1、通用的物業客服部年度工作總結忙碌的 XX 年即將過去。回首客務部一年來的工作 , 感慨 頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在 客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中 逐漸成熟 , 并且取得了一定的成績。一、提高服務質量 , 規范前臺服務。自 XX 年我部門提出 “首問負責制” 的工作方針后 ,XX 年 是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題 我們都能作到各項工作不推諉 , 負責到底。不管是否屬于本 崗位的事宜都要跟蹤落實 ,保證公司各項工作的連慣性 , 使 工作在一個良性的狀態下進行 , 大大提高了我們的工作效率 和服務質量。 根據記錄統計 , 今年

2、前臺的電話接聽量達 26000 余次,接待報修 10300 余次,其中接待業主日常報修 7000 余 次, 公共報修 3300 余次;日平均電話接聽量高達 70 余次,日 平均接待來訪 30 余次, 回訪平均每日 20 余次。在“首問負責制”方針落實的同時 , 我們在 7 月份對前 臺進行培訓。主要針對前臺服務規范 、前臺服務規范用 語、儀態禮儀 、談吐禮儀 、送客禮儀 、接聽禮儀 、 舉止行為 、前臺辦理業務規范用語等進行培訓。培訓 后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核, 而且每周在前臺提出一個服務口號 , 如“微笑、問候、規范”等。我們根據 平時成績到月底進行獎懲 , 使前臺的服務有了較大

3、的提高 , 得到了廣大業主的認可。二、規范服務流程 , 物業管理走向專業化。隨著新物業管理條例的頒布和實施, 以及其它相關法律、法規的日益健全 , 人們對物業公司的要求也越來越高。 物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀, 而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中 , 我們 嚴格控制、加強巡視 , 發現園區內違章的操作和裝修 , 我們從 管理服務角度出發 ,善意勸導 ,及時制止 , 并且同公司的法律 顧問多溝通 , 制定了相應的整改措施 , 如私搭亂建小閣樓、安 外置陽臺罩的 , 一經發現我們馬上下整改通知書 , 責令其立 即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對收費工

4、作不夠重視 , 沒設專職收費人員 , 由樓宇管理員兼職收費 , 而且只在周六、日才收 , 造成樓宇管 理員把巡視放在第一位 , 收費放在第二位 , 這樣樓宇管理員 沒有壓力 , 收多收少都一樣 , 甚至收與不收一個樣 , 嚴重影響 了收費率。所以 , 從本年度第二季度開始我們開始改革 , 取消 樓宇管理員 , 設立專職收費員 ,將工資與收費率直接掛鉤 , 建 立激勵機制 , 將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收 費員, 通過改革證明是有效的。 一期收費率從 55%提高到 58%; 二期從 60%提升到 70%;三期從 30%提升到 40%。四、加強培訓、提高業務水平 物業管理行業是一個法制

5、不健全的行業, 而且涉及范圍廣, 專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理 論尚不成熟 , 實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成 , 步入正軌 還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員 需不斷地學習 , 學習該行業的法律法規及動態 , 對于搞好我 們的工作是很有益處的。客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門 , 員工的素 質高低代表著企業的形象 , 所以我們一直不斷地搞好員工培 訓、提高我們的整體服務水平 , 我們培訓的主要內容有 :（ 一 ） 搞好禮儀培訓、規范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺 , 物業管理首先是 一個服務行業 , 接待業主來訪 , 我們做到熱情周到

6、、微笑服 務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來 , 我們的周到服務 也會讓其消減一些 , 以使我們解決業主的問題這方面 , 陳經 理專門給全部門員工做專業性的培訓 , 完全是酒店式服務規 范來要求員工。如前臺接電話人員 , 必須在鈴響三聲之內接 起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業x號X人為您 服務”。前臺服務人員必須站立服務 , 無論是公司領導還是業 主從前臺經過時要說 “你好” , 這樣 , 即提升了客務部的形象 在一定程度也提升了整個物業公司的形象 , 更突出了物業公 司的服務性質。（ 二 ） 搞好專業知識培訓、提高專業技能 除了禮儀培訓以外 , 專業知識的培訓是主要的。我們定 期給員工做這方面的培訓。 主要是結合物業管理條例 、物 業管理企業收費管理辦法 等污染法規、 學習相關法律知識 , 從法律上解決實際當中遇到的問題 , 我們還邀請工程部師傅 給我們講解有關工程維修方面的知識 , 如業主報修 , 我們應 能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各 部分工程質量保修期限是多少 , 是有清楚了這些問題 , 才能 給業主宣傳、 講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的 , 也不是交了物業管理費我們公司就什么都負