1、酒店管理與服 務中的創新 酒店服務 具有一定的特殊性，創新酒店管理與服務 模式，已經成 為提升酒店競爭力的重要手段。因此，應該 從更新酒店管 理和服務觀念入手，構建現代化的管理與服 務體系，將更 加有效的管理機制運用到服務當中，滿足酒 店發展的現代化需求。 隨著市場 經濟的快速發展，我國城鄉居民收入有了穩 定的增長。隨 著旅游、商務、會展的蓬勃發展、假期及相 關政策的放松 與調整，推動了我國旅游業的循序發展，為 酒店業的持續 興旺提供了強大的經濟基礎和市場基礎。探 索酒店管理與 服務的創新路徑，對于推動我國酒店服務產 業發展具有重要的意義。 一、我國酒店行業管理的現狀與服務特征 改革開放 以來

2、，中國經濟高速平穩增長，服務業發展 迅猛，這些都 為酒店行業的發展帶來了良好的機遇。隨著 人民生活水平 的不斷提高，外出機會增加，人們不僅僅滿 足于簡單的吃住，而更希望得到精神的預約和滿足，對酒 店的要求也不斷提高，推動了酒店行業管理水平的提高。 優越的政策環 境、大量進入行業的資金、優秀的國外酒店 發展模式的引 進，都使得中國的酒店行業得以突飛猛進。 從 1978 年到 2018 年，中國 酒店行業發展的 40 年間，體現 了中國經濟的 變 化過程，見證了中國經濟的騰飛和在世界 經濟中所占據 的 舉足輕重的地位。近年來，旅游、商務、 會展等行業蒸 蒸 日上，這極大地加快了酒店行業的發展。 機

3、遇與風 險 同在，在酒店行業迅速發展的同時，行業 擴張、 行業經 營的 不確定因素也在同時增加，這帶來了一 系列的 問題。 在酒店行業的快速發展過程中，越來越復雜 的經營 環境， 也帶來了一系列的安全問題，引起人們對酒 店風險 管理的 高度 關注。隨著市場競爭的愈演愈烈，酒店 在經營 過程當 中面臨的不確定因素也越來越多，服務項目 和經營 業務內 容越 來越復雜，導致風險因素增多；經營規 模越來 越大， 服務客戶量的不斷增加，導致風險事故發生 概率增 大。因 此，酒店作為服務行業的重要組成部分，在 酒店經 營的管 理與服務中，應側重財產風險、與消費者相 關的責 任、跟 員工相關的責任和人身意外

4、的管理，主要具 有以下 幾個特 征： 一是隨著 市 場競爭的愈演愈烈，經營規模的不斷擴大， 酒店行業服務 項 目和業務內容越來越復雜，服務的客戶量 也在不斷增加 ， 酒店服務要為人住客戶提供包括住宿、餐 飲、健身、洗 衣 、停車等多種方式服務內容，服務更豐富 復雜。 二是提供 服 務需大量房屋不動產及機器設備等高價值 資產，對資產 依賴嚴重，消費者在酒店特定場景停留時間 較長，消費時 長高，面對越來越復雜的經營環境，行業經 營的不確定因 素也同時增加，引起了人們對酒店管理的高 度關注。 三是酒店 組織架構龐大，部門設置復雜，員工數量多， 論是出于穩定 經營、降低酒店損失、降低風險防范成本、 還

5、是提高酒店 安全可信公眾形象的考慮，都需要酒店行業 高度重視風險 管理，提高自身的抗風險能力和風險應對水 平。 二、酒店管理與服務中面臨的關鍵問題 酒店行業 屬于服務業，具有一般服務業的特點，但從 酒店服務的特 點來看，酒店業相對復雜，其特點和風險是 不同的，主要 的問題集中在以下幾個方面： 第一，酒 店有大型的建筑物和建筑群，設備種類和數 量多種多樣，因此有很多的物質風險因素，且物質風險因 素呈現出多樣 化和復雜化的特點，管理稍有不慎就會給酒 店帶來巨大的 損失。并且，酒店經營業務比較復雜，提供 的產品較多，從吃喝玩樂到衣食住行酒店幾乎都能提供， 這導致其營業 部門較多，收入渠道多樣，相對不

6、易管理。 相較于其它行 業，酒店行業的顧客又比較零散，顧客需求 多變，這都導 致酒店的服務流程經常不能按照標準執行， 服務過程容易 出錯，因此在內控方面需要更加嚴格的要求。 又因為交易量 大，出錯概率大，且小錯誤不易發現，客觀 上會增加內控的難度。 第二，酒 店提供的產品的直接接收者是個人。與個人 有關的安全責 任風險主要有：人身安全、財產安全、提供 的產品質量安 全（如餐飲質量等）。由此帶來的問題是酒 店 可能比其他行 業需要更多的關注人身方面的安全問題。酒 店行業的安全 責任，多是由索賠和糾紛引起的，所以酒店 在安全方面要 比其他行業擁有更復雜的安全問題。特別是 酒店是一個勞 動密集型的服

