1、大客戶部業務流程及管理辦法（初稿）2012.8.8第1章大客戶部職能機構設置與職責1.1大客戶部崗位設置1.2大客戶部人員崗位職責1.2.1大客戶部總監崗位職責1.2.2大客戶專員崗位職責1.2.3大客戶經理崗位職責第2章大客戶部績效考核指標及管理辦法2.1大客戶部考核指標2.2大客戶經理/專員績效考核指標2.3大客戶部管理制度第3章大客戶業務流程3.1大客戶業務流程概略圖:3.2大客戶開發流程及管理方案3.2.1開發大客戶流程3.2.2大客戶開發管理方案3.2.3大客戶開發的具體步驟與方法3.3大客戶拜訪流程及管理方案3.3.1拜訪大客戶流程3.3.2客戶接待流程3.3.3大客戶拜訪管理方案

2、3.3.4所用表格1.客戶檔案表2.客戶拜訪日報表3.客戶關系強化表4.禮品饋贈計劃表5.禮品饋贈申請表6.客戶接待申請表7.客戶接待報告表11111212131519192021262628292929303115第1章大客戶部職能機構設置與職責1.1大客戶部崗位設置部門大客戶部部門負責人大客戶總監直屬領導總經理部門編制部門崗位設置大客戶總監大客戶總監大客戶經理大客戶專員1 .負責根據企業的定位，規劃大客戶開發與管理工作2 .負責大客戶營銷與市場開發工作部門職責3 .負責大客戶合作與關系維護工作4 .負責大客戶銷售渠道拓展工作 5.負責各類大客戶的管理工作1 .有大客戶開發計劃的審核權2 .

3、有對破壞大客戶關系的行為和過失提請處罰的權力權力3 .有規范內部服務行為的自主權4.有對部門員工的考核權 5有部門內部員工聘任、解聘的建議權相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期1.2大客戶部人員崗位職責1.2.1大客戶部總監崗位職責1 .學歷基本要求相關說明大學專科以上，具有銷售團隊管理、網絡營銷、1 認同公司企業文化，忠誠度 高客戶關系等專業知識2.專業經驗五年以上客戶管理工作經驗3.個人能力要求2 .了解不同類型的客戶及本行業的發展狀況3 注重內部管理4 有學習意識和團隊意識溝通能力、協調能力、創新能力等1根據企業總體規劃，編制大客戶開發、拜訪等工作的流程與服務標準 2

4、負責根據產品或企業的定位，進行大客戶開發與管理的規劃工作 3負責組織大客戶營銷與市場開發工作 4負責大客戶服務與關系維護的監督與管理工作 5 負責組織大客戶銷售渠道拓展工作 6負責大客戶投訴處理的監督檢查工作 7負責組織建立大客戶檔案等工作 8負責部門內部人員管理工作 9 完成上級領導臨時交辦的工作1 考核頻率季度考核2 .考核主體1 考核結果作為薪酬發放依據2 考核結論作為培訓實施及職考1位晉升的參考核：總經理、人力資源部指113 .關鍵業績指標3考核得分低于X為者，將引,b銷售計劃完成率、大客戶檔案完整率、大客戶受到口頭警告處分1流失率、大客戶新開發率1.2.2大客戶專員崗位職責基本要求相

5、關說明1.學歷大學專科以上，具有市場營銷、企業管理等專業1 認同公司企業文化，忠誠度 高知識2 .專業經驗2了解不同類型的客戶及本行 業的發展狀況一年以上營銷工作經驗3 注重內部工作協調3 .個人能力要求4有學習意識和團隊意識溝通能力、協調能力、創新能力等1全面負責大客戶部銷售保障工作，為業務人員提供支持 2負責協助市場營銷部門進行本部門有關的營銷活動 3.負責各類報表的統計、整理工作，并及時向主管領導報送4 負責協助有關人員做好客戶接待與客戶關系維護工作 5.負責銷售客戶檔案、銷售合同等文檔的整理與歸檔工作1 .考核頻率季度考核6完成上級領導臨時交辦的工作1 考核結果作為薪酬發放依據2 考核

