1、考試介紹:1、時間2、3、【中英合作】商務運營管理考試復習資料2小時45分鐘（時間充裕）；題目類型：a.選擇題（b.簡答題（C.案例分析d.論述題（考試比例10 分）10 分）（40 分）40分）-四選二識記30% 理解40% 應用30%本書框架:熟悉:第一章 緒論（運營管理引論）了解:第二章質量管理熟悉:第三章 計劃與控制重要:第四章 項目管理熟悉!第五章 第供給與需求管需求管理熟悉:第六章物料流的計劃與控制了解:第七章運營戰略第1章運營管理引論1、運營，運營管理【熟悉】運營就是對運營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產品生產和服務創造密切相關的 各項管理工作的總稱。從另一個角度來講，運營管

2、理也可以指為對生產和提供公司主要的產 品和服務的系統進行設計、運行、評價和改進。一個組織運營管理所要關注的內容有:顧客特征及其需要;組織如何解釋顧客需要，并能使顧客滿意;運營過程;產品及服務的提供;人員管理;技術。2、輸入-輸出循環【熟悉】土地、勞動力、資金和企業家這四個生產要素是提供任何一種產品和服務所必須的。3、輸入:輸出:前臺:后臺:物料、人、設備、建筑物、資金、知識、信息;產品及服務。工作人員直接接待顧客的地方。支持工作人員不接觸顧客而改進產品或服務的地方。運營經理的職責：【熟悉】過程設計：關注生產或服務提供的實際背景，包括基礎設施設計、工作環境設計及選擇 適用的信息技術。過程設計的目

3、的在于建立最有利于生產過程的系統；工作計劃：指的是從計劃到詳細工作排程各項作業程序；實施：確保計劃和意圖得到實際地執行。4、制造過程選擇要注意的問題：【熟悉】物、知識等輸入并轉化成物料輸出批量生產及加工車間生產或者包工 多樣性強的適合加工車間生產；規 多樣性低的適合生產線或者大規模生產。所有的制造過程都與生產商品有關，都是將人、財、的過程；制造過程的選擇包括三類：生產線或者大規模生產、 生產。每一種規模的生產均有對應的特征：規模小、 模中等、多樣性中等的適合批量生產；規模大、制造過程還要考慮的問題有：公司使用專用的標準設備還是使用能滿足多種職能的通用 設備？如何最好地組織、控制和激勵勞動者？如

4、何控制輸出質量？ 通用設備：多樣化生產。標準設備：生產一種產品。5、服務過程的分類：【熟悉】大規模服務：基于通過設備提供標準化的產品、價值增值在“后臺”實現，并且是以產 品為關注焦點的服務。單店式服務：應對大量顧客與適應單個顧客需求之間的平衡。專業化服務：滿足顧客的特定需要。6、不同的服務過程，運營經理的工作體現在那些方面？【熟悉】 高度勞動密集服務過程：人員招聘、培訓和福利；制定標準化的工作程序；在顧客多樣化的需求范圍內為工作人 員排程；人員管理；組織管理。控制服務提供過程。以機器設備為基礎的服務過程： 有效的投資；使服務提供能力的固定投資與多變的顧客需求相匹配； 高度定制化服務過程： 質量

5、管理；管理有自主權的服務提供者。低定制化服務過程： 提供標準化的服務；以低成本保持質量。7、運營選擇與盈利性【了解】成本與收入：固定成本：不論生產了多少數量的產品都不變的成本；（租金、稅率、保險）可變成本：隨著產量的多少而變化的成本。（工資、原材料價格、電力成本）總成本=固定成本+可變成本總利潤=總收入-總成本平均成本=總成本/產量 平均收入=總收入/產量 單位利潤=平均收入-平均成本盈虧平衡點是企業盈虧平衡時的產量水平安全邊際=根據實際或預計的銷售業務量與保本業務量的差量確定的定量指標盈虧平衡分析A盈虧平衡分析： 研究在可能的水平下 成本與收入之間關系 的一種方法。以便確 定剛好能夠彌補成本

