1、崗位職責(zé)及工作流程銷(xiāo)售部各崗位工作職責(zé)銷(xiāo)售總監(jiān)：1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)飯店市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷(xiāo)售等方面 的工作。定期組織市場(chǎng)調(diào)研，收集市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、特點(diǎn)和發(fā)展趨 勢(shì)。制定市場(chǎng)銷(xiāo)售策略，確定主要目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和銷(xiāo)售方針，并在報(bào) 總經(jīng)審批后組織實(shí)施。2、根據(jù)飯店的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)、財(cái)務(wù)預(yù)算要求，協(xié)調(diào)與前廳部、客房部的關(guān) 系。提出飯店價(jià)格政策實(shí)施方案，并組織貫徹實(shí)施。3、掌握國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，分析各部門(mén)銷(xiāo)售成本、存在問(wèn)題、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 發(fā)展?fàn)顩r等，提出改進(jìn)方案和措施，監(jiān)督銷(xiāo)售計(jì)劃的順利完成。4、經(jīng)常保持同上級(jí)旅游管理部門(mén)、各大旅行社、航空公司、鐵路客運(yùn)站和本 地的商社、辦事

2、機(jī)構(gòu)、政府外事部門(mén)的密切聯(lián)系、并與各客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定 的良好協(xié)作關(guān)系。5、提出飯店重要銷(xiāo)售活動(dòng)和參加國(guó)內(nèi)旅游展銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施方案，組織人員、 準(zhǔn)備材料，參加銷(xiāo)售活動(dòng)，廣泛宣傳酒店產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)銷(xiāo)售效果進(jìn)行分析， 并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。6、領(lǐng)導(dǎo)銷(xiāo)售部全體員工努力貫徹和落實(shí)銷(xiāo)售部的經(jīng)營(yíng)決策和各項(xiàng)計(jì)劃， 全面 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部的質(zhì)量控制和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。調(diào)整和完善本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度、 崗位工作項(xiàng)目和崗位職責(zé)以適應(yīng)酒店的發(fā)展。7、組織實(shí)施員工培訓(xùn)， 使員工保持良好的業(yè)務(wù)技能狀態(tài)， 指導(dǎo)下屬不斷學(xué)習(xí)， 更新專(zhuān)業(yè)知識(shí)，適應(yīng)市場(chǎng)變化。8、每天查閱各類(lèi)報(bào)表，掌握酒店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)情況，對(duì)每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)制定銷(xiāo)售 目標(biāo)，保證銷(xiāo)售工作

3、遵循潛在市場(chǎng)需求規(guī)律而有效發(fā)展，按營(yíng)銷(xiāo)情況修訂飯 店的促銷(xiāo)策略。9、負(fù)責(zé)飯店對(duì)客戶(hù)的宣傳、推銷(xiāo)工作、參與研究飯店產(chǎn)品的價(jià)格制定和產(chǎn)品 的組合開(kāi)發(fā)，并及時(shí)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)開(kāi)展宣傳、促銷(xiāo)推廣。7、出席飯店的每日 /每周例會(huì)，主持本部門(mén)的每日例會(huì)，將飯店的有關(guān)規(guī)定 及時(shí)傳達(dá)到本部門(mén)員工。發(fā)揮工作中的主觀能動(dòng)性，積極完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦 的各項(xiàng)任務(wù)。銷(xiāo)售主管：1、在銷(xiāo)售總監(jiān)的指導(dǎo)下，實(shí)施負(fù)責(zé)地區(qū)的銷(xiāo)售計(jì)劃，協(xié)調(diào)個(gè)有關(guān)部門(mén)落實(shí)各 種會(huì)議、旅行團(tuán)的接待計(jì)劃和工作。了解所管轄地區(qū)的會(huì)議、協(xié)議單位、旅行社業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客源流向，熟悉飯店 各種服務(wù)設(shè)施及各類(lèi)合同條款、價(jià)格。2、根據(jù)負(fù)責(zé)地區(qū)的業(yè)務(wù)，做好會(huì)議、協(xié)議單位、旅行社的