6、結論作為培訓實施及職2考核主體大客戶總監、人力資源部位晉升的參考3 關鍵業績指標專業技能、調查能力、問題解決能力、創新能力3考核得分低于X分者，將受到口頭警告處分1.2.3大客戶經理崗位職責基本要求相關說明1 .學歷大學專科以上，具有客戶管理、市場營銷、公1 認同公司企業文化，忠誠度 高共關系等專業知識2.專業經驗2 了解不同類型的客戶及本行業的發展狀況三年以上客戶工作經驗3 .注重內部工作協調3.個人能力要求4有學習意識和團隊意識溝通能力、協調能力、談判能力等1協助大客戶總監制定客戶開發計劃，并提出合理化建議 2 根據企業大客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶 3 潛在客戶資料的收集整理，建立自己

7、的客戶的檔案，以便于開發工作 4制定針對每一位客戶的開發策略并有效實施5 對潛在客戶定期拜訪、維護關系，以便于相互之間的了解6 與客戶進行合作談判，確定合作的各項條款，直到簽訂合作合同并實施管理7 認真履行合同、落實承諾，加深合作 8不斷總結工作經驗，提出合理化建議 9.完成上級領導臨時交辦的工作1.考核頻率季度考核1 考核結果作為薪酬發放依據 2考核結論作為培訓實施及職2.考核主體大客戶總監、人力資源部位晉升的參考3 .關鍵業績指標3考核得分低于X為者，將銷售計劃完成率、大客戶檔案完整率、大客戶受到口頭警告處分流失率、大客戶新開發率第2章大客戶部績效考核指標及管理辦法2.1大客戶部考核指標指

8、標類別考核指標考核周期指標定義專業技能指標1 .產品、行業、競爭對手相關知識月是否全面掌握，動態更新；2 商務談判技巧月/季/年是否掌握基本技巧并熟練應用；3 .市場信息收集、分析、歸納能力月/季/年目標客戶新開工項目信息收集完整度、及時性；有效信息轉化率；4 執行力與協作能力月/季/年公司既定制度、計劃、策略的執行能力，協作任務完成率；業績指標1 .銷售計劃完成率月/季/年大客戶銷售計劃實際達成數/大客戶銷售計劃計劃完成數 X100%大客戶開發計劃實際完成量/大客戶開發計劃計劃完成量 X 100%2 銷售合同結算率月/季/年銷售合同結算實際達成數/銷售合同結算計劃完成數 X100%；3 合同

9、回款率4 有效信息管理月/季/年月/季/年合同實際回款金額/合同約定應回款金額X100%；有效信息登記率；管理指標1 大客戶渠道拓展月/季/年大客戶拓展方案、工作計劃制定與實施；大客戶長期合作協議簽訂；2 大客戶關系維護月/季/年大客戶拜訪、回訪計劃制定，用戶意見反饋；大客戶有效投訴次數；大客戶流失率；3 商務費用控制月/季/年實際商務費用發生額/商務費用預算額X100%；4 大客戶信息檔案月/季/年信息全面、及時更新并報上級備案；2.2大客戶經理/專員績效考核指標考核項目KPI考核指標100分評價標準銷售完成率25分計劃完成銷售額實際完成銷售額（實際完成銷售額耳計劃完成銷售額X100%，考核

10、標準為100%，每低于5%，扣除該項1分。每高于5%，加分1 分）銷售增長率10分與上季的銷量相比每增加萬，加1分，出現負增長不扣分新客戶開發計劃開發新客戶（每新增1個客戶，加1分，每低2戶，扣除1分）市場信息收集團隊協作專業知識分析判斷能力溝通能力員工出勤率日常行為規范10分10分10分能夠有效的收集市場信息，建立完善的客戶檔案有很好的團隊協作精神，而不因個人原因而影響團隊影響公司（4 分）：（3 分）：（2 分）：（1 分）：（4 分）：（3.5 分）（3 分）：（2.5 分）了解公司產品基本知識熟悉本行業及本市場的模式熟練的掌握本崗位所具備的專業知識掌握熟練的業務知識及其他相關知識強能迅

11、速的對客觀環境做出較為正確的判斷,并能靈活運用到實際工作中取得較好的銷售業績:較強能對復雜的問題進行分析和判斷,但不能靈活的運用到實際工作中一般能對問題進行簡單的分析和判斷:較弱能及時的做出正確的分析與判斷（6分）：能靈活運用多種談話技巧和他人進行溝通（5.5分）：能有效地化解矛盾（5分）：有一定的說服能力（4.5）分：能較清晰的表達自己的思想和想法月度員工全勤者滿分（本月總天數 -4天）低于一天扣除1分, 本月遲到1-3次者扣除1分，4-6次扣除2分。一月不來公司報道直接下市場不得超過5次。否則扣除1-2分違反公司管理制度者，一次扣除 2分責任感（5分）：除了做好自己的本職工作外，還主動承擔

