1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上打造精品經(jīng)營(yíng)、管理策劃報(bào)告王 星2011年8月25日第一部分 項(xiàng)目概況及市場(chǎng)調(diào)研分析一、 項(xiàng)目概況“好世界酒店”項(xiàng)目位于中山市與珠江海市交界的中山市神灣鎮(zhèn)道路主干道旁，地塊屬“好世界酒店” 項(xiàng)目利用“寶藝廠”原廠房作二期擴(kuò)大酒店規(guī)模用地，現(xiàn)由李宗興先生投資開(kāi)發(fā)。該項(xiàng)目規(guī)劃上屬神灣鎮(zhèn)區(qū)首個(gè)集客房、卡拉OK娛樂(lè)、桑拿、中西美食、商務(wù)服務(wù)為一體的酒店項(xiàng)目。該地塊總占地面積為 M2，并有面積為300多畝土地作為以后公司發(fā)展的戰(zhàn)略用地。規(guī)劃客房：90余間（套）、卡拉OK包房14間、桑拿貴賓房30余間（套）。酒店地理位置較為優(yōu)越。一期已有客房1棟30余間（套）,桑拿貴賓房：30間

2、余（套），二期續(xù)開(kāi)發(fā)客房60余間（套），并對(duì)一期之客房、桑拿、卡拉OK貴賓房進(jìn)行全面重新裝修。長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略規(guī)劃擬建成集商用、住宅、高級(jí)酒店為一體的集團(tuán)項(xiàng)目。現(xiàn)項(xiàng)目地塊處于廠房基礎(chǔ)整改及酒店設(shè)計(jì)方案審核施工過(guò)程中，二期項(xiàng)目預(yù)計(jì)9月全面動(dòng)工，2005年1月1日前全面試業(yè)。二、區(qū)域酒店市場(chǎng)分析（一） 神灣鎮(zhèn)酒店業(yè)發(fā)展概況中山市神灣鎮(zhèn)交通四通八達(dá)，由此地到中山市區(qū)、珠海僅需時(shí)約30分鐘內(nèi)。改革開(kāi)放以來(lái)，中山市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展一直走在全面、全省的先列，人民生活水平較高。中山市的人文文化對(duì)比全省其他經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)較為純樸。成為香港人最為熱衷的美麗的后花園。（二） 項(xiàng)目所處區(qū)域市場(chǎng)概況從個(gè)人所見(jiàn)所聞的情況來(lái)看，神灣鎮(zhèn)

3、地方經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)，廠商較多，交通方便，但酒店業(yè)發(fā)展非常落后，供銷失衡。全鎮(zhèn)居然只有“好世界”一家可提供娛樂(lè)、休閑、住宿的酒店。故“好世界酒店”要在其他開(kāi)發(fā)商未猛醒過(guò)來(lái)之前，完成自已的品牌建立及資本累計(jì)。打造一個(gè)精品型的、獨(dú)具特色的“好世界酒店”，建立一家具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)、出品、衛(wèi)生的具有較高水平酒店（企業(yè)）品牌；建設(shè)一家休閑、娛樂(lè)、輕松漫步可到，充分滿足當(dāng)?shù)叵M(fèi)者對(duì)生活全方位、多層次的需求。打破“神灣無(wú)好酒店”的心理障礙，刺激了商家及其他消費(fèi)者在當(dāng)?shù)氐南M(fèi)。第二部分 本項(xiàng)目市場(chǎng)定位策略一、 目標(biāo)市場(chǎng)鎖定（一）、本項(xiàng)目客戶群定位1、“好世界”的主要客戶群來(lái)源及主要客戶主客源本項(xiàng)目的客房主力目標(biāo)客戶之