7、務行業，在人員上有自己的顯 著特點：即營 業時間長、勞動強度大、工資較低，這樣的 特點造成了酒 店人員的流動性較大。人員流動性大，就可 能導致服務質 量下降，就會出現員工因為不了解程序而造 成的操作失誤，為酒店帶來責任風險。大量的人員流動也 會引起員工的 忠誠度下降，增大舞弊概率。 三、造成 酒店管理與服務問題的原因分析 酒店作為一種公共場所，當前經營管理與服務存在著 很多隱患，大 多數酒店企業未建立有效的風險管理系統， 這使得一些常 見的突發風險事件影響到了酒店的經營，給 客戶的人身和 財產帶來了損失，也影響了酒店努力建立起 來的品牌形象。 首先，酒 店機器設備、硬件設施存在安全問題。水管

8、爆裂是酒店財 產損失和公眾責任事故損失的主要原因，根 據一些品牌酒 店集團實際情況分析，深 ?喲臥 ?因是酒店集團 建立較早，樓 宇 的管道使用時間較長，老舊、損傷，導致 容易發生爆裂 ， 從而發生漏水，造成損失。這些硬件設施 存在的安全隱 患 ，使得客人摔倒是酒店公眾責任損失常見 的事故原因， 一 部分情況是因為酒店存在硬件設施有安全 隱患。比如說 臺 階過高、浴室地磚材質達不到防滑的摩擦 級別、停車場 通 道設計不合理等。 其次，酒 店 員工缺乏安全意識，酒店安全培訓不夠， 缺乏主動的風 險 管理優化意識。多起員工在上下班路上發 生交通事故的 情 況，員工在廚房工作時受傷的案子數量也 較大

9、，可以歸 納 總結為員工缺乏安全意識，酒店安排培訓 不到位。如果 酒 店在常見風險事故上的預防措施不夠，風 險事故發生時 控 制損失的緊急應對機制缺失，都是由于酒 店缺乏主動的 風 險管理優化意識導致的，酒店主要依賴保 險進行損失補 償 ，未建立其它相應的風險應對機制。 最后，酒 店 工作流程和工作缺失或不夠規范。多個酒 店發 生將客人 衣 物洗壞的案子，做法包括使用錯的洗滌工 具、 采用錯誤 的 清洗方法、未跟客人溝通洗衣注意事項。 主要 是由于酒 店 服務和作業不夠規范，沒有形成標準、正 確和 安全的流 程。 五、 創新酒店管理與服務的有效 發展 路徑 在酒店轉 型 發展實踐中，要想實現服

10、務優化創新的目 標，必須遵循 基 本的發展原則，保障工作沿著正確的方向 發展，提升綜 合 管理發展效能。 （一）注 重 酒店管理與服務理念的優化 任何一項 工 作的創新，都離不開工作理念的優化升級。 在以服務創新 促 進酒店轉型發展過程中，首先要堅持理念 上的創新，通 過 整合多元化思想，摒棄傳統的發展理念， 探索先進管理 模 式與發展路徑，融合多種模式和思想，推 動管理與服務 工 作的轉型發展。從思維理念角度來看，創 新工作并非簡 單 的思路革新，而是要在尊重基本發展規律 的基礎上，尋 求 多元發展路徑，提升綜合服務創新水平。 在探索管理模 式 優化的過程中，首先要堅持服務性原則， 不管是管

11、理模 式 探索還是工作創新探索，都要結合酒店客 戶需求實際， 以 客戶需求為導向，加強酒店的服務水平， 提升綜合適應 能 力，滿足工作創新需求。在發展實踐中， 相關工作者要 以 需求為基本遵循，充分踐行酒店服務理念， 摒棄傳統的管 理 式思想，提升綜合水平，進而實現發展目 標。 （二） ?建現代酒店管理服務體系 在探索酒 店 管理與服務創新的過程中，酒店要構建現 代管理體系， 隨 著社會經濟的快速發展，傳統的酒店發展 架構已經無法 適 應當前工作需求，通過理順管理層次，建 立相應的服務 標 準，可以提升綜合管理服務效能，提升管 酒店的健康發展，在提升發展總體水平的同 行服務創新，滿足社會對于多

12、元化服務的需 管理目標。作為酒店的管理者與服務者，必 構人手，加快推進體系改革，從體系和管理 格局的優化，推動酒店發展。 索有效的酒店管理激勵機制 酒店管理工作的發展，激勵機制在提升綜合 平中的作用不斷提升，促進了酒店管理和服 提升。因此，在開展酒店轉型發展過程中， 激勵機制，通過激勵機制提升酒店員工的積 高服務與管理的工作水平，可以從兩個方面 ，應該清晰的認識到在現代管理體系中，激 重要的作用，通過物質利益與精神獎勵的平 激發工作人員的主觀能動性，引導工作主動 與工作方式，提升綜合管理效果，進而實現 標。另一方面，在建立激勵考核機制過程中， 機制發揮作用，同時也要進行有效把關，依 斷優化激勵機制體系，讓激勵機制真正發揮 與服務中的促進作用，從而能夠保障酒店管 向發展。 ，在新時代的發展背景下，我國酒店要想實 ，在激烈的競爭中占有一席之地，必須以服 務理念的創新 為抓手，推動管理模式和服務體系不斷優化 升級，滿足客 戶需求，提升綜合管理服務水平。在實踐中, 酒店管理仍存 在諸多問題，導致的直接問題就是工作水