12、公司內部 額外的工作（4.5分）：自覺地完成工作任務且對自己的過失行為能負責（0-3分）：工作馬虎，不能保質、保量地完成工作任務且工 作態度極不認真服務意識出現一次客戶投訴，扣5分2.3大客戶部管理制度文案名稱大客戶部管理制度受控狀態編號執行部門大客戶部監督部門考證部門第1章總則第1條目的 為規范銷售行為，確保銷售指標的達成，根據公司相關管理規定，制定本部門規章制度。第2條適用范圍 適用于本部門所有人員。銷售指標管理 銷售指標是評價銷售人員業績的主要參考依據，由大客戶部總監負責組織制定。大客戶總監在設定銷售指標時，需要參考以下因素。近期人均銷售量;(2)同類企業人均銷售量;(3)市場需求變動情

13、況;(4)公司銷售政策的調整等。銷售指標可以因崗位、服務對象的不同而分別設定。銷售指標在執行過程中變更必須經大客戶總監批準，否則按正常銷售指標核定業績。銷售人員管理 銷售人員應以和氣的態度與客戶接觸，并注意服裝儀容整潔。銷售人員應保守各項銷售計劃、營銷政策等商業機密，不得泄漏他人。銷售人員應熟悉公司產品的特性，能夠隨時解答客戶關于產品性能、價格的問題。第10條第11條銷售人員對待客戶的抱怨應忍讓，不允許與客戶發生沖突。銷售人員應定期拜訪客戶，收集市場信息，主要包括以下內容。服務效果、質量的反映。(2)客戶使用情況及滿意度。(3)競爭產品使用情況及滿意度。(4)有關行業動態信息。第12條銷售人員

14、離職除依照公司相關規定辦理手續外，必須做好以下資料的移交工作。(1 )所負責的客戶花名冊。(2)領用的公共物品。第4章銷售人員出差管理 第13條 銷售人員每月可以根據客戶開發的需求提出出差申請。第14條 出差前須提交出差申請，批準后方可出差，每抵達一個目的地需用當地固定電話向部門內勤匯報行 蹤并登記。第15條每月5號以前提交一份所轄市場分析報告，報告內容為本月總結，下月預測，存在的問題，解決的 辦法。銷售工具的使用、領用管理第16條大客戶部所有辦公用品由個人按公司制度領取。第17條銷售人員須購買非日常性辦公用品時，須擬定計劃書(急需物品除外)。經大客戶總監審批后，由專人購買。第18條銷售人員應

15、在核定的范圍內報銷手機費用，超過標準的，需經大客戶總監審批。第19條一些公共辦公用品的領用，由領用人提出申請(注明用途)，由大客戶總監批注后辦理。附則第20條本制度由大客戶部負責制定、解釋及修改。第21條本制度自發布之日起執行。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數修改日期第3章大客戶業務流程3.1大客戶業務流程概略圖:帳款催收合同結算大客戶回訪確定目標客戶實用信息反饋提交推廣計劃信息收集匯總談判過程控制談判前準備大客戶成交大客戶維護建立大客戶檔案簽訂戰略合作協議執行客戶開發方案大客戶業務流程概略圖3.2大客戶開發流程及管理方案3.2.1開發大客戶流程流程階段參與人員階段工作內容公司支持方面

16、公司介入度1確 定 對 象大客戶經理 客戶潛在需求的了解； 進行初步溝通； 判斷成交機會的有無。產品宣傳資料低信息2搜集大客戶經理 確定在客戶內的內線； 搜集關鍵決策人信息； 搜集采購流程信息； 提供演示； 搜集競爭對手信息； 搜集客戶經營信息。 確定內線費用支出； 提供演示； 技術支持。中3價值評估大客戶經理大客戶總監 成交可能性大小； 成交難度評估； 成交價值分析； 設計開發流程及策略； 分級采取行動。 參與評估； 確定投入時間、力度、方 向、費用。中4建立關系大客戶經理大客戶總監公司高層 找到接觸的最佳切入點； 和關鍵決策人進行深層次溝通，建 立良好關系； 決策模擬以發現不足； 高層介入