4、預(yù)定工作，做好年 度和月度客源流量的統(tǒng)計(jì)工作。3、熟悉負(fù)責(zé)地區(qū)的單位、 旅行社、預(yù)訂中心的操作特點(diǎn)， 與各單位、旅行社、 旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。4、做好負(fù)責(zé)地區(qū)的會(huì)議、協(xié)議單位、旅游市場(chǎng)、旅行社的客源分析。承擔(dān)有 關(guān)洽談、咨詢(xún)工作，溝通各部門(mén)落實(shí)各種接待計(jì)劃。5、完成部門(mén)營(yíng)業(yè)目標(biāo)，確定會(huì)議、團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)分配給自己的銷(xiāo)售目標(biāo)。 負(fù)責(zé)不斷開(kāi)發(fā)、發(fā)展新客戶(hù)。6、經(jīng)常拜訪老客戶(hù)，與老客戶(hù)保持密切的關(guān)系，及時(shí)掌握老客戶(hù)的新需求和 客源情況，隨時(shí)為他們安排用房、娛樂(lè)、用餐、會(huì)議等事宜。7、經(jīng)授權(quán)代表本店與客戶(hù)簽訂有關(guān)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議銷(xiāo)售協(xié)議，并及時(shí)與其它部門(mén)溝通，保證協(xié)議的實(shí)施8、陪同來(lái)訪客戶(hù)參觀飯店

5、的設(shè)施設(shè)備，贈(zèng)送飯店的宣傳資料，出面迎送重要 賓客，通過(guò)銷(xiāo)售訪問(wèn)，電話(huà)推銷(xiāo)、參展等方式及時(shí)向客戶(hù)傳遞飯店信息，推 銷(xiāo)產(chǎn)品，完成銷(xiāo)售任務(wù)。9、負(fù)責(zé)做好團(tuán)隊(duì)、 會(huì)議市場(chǎng)資料收集、 匯總及建檔工作， 及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)， 隨時(shí)為銷(xiāo)售總監(jiān)提供準(zhǔn)確的信息資料。10、協(xié)助財(cái)務(wù)部、前廳部處理好團(tuán)隊(duì)、會(huì)議開(kāi)房、信用及結(jié)賬等工作。做好 銷(xiāo)售后分析總結(jié)，認(rèn)真填寫(xiě)各類(lèi)分析報(bào)表，及時(shí)向銷(xiāo)售總監(jiān)反映有關(guān)市場(chǎng)情 況、客房需求、價(jià)格策略、促銷(xiāo)手段等方面的意見(jiàn)。7、完成銷(xiāo)售總監(jiān)交給的其它工作。文員：1、做好部門(mén)會(huì)議的記錄工作。2、負(fù)責(zé)整理并保管銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售報(bào)告、工作匯報(bào)及銷(xiāo)售計(jì)劃等。3、負(fù)責(zé)整理并保管部門(mén)各類(lèi)信息資料文件。4

6、、根據(jù)部門(mén)各銷(xiāo)售代表的工作總結(jié)、客源統(tǒng)計(jì)和分析資料，撰寫(xiě)月度部門(mén)工 作總結(jié)，并做好部門(mén)留檔工作。5、負(fù)責(zé)部門(mén)所簽訂的商務(wù)散客、旅行社、長(zhǎng)包房合同并進(jìn)行分類(lèi)留存。6、負(fù)責(zé)做好部門(mén)人員的考勤記錄，控制辦公室文具的使用量。7、負(fù)責(zé)將部門(mén)員工上月的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)報(bào)表交財(cái)務(wù)室審核，審核后送綜合部8、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的接收、審核及傭金的對(duì)賬及報(bào)銷(xiāo) 銷(xiāo)售部各崗位工作流程 旅游團(tuán)隊(duì)接待流程、預(yù)報(bào)與確認(rèn)1、接待旅行社的傳真或電話(huà)訂房，先與前廳部聯(lián)系，了解要求訂房日期是否 能安排，然后向銷(xiāo)售總監(jiān)匯報(bào)有關(guān)事宜。領(lǐng)導(dǎo)批示后，回復(fù)傳真或電話(huà)確認(rèn) 訂房。2、確認(rèn)傳真發(fā)出后，復(fù)印一份交前廳部訂房，一份交與餐廳訂餐。并在飯店 內(nèi)網(wǎng)

