1、IT 企業實用項目管理流程項目是創造獨特產品、 服務或其它成果的一次性工作任務。 項目從開始到結束是 漸進地發展和演變的， 可劃分為若干個階段， 這些便構成了它的整個生命期。 不 同的項目可以劃分為內容和個數不同的若干階段。 例如建設項目可分為： 發起和 可行性研究、規劃與設計、制造與施工、移交與投產。在 IT 企業中，可以把項目管理的整個生命周期劃分為三個階段來進行管理。 第一個階段是為了獲得定單而展開的公關項目的管理 ;第二個階段是當此公關項 目成功接單后才會產生， 轉為工程項目管理。 第三個階段是工程項目完成后的系 統維護項目管理。一、公關項目管理流程公關項目是技術部門及營銷中心客戶經理

2、與客戶進行溝通、 接洽，爭取定單 或中標的項目， 即處于項目公關階段的工程項目。 該類項目分為公關立項、 公關 執行、公關結項三個管理階段。如圖 1 公關項目管理流程圖所示。（一）公關項目立項管理公關項目按級別進行管理：按 “關鍵、重要、一般 ”三個級別進行管理，由部 門總經理在立項時進行明確，原則上按 20% 、30%、50%的比例控制。客戶經理填寫公關項目立項申請表，包括項目級別、詳細的公關計劃、 費用預算及詳細的客戶信息等內容， 提交相關部門人員審批后， 由項目管理人員 發布公關項目立項通知單，并通知財務部為該公關項目設立賬號。（二）公關項目執行管理在此階段中，公關項目執行過程和公關項目

3、執行管理過程同步進行。公關項目執行過程分為三大階段。1. 公關跟進階段。公關項目經理要調動資源，爭取投標資格或參與項目，客 戶經理與客戶充分溝通，多方面聯系，逐漸逼近獲取定單 ;2. 招投標或商務評審階段。客戶經理負責熟讀招標書或充分了解客戶需求， 分解、分派任務和按規定組織完成相關評審工作。圖 1 公關項目管理流程圖圖 2 公關項目執行階段流程圖3. 成功后客戶關系維護階段， 客戶經理負責協調在工程實施和產品銷售過程 中的客戶關系，匯總客戶滿意與否信息 ;負責督促客戶按時回款，直至本項目的 工程實施和產品銷售完畢、所有款項收回。公關項目執行管理過程的內容有：合格供應商渠道及詢價工作監控 ;項

4、目費 用及月預算監控，公關執行三大階段費用預算的控制分別按50%、30% 、20% 比例執行 ;階段進展監控，公關工作進展到相應階段或公關費用支出比例累計達50% 、80%時，客戶經理必須對項目進行階段總結，填寫公關項目階段分析報 告 ;變更監控，包括項目變更、資金規模、費用預算變更和客戶經理變更等。（三）公關項目暫停、結項管理公關項目立項后， 因為客戶方面的原因項目未能啟動， 可以申請公關項目暫 停管理，在項目暫停期間，原則上不予報銷相關費用，發生了費用，項目將重新 啟動。公關項目確立成功或失敗后， 進入公關項目結項階段。 此階段的主要工作由 客戶經理牽頭負責， 包括公關結項申請、 相關文檔

5、提交等內容。 成功項目的結項 流程為：申請 -審批 -結項通知，成功項目結項后，進入 “客戶關系維護 ”階段。失 敗項目結項流程為：申請 -審批-結項通知 -凍結費用報銷。（四）售前支持管理客戶經理在市場公關過程中， 需要售前技術人員配合作售前技術支持時， 請 求支持。相關技術部門收到市場部門提交的請求后， 應在規定工作日時間內響應 （即指派準售前經理提供技術支持 ）。當項目售前工作難以確定由何部門承擔時或 售前支持不能正常、及時提供時，由項目管理部門或市場部門總經理負責協調。客戶經理在取回客戶的招標書或需求后，熟讀標書 （有招標情況 ）或充分了解 客戶需求 （無招標情況 ），不清楚或不理解的