17、以提高成交機會； 傳播企業實力、形象。）報價； 高層參與； 建立關系費用； 專有方案。高5促成 成 交大客戶經理 大客戶總監 公司高層 進一步傳播企業優勢/綜合實力； 實地考察； 消除顧慮，促成成交。 實地考察； 合同簽訂。高322大客戶開發管理方案文案名稱大客戶開發管理方案受控狀態編號執行部門大客戶部監督部門考證部門一、意義和目的1 .大客戶開發的成功與否直接決定了公司的營銷目標能否如期實現。2 .指導大客戶開發業務的展開。二、潛在大客戶分析 1 .對現有或潛在大客戶進行分類大客戶是指大量投放搜索引擎廣告進行市場活動、預計可能成為競爭對手爭奪對象并具有發展潛力的客戶群體。目前主要包括優質客戶

18、、高值客戶、集團客戶和戰略客戶四類，同時四類客戶可能存在交集。(1)、優質客戶是指已簽訂銷售合同消耗累計超過1千萬且付款信譽良好，或者介紹過其他客戶并成交的客戶;(2) 、高值客戶是指單一合同消耗超過1千萬的客戶且付款信譽良好的客戶。(3) 、集團客戶是指具有隸屬關系的同系統或有密切經濟、業務應用關系的單位群體，為同一目的、 由一個單位或部門統一購買公司產品的客戶集團。(4)、戰略客戶是指在同行業中具有示范作用，其行為的變化對其他客戶有相當大的影響作用，以及 競爭對手爭奪或具有發展潛力的大客戶。2 .對大客戶進行分析(1)潛在大客戶指按一定規則判定可能成為大客戶或接近大客戶標準的客戶群體。、了

19、解信息可選渠道包括：外部：網站、行業會議、電視、報刊雜志、研究報告、客戶推介、市場調研等；內部：通過客戶內部關系人，了解其組織結構、主管部門、關鍵負責人等資料、實地調研、研討 會、與第三方合作伙伴的交流等。收集客戶的基本信息，包括：客戶檔案、財務數據、廣告投放種類及數量、組織結構 了解客戶SEM的使用情況。包括客戶的投放渠道、服務要求、面臨的問題及意見 收集客戶戰略和財務狀況信息。包括：業務發展計劃、經營策略、經營效益和每年廣告預算了解客戶決策流程。與客戶進行戰略合作的決策流程(3)、綜合以上信息進行進一步分析分析客戶的產品使用情況了解客戶的直接需求和潛在需求 通過客戶的推廣策略確定客戶的 S

20、EM外包服務需求分析客戶的年齡、性格、職業和愛好等了解客戶自身的現實和潛在需求 分析客戶戰略及財務狀況了解客戶對公司SEM服務的需求規模及購買力分析客戶的決策流程，發現客戶需求的發起部門及決策部門，同時在業務合作方面發現新的業務 領域 根據客戶需求所涉及的業務，進行業務競爭性分析、再進一步分析分析客戶對SEM的服務質量敏感度和價格敏感度 分析客戶的關鍵業務的特性?老客戶需分析公司與客戶的交易記錄(5)、費用、銷售預測分析包括銷售額、銷售利潤，人員的支出、差旅費、風險系數高低、開發客戶所帶來的管理和經營費用等 等，從而真正得出該大客戶是否有開發價值。有價值則提出開發申請并提交大客戶開發方案。3

21、.開發方案應確立潛在大客戶開發的競爭優勢 可以贏得競爭優勢的內容包括以下 6個方面。增加收益提高銷售能力、提高利潤率等。(1)(2)(3)解決方案一一真正為客戶解決實際的問題。(4)(5)減低綜合采購成本人員勞動成本、商務談判成本等。避免浪費一一減少對新人員的需求、減少為熟悉 SEM而不必要的浪費等。(6)無形價值一一提高公司聲譽、優化決策流程。提高工作效益一一簡化采購流程、優化采購組織。4 .掌握影響大客戶采購的因素 影響大客戶采購的因素如下表所示:大客戶開發影響因素表因素具體內容產品購買費用購買費用越高，則對方的購買成本越高，包括決策時間延長、決策人員增多、決策環 節增加、對方的能力評估等

22、。SEM技術水平客戶需要考慮SEM的技術水平是否同公司推廣成本和企業發展的要求相吻合。政策、社會因素包括上游合作伙伴政策的改變、經濟環境的改變、法律的要求等都會直接決定對方對 產品的需求的改變。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數修改日期(4)19323大客戶開發的具體步驟與方法文案名稱大客戶開發的具體步驟與方法受控狀態編號執行部門大客戶部監督部門考證部門（一）確定開發流程的意義1、使客戶開發程序性加強，降低工作盲目性;2、充分說明階段/步驟/重點/關鍵要素，提高對成交過程各環節的可把握性;3、減少無效投入或低效投入，節約開支;4、有能力對每一階段工作進行客觀評判并確定下一步工作重點。（二

