1、戴爾（中國）有限公司服務承諾戴爾計算機（中國）有限公司針對本次網絡設備項目所提供的設備產品提供如下服務承諾：提供三年7×24小時金牌服務（遠程和上門），包括三年高級軟件技術支持。戴爾金牌服務是戴爾企業級高級服務計劃中推出的全方位套裝服務，向戴爾企業級產品提供廣泛的7x24遠程和上門服務。其主要特色包括：² 戴爾企業級專家中心提供的工程師對工程師級直接支持； ² 戴爾技術支持客戶經理服務提供的單一聯絡人負責制(24小時手機待機) ；² 通過優質與定制的服務致力打造最高水準的客戶滿意度 ；² 以更低的總體擁有成本提供超群的靈活性和價值享受更加輕松地

2、完成企業計算任務；Ø 7×24小時故障預防和客戶管理· 技術支持客戶經理（TAM）服務 · 存儲系統遠程監控服務 · 產品更新通知服務Ø 7×24小時快速故障排除· 技術支持客戶經理(TAM)服務 · 金牌服務工程師提供的工程師對工程師級的直接支持 · 客戶可自行指定其服務的優先等級 · 無次數限制的遠程高級軟件支持 · 面向部分第三方廠商產品的無縫支持 · 7x24 4/6小時響應的上門硬件維修服務1) 戴爾技術支持服務在每一套戴爾產品的整個壽命周期內，戴爾將為用

3、戶直接提供電話技術支持、聯線技術支持以及電子郵件技術支持等項服務。Ø 電話技術支持對于戴爾產品的技術及質量問題，用戶可以撥打戴爾免費電話技術支持熱線800-858-0960或收費電求技術支持，標準服務時間如下：周一至周五 8:30 - 21:00周六、周日和節假日8:30 - 17:30戴爾的電話技術支持人員將接聽所有用戶的服務請求電話，診斷故障原因，并且盡一切可能通過電話排除故障。在故障無法通過電話解決的情況下，戴爾電話技術支持人員會將問題詳情提交給戴爾服務伙伴(DSP)，并協調確保在規定的時間內，有一位戴爾授權服務工程師到達用戶所在地。Ø 聯

4、線技術支持用戶可以通過與戴爾亞太網址(Ø 電子郵件技術支持除上述電話技術支持和聯線技術支持外，用戶還可通過向戴爾因特網上服務和支持的電子郵件地址cn_support發送電子郵件尋求技術支持，戴爾將指派專門人員接收并處理用戶的電子郵件。2) 服務覆蓋范圍內提供的保修服務在戴爾服務覆蓋范圍內，用戶訂購的戴爾產品將享有標準的三年免費上門服務和免費配件更換服務。保修日期自發票日期開始算起。在三年的上門服務中，戴爾提供：Ø 技術支持和上門服務當出現硬件故障時，用戶首先聯系戴爾電話技術支持代表，并與戴爾電話技術支持代表一道通過電話解決問題，以保證最短的停機時間。如果無法通過電話解決問題，戴爾將通過當地服務商的戴爾授權服務工程師，為用戶提供全面的上門服務。在上門服務過程中，戴爾授權服務工程師將得到位于戴爾中國客戶服務中心的戴爾電話技術支持中心的有力支持。Ø 第二工作日響應在大部分戴爾服務覆蓋城市范圍(詳見附件：戴爾計算機(中國)有限公司服務覆蓋范圍)內，戴爾將按第二工作日(NBD)響應時間的保證為用戶訂購的產品提供上門服務。第二工作日響應是指如果硬件故障是在工作日的下午5:00之前確定的，戴爾授權服務工程師將在下一工作日下午5:00之前到達現場處理硬件故障；如果硬件故障是在