6、 的銷量和輸出水平。第2章質量管理1、如何確保顧客獲得滿足他們質量權益的產品和服務。【了解】這個問題是運營管理中最重要的問題，在企業工作中處于中心地位。2、顧客的需要主要有以下內容：【了解】產品屬性、產品性能、服務特性、擔保、交付可用性、總價格、附贈的其他東西。3、質量管理方法有哪些？【熟悉】1）產品質量 傳統的追求質量的方法：傳統的思想以生產率和質量為核心，而且將運營與其他職能管 理的關系分離； 現代追求質量的方法：現代的運營管理首先注重的就是摒棄職能邊界，使用先進的信息 技術，并且出現如下具體的先進的管理方法：A.B.C.D.E.F.H.供應鏈。從產品生產到產品提供的一系列過程連接起來形成

7、的供應鏈條。全面質量管理。以單個過程及其與供應鏈上其他部分之間關系為基礎的，強調在供 應鏈上的每個環節達成一致認同的績效、適時的供應能力、低成本及監控變化的需 要。全面質量管理方法的深層哲學之一是通過主動的管理參與，在產品或服務過程 的每個階段進行仔細地計劃和控制。產出率管理。主要體現在兩個方面，一是制造過程能夠很好地得到控制以至于產出 率中不包含任何缺陷的產品；二是在制造過程中運用一個挑選程序來組成一個不完 美產出率系統，這樣可以出去有缺陷的產品。驗收抽樣。檢驗制造過程產品的樣本以判定產品總體的質量水平。統計過程控制。基于所有工作輸出進行抽樣，不僅檢查出缺陷，而且關注過程輸出 趨勢的方法。監

8、控質量成本。一份完整的質量管理管理清單包括：報廢和返工的內部成本、外部 保證金成本和缺陷商品更換成本、檢驗或測試程序的成本和所有管理成本；產能損 失、返工延誤導致的過長的提前期、為減少需求積壓產生的加班工資、應對產出率 變動的額外緩沖庫存；由于質量問題導致的商譽及銷量損失、改善質量問題的成本。標桿超越。學習行業的標桿企業質量管理的作法，確定最低的質量管理標準，以最 小的成本達到要求的質量。完成這些以后，公司就確立了生產特定商品的最好習慣。 質量管理標準。在質量管理中應該遵守相應的國際質量管理體系或標準。2）服務質量 服務質量的決定因素：SERVQUA模型（服務質量模型）可靠性、響應性、勝任力、

9、可訪問、禮貌、溝通、可信性、安全、理解、有形性差距分析滿意=感知-期望第3章計劃與控制1、控制的含義【熟悉】控制是指控制主體按照給定的條件和目標,對控制客體施加影響的過程和行為。2、控制環【熟悉】并與確立的標準進行比較。比較關于實際發生運用可用的數據，檢查受控過程的流程，情況的統計數據和標準所期望的結果，然后提出使實際績效與標準匹配的建議。控制環包含的過程有: 輸出、測量、統計過程、標準、比較、決策制定者、輸入 控制包括 基本的輸入-輸出轉換過程;基本過程輸出的測量過程;報告過程;3、采取措施的過程。業務流程再造【了解】該系統是20世紀90年代早起發明的，為促進實施快速變革而設計的系統，運用了

10、一系 列標準化的運營計劃和系統分析技術。4、制造過程持續改進的策略【熟悉】使用不同的物料或者改善轉化過程;利用不同的設備、物料或者技術;通過改進檢測程序、物料及其移動、搬運及包裝帶來制造過程的改進。5、服務過程持續改進的策略【熟悉】高質量的服務取決于以下各因素的綜合: 人際交往技能; 知識; 系統。可以改善質量控通過考慮以上每一個因素以及這三個因素綜合作用而形成的全部經驗, 制和改進活動。6、辦公過程持續改進的策略【熟悉】辦公過程在很多情境中需要快速、可靠地處理大量數據的方法。基于機器的解決方 案是適合的并且是有成本效率的；可以使用業務流程改造等一些快速改進的方法；雖然有些辦公室的工作是常規性

11、的，也可能需要非標準化的解決方案，計算機系統 幫助服務提供者適應不斷變化的需求而提供靈活的服務。7、運營管理的改進控制過程，要注意的問題有哪些？【熟悉】 設定目標此環節主要考慮提供問題解決方案的小組需要定義問題并確定問題解決的方式、資源及 時間規劃。 行動方案根據目標及資源時間安排制定具體的行動計劃 數據收集控制環的兩端均與數據收集有關系。可以利用石川圖收集信息，石川圖旨在識別過程中 存在的問題，表明潛在的因果關系及進一步系統分析的基礎。在石川圖中，水平線表示 主要問題，斜線連接到水平軸上，表示主要問題的一個潛在的重要原因。控制圖及統計過程控制統計過程控制是為處理存在的問題而設計的一項關鍵技術