23、）開發流程的五個階段大客戶開發是一個系統工程，大客戶開發能否成功取決于規劃、策略、環節的掌控能力。應把開發大客戶當作打一個大戰役來看待，而我們就是這一戰役的指揮者或稱導演”清晰的階段性工作策略及工作重點，對預計達到效果的準確把握，能使工作富有成效。階段一、確定開發對象（潛在需求的有無，進行初步溝通）階段二、提供演示/信息收集（內線確定；信息充分；需求明確）階段三、價值評估/開發程序設計（成交可能性；成交障礙；預期費用；開發程序設計）階段四、關系建立（與關鍵決策人建立良好關系；影響力滲透）階段五、促成成交（高層溝通、考察公司、系統支持）（三）開發成員的確定1、參與人員：大客戶經理2、階段工作內容

24、A）對客戶潛在需求進行了解（客戶基于何種考慮需要增加或調整供應商？增加或調整的緊迫性如何？）B）初步溝通，了解客戶經營概況；C）判斷成交機會的有無。3、工作重點（1 ）對客戶的經營時間、規模、目前經營狀況進行了解；（2）對客戶的潛在需求進行判斷，依據是客戶概況（結構與現存問題）、業務規劃、該公司特定需求 的有無/強烈程度進行判斷；（3）根據初步溝通，判斷成交機會的有無。有則進入下一階段，無則終止。（四）信息收集與演示資料提供1、參與人員：大客戶經理 2、階段工作內容25(2)提供演示：提供客戶需要的演示、介紹。確定在客戶內部的內線(或稱內應、情報員、信息員、向導、教練)，密切往來，強化相互關系

25、。搜集關鍵決策人的所有個人信息，包括其籍貫、年齡、生日、興趣、愛好、在該企業時間長短、(3)權限大小、性格、做事風格、家庭情況等。對關鍵決策人了解越深入，就越易于發現突破口，知道怎樣 與之建立/維持/深化關系。(4)搜集米購流程信息。一般地，具有一定規模企業的采購流程是:a) 內部需求和立項；b) 對供應商調查、篩選；C)確定采購標準；d) 招標、評估；e) 考察供應商；f) 簽訂合作協議。企業不同，采購流程也會略有差異，而客戶在采購流程的不同階段，其所關心的側重點不同，我們 的應對重點也要有所區別。我們需要針對客戶具體的采購流程與決策程序，形成我們與之相對應的開發 程序。而客戶的采購流程及其

26、每一流程所涉及到的人和部門的角色與職能分工，必須成為我們關注的重 點。(5)目前供應商情況信息：供應商的結構；供應商現存問題；客戶改變目前供應商結構的意愿及其強 烈程度；供應商供應時間的長短；供應商當時的成交過程。(6)客戶采購決策的周期長短；成交難度；成交中客戶關鍵關注因素的排序(質量 對長期合作的考慮等)。/價格/服務能力/(7)公司經營信息：資源狀況；經營穩健性；付款周期；付款時間的準確性；質量問題的處理程序等。3、階段工作重點(1 )建立內線。內線或為采購員，或為采購經理，或為其他人員；他對開發經理有一定好感 方能談得來；內線對象在客戶處工作時間較長，了解內情較多。/認同；雙(2 )與

27、內線建立關系的步驟：認識 T約會T認同T信賴T司盟，與內線一定要發展成為朋友關系一區 別于普通朋友的、基于商業關系與商業利益的朋友。內線是中介，是橋梁，是信息中心，是情報員，必 須加強對內線重要性的認識，加強對內線攻關，促進其作用的發揮。(3)通過穿針引線的內線，才能了解客戶內部決策過程，并可引導我公司業務人員順利通過每樁大型 采購活動必然存在的種種權力及影響力的政治斗爭。(4)與內線必須保持密切的私下交流；內線必須能認同我公司產品/服務；內線信賴大客戶經理；內線知道自己付出努力會有一定回報；對內線已作出一定的費用/感情付出；并有下一步此方面規劃。(5)除了通過內線之外，在網上或其他渠道收集關

