1、XXXX 保險股份有限公司客戶服務(wù)管理規(guī)定目錄第一章總則第二章客戶服務(wù)管理組織架構(gòu)第三章客戶服務(wù)中心的管理要求第四章客戶投訴的處理要求第五章客戶回訪的工作要求第六章附則第一章 總則第一條 為了貫徹落實(shí)監(jiān)管下發(fā)的工作指示，切實(shí)為保險客戶提供全面的服務(wù)保障體系，保護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益，保證公司業(yè)務(wù)平穩(wěn)健康發(fā)展，根據(jù)中華人民共和國保險法、中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見以及監(jiān)管下發(fā)的各項管理制度，制定本管理辦法。公司所涉及的員工均需遵照本辦法執(zhí)行，本辦法可根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行增補(bǔ)和刪減。第二條 本辦法所指客戶是指與公司發(fā)生保險業(yè)務(wù)關(guān)系的投保人、被保險人、受益人及

2、他們的受托人，或公司的準(zhǔn)客戶、潛在客戶。第二章 客戶服務(wù)管理組織架構(gòu)第三條 公司建立總經(jīng)理負(fù)最終責(zé)任、經(jīng)營層組織實(shí)施、運(yùn)營管理部推動落實(shí)、各部門配合參與的客戶服務(wù)管理組織體系，并通過規(guī)章制度明確各層級相應(yīng)的管理職能和權(quán)限。第四條 公司運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)人是負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)管理工作的高級管理人員，履行以下客戶服務(wù)管理職責(zé)：（一 ） 制定公司客戶服務(wù)管理的規(guī)劃和政策，推動公司客戶服務(wù)管理規(guī)劃和政策的貫徹和落實(shí)；（二） 建立并完善公司客戶服務(wù)管理制度體系，組織推動公司客戶服務(wù)管理制度的實(shí)施；（三） 組織對公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的制定和評估；（四） 協(xié)調(diào)推動公司客戶服務(wù)中發(fā)生糾紛的解決；（五） 法律法規(guī)、公司

3、制度規(guī)定的其他客戶服務(wù)管理職能。第五條運(yùn)營管理部是客戶服務(wù)的職能部門，下設(shè)客服處負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的統(tǒng)籌管理。客服處的主要職責(zé)包括：（1） 建設(shè)完善的公司客戶服務(wù)體系；（2） 制定客戶服務(wù)相關(guān)的各類管理辦法；（三）統(tǒng)籌規(guī)劃全系統(tǒng)客戶服務(wù)的發(fā)展方向和目標(biāo)；（四）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的管理和考評工作；（五）負(fù)責(zé)客戶投訴處理、投訴考評以及客戶回訪等工作；（六）負(fù)責(zé)對二級機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、管理和考核。（七）客戶服務(wù)相關(guān)的其他工作。第三章 客戶服務(wù)中心的管理要求第六條 運(yùn)營管理部應(yīng)當(dāng)下設(shè)客戶服務(wù)中心，作為統(tǒng)一對外的接收客戶訴求的端口。第七條 客戶服務(wù)中心由運(yùn)營管理部下設(shè)的客服處統(tǒng)一 管理，客戶服務(wù)中心設(shè)

4、置客戶服務(wù)崗，專職處理客戶服務(wù)工 作；設(shè)置客服質(zhì)檢崗，專職處理客戶服務(wù)質(zhì)檢工作。客戶可以通過客戶服務(wù)中心提供的線上客服、電話熱線 等服務(wù)方式，向公司進(jìn)行咨詢、報案、投訴、舉報等。第八條 運(yùn)營管理部需制定完善的客戶服務(wù)中心管理制 度，以標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)為準(zhǔn)則，并設(shè)定客服專職人員的業(yè)務(wù)考核 指標(biāo)方案。客戶服務(wù)專員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)方能上崗作業(yè)。客戶服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)制定符合監(jiān)管要求的指標(biāo)質(zhì)檢方案，定期完成客戶服務(wù)中心的作業(yè)指標(biāo)質(zhì)檢報告O第四章 客戶投訴的處理要求第九條 運(yùn)營管理部作為客戶投訴的管理部門，應(yīng)當(dāng)制定具體的投訴管理實(shí)施細(xì)則，并明確客戶投訴的處理作業(yè)流程。客戶投訴處理工作要求根據(jù)監(jiān)管要求，明確作業(yè)時間節(jié)

5、點(diǎn)，以處理及時性、結(jié)果明確性為工作目標(biāo)。第十條 保險消費(fèi)投訴處理工作堅持依法、公平、公正、便民的原則，以提高辦事效率，切實(shí)保護(hù)保險消費(fèi)者的合法權(quán)益為工作準(zhǔn)則。第十一條投訴受理方式包括但不限于電話客服熱線、電話傳真、郵寄信函、現(xiàn)場接待和電子郵件等，并公布公司保險消費(fèi)投訴電話號碼、傳真號碼、信函郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息。第十二條保險消費(fèi)投訴處理工作管理部門對收到的保險消費(fèi)投訴進(jìn)行登記，投訴材料不完整的，自收到材料之日起 5 個工作日內(nèi)通知投訴人補(bǔ)充提供。第十三條受理監(jiān)管單位轉(zhuǎn)辦的投訴案件時，應(yīng)當(dāng)按照轉(zhuǎn)辦單位的要求，予以書面報告。第十四條運(yùn)營管理部收到完整投訴材料后，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行審查，