6、內容， 向招標方 /客戶方相關人員進行 澄清。由售前支持人員編制投標書的技術部分內容 （有招標情況 ）或項目建議書 （無 招標情況 ）。售前支持工程師向客戶經理提交項目建議書等其他技術資料，包括 技術方案和滿足需求的產品詳細配置清單 ;客戶經理協助及時向其提供用戶需求 新變化、需求側重點以及其他與項目有關的情況。售前經理做投標書或項目建議書或客戶經理作銷售報價時， 需要提供產品供 貨價的，提前提交清單，明確所需設備型號、配置。公司采購部門為客戶經理或 售前經理提供設備詢價支持， 包括產品供貨價、 市場參考價、進口產品參考匯率。 公司采購部門根據收到的設備清單， 逐條明確預計進價、 市場參考報價

7、后， 向客 戶經理或 （售前經理 ）提交書面或電子版文件。對客戶經理自行詢價的情況進行審 核。客戶經理要對投標書或項目建議書進行整合， 若所涉及的技術內容和商務內 容已經準備完畢，并都通過了評審才可以提供給用戶。二、工程項目管理流程工程項目主要指合同簽約成功， 進入實施階段的項目， 一般包括軟件開發項 目、網絡集成項目、技術服務項目等。工程項目分為項目啟動、項目立項、項目 執行監控、項目內部驗收、項目結項五個階段的管理。（一）工程項目啟動管理項目管理部收到工程合同后， 項目管理員依據合同業務分類， 通知相關技術 部門協調落實項目經理，項目進入啟動階段，一般以項目啟動通知形式任命項目經理。 啟動

8、階段由項目管理部給定項目編號， 然后由項目經理完成項目立項 相關申請資料的準備。（二）工程項目立項管理項目經理需要編寫立項申請表， 項目實施計劃等相關資料，提交審 批。項目實施計劃包括項目背景、范圍、質量目標、進度計劃 （工作產品清 單及對應的里程碑 ）、組織計劃 （軟件項目 ）、風險管理計劃、項目采購計劃、項目 費用預算等。項目管理部以項目立項通知書的形式，通知企業各部門項目立項。 項 目立項通知書是項目實施計劃實施執行的唯一依據。（三）工程項目執行臨控管理工程項目的監控主要通過項目管理部門對 項目周報 、項目例會紀要 、 進度跟蹤、多方溝通等方式進行，并在項目各里程碑階段進行檢驗。項目管理

9、部通過不同監控方式獲取實施項目動態信息， 整理匯總出工程項目 的整體情況，包括項目狀態、上周進展情況、存在的問題、本周計劃情況、風險 狀態、項目進度、 項目費用預算與使用情況等內容。 質量管理部或是相關技術部 門對項目監控過程中發現的重大問題， 必須及時整理匯總出專題報告， 包括問題 起因、現狀、處理建議等內容提交給相關部門。各部門按職責權限組織、協調、 執行問題處理過程，并跟蹤處理結果，直到問題處理完畢。項目的變更管理，當項目各要素的實際進展狀況與立項計劃出現偏差時發生 變更管理。項目采購計劃變更， 當設備或材料的采購與立項時設備清單不一致時 ; 項目費用預算變更，當實際或預計發生的費用超出

10、立項時的預算時 ;項目進度計 劃變更，當項目出現偏差時 ;另外還包括項目經理的變更管理。項目的暫停管理。當項目需要暫停時，項目經理須填寫項目暫停申請表 交項目管理部備案。項目自暫停批準之日暫停每周的項目周報，同時暫停該 項目費用報銷。如暫停項目恢復實施，需提交項目暫停恢復實施申請表給項 目管理部，該項目可發生費用報銷。項目的撤項管理。如項目需要撤項，項目經理填寫項目撤項申請表并由 相關人員簽字批準后，提交項目管理部。項目管理部門發項目撤項通知書給 相關部門，項目不再發生費用。（四）工程項目內部驗收管理項目經理應在項目成果交付用戶初驗前， 提前提交 項目內部驗收報告 給 項目管理部，由項目管理部

11、負責組織技術專家委員會成員對項目進行內部驗收， 技術專家委員會負責在 項目內部驗收報告 上簽署驗收評審意見， 原則上會由 技術專家委員會主任和主管該類項目的委員雙簽。項目經理向項目管理部門提交項目內部驗收報告，作為啟動結項依據。（五）工程項目結項管理項目經理憑經客戶確認的初驗報告， 可到項目管理部門辦理啟動結項， 同時 完成項目費用的報銷。項目經理填寫項目結項申請表交項目管理部。項目經理在實施轉維護 接口表填寫有關結項信息和維護立項所需資料，交相關部門審批。 項目結項 申請表、實施轉維護接口表審批通過后，項目經理組織召開項目總結會， 同時提交項目結項總結報告。項目管理部核查項目提交的工作成果是