28、于目標客戶的所有信息，借以做出對目標客戶更全 面、更客觀的判斷。(6 )信息搜集的成效標準是能否可據此做出明確的價值評估。(五)價值評估/開發程序1、參與人員：大客戶經理、大客戶總監2、階段工作內容（1 ）根據上述信息，判斷成交的可能性，并描述成交的路徑，設計基于該客戶的開發流程及策略。（2 ）價值評估是對以下幾方面作出評估:成交后所占份額大小；需花費的時間、精力及費用預估; 成交風險評估；成交對我司經營方面的價值所在;客戶付款風險評估；我方供應與服務能力；技術、管理難度評估。F）G）（3）整體評估后，根據價值大小、成交難度大小對目標客戶進行分類，把主要資源時間投入于 戶上。A級客全力以赴，進

29、入銷售關鍵流程（設計開發流程及策略）； 控制投入時間，做好關系維護；關注變化，做好關系維護；暫緩；觀察。（4）整體評估價值較小或難度過大的，可考慮放棄或降低接觸量，不必進入下一階段。（5）用于整體評估信息不足的，繼續收集信息；收集完善后，再進行價值評估。3、階段工作重點（1 ）對評估的各項關鍵要素列出不同的權重比例，以評估模型對成交價值做出全面分析。（2）設計開發流程及策略，規劃不同環節的不同任務，司支持；階段時間；開發流程及策略應征得內線的認可,列出各個開發程序的主要工作 或聽取其建議。/參與人；所需公（六）與關鍵決策人建立良好關系1、參與人員：大客戶經理、大客戶總監、公司高層2、階段工作內

30、容（1 ）通過對關鍵決策人的充分了解，加上內線的協助, 立信任度。設計與關鍵決策人的接觸方式，投其所好，建（2 ）和關鍵決策人進行深層次溝通，把握成交機會，并對與關鍵決策人的滲透程度做出評估。我們應 當認識到，和采購相關的大部分活動是銷售人員所無法參加的，比如說客戶的內部會議。因此銷售的結 果很大程度上是由客戶內部溝通和相互影響決定的，是由支持我們的關鍵決策人、與我們有相同利益的、 支持我司的人來完成的。（3 ）進入客戶決策人的角色，進行決策模擬。通過決策模擬，解決如下問題：客戶為什么要選擇我們 呢（列出理由）？關鍵決策人為什么要幫助我們呢（列出做了哪些工作，這些工作在多大程度上會影響 到他的

31、決策向我們傾斜）？（4 ）必要時由公司高層與客戶的關鍵決策人見面，表達重視思想的同時建立溝通平臺，為關系的緊密 打下良好基礎。（5）在報價的同時，體現公司的專業、人才、規劃、技術、品質保證、服務能力、認證、現有客戶的優勢，建立客戶對我司的全方位認同體系。（6）提供專門的制作精良而且有針對性的企業資料，真正將大客戶作為重要對象看待。3、階段工作重點（1 ）在和關鍵決策人或客戶中的其他人接觸的每步活動中確定下一步驟，為下一次拜訪/下一次活動安排做好鋪墊，提前留下伏筆，從而使客戶對下一步活動有心理準備。設計再次見面/溝通的理由，或者是帶廣告工程師過去，或者拓展其他與客戶接觸的方式，如獲取其E-mai

32、l定期發送新的圖片/信息、向其發送有趣、有用的信息或祝福等等。有創造力的接觸方式，可提升我們的價值，而傳統的信件、賀卡 對客戶也有不錯的吸引力。在接觸客戶的活動中，創造力可為銷售增色，顯得別具一格，不要讓客戶認 為我們每天只是重復著別的企業銷售人員同樣的工作。同時，對客戶的情況了如指掌，也才能準確地表 達關心。（2）對滲透的力量大小做出準確評估。任何采購活動中都會有支持/反對我們的力量，必須通過滲透加大支持我們的力量，并定期做出評估，通過客戶內部了解反對力量，以及應采取何種措施化解。（3）就每一次針對關鍵決策人所做的溝通活動，均應衡量其對于決策人所能產生的影響及影響的持續 性。好比吃東西一樣，

33、讓他吃了多少，何時會餓，必須心中有數，由此掌握好與客戶建立關系的節奏， 避免冷場或過于急迫，確定后續的滲透力量大小及滲透方式。大客戶開發就是一部不間斷的交響曲，或 緩或急或高或低全在于精確把握。（4）與客戶的關系緊密度取決于和其在一起的時間及頻率，也取決于對客戶需求的了解程度及相互間 了解的深入性。（七）促成成交1、參與人員：大客戶經理、大客戶總監，公司高層。2、階段工作內容:（1 ）邀請客戶來公司考察，通過對公司的感性認識強化其印象，使其認可我司的服務能力、技術水平、 品質控制及員工風貌，進一步提高其對于我司的信心，為合作打下良好基礎。(2)對參觀考察后的效果進行追蹤，及時發現存在的問題并加