12、， 系統，針對某個過程的持續績效采取控制措施。職位設計與激勵【了解】一項令人厭煩的任務或工作通常需要高工資作為激勵因素，而高生產力通常會收到良好的財務回報。從而形成一種工作方式，同時滿足組織目標，如成本和生產率，并被完成 工作的個人所接受。目的在于形成一種工作方式，滿足顧客的目標或規格，同事滿足組織，如成本和生產率 并被完成工作的個人所接受。運營經理在人力資源管理中要注意的事項有哪些？【了解】職位設計：包括工作測定、方法研究、生產率、要求的技能與柔性、物理工作環境、社 會工作環境、團隊工作、系統設計、激勵、監督、安全性；薪酬體系與結構：包括員工資格、按結果付酬、報酬制度、職位評價、績效評估、獎

13、金 制度；教育和培訓：包括在職培訓、其他培訓、多元化技能、教育、發展、建立學習型組織；通用的人事問題：主要有招聘、調動、職位說明、晉升、裁員、福利、人力規劃；勞資關系：要涉及到薪酬及工作條件的談判、工會及行業工會等問題。日本式管理【重要】變革的重要障礙【了解】高級管理層對未來計劃的態度；正式的變革戰略缺位；管理整合不良；公司內部培訓過程不良；管理工作態度不良。維修工藝學【熟悉】9、10、11、12、提拱了一個合適的過程控制維修工藝學是將管理、財務、工程、建筑以及其他方面的實踐應用于實物資產，以尋求經濟的壽命周期成本的綜合體。這種實際涉及廠房、機器、裝備、建筑物及其結構的可靠性與可維護性規范和設

14、計，涉及其安裝、試運轉、運行、維護、調整和更換，涉及其設計、績效和 成本的信息的反饋。全面生產維護【了解】13、 起源于日本的管理方法，始于維修工藝學結束的地方，集中在由員工參與的綜合方法的 實施。可以用于設備全壽命周期維護的全面質量管理。 TPM的特征：最優化設備的有效性； 基于設備壽命期建立貫穿始終的全面維護系統； 所有部門或者組織各項職能領域和工作中的每個人的參與； 利用小組活動進行激勵，類似于基于自我提高的質量小組。a)b)c)d)第4章項目管理1、 項目【熟悉】 項目是指只發生一次、不太可能重復的運營活動。它具有如下特征:有開始與結束；有可識別的顧客；目標；約束；需要單個的和持續的管

15、理;成果、時間、費用。2、成果、時間和費用的動態平衡觀念是項目生命周期的理論的核心。【了解】項目生命周期管理。【熟悉】初期項目計劃：主要包括與顧客建立關系、將項目與組織架構聯系、任命項目經理以及正式的計劃活動；主要項目活動：主要項目活動為顧客提供最后成果。項目經理關注的是組建團隊，建立 工作模式，細化計劃，解決問題及控制。項目終止：主要包括成果、時間和費用的最終評價；向顧客移交項目成果和相關結論； 外部顧客費用結算；重新部署相關計劃；對項目進行正式評價。職能矩陣、項目矩陣、平衡矩陣【了解】職能矩陣：由一個項目經理協調現有職能專家的全部工作，經理對預算負責，與職能經理協商指定的成果。職能經理指導

16、員工在規定的預算分配之內達成各項成果。項目矩陣：結構形式呈矩陣狀的組織，項目管理人員由企業有關職能部門派出并進行業 務指導，受項目經理的直接領導。平衡矩陣：設有職能經理和項目經理，平衡矩陣中對各項目均任命項目經理，并且賦予 他應有的職權與責任，項目經理以對部門及該部門中主要工作（或重要）人員的控制為主，由職能經理負責各個職能項目團隊中一般人員的管理。WBS【重要，工作分解結構】把一個項目，按一定的原則分解，項目分解成任務，任務再分解成一項項工作，再把一 項項工作分配到每個人的日常活動中，直到分解不下去為止。WBS總是處于計劃過程的中心，也是制定進度計劃、資源需求、成本預算、風險管理計 劃和采購

