1、前廳部經理崗位職責1、全面負責酒店前廳管理工作對總經理負責，并接受總經理的督導。2、負責前廳的各項管理制度，組織和推動其各項計劃的實施，組織編制和審定前廳補工作程序及工作考評。3、主持部門日常業務工作，參加總經理主持的周例會。4、檢查前廳部員工儀容儀表，對客服務的規范和質量。5、督導員工對設施設備進行維護和保養，前廳衛生，成本控制。6、對前廳部區域的消防器材進行定期檢查。7、審核前廳總臺當日各種帳表。檢查每天預定的詳細情況，急時掌握酒店入住率和預定量。8、回答客人的疑難問題，妥善處理客人的投訴事件。9、回訪客人，并記錄客人的合理化建議和意見。10、組織培訓本部門員工， 對員工進行定期考核和評估

2、。11、隨時掌握本部門員工的思想，及時的做員工思想工作，確保員工流動性降低。12、與酒店個部經理主管協調好工作，及時溝通確保酒店正常有序運轉。13、關心部門員工的思想，生活和業務水平的提高，不斷提高部門員工的素質，鼓勵員工發揮工作主動性與積極 性，注意發現并提高有潛質的員工。前廳部衛生標準項目標準門干凈、明亮、轉動自如、無污漬。窗戶無污跡、無灰塵、光亮潔凈。總臺無灰塵、無筆跡、無紙屑、無垃圾、干凈光亮。電腦保持擺放正確，顯示屏無灰塵、無污跡。鍵盤潔 凈，鼠標干凈、無污漬。客室保持無雜物、無垃圾、干凈整潔，物品擺放有序。地面無垃圾、無灰塵、無水跡、干凈光亮。辦公桌無灰塵、潔凈明亮、物品擺放整齊。

3、辦公室無雜物、無垃圾、干凈整潔衛生。燈具保持、無灰塵、無污跡、明亮潔凈。寄存室保持貨架無灰塵、無垃圾。地面無雜物、無垃圾、干凈整潔。衛生間地面無水跡、鏡面無水漬、馬桶無污漬、洗水盤 無污跡。達熱瓦大酒店試營業期前廳部模擬營運計劃9:00-9:30簽到、參加本部門經理召開的班前會，檢查員工儀容儀表。9:30-12:301、與上一班進行交接（口頭交接、書面交接），人真核對交班表上的每項內容。并簽字確認。2、檢查上一班的備用金交接。注意數且清、準。3、打開電腦自己的密碼，查看昨天的入住率和離店 率。4、檢查總臺各種工作用品是否齊全。5、與房務中心及時核對房態，確保前臺與后臺房態致。6、按規定開關前廳

4、的燈具。7、確保提供優質的接待、問詢、結帳服務。&檢查客室物品擺放，確保排房的準確性。9、門童、保安要熱情主動迎送每位客人，主動提行 李、開門。要按規定站立。隨時確保大廳地面干凈。10、保安要按時間規定，白天（9:30、12:30、18:00） 時間對酒店每個樓層由上至下巡視，對可疑人物進行詢 問。11、商務中心文員要檢查本崗位工作用品，如不夠及時領用.12、商務中心應檢查所操作的設施設備，并進行維護保養。主動、熱情接待每位客人，按規定程序，標準為賓客辦理業務，并結帳、向客人致謝。13、門衛要對院子內外清潔并維護，要不定時的巡視院子內外衛生及安全，使酒店內外干凈整潔。14、前廳部負責人

5、檢查大堂吧的衛生和對客服是否標準。15、與購物中心、桑拿部及時溝通，確保酒店前廳部一切工作進展有序。12:30-13:00退房高峰期，總臺要頭腦清醒、反應敏捷，為賓客辦理退房業務要快、準、清。房務中心若有空閑可配合總臺。13:00-13:30工作午餐時間，可以輪換用餐，但不可把飯菜帶到工作區域。13:30-19:001、退房期已過，及時與房務中心核對房態。確保房態的準確度。2、整理客室，使再住客的單據與退房客的單據分開 存放。3、檢查未退賓客房的預付金是否足夠，若不夠及時 的催收預付金，若客人不在要與房務中心聯系，讓房務 中心對該房客人留意，客人如回來讓到總臺交預付金。4、對所有退房單據、帳務

