1、店長工作內容一、單品管理1、到貨驗貨a、安排員工快速安全搬運。b、核實采購訂單和送貨單。c、訂單和送貨單的差異處理。d、根據(jù)送貨單，安排相關人員驗貨，并簽字確認，把單據(jù)送店長處。2、上貨陳列a、先進先出原則b、分類陳列c、組合陳列d、要求：整潔美觀，能促進銷售，必須加強版面管理，做到每天檢查。e、條形碼管理： 產(chǎn)品條形碼必須與產(chǎn)品對齊。 飾品、包、鞋、服裝等必須在倉庫貼好條形碼后才能進入銷售區(qū)。 采購員必須陪同一個員工當天處理完帳目。3、盤點e、專柜產(chǎn)品必須每天盤點。f、包、飾品、鞋、服裝必須每天盤點。g、自選區(qū)分四個區(qū)域，負責到四個員工，每周盤點一次。h、盤點結果差異處理：單品丟失：顧客偷盜

2、、員工內盜、自然損失 專柜產(chǎn)品丟失，營業(yè)員照價賠償。包、鞋、服裝丟失，營業(yè)員照價賠償。飾品丟失，超出公司規(guī)定的6%。以外部分，營業(yè)員照價賠償。自選區(qū)產(chǎn)品丟失，超出公司規(guī)定的 6%。以外部分，營業(yè)員照價賠償。具體賠 償方案為，個人承擔 70%，另外 30%由自選區(qū)員工共同承擔。4、單品銷售a、分析對每個單品、每個品牌的銷售狀況、競爭狀況、利潤狀況等進行細致分析，并作出判斷。b、訂貨根據(jù)分析結果，確定米購時間和米購數(shù)量。c、定價根據(jù)分析結果，確定價格。d、促銷一一促進銷售，維護品牌形象。e、滯銷品管理和處理一一每周都必須對賣場滯銷品進行管理并作出處理方案。二、員工管理1、招聘和解雇a、選擇員工的標

3、準 一年之內，年薪在1.3萬一一1.5萬元（含金），不包食宿。 初中畢業(yè)以上，中專畢業(yè)以下。 性格開朗，彬彬有禮，五官端正。 性別：女性，年齡：18 25歲。b、招聘渠道 人才市場推薦。 中介公司推薦 賣場門口張貼招聘廣告。c、招聘流程確定招聘崗位發(fā)布招聘信息登記填表 (出示證件，表格由店長統(tǒng)一保管) 店長初評并通知何時復試店長把表格交人力部門人力部門安排面 試面試合格領工作服工號培訓試工合格上崗(簽定意向協(xié)議) 接受成長輔導。d、解雇 不服從管理者，直接解雇 嚴重違規(guī)違紀者，直接解雇。 不適合工作崗位，給予解雇。2、日常行為規(guī)范管理與執(zhí)行 員工必需在店鋪開門營業(yè)前十分鐘到達商鋪(早餐不準帶入

4、賣場)，換好制服并在當班店長的指導下適當容妝，十分鐘后由店長準時開晨會。 員工考勤必須每天準確填寫，并由當班店長簽字。員工遲到5分鐘罰款5元/次；遲到 615分鐘罰款 15元；遲到 1630 分鐘罰款 30元；遲到 30分鐘以上 罰款 50 元，并扣除當月全勤獎。當月遲到 3次或以上的，扣除當月全勤獎，并 給予警告處分。 員工無故曠工者， 曠工一天扣除當月 3 天工資， 并給予警告處分； 每月曠工達 兩次或以上者，直接開除。 員工請假必須填寫請假單：(1)員工事假必須提前3天提出申請，每月事假不 得超過兩天，事假扣除當日工資。周末不準請事假(極特殊事情除外) ；員工每 月事假超過兩天或周末請假

5、者， 扣除當月全勤獎。(2)員工如當天病假必須在店 鋪開門營業(yè)的第一時間通知當班店長并在 24 小時內將病假單交至店鋪，如本人 不能前來者必須由家人代送。 員工吃飯、 喝水以及上洗手間等必須告知店長， 并安排人員幫助照看， 員工吃 飯時間為 25 分鐘。 員工購物必須在下班后進行，購物必須做好購物登記。 員工上班隨身帶有與店鋪產(chǎn)品相似或相同產(chǎn)品必須到當班店長處登記。 下班后，員工必須自覺將包打開給當班店長檢查。 員工在店鋪內不得接待親朋好友。 員工現(xiàn)金、手機等貴重物品不得隨身攜帶應放入更衣箱。(11) 新員工工作未滿一個月自動離職者，不予結算工資。(12) 工作時間內，員工不準在賣場內飲食和化