17、計劃等的重要基礎。同時確保項目或工作按照邏輯順序開展。6、 時間驅動估計【了解】對項目所配給的各項資源，必須在規定的時間期限內完成活動。資源驅動估計【了解】項目活動的持續時間常常取決于所使用的資源。那么活如果資源是固定的和可利用的，動的持續時間可以根據工作速度進行估計。如果這個方法不行，則必須采用其他類似的臨時性估計方法。采用這種臨時性估計，在以后必須進行修改。8、項目排程【重要！ ！】結合課堂案例進行復習，P111-P115緊前關系：表示一項活動必須在另一項活動開始之前完成。項目排程的方法:a）計算所有活動的“最早開始時間”和“最早完成時間”所應遵循的原則： 對于所有的活動，估計完成時間 =

18、估計開始時間+分配給任務的時間對于所有沒有緊前活動的活動，開始時間=0對于其他活動而言，最早開始時間是完成所有的緊前活動時間的最大估計值最早開始時間，是前置時間的最后完成時間。最早完成時間，是指其所有緊前工作全部完成后，本工作有可能完成的最早時間。計算“最晚開始時間”和“最晚完成時間”應遵循的原則:最晚開始時間=最晚完成時間-相關的所有活動所需的時間最晚完成時間=沒有“后續活動”的所有活動的項目持續時間最晚完成時間是所有活動的所有“后續活動”的最少時間最遲完成時間，是在不影響整個任務按期完成的條件下，本工作最遲必須完成的時間。浮動時間/富余時間=最晚完成時間-最早的完成時間 或=最晚開始時間-

19、最早開始時間 b）甘特圖C）關鍵工序分析（矢線圖）關鍵關鍵工序分析：用以確定完成某一項活動所需時間的一系列連續關鍵活動的排序。工序分析有助于對整個項目時間進度的把握。關鍵工序：浮動時間=0的工序；指流程圖中線路最長的那條線路中的所有工序。它的發展直接關系到整個工期的順利完成。從開始時間到結束事件最長的路線的距離，也是項目的完成時間。關鍵路線：網絡圖中由關鍵工序組成的從發點到收點的路線。關鍵路線可能不是唯一的。在采取一定的技術和組織后措施后，關鍵路線可能發生變化。富余時間：指在同一節點上最早開工時間和最晚開工時間之差。有富余時間的結合點，對工程的進度影響不大，屬于非關鍵工序。無富余時間或富余時間

20、最少的結合點，就是關鍵工序。虛工序：沒有持續時間，即持續時間為零。在網絡圖中僅反應邏輯關系。節點：反映的是前后工作的交接點，只是一個“瞬間”，被稱為“事件”。節點表示工作之間的連結，指表示指向節點的工作全部完成后，該節點后面的工作才能開始這件事。方法：1）計算每個結合點上的最早開始時間:某結合點上的最早開始時間， 是指從始點開始順箭頭方向到該結合點的各條路線中, 間最長一條路線的時間之和。計算每個結合點上的最晚開始時間:某結合點上的最晚開始時間，是指從終點逆箭頭方向到該結合點的各條路線中,最少的時間。時間差2）計算最早事件時間（順推法）：對于第一個事件，最早事件時間 =0；對于每個后續事件，

21、最早事件時間是所有到來活動中最大者（最早時間時間+活動時間）項目持續時間是最終事件的最早事件時間，也會是那個事件的最晚事件時間。計算最晚事件時間（倒推法）：第一個事件的最后事件時間一定是0對于每個事件，最晚事件時間是所有離開活動中最小者（最晚事件時間對于每個事件，最晚事件時間與最早事件事件的差值就是該事件的“松弛”時間。課本P115-116，了解關鍵工序圖的畫法。費用和進度控制【能利用公式計算，了解】-活動時間）計劃工作預算費用：在計劃階段、WBS時間估計和協定費用的基礎之上編制。（計劃費用）完成工作的實際費用：項目進行過程中衡量的費用。完成工作的預算費用：在項目進行過程中計算，按照預算費率計