7、做好預(yù)訂工作。要把訂房及批復(fù)的傳真放到該旅行社的檔案中，同時(shí)要 做好工作記錄，注意其訂房的時(shí)間變更及人數(shù)增減，及時(shí)匯報(bào)，并與前廳部 聯(lián)系通知變更情況。二、準(zhǔn)備工作1、按照對(duì)方訂房單的要求，與各部門(mén)聯(lián)系落實(shí)。2、變更時(shí)一定要通知有關(guān)部門(mén)。3、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前（尤其是一些重要團(tuán)隊(duì)及一些代理人入住）要求檢查房間是否按要求安排好。4、落實(shí)訂餐及團(tuán)隊(duì)進(jìn)餐的地點(diǎn)。5、了解其準(zhǔn)確的抵達(dá)時(shí)間， 與有關(guān)的旅行社聯(lián)系或找到該團(tuán)地陪落實(shí)有關(guān)接 送及在本地的活動(dòng)安排，并通知到相關(guān)部門(mén) 。三、接團(tuán)1、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，要與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，了解是否有另外的問(wèn)題出現(xiàn)或提出什么特別 要求。2、通知餐廳，落實(shí)該團(tuán)進(jìn)餐時(shí)間。商務(wù)散客接待工作流程1

8、、散客訂房時(shí)通常以傳真或電話(huà)的方式與飯店聯(lián)系。2、與對(duì)方落實(shí)房間數(shù)、姓名、抵離日期、房?jī)r(jià)和付款方式3、將相關(guān)資料填寫(xiě)在散客訂房單上并通知前臺(tái)客人預(yù)訂房間數(shù)、姓名、抵離日期、房?jī)r(jià)和付款方式。 重點(diǎn)賓客公關(guān)接待工作流程一、接受預(yù)定由銷(xiāo)售總監(jiān)將重點(diǎn)賓客 / 公關(guān)接待申報(bào)單報(bào)送總經(jīng)理審批并根據(jù)重 點(diǎn)賓客接待通知單接待規(guī)格安排部門(mén)人員接待。二、客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作1、與前廳部緊密配合，做好各類(lèi)房間的安排工作，在客人到店前一天做好房 卡等的準(zhǔn)備工作。2、與客房部緊密配合，按照接待標(biāo)準(zhǔn)提前布置好房間，銷(xiāo)售總監(jiān)于客人到達(dá) 前三小時(shí)協(xié)助檢查房間設(shè)施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡是否擺放到位。 與餐飲部緊密配合，于

9、客人到達(dá)兩三小時(shí)，按照標(biāo)準(zhǔn)安排好用餐地點(diǎn)、時(shí)間、 人數(shù)等。三、客人到達(dá)時(shí)的服務(wù)1、按照接待等級(jí)，相關(guān)接待人員提前10 分鐘到達(dá)大堂門(mén)口，等候客人到達(dá)。2、保安人員負(fù)責(zé)維持好門(mén)口秩序，引導(dǎo)車(chē)輛的停放。3、客人到達(dá)時(shí)按照等級(jí)要求獻(xiàn)花，介紹主要領(lǐng)導(dǎo)。4、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人乘電梯至入住的房間。5、前廳部負(fù)責(zé)登記，行李運(yùn)送的工作。四、客人住店期間服務(wù) 1、客人在店期間，由銷(xiāo)售總監(jiān)負(fù)責(zé)在店協(xié)調(diào)，及時(shí)解決各類(lèi)問(wèn)題。 2、負(fù)責(zé)每日落實(shí)客人次日的用餐及活動(dòng)安排。如有必要，安排照相事宜。五、客人離店服務(wù)1、落實(shí)客人準(zhǔn)確的離店時(shí)間，通知前廳部等相關(guān)部門(mén)。 2、至總臺(tái)了解客人賬務(wù)情況。3、通知相關(guān)送行人提前 10 分鐘至大堂等候。4、與客人握手告別，直至目送客人離去。六、客人離店后服務(wù)1、銷(xiāo)售部?jī)?nèi)勤做好資料、圖片的存檔工作。 2、適時(shí)與客人聯(lián)絡(luò)，增進(jìn)彼此的友誼。七、注意事項(xiàng) 對(duì)所有客人姓名、相貌、職位、稱(chēng)呼必須清楚，接待時(shí)按其職位稱(chēng)呼。整個(gè) 接待過(guò)程確保和每個(gè)人打招呼不少于 3 次。按照要求提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 團(tuán)隊(duì)預(yù)定更改、取消工作流程1、所有信息必須以書(shū)面的形式，要求準(zhǔn)確、及時(shí)、簽字