4、一應(yīng)該是來(lái)神灣鎮(zhèn)投資、工作，有一定的事業(yè)基礎(chǔ)的企業(yè)主、企業(yè)高級(jí)白領(lǐng)人士，來(lái)神灣洽談業(yè)務(wù)的商務(wù)人士、收入中等偏上的當(dāng)?shù)厝耍毁?gòu)買心理分析：這一類客戶收入高是他們最主要的特色，工作壓力較大，企業(yè)應(yīng)酬較多，個(gè)人講究生活的高品質(zhì)，追求高尚的生活空間，絕不滿足于飲食，期望酒店提供的全面優(yōu)質(zhì)溫馨客房服務(wù)、全面商務(wù)服務(wù)及時(shí)尚好玩的娛樂(lè)服務(wù)。 自信，追求時(shí)尚與高雅、浪漫的生活情調(diào)，工作相對(duì)比較穩(wěn)定，小有積蓄，希望擁有全方位的服務(wù)及私人空間，有個(gè)性，崇尚西方生活，喜愛(ài)咖啡、網(wǎng)絡(luò)和音樂(lè)，比較感性。1、作為社會(huì)的精英一族，現(xiàn)代人的消費(fèi)觀念已經(jīng)從過(guò)去的一味貪大炫耀變得越來(lái)越實(shí)在，并具有更加精明的理財(cái)頭腦和個(gè)人財(cái)務(wù)計(jì)劃。

5、2、注重酒店功能本身及周邊配套設(shè)置，除了庭院環(huán)境及休閑設(shè)施外，更關(guān)心個(gè)性化、環(huán)保、衛(wèi)生、安全性的服務(wù)文化設(shè)施等配置。3、注重酒店的形象定位及創(chuàng)新理念，酒店本身的文化品位，能夠體現(xiàn)消費(fèi)者作為上流社會(huì)的身份特點(diǎn)，滿足消費(fèi)者精神上的需求。二、本項(xiàng)目市場(chǎng)定位1、識(shí)別據(jù)以定位的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（項(xiàng)目SWOT分析）l 優(yōu)勢(shì)：外部環(huán)境1位于中山市與珠海市交界區(qū)域，交通便捷2鎮(zhèn)級(jí)地區(qū)酒店業(yè)發(fā)展落后，供銷失衡，市場(chǎng)無(wú)競(jìng)爭(zhēng)者3地區(qū)企業(yè)較多，商務(wù)客源市場(chǎng)潛力大。酒店特點(diǎn)4項(xiàng)目的主力營(yíng)業(yè)方向?yàn)椋簥蕵?lè)（桑拿）、客房，貼近片區(qū)客源市場(chǎng)的需求，且有針對(duì)性，提供個(gè)性化、差異性服務(wù)5酒店規(guī)模較小，但服務(wù)項(xiàng)目較完善，能提供基本的休閑、娛

6、樂(lè)、餐飲、住宿服務(wù)6酒店一期較為設(shè)備設(shè)施陳舊，服務(wù)水平較低，員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，在當(dāng)?shù)乜驮词袌?chǎng)中留下較差的印象。項(xiàng)目推廣7項(xiàng)目尚處在設(shè)計(jì)及基礎(chǔ)施工，還有調(diào)整的空間8完善的服務(wù)體系（裝修設(shè)計(jì)及施工），為客提供全面服務(wù)9加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)水平10專業(yè)化、規(guī)范化的推廣運(yùn)作手段l 機(jī)會(huì)中山經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)勢(shì)頭良好，地方經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)，大部分行業(yè)收入增加，人們收入水平較高。為兩市交界地區(qū)，客源市場(chǎng)空間較大。地處工業(yè)中心區(qū)地帶，大量工業(yè)企業(yè)緊鄰項(xiàng)目所在地，周邊各種生活配套不齊全，市場(chǎng)需求氛圍正日趨成熟，利于項(xiàng)目的市場(chǎng)推廣。周邊無(wú)競(jìng)爭(zhēng)，將為本項(xiàng)目入市創(chuàng)造時(shí)機(jī)。 l 劣勢(shì)本酒店異軍突起，人們的某些新的消費(fèi)觀念和求新觀念