6、進行核算。5 、要在適當時間對住客進行回訪，并登記。6 、辦理賓客的各項預定和變更預定或取消預定。7 、對今天預定到店的客人進行電話聯系，確保客房的出租率。通，地，19:00-19:3019:30-24:0024:00-6:00、下午四點前要開始排房，并與客房部經理急時溝使客房工作合理安排。、用抹布擦拭總臺的臺面，確保臺面干凈衛生、拖使工作區域保持干凈整潔。10、在入住高峰期時，運用語言藝術，為每位賓客推銷酒店客房、會議室、餐廳等項目，報價要采用不同人的需求不同的報價方式。工作晚餐、輪換用餐。不許帶飯菜到工作區域。1、按時開啟燈具，保安要按規定進行樓層巡視，及客人車輛進出登記和停放。巡視時間（

7、21:00、2:00、& 00 ）。2 、門童在必要時要配合保安、門衛工作。3、商務中心文員下班 21:00，下班時要與總臺交接工作事項。4、門童、保安下班時間 21:00，要與下一班進行工作交接。1、總臺員工可以輪換休息，但要確保工作正常進行、夜晚對酒店安全要負責，注意前廳，不要讓換人乘機作亂。2、與保安門童，不得高聲喧嘩，總臺（保證保安門童一人始終不能離開）。行李寄存室門要鎖好，總臺所有鑰匙，全放進規定的抽屜，閑雜人均不得進入總臺。大量的現金放入保險箱內。3、不得夜班吃食物，扒在總臺睡覺。要按規定時間整理總臺物品，對設備設施進行保養維護，整理報架、書刊等。不許上網、打游戲。4 、保

8、安要按時間段巡視樓層的安全工作。5 、門童要用塵推清潔地面。6:00-9:001、總臺人員要整理總臺所有物品，做總臺衛生。核對一天的帳目、當日日志。2、清點當天的營業現金，以及帳單。審核所填寫的表單。3、按規定關掉相應的燈具。9:00-9:301、總臺與下一班交接，并簽字確認。2、把當天的營業額和帳單要交財務審核完畢，參加部門經理開的班后會。3、保安、門童，下班前要與下一班交接，并填寫交接表。參加本部門經理召開的班后會。預案:、若前廳總臺某員工身體不適未來上班時A、可由她們其中一位替班（商務中心文員可替收銀員、接待員）。B、若當天業務量大，可由本部門經理替班。二、保安、門童、門衛若家中有重要事

9、未來上班。A、要與在崗的工作人員協調班次（倒班）B、保安的崗位可以和門童崗位替換，確保酒店運營正常，但必須部門經理同意。三、總臺帳務出現跑帳、漏帳A誰當班誰負責。（先檢查失誤在哪里？吸取失誤教訓總結經驗）。B、交班時帳務不清，兩班共同承擔經濟損失。四、客人在總臺吵鬧時A、總臺人員要有耐心解釋，傾聽客人的不滿，要有同情心，處理客人不滿的原因所在。B、部門經理及時趕到，禮貌的引領客人到前廳辦公室，盡量使客人不要在大廳吵鬧，以免影響其他客人，給酒店造 成負面影響。及時有速的處理客人投訴。五、突然停電處理A、及時做好手工房態，用對講機通知房務中心，對住客房、退房做到（ 5-10 分鐘）核對一次房態。B

10、、檢查所有電源開關，關閉所有設施設備電源，以免設備設施損壞。前廳物品擺放計劃擦鞋機緊靠大廳東邊墻放置。大堂副理桌椅與擦鞋機相隔2米放置，這樣可以對大廳 環視一圈。大花瓶放置總臺兩端墻體旁。電腦2臺放置總臺內右方。電腦1臺商務中心設總臺左方。監控設總臺內辦公室門外左方向放置。行李車放置行李寄存室內。輪椅放置行李寄存室內組合沙發、茶幾放置大廳西邊緊挨墻放置，沙發兩端各放 置盆發財樹。報刊架緊挨沙發南方向放置。水牌放置大廳門外左側，大門外兩邊各放置 盆鐵樹。廣告燈箱放置中央大廳柱子前端。達熱瓦大酒店突發事件應急預案、突發事件應急處理小組組長: 總經理 副組長 : 總經理助理、前廳部經理、客房部經理、