34、以化解。(3)提出成交。通過程序的完成，各個環節工作已基本到位，按照事先約定，提出成交。(4)簽訂合同。以合同確認雙方合作事宜，并對合作時各種問題做出規劃。3、階段工作重點掌握時機，提高對關鍵環節的把握能力，提高表達公司優勢與解決方案價值的能力。編制日期修改標記修改處數審核日期批準日期修改日期3.3大客戶拜訪流程及管理方案3.3.1拜訪大客戶流程財務部總經理大客戶總監大客戶經理客戶332客戶接待流程財務部總經理大客戶總監大客戶經理客戶統籌安排支持禮貌迎接引入接待地點客戶來訪實施接待413.3.3大客戶拜訪管理方案文案名稱大客戶拜訪管理方案受控狀態編號執行部門大客戶部監督部門考證部門一、意義和目

35、的1 .提高拜訪客戶效率。2 .指導大客戶拜訪業務的展開。二、確定目標客戶范圍及選擇合適的客戶開發方式1目標客戶范圍：電商、教育、醫（藥）療、汽車、游戲、本地服務平臺等。2 .客戶開發方式：(1)(2)(3)約：主動尋找機會約見，洽談合作事宜； 會：參予潛在客戶參加的相關行業論壇、會議、活動等;聯：與大型廣告傳媒代理機構互動營銷部門合作；(4)(5)養：培養客戶 發掘機”如開展SEM培訓等方式; 挖：老客戶轉介紹；競爭對手客戶；(6)等：在微博等網絡新媒體建立 SEM行業權威形象，等客上門等。大客戶部經理組織召開潛在大客戶會議，通過介紹目標大客戶的信息，聽取大客戶開發人員對開發方 式的意見，并

36、最終確定最合適的開發方式。客戶開發方式在很大程度上決定了客戶開發的成功幾率，因此選擇適當的客戶開發方式是客戶開發的 重要工作。客戶拜訪是客戶開發的必然方式，是同客戶充分交流意見和看法的渠道，也是客戶開發成功與否的關鍵步驟。3.根據客戶購買決策流程，確定客戶接觸人（1）客戶內部影響采購的六類人皤4世丨I HIl IH1(2)分類及特點層次具體職位考慮因素重點作用決策層主管(副)總關系協調、利益協調、價格合理性決定權管理層采購部門自身利益、采購成本等建議權，推薦權財務部門結算方式；建議權，推薦權技術運營部門可行性，技術水平，投放效果，建議權，否決權操作層使用部門應用方便，可操作性，建議權，使用權關

37、系人采購使用部門自身利益推薦權(3)重點接觸決策人及教練買家，適當接觸其他參與者。三、首次接觸目標大客戶1 .首次接觸的方式包括電話接觸、辦公地點約見、以及電子郵件、信函接觸等方式。2. 主要接觸方式的注意要點(1)電話接觸要點電話接觸的方式是這 3種方式當中最能體現對客戶的尊重的方式，采取這種方式同客戶進行接觸，容 易被客戶認可，但利用不好也容易給客戶造成較壞影響。在使用電話進行溝通時，避免直接表達希望對方購買的愿望，應從客戶的角度引導客戶，激發客戶的 興趣點。(2)辦公地點約見要點辦公地點約見可以展示公司優勢，了解客戶需求，展示產品服務特點，為進一步爭取客戶認同，打下 良好基礎；辦公地點約

38、見需要做好資料準備，了解客戶基本信息，明確拜訪目的，注意言談舉止，行為得體;(3)電子郵件接觸要點 電子郵件接觸的優點是成本低、節約時間、方便快捷。不足之處就是可能給人造成不正式的感覺。 電子郵件在書寫時，應注意字體、字號和行間距的運用，體現對客戶的重視，應進行適當的排版，讓 客戶感到自身受到重視。(4 )信函接觸的要點 信函接觸的優點在于比較正式，能夠表達對對方的尊重。 信函寫作要簡練、明確、條理清晰，避免使用過于專業的術語，并在信函中注明希望對方作出回應。四、實施客戶拜訪1. 召開目標大客戶拜訪前的討論會議。目標大客戶拜訪負責人在實施拜訪前召開討論會議，聽取其他客戶 開發人員對客戶拜訪的意