12、否與 “項目合同 ”和項目實施計劃 中所列的 “工作產品 ”一致。若工作成果一致性審核通過， 發布項目結項通知書 通知相關部門結項，項目實施階段結束。項目的終驗工作由項目經理負責組織， 客戶經理協助完成。 項目內部結項后， 由項目管理員統一匯總合同約定的終驗時間， 按時組織終驗并取得經客戶確認的 終驗報告。三、維護項目管理流程維護項目的建立是對項目實施結果的有效監督和質量的驗證措施， 確保公司 完成的工程項目在交付后的服務滿足規定要求，提高用戶滿意度。（一）維護項目立項項目管理員在工程項目結項后將 項目實施結項通知書 和實施轉維護接 口表等有關工程項目的結項信息傳遞給客戶服務部維護管理人員及相

13、關技術部， 同時由客戶服務部維護管理人員啟動維護項目， 即申請維護項目的立項。 維護內 容根據工程階段提交到維護階段的產品清單。（二）維護受理客戶服務部原則上是客戶申告的唯一部門， 實施項目的維護工作原則上必須 由客戶服務部進行派遣 ;對于客戶直接申告到項目經理 /客戶經理處反映問題的情 況，該項目經理 / 客戶經理必須將相關信息及時通知客戶服務部備案執行和跟蹤。 項目經理 /客戶經理不得直接安排售后維護人員進行維護工作，對于緊急的維護 狀況，項目經理 /客戶經理直接聯絡售后維護人員后必須立即通知客戶服務部備 案執行和跟蹤。（三）派單客戶服務部接到維護申告后根據維護信息形成 客戶服務任務派遣單

14、 ，并 遞交給相關技術部門維護工作接口人員，自此時開始記錄該故障開放時間。（四）派人技術部門維護經理接到 客戶服務任務派遣單 后，依據相關信息和故障描 述立即確定售后維護的工程師。 維護工程師在規定的時間內回呼客戶， 向客戶了 解詳細故障情況，并確定維護方式 （電話、遠程登錄、現場支持 ），如果需要到現 場支持， 應與客戶約定到現場時間。 維護工程師根據約定持 客戶服務任務記錄 單到客戶現場進行維護工作，維護工作完成后填寫客戶服務任務記錄單并 請客戶簽字確認。（五）通告與受理維護工程師在聯系用戶或到達用戶現場后， 出現以下情況當中的一種時， 就 需要向上級經理和客戶服務部通告，并申請高一級別的

15、批準，協調和資源調度。1. 無法解決用戶故障 ;2. 無法和用戶對于故障責任達成一致意見 ;3. 軟件總體結構改變和程序修改不能在規定的工作日之內完成 ;4. 用戶提出維護工作外的新需求 ;5. 維護過程將發生超出公司規定的大額費用。 上級經理在接到維護工程師的通告后在職權范圍之內迅速做出判斷并指示 維護工程師，如果超出上級經理職權范疇， 則該經理需向更高級別經理人員反饋， 通告相關部門尋求資源協助，并及時將此結果回復維護工程師。（六）反饋維護完畢，技術部或相關部門填寫完整的客戶服務任務記錄單。本次故 障的詳細描述和處理過程以及簡單的代碼整理和修改工作必須在附件中明確描 述，自接到任務派遣單開

16、始到規定工作日內未完成維護支持任務的也需在返記錄 單給客戶服務部，并注明未完成的情況。（七）客戶服務部跟蹤核實及匯總在派出維護任務后，客戶服務部未收到返回來的 客戶服務任務記錄單 時， 客戶服務部要對維護實施部門跟蹤維護落實情況 ;針對每一次申告，在技術部門 或相關部門返回來的記錄單的基礎上， 客戶服務部客服人員將跟蹤并確認售后服 務支持的落實情況和客戶意見，并將做維護記錄。（八）維護任務關閉在技術部返還了合格的記錄單， 并經客戶服務部與客戶確認認可后， 該次申 告關閉。（九）維護項目結項當項目的維護期限滿后， 則客戶服務部門可以申請維護項目的結項并進行客 戶滿意度的調查和總結。四、結 語以上的項目管理流程是從一個完整項目的三個不同階段談起，對