11、餐飲部經理、廚藝部經理、茶藝部主管成員: 值班經理、主管、領班 若發生突發事件，在處理小組成員到達之前，由值班經理負責處理。二、處理突發事件應急預案1）在達熱瓦酒店發生搶劫案件時，如劫匪持有武器指槍械） ，在場場員工應避免與匪徒發生正面沖突，保持冷靜，觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發型及口音等任何特 征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服時，則等待適 當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事，以免造成不 必要的傷亡。如監控中心工作人員發現達熱瓦酒店內發生劫案應立即告知部門經理或總值班員，并按指示110 報警。2）如劫匪乘車逃離現場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數。同時可以乘的

12、士或其他交通工 具跟蹤并用通訊工具向 110 報告方位和地點，以便警方組織 力量設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安 全。3）保護現場。劫匪遺留的兇器，作案工作等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現場。4）如現場在交通要道，公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應一一收拾起來用塑料袋裝 好，交給警方處理。5）訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況，提供給公安機關。同時，公安人員未勘察現場或未處理完畢之前，相 關人員不要離開。6）在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片。7）如有傷者，要立即送往醫院救治，通知公安機關。2、綁架人質案件應急預案1）在達

13、熱瓦大酒店發生人質綁架案件時，摟層服務人員應立即向部門經理，總值班員和總經理報告。2）接報后應急處理小組可在事發樓層設立指揮部，并在第一時間報警。3）在警方到達之前應封鎖消息，嚴禁向無關人員透露，現場情況，以免引起客人驚慌和群眾圍觀，導致劫匪鋌 而走險，危害人質安全。4）盡量滿足劫匪的一切合理要求，如送水、送食物，以穩定劫匪的情緒。5）督察，工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散計費所在房間上下，左 右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。6）及時收集，準備好監控錄像，工程圖紙等資料，提供給警方。3、斗毆案件應急預案1）在達熱瓦大酒店內發生斗毆事件時，應立即制止勸阻

14、及勸散圍觀人群。2）如雙方部聽制止，事態繼續發展，場面難以控制時，應迅速報告公安機關及通知酒店相關部門人員。保安員 應迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。3）如達熱瓦大酒店物品損壞，則應將斗毆者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現場須保持 原狀以便警方勘察，并協助警方辨認滋事者。4）人哦斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特征。5）協助警方勘察打斗現場，收繳各種打架斗毆工具。4、食物中毒事件應急預案1）在達熱瓦大酒店如發現任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒（有人不停嘔吐、腹瀉或愁抽搐、昏迷 等中毒癥狀）除立即報警外，還需錄取以下措施 、發生中毒事件，由值班經理以及

15、其他在場員工以最快的速度（ 3 分鐘以內）撥打 120 電話，把中毒人員緊急送往距離酒店最近的正規醫院救治。如120救護車一時間來不 了，貝y用出租車把中毒客人，緊急送往正規醫院救治。同時 派人一起護送中毒人員去醫院，并通知中毒者的親友或單 位。 、在緊急把中毒人員送往正規醫院救治的同時，必須在3分鐘之內完成下列事項：A、撥打總經理電話24小時開通）緊急報告事態經過，請求指示和爭取救治資金盡快到位。B、撥打各部門經理電話，緊急報告事態經過，請求指示;C、撥打市食品衛生監督所電話（，24小時開通），和市疾病預防控制中心電話（，24小時開通），簡要報告事故經過，請求支援。

16、D、撥打日喀則市達熱瓦大酒店投保酒店公眾責任險的財產保險公司支公司經辦人總經理的電話（）和理賠人員的電話（要求派人前來。E、負責理賠（每人里脾氣金額最高可達萬元），并緊急預付部分醫療費用。 、保護中毒者所在現場，不要讓任何人接觸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等） 、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。 、將中毒者之私人物品登記交與警方。 、防止閑雜人員圍觀。 、將有關資料（包括警車，救護車到達及離開之時間，警方負責人姓名等資料）登記備案。 、發現投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。5、狂風大雨應急預案1）各工作崗位人員應堅守崗位，未經允許或沒有替班不可離崗。