22、算得到的結果。 費用差異=完成工作的預算費用-完成工作的實際費用進度差異=完成工作的預算費用-計劃工作的預算費用費用績效指數=完成工作的預算費用/完成工作的實際費用進度績效指數=完成工作的預算費用/計劃工作的預算費用【從資源驅動估計角度理解】費用績效指數（用 CPI表示）是項目費用效率的一種度量，費用績效指數=已完工作預算費用/已完工作實際費用。 CPI 1目層次的限制，也不受項目實施時間的限制，因而在同一項目和不同項目比較中均可采用。第5章供給與需求管理1、影響供給及需求預測與計劃的因素：【了解】經濟、社會、政治和技術環境相互作用；與市場上個人或組織相互作用的競爭或者合作方式; 現有計劃；與

23、計劃和預算相關；組織期望、士氣、動機和組織未來的愿景。2、統計預測技術【了解】多因素指數法：【了解】運用多個指標對多個參評單位進行評價的方法，又稱多因素綜 合評價方法，或簡稱多因素評價法。其基本思想是將多個指標轉化為一個能夠反映綜合 情況的指標來進行評價。可以間接地測量市場的潛力。類比法：包括橫截面法及時間序列法。【了解】 回歸分析法：利用數理統計原理，對大量的統計數據進行數學處理，并確定用電量與某 些自變量之間的相關關系，建立一個相關性較好的回歸方程，并加以外推，用于預測今 后用電量的分析方法。一般利用類比的方法來改進所得到的估計值的一種統計技術。指數平滑法：指數平滑法即用時間序列的態勢具有

24、穩定性或規則性，所以時間序列可被 合理地順勢推延；他認為最近的過去態勢，在某種程度上會持續的未來，所以將較大的 權數放在最近的資料。是一種在發現和糾正預測系統錯誤的技術方法。指數平滑法公式：Ft+i=Ft+a(D-Ft)【了解，套用公式即可】Ft=當前時期預測值；F+1 =下一時期預測值；D =當前時期的數據。3、影響產品供給的因素【了解】倉庫；系統產能會限制產品供給; 時間也是一個關鍵因素； 環境變化；4、產能管理系統1)總制造計劃【了解】2)產品組合計劃【了解】5、產能管理的方法公司可以用加班或者分包的方法擴大產能；但是這可能會導致過度生產或者庫存過多; 嘗試改進產能的柔性； 給顧客交貨日

25、期，以便顧客能等待交貨；把全年作為一個整體擴大產能，在產能擴大時擴大銷售。第6章物料流的計劃與控制1、含義【名詞解釋/論述題】另一類是流通庫存,庫存是倉庫中實際儲存的貨物。分為兩類：一類是生產庫存，即直接用于消耗的庫存物 資，它是為了保證企事業單位所用物資能夠不間斷地供應而儲存的； 生產企業的成品庫存，生產主管部門的庫存和各級物資主管部門的庫存。2、庫存控制應注意的內容?【論述】1)2)3)4)5)3、持有庫存的原因 【論述】持有庫存的數量；在制造領域，還要考慮應該持有的原材料的數量; 應持有的在制品庫存數量；應持有的成品庫存數量；為防止設備故障，要考慮應持有的備件庫存數量。1)2)3)4)5

26、)6)4、庫存成本的構成內容【選擇題】為變化的需求設置產品庫存這樣一個緩沖；為變化的原材料供給設置原材料庫存這樣一個緩沖；為故障及出現質量問題是設置在產品這樣一個緩沖，生產可以正常運行; 持有足夠大批量某種類型的庫存，降低運輸成本以及采購成本； 為了提供合適的服務，庫存水平不得不維持下去；持有庫存，可能更容易管理運營。資本成本存儲、搬運和保險成本管理等系統性成本變質及其他損失持有庫存成本:1)2)獲取庫存成本:訂單處理成本接受庫存時的搬運和質量保證成本購買成本運輸成本供應商關系成本獲取庫存的成本影響因素: 非課本內容，簡單了解即可。 文件來源：課本 P158-1591)經濟批量訂購公式( Ec

