溝通? 雙向溝通溝通問/ 聽? 提問的技巧? 信息的理解（聆聽技巧）問題的種類? 封閉式的問題? 開放式的問題? 引導式的問題? 沒有聲音的問題封閉式的問題? 簡單答案? 是 / 否，有 / 沒有， Ye s / No? 可獲得指定的咨訊? 可用以總結結論? 由審核者控制問與答? 帶來壓力/ 減輕壓力？開放式的問題5W1H?方法？HOW?內容？WHAT?時間？WHEN?人員？WHO?地點？WHERE?原因？WHY? 鼓勵被審核

8、者自由發言? 可獲得最大量的資訊跟進式的問題由獲得的資訊再提出跟進問題對問題進一步探討引導式的問題可減輕被審核者壓力避免使用沒有聲音的問題以身體語言提出問題沉默非常強而有力的工具應避免的問題? 欺詐式問題? 含糊不清的問題? 多重式問題多重式的問題有沒有?怎樣？如何.？做成混亂回答者選擇式回答絕對避免使用傾聽認真專注的傾聽是對別人最大的尊敬有效的聽? 專注? 查對? 澄清? 反應/ 反饋? 記錄（證據）? 需要時作出摘要，與講話一方確認影響傾聽的因素? 不專注集中? 選擇性的聽? 個人偏見? 情緒與喜惡? 草率的結論除了聽還要看? 溝通時，需注意對方的身體語言? 身體動作? 面部表情? 眼神會

9、談技巧? 說明提出問題的原因? 若不了解，改用他種方式詢問問題? 若受訪者感到壓力休息一下? 先訪問主管人員? 制定問題技巧? 可以給我看? 不了解，請解釋? 如果 , 會怎樣? 您的意思是 .? 沉默? 疑問的表情? 會談時應? 確保被訪者聆聽或觀看你所說或所展示的話或事物? 了解他們所聽到的? 認同他們所聽或看見的話或事物? 采取行動? 作出回應? 若出現不對勁時：? 不要批評? 調查? 不要停止工作? 不要暗中毀謗主管人員? 記錄特定細節? 亦記下符合點！? 要客觀? 若發現不符合事況，要堅持到底? 不要惱怒? 不要有任何預設立場? 禮貌及謙虛? 自己判斷? 有效計劃時間? 態度要正面?

10、 完成時說謝謝！被審核者的行為? 知己知彼，百戰百勝? 緊張, 防衛性? 不歡迎任何批評，輕視審核員的意見? 高談闊論，滔滔不絕? 消極阻礙或氣勢洶洶的不合作? 不認可，對查到的問題千方百計的辯解審核技巧? 管理體系在實施中，并有效嗎？? 可采用路徑式審核? 進行程序審核，作為補充審核路徑? 是否設定了目標和任務？? 是否這些目標和任務都已放在管理計劃內？? 有任何文件嗎？? 法規/ 標準/ 要求/ 狀態？? 誰是關鍵人員？? 有任何作業控制嗎？? 判斷控制程度？? 調查培訓資料？? 表現測量記錄？? 表現報告？? 相關方（如：客戶）的反饋資料？檢查方法? 隨機抽樣型形進行，而非 100全檢?

11、 決定抽樣的數量時應考慮? 被審核部門/ 項目的文件，工作，人員和記錄的數量? 過去的表現? 抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何一點展開? 抽查的文件/ 人員/ 記錄間應有連貫關系評審觀察點? 記錄下所有的觀察點? 評審觀察點以確定不符合事項? 對所有不符合事項須有證據作為依據報告準備不符合事項報告? 分析觀察所得的不符合事項，? 以準備不符合事項報告? 不符合事項的類別? 不符合事項的模式不符合事項的分類第一類（嚴重/ 主要）不符合項? 缺少，或無效執行所要求的管理體系要素? 多個次要不符合項發生在一個要求上，出現一個體系的完全崩潰情況第二類（輕微/ 次要）不符合項? 在執行或控制中的一

12、個孤立的或小的確失? 文件化體系有部分確失? 文件問題? 沒有把標準的要求文件化? 文件不能反應實際運作情況? 文件內容不當，不足或錯誤? 文件之間有矛盾不符合事項的模式? 執行問題? 沒有按文件要求執行工作? 技術問題設計/ 方法/ 工具? 方法錯誤? 工具設計錯誤? 技術錯誤不符合事項報告o 不符合事項的說明o 發現的問題（觀察所得的事實） o 客觀證據o 結論（違反標準或文件的章節） o 類型（嚴重 / 輕微）客觀證據CASE1:? 在檢查 2000 年的管理評審記錄時，審核員發現管理評審內容未包括糾正及預防行動及客戶投訴。發現的問題? 發現問題? 客觀證據? 結論結論 : 結果違反IS

13、O9001:2000條文 5.6.2 的要求報告方法?方法 1分點式? 問題: 2000 年管理評審中，沒有對糾正及預防行動及客戶投訴進行評審。? 證據: 2000 年的管理評審記錄? 結論: 違反 I SO9001: 2000 條文 5. 6. 2 的要求? 方法 2述句式? 根據 2000 年的評審記錄，在該年的管理評審中，沒有對糾正及預防行動及客戶投訴進行評審。違反I SO9001: 2000 條文 5. 6. 2 的要求CASE2:? 文件 WI 016 規定: “所有 QC員工在上崗前，必須通過一天的技術培訓。”當審核員要求查看 QC員工王小虎及馬小玲的培訓記錄時，QC部主管說: “

14、我已對他們進行了培訓，但是沒有保存記錄。”?發現的問題客觀證據結論報告方法? 問題: 沒有客觀證據證明，QC部已按文件 WI 016 要求，對員工進行了上崗前培訓。? 證據: 在審核時，未能提供 QC員工王小虎及馬小玲的培訓記錄? 結論 : 違反 I SO90 01: 20 00 條文 6. 2. 2e 的要求審核報告? 報告目的? 總結審核的發現? 評價審核結果? 報告管理階層審核報告的內容? 審核的范圍和目的? 審核的時間表? 審核的結果? 不符合事項? 觀察事項? 評價體系與實施的符合程度內部審核技巧跟進糾正及預防措施糾正措施? 為了防止已出現的不符合事項再次發生，? 消除其原因所采取的措施預防措施? 為了防止潛在的不符合事項發生，? 消