17、2）工程部應對墻外裝飾，招牌等進行檢查，必要時給予加固，應做好電力設備的保障工作，防止因狂風大雨引 起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致 水浸。3）保安要留意指導車輛停放，避免被吹落物砸傷。6、發生爆炸（恐嚇電話）應急預案1）接炸彈恐嚇電話時處理方法A、任何人接到炸彈威脅電話時，都應聽清來電者的每個字，噪音及背景聲音，以猜測來電者的位置。B、假裝聽不見或聽不清，拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。C如來電者同意，可將電話轉總經理或值班經理，同時通知保安迅速采取行動。D如果來電說完就掛斷電話，則立即通知值班經理或相關人員，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設備要及

18、 時對通話進行錄音。2）接到電話后處理辦法 :A、對電話內容絕對保密，并立即通知總經理、值班經理。B、總經理、值班經理接到后應及時向公安機關報告，并召集應急小組人員進行磋商。C應急處理小組對事件進行評估，并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。D通知警方、為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共 場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。E、警方到達現場并開展搜查時，保安應通知相關部門經理，以配合警方行動。3）對炸彈搜索的辦法原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風險系數后，可使用相關工具按有規程序進行 搜索。A、應急處理小

19、組或保安負責指導正當的搜索行動。B、搜索者在未經確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹，箱子或其它物體。C如發現情況，應及時報告應急小組和保安，保安接到報告后，須通知警方，并派出保安對炸彈或可疑物體的區 域進行隔離警戒。D在警方到達現場對可疑物品進行檢測和解爆時，應疏散附近無關人員并通知相關部門經理，以配合警方工作和 確保人員生命財產完全。4）事件處理中與有關部門的工作A、應急小組應密切關注事態的發展，謹慎回答客人的疑問。B、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。C、配合公安機關進行有關調查并與有關人員保持密切關系。D、如有客人要求與某位權威人士通話，話務員可將電話轉給應急處理小組成員。E、

20、酒店情況發生任何變化，話務員可將應急處理小組的指示及時通知各部門經理。F、保安負責派出人員到危險區附近的入口進行警戒，嚴禁無關人員進入。G防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。J、如警方到達后，警戒人員應指引他們從后方區域到達事發現場。保安人員須保持警惕直到緊急情況結束。H、如發生意外有人員受傷時，辦公室負責組織人員搶救和疏散。I 、如事情現場涉及到電器和機械設備，工程人員須配合警方工作。7、火災應急預案 對于達熱瓦大酒店發生火災事件，要做到處變不驚、臨危不亂、果斷迅速、積極應對。為此，特制定本預案。1）無論火勢大小，立即撥打值班經理，總經理告知火災發生時具體位置（哪一層、哪一間、哪個位置）

21、。報警人姓名、聯系電話，請求消防支援。2）酒店員工（發現火災第一人） ，立即撥值班經理電話，報告當班管理人員趕赴火災現場，并引領和幫助火災附近的顧客迅速撤離，同時利用就近的消防器材撲火。3）本店當班管理人員立即通知本店當班全體員工疏散顧客，沿消防通道迅速撤離或指引顧客到指定的避難場所。4）本店當班管理人員必須在第一時間趕到撲火現場指導顧客疏散組織當班人員滅火。5）工程人員必須在第一時間趕赴電梯口，把電梯聽在安全樓層轎廂內的人員阻止其他人員再次進入電梯，并迅速到電梯控制室關掉電梯電源。6）當班管理人員把顧客疏散撤離完畢后，一邊滅火，邊觀察火勢動態，當火勢蔓延至無法控制時，當班管理人員應立即安排員

22、工迅速撤離酒店。達熱瓦大酒店訂房用餐合同甲方：達熱瓦大酒店乙方:為增進甲、乙雙方的合作關系，本著互惠互利原則，經雙方磋商特制定本協議，以便共同遵守。、房價（客房部）1、乙方向甲方訂房和訂餐，需要提前兩天用文字方式（傳真）通知甲方，經甲方確認回復（回傳）乙方，并根據乙方要求給予預留房間或預訂餐。2、如果乙方需要變更，應在訂房日期前二天通知（傳真件）甲方。否則乙方向甲方支付50%丁房房費作為甲方的損失賠償費。3、乙方向甲方訂房，房價享受折扣優惠如下房型旺季（04、01-10、31）淡季（11、01-03、31）豪華套間夕卜賓：兀內賓：兀外賓：兀內賓：兀標準單人間夕、賓：兀內賓：兀外賓：兀內賓：兀標準雙人間夕、賓：兀內賓：兀外賓：兀