6、妝。(13) 員工不得自行隨意修改制服。(14) 員工不準直接向陌上臣供應商購買產(chǎn)品，更不準收受任何禮物。(15) 員工工作時間為按照崗位工作時間安排進行，員工加班以補休償還，不能給予 補休的按加班工資計算。 員工半天以上補休必須提前填寫 補休單， 員工不得 自行換班，必須由當班店長批準。(16) 員工應該愛護公司財物，如有損壞者，照價賠償，情節(jié)嚴重，另行處理。(17) 全體員工不得相互打聽工資待遇，不得泄露公司機密，如有發(fā)生，一經(jīng)查明， 直接開除。（18）員工之間不得打聽，討論每日銷售狀況，如有發(fā)生，視情節(jié)輕重處理。（19）員工不準打罵，嘲笑，詆毀，誣陷，強迫顧客，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，直接開除。如未經(jīng)

7、允許，員工不得私自拿取公司物品（現(xiàn)金、產(chǎn)品、贈品、日用品、購物袋 等），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按偷盜處理。如在賣場內不允許員工相互之間嬉笑，打鬧等，以免有損公司形象。 如任何員工對顧客投訴，退換產(chǎn)品等問題，一律交由店長處理。3、情緒管理a、關系處理關心員工、喜歡員工 控制降低情緒 處理員工情緒：疏導和溝通b、激勵4、成長管理（每周評價一次）a、熟悉業(yè)務知識 熟悉該崗位的工作流程 熟悉品牌、類別、產(chǎn)品功能功效、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品名稱價格以及產(chǎn)品的擺放 位置。 熟悉產(chǎn)品的陳列b、學習服務和銷售技巧c、店長每一階段對員工工作作出評價。三、顧客管理原則：顧客第一、顧客至上、開心快樂的購物理念1、購物前DM 宣傳品：公

8、司和產(chǎn)品資料等 進店：進店是客，微笑點頭招呼，營造顧客自由選購氛圍。 顧客詢問：對顧客詢問必須做到熱情接待，并親自帶到指定地點。2、購物中a推薦方法：不能強買強賣，做個好參謀。b、收銀環(huán)節(jié)：禮貌接待顧客，推薦賣場促銷產(chǎn)品并詢問其是否還需購別的產(chǎn)品 c宣傳服務：對賣場檔期產(chǎn)品活動，相關產(chǎn)品政策的宣傳。d、 促銷政策：對賣場活動，廠家促銷活動等的 宣傳。3、購物后a、投訴處理 對顧客的投訴，必須堅持公司的基本原則，以顧客為中心。 處理步驟：保持冷靜 對事不對人，就事論事。 充滿自信，充分認識自己的角色（公司與顧客代表的雙重身份）。有效傾聽 讓顧客先發(fā)泄情緒。 善用肢體語言，轉化顧客情緒。 傾聽事情

9、發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在。運用同情心站在顧客的立場，將心比心。表示道歉 不論誰對誰錯，都必須誠心向顧客道歉，并感謝顧客提出問題。提供解決方案 掌握問題的重點，分析投訴事件的嚴重性。 責任歸屬：顧客、賣場、供應商。 公司既定的處理政策 處理者的權限：有些事件應立即處理，有些事件必須請示經(jīng)理。 讓顧客同意，并最終滿意。執(zhí)行解決方案b、處理記錄：對每件事件的處理，對必須做處理記錄。4、特殊情況處理顧客滑倒：顧客在樓道或賣場滑倒，應立即上前扶起，誠心道歉，并詢問受傷 情況。情節(jié)嚴重，必須立即送醫(yī)院治療。顧客暈倒： 顧客因身體或天氣等原因在賣場暈倒， 應立即上前扶起， 并詢問狀 況，確定是否送醫(yī)院。5、信息反饋 顧客需求信息反饋。 特殊顧客信息登記：忠實老顧客、公關顧客等。 顧客投訴信息反饋。四、其他管理1、安全管理電的管理： 8 點 50 分，賣場開門后，開第一排燈。 開完早會，打開所有燈。 電腦、收銀機正常關機后，方可關閉總電源。 招牌燈每天下午 6 點準時打開，陰雨天氣，全天打開。 賣場所有電線不能裸露在外，所有插座插頭必須固定。 電的檢查必須每周一次，防止漏電起火。 嚴禁在賣場內外亂接電。 提倡安全用電，節(jié)約用電水的管理 節(jié)約用水，人離開