7、也許還有一定程度不適合本項(xiàng)目推廣；消費(fèi)者可能更多認(rèn)知“中山市內(nèi)或珠海市的酒店”；本項(xiàng)目一期開(kāi)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，設(shè)備設(shè)施陳舊，二期規(guī)劃設(shè)計(jì)有一定的落伍，原廠房建筑架構(gòu)改變有一定的困難；項(xiàng)目規(guī)模較小，項(xiàng)目自身檔次難以提高，管理水平也有所欠缺； l 威脅區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)消費(fèi)能力相對(duì)有限；周邊其他區(qū)域酒店開(kāi)發(fā)較快，使產(chǎn)品唯一性、排他性，差異化不明顯；客源市場(chǎng)消費(fèi)觀念有待改變；2、本項(xiàng)目項(xiàng)目概念 本提案的目的在于強(qiáng)調(diào)酒店的主題定位，對(duì)于原有命名可繼續(xù)沿用，但一定要加強(qiáng)推廣力度，充分結(jié)合主題定位，原則上“以全新客房、商務(wù)服務(wù)、桑拿娛樂(lè)為主”在市場(chǎng)上宣傳、推廣，力爭(zhēng)改變消費(fèi)者原有認(rèn)識(shí)。徹底擺脫一期項(xiàng)目陳舊不利因素，重新

8、樹(shù)立酒店全新的形象，在對(duì)外媒體上，運(yùn)用統(tǒng)一的創(chuàng)新的手玩，讓消費(fèi)者在心理上、感官上有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。3 、（品牌）形象定位： 依據(jù)上述項(xiàng)目?jī)?yōu)劣勢(shì)分析及賣點(diǎn)提煉，可以確定其如下市場(chǎng)形象定位獨(dú)具特色、精品服務(wù)：時(shí)尚生活新起點(diǎn)神灣首家高品質(zhì)商務(wù)、娛樂(lè)酒店，開(kāi)創(chuàng)精英時(shí)尚休閑商務(wù)生活起點(diǎn)；輕松支付輕松自在，薪水消費(fèi)，自由揮灑人生；優(yōu)越原味都市神灣核心，完善配套，打造舒適、自在、暢意，完全時(shí)尚服務(wù)；放飛心情的地方，休閑、交流、溝通、商務(wù)、娛樂(lè)無(wú)不彰顯時(shí)代氣息。三、價(jià)格定位（略）總之，在項(xiàng)目入市初期，為了消除項(xiàng)目一期的不利因素和負(fù)面影響，使項(xiàng)目一炮走紅，盡快打響知名度，可以擬訂一個(gè)月優(yōu)惠期，進(jìn)行市場(chǎng)推廣，以便

9、迅速?gòu)?qiáng)占市場(chǎng)，制造熱賣場(chǎng)，引起目標(biāo)客戶群的廣泛關(guān)注，并利用“羊群心理”的消費(fèi)心理，逐步推出創(chuàng)新的服務(wù)賣點(diǎn)，保持市場(chǎng)熱度。【項(xiàng)目順利推廣前提要素】（1）工程按期推進(jìn)，物業(yè)形象依照規(guī)劃概念實(shí)現(xiàn)工程進(jìn)度如約展開(kāi)、按期完成，并確保規(guī)劃、設(shè)計(jì)概念（環(huán)境規(guī)劃、外立面風(fēng)格、戶型設(shè)計(jì)等）全新的充分實(shí)現(xiàn)，以及新型材料、品種的有機(jī)選用，施工質(zhì)量的有效監(jiān)控，將高素質(zhì)的小區(qū)規(guī)劃、獨(dú)特新穎的立面風(fēng)格、人性化環(huán)境等實(shí)景展現(xiàn)給市場(chǎng)，將會(huì)直接、有效推促物業(yè)的價(jià)值提升。（2）社會(huì)環(huán)境質(zhì)量的進(jìn)一步改造充分利用酒店的社會(huì)資源和公關(guān)手段，加對(duì)酒店對(duì)外的公關(guān)活動(dòng)，營(yíng)造酒店良好的社會(huì)親和氛圍。（3）高標(biāo)準(zhǔn)酒店管理經(jīng)驗(yàn)的引入高標(biāo)準(zhǔn)的酒店管