6、并根據(jù)下列情況分別作出處理：（一 ） 對屬于公司負(fù)責(zé)處理的保險消費(fèi)投訴，予以受理；（二 ） 屬于本辦法規(guī)定的保險消費(fèi)投訴，但是不屬于公司負(fù)責(zé)處理的，不予受理，并可以轉(zhuǎn)相關(guān)單位處理；（三 ） 不屬于本辦法規(guī)定的保險消費(fèi)投訴，但是應(yīng)當(dāng)由公司其他部門負(fù)責(zé)處理的，轉(zhuǎn)相關(guān)部門依照有關(guān)規(guī)定處理；（四 ） 不屬于本辦法規(guī)定的保險消費(fèi)投訴，且不屬于公司其他部門負(fù)責(zé)處理的，不予受理；（五 ） 有本辦法第十五條第一款規(guī)定情形之一的，不予受理。第十五條保險消費(fèi)投訴具有下列情形之一的，運(yùn)營管理部不予受理：（一 ） 投訴不是由保險消費(fèi)者本人或者保險消費(fèi)者的受托人提出的；（二 ） 公司已經(jīng)受理投訴，保險消費(fèi)者在處理期限內(nèi)

7、沒有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的；（三 ） 公司已經(jīng)作出投訴處理決定，保險消費(fèi)者沒有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的。保險消費(fèi)者在處理期限內(nèi)再次提出同一投訴，但有新的事實(shí)和理由需要查證的，運(yùn)營管理部可以合并處理，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計算。第十六條運(yùn)營管理部自收到完整投訴材料之日起10 個工作日內(nèi)，告知投訴人是否受理，不予受理的，應(yīng)當(dāng)說明理由。第十七條運(yùn)營管理部對受理的保險消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)及時組織調(diào)查核實(shí)，根據(jù)投訴請求的不同情形，作由處理決定。第十八條 受理保險消費(fèi)投訴后，應(yīng)當(dāng)區(qū)別情況，在規(guī) 定的期限內(nèi)作由決定，以及在規(guī)定的期限內(nèi)告知投訴人。第十九條 根據(jù)監(jiān)管要求，上報實(shí)施細(xì)則的

8、投訴管理辦 法、投訴考評制度、責(zé)任追究制度、投訴處理工作責(zé)任人名 單，以及上述事項的變動情況。第二十條運(yùn)營管理部客服處應(yīng)當(dāng)定期匯總投訴數(shù)據(jù)、 進(jìn)行分析研究，并制定整理投訴處理分析報告，上報公司經(jīng) 營管理層。第五章 客戶回訪的工作要求第二十一條 運(yùn)營管理部作為客戶回訪的管理部門，下設(shè)的客服處負(fù)責(zé)具體工作的統(tǒng)籌落實(shí)。第二十二條客戶回訪工作職責(zé)：（一）運(yùn)營管理部客服處負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理客戶回 訪工作，根據(jù)公司運(yùn)營情況，定期開展回訪實(shí)施工作；（二）客戶中心客服崗：負(fù)責(zé)開展電話回訪工作， 及時 解決客戶疑問，并將問題總結(jié)上報；（三）業(yè)務(wù)拓展部銷售崗：負(fù)責(zé)現(xiàn)場回訪工作，根據(jù)要 求形成書面記錄，并匯總上報

9、書面記錄文檔；（四）客服處客服管理崗：負(fù)責(zé)開展線上調(diào)查問卷回訪工作，負(fù)責(zé)有效問卷的收集，并匯總分析輸由調(diào)查報告；以及負(fù)責(zé)編寫電話回訪、現(xiàn)場回訪之后的分析報告；（五）其他各部門配合協(xié)助客戶回訪工作。第二十三條客戶回訪的方式和要求：（一）客戶回訪主要有電話回訪、現(xiàn)場回訪、線上問卷 調(diào)查等方式；（二）客戶回訪的要求應(yīng)當(dāng)明確時間、具體對象、具體 內(nèi)容、工作重點(diǎn)；回訪工作方式存在無法到達(dá)的情況，應(yīng)當(dāng)及時調(diào)整其他 方式，確保回訪工作有效落實(shí)。第二十四條 回訪工作的主要內(nèi)容包括但不限于服務(wù)滿 意度回訪、欺詐性銷售回訪、投訴處理回訪、風(fēng)險管理服務(wù) 回訪、消費(fèi)保障工作回訪等。第二十五條回訪工作要求按規(guī)定的形式形成書面記錄， 并做好回訪檔案管理工作。第二十六條 對于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，原則上誰的問題誰負(fù)責(zé)處理。第二十七條 回訪工作應(yīng)當(dāng)納入客服人員以及銷售人員 的績效考核；客服人員每年度的定級、評薪將參考其回訪服 務(wù)質(zhì)量。回訪效果明