27、onomic order quantity， EOQ 備注：以下表格及公式推導過程幫助大家理解公式。DDema nd per unit time單位時間需求量S每次訂單的訂購費用 （產品價格之外的訂購費用）C單位采購成本（單價）IInven tory holdi ng cost rate庫存持有成本率QQua ntity訂購批量IC庫存控制成本D/Q單位時間交付批數 SD/Q單位時間訂貨費用 ICQ/2單位時間庫存持有成本 TC(Q)SD/Q+CD+ICQ/2單位時間總成本=單位時間采購費用+單位時間采購成本+單位時間庫存 持有成本經濟批量總成本的公式:TC=SD/Q+ICQ/2 對以上的公式

28、，以 Q作為自變量求導，得如下公式:-2TC (Q)=-SD*Q +TC/2當 TC (Q)=0 時候，即-SD*Q-2+TC/2=02此時，TC/2= SD*Q-Q=2SD/TC此時的Q即為經濟批量 Q 課本P160-P165,注意：課本有多處錯誤，請以此復習資料為準！!！ S和訂單有關；每批次訂貨成本，管理費用運輸費用等，可以理解為除產品價格外的其他費用。由此得到課本P162的經濟批量公式6用經濟批量總成本公式推導需要借助均值定理（a+b. 2何）【注冊會計師考試中對經濟批量的規定】當相關進貨費用與相關儲存成本相等時，存貨的相關總成本最低，此時的進貨批量就是經濟進貨批量。所以，經濟批量訂購

29、相關成本=相關進貨費用+相關儲存成本=S*P + Q*ICQ 2S*Q號1c時，經濟批量相關總成本取得最大值。；2SD此時Q ，代入公式TC (Q) = J2ICSD V IC注意：經濟批量相關成本中不包含采購成本，因為假設中采購成本固定不變，不因批量的變化而變化。采購費用與采購批量成反比例關系:當在一定時間內采購總量一定時，每次采購批量大，采購的次數少，采購的費用就低。反之,采購批量小，采購次數多，采購費用就大。儲存費用與采購批量成正比例關系:當該商品的銷量均勻時, 之，每次采購批量大，平均庫存量就大，因而付出的儲存費用就高；反6、持續評審系統。【簡單了解即可】采購批量小，平均庫存量小，需要

30、支付的儲存費用也小。7、庫存決策系統及持續評審系統的應用應該注意的問題？【了解】【論述】理論上，利用庫存決策系統及持續評審系統計算公式，或者計算機及庫存管理軟件，可以 得到最佳的庫存管理方案；實際運營中，需要結合企業的實際情況選擇正確的技術或系統；從以下角度，分析企業現有庫存管理系統的運行情況：保有庫存的原因；現有庫存管理的范圍；庫存控制系統之外的其他系統；現有系統運行的 相關制度及實施情況；現有系統存在的問題及完善等。 庫存控制系統的目標為：庫存管理的目標是幫助實現利潤最大化；維持正常產品及服務質 量時，保持庫存持有成本及投資最小化。 庫存管理系統的建立依據為：庫存需求的變量；合適的文件系統

31、；批次數量級在訂貨水平 的計算程序；與企業內其他系統的整合；對庫存管理系統不斷的監控，進行不斷的修正。8 服務流的管理策略有哪些？【了解，論述】主要關注產能及需求管理兩個方面: 工、鼓勵顧客參與自助服務、 及促銷手段吸引新的消費者、 統、排隊管理等策略。服務系統能力管理。改變產能方面可以考慮雇傭兼職人員、靈活使用現有員對部分公司事務采取外包等策略；需求管理方面可以考慮價格使用先進技術手段改變需求大于供給的情況、使用顧客預約系綜合服務計劃。管理排隊：從排隊的實際組織、排隊心理學、利用數學模型組織排隊三個方面管理排隊 現象。9、供應鏈管理？【重要】課本P323頁10.制造資源計劃：【重要】物料資源計劃：從整體最優的角度出發，運用科學的方法，對企業的各種制造資源和企 業生產經營各環節實行合理有效地計劃、組織、控制和協調，達到既能連續均衡生產， 又能最大限度地降低各種物品的庫存量，進而提高企業經濟效益的管理方法。同時計劃 出一個制造系統的庫存和物料流。 準時制：準時生產方式(Just In Time簡稱JIT)，又稱作無庫存生產方式，零庫存(zeroinventories )，一個流(one-piece flow )或者超級市場生產方式( supermarketproduction )，是日本豐田汽車公司在 20世紀60年代實行的一種