39、見和建議。2 .拜訪客戶的準備(1)客戶資料進一步收集1)、客戶基本情況?客戶單位名稱?詳細地址、郵政編碼、業務電話、單位傳真號碼、網址、E-mail?法人代表（姓名、性別、族別、生日出生地、籍貫、注冊時間、聯系電話、E-mail )?上級主管部門?行業類型?企業資質?經營組織（股份公司、個人經營、有限公司、有限責任公司、合資公司）?員工人數（男、女、合計、高級職稱、中級職稱）?廣告合同（已簽訂、正在簽訂、尚未簽訂）?在同行中的地位（領先、居中、末流）?同行評價（很好、好、普通、差、很差）?業務發展規劃（目前策略、1年規劃、3年規劃、長遠規劃）?面臨競爭（主要對手、競爭狀況、客戶對策）?主要合

40、作方（經營狀況、經營實力）2)、客戶產品情況?主要經營產品?市場占有率（全國、區域）?主要產品銷售量?月均銷售額3)、客戶財務情況?銀行往來（開戶行、賬戶）?銀行信用（很好、好、一般、差、很差）?注冊資金（成立時間）?資金狀況（充足、一般、不足、緊張）?同行信用評價（很好、好、一般、差、很差）?付款態度（爽快、一般、遲緩、為難、嗜欠耗款）?營業執照登記號碼4)、客戶負責人情況?姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫?部門、職務、辦公電話、移動電話、傳真電話、E-mail?性格（溫柔、開朗、古怪、自大）?氣質（穩重、寡言、急躁、饒舌）?婚姻狀況（已婚、未婚、離婚）?興趣愛好?名譽職務?學歷、專業（

41、研究生、大學、大專、中專、咼中、初中以下）?經歷（先前的工作）?背景?語言表達（能說、一般、口拙）?思維方式（穩健、保守、激進）?嗜好（A、酒：量大、一般、不喝；B、煙：抽、不抽；其他）?長處、短處?特長?業務（熟悉、一般、不熟悉）最近經營中決策內容 組織中的影響力組織中的分工5）、客戶關聯單位及人員情況 工作關聯人員：上級主管（姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務、聯系電話、嗜好） 助理/秘書（姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務、聯系電話、嗜好） 大客戶經常向誰匯報工作（姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務、聯系電話、嗜好）?隸屬何企業、公司

42、（負責人姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務、聯系電話、嗜好）何人對大客戶產生最大影響和為什么能對大客戶產生影響（姓名、性別、族別、生日、出生地、籍 貫、工作單位、職務、聯系電話、嗜好；產生影響的原因）（2）客戶資料分析：歸類、分析、判斷（3）拜訪資源準備序號物料名稱數量完成時間負責部門備注1宣傳資料2人員3報價（折扣確認）大客戶標準界定及購買優惠比例4小型禮品用于給予大客戶單位個人5車輛公司出車或當地租用6貴重禮品大客戶關鍵人物公關使用7手提袋（logo ）用于放宣傳資料和禮品3 .實施拜訪應以當面拜訪為主，以體現對客戶的尊重和重視。4 .客戶拜訪完畢后，應填寫大客戶客戶檔案

43、表，詳細記錄潛在客戶拜訪的時間、地點、方式、主要談 話要點、目標大客戶的想法、進一步的大客戶開發建議等。5 .目標大客戶拜訪結束后一周內，拜訪人員應通過電話或再次當面拜訪的方式傾聽目標大客戶的意見。6 .公司其他資源保證及時響應拜訪人員協作需求，需要提升拜訪等級或邀請客戶參觀由大客戶總監負責向 上級申報。7.拜訪后必須有拜訪總結，無拜訪總結不得報銷費用。五、大客戶接待原則1 .大客戶部經理及主辦人員迎接客戶于商務室洽談，大客戶專員陪同并服務，以煙茶、飲料、水果等方式 招待。如須安排外出就餐，由公司重要領導或指派人員陪同。食宿規格根據公司相關制度規定。2 .接待后必須有接待報告，無接待報告不得報銷費用。六、大客戶信息資料的錄入和保存 1.大客戶開發成功后，要將大客戶的相關信息按照公司對大客戶管理的規定，進行分類匯總，輸入到公司 的大客戶管理檔案系統中。此外，要將客戶拜訪過程中形成的資料進行