10、理是高檔次酒店的重要組成部分，追求高質(zhì)素生活空間人們的服務(wù)的要求不斷提高，要求我們不斷提供優(yōu)質(zhì)酒店服務(wù)。酒店一期的酒店管理顯然已經(jīng)跟不上發(fā)展趨勢(shì)，因此，高標(biāo)準(zhǔn)的酒店管理對(duì)本酒店價(jià)值提升具有十分重要的作用，更有利于酒店重新樹(shù)立項(xiàng)目形象、良好口碑以及未來(lái)開(kāi)發(fā)高附加價(jià)值的項(xiàng)目系列品牌。（4）營(yíng)銷推廣的高質(zhì)量保證有效利用專業(yè)酒店策劃手段，在公司形象策劃、項(xiàng)目包裝、酒店氛圍營(yíng)造、平面廣告創(chuàng)意、設(shè)計(jì)和制作、媒介策略、促銷活動(dòng)實(shí)施等所有環(huán)節(jié)，以高于社會(huì)平均水平的推廣策略和實(shí)施手段，逐步建立個(gè)性化、具有較高服務(wù)水準(zhǔn)酒店品牌形象。（5）加強(qiáng)客戶積聚能力、自我運(yùn)籌能力的充分利用充分利用自身酒店商圍區(qū)域客源資源，通

11、過(guò)銷售人員登門拜訪、發(fā)出免費(fèi)現(xiàn)金券、舉行特別節(jié)目營(yíng)銷活動(dòng)等形式消除積累客戶對(duì)酒店的負(fù)面影響；依靠部分具有市場(chǎng)引導(dǎo)效應(yīng)和凝聚作用的重點(diǎn)目標(biāo)客戶的開(kāi)發(fā)（如本地有實(shí)力的企業(yè)到店消費(fèi)），制造良性市場(chǎng)口碑，倚勢(shì)提高物業(yè)品牌價(jià)值和市場(chǎng)價(jià)格。第三部分 酒店經(jīng)營(yíng)管理策略第一章 經(jīng)營(yíng)管理方案提要一、 建立系統(tǒng)化、程序化管理體系： 1、完善人事行政架構(gòu)。建立人事行政架構(gòu)最重要的就是：因事設(shè)崗、因崗設(shè)人，量化人力資源，用最少的人力來(lái)完成最大限度的工作。做到人人有事做，事事有人做。人事行政架構(gòu)要避免過(guò)于臃腫，造成龐大的人力資源費(fèi)用，并且各部門高職只顧自已小圈子的利益，工作上各顧各、缺乏溝通、協(xié)調(diào)，所以必須對(duì)公司的行政

12、架構(gòu)及薪金進(jìn)行必要的調(diào)整及完善。2、注重人力資源的發(fā)展與規(guī)劃，加強(qiáng)人事培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)。加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率：?jiǎn)T工系統(tǒng)培訓(xùn)。員工必須崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方能上崗。加強(qiáng)員工崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)及培訓(xùn)的考核并不可少。提供完善的培訓(xùn)，亦可提高本公司吸引力。3、建立、完善科學(xué)的財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)。4、營(yíng)造企業(yè)文化氛圍，建設(shè)有自已先特色的企業(yè)文化。5、全面建立服務(wù)品質(zhì)管理體系。二、 管理與計(jì)劃1、 突出特色服務(wù)：與其它同行業(yè)一樣，酒店靠的是有形的設(shè)施和無(wú)形服務(wù)管理，但我們必須走出自己的路，不能模訪同行做法，必須突出我們的超前管理別具一格的管理特色計(jì)劃。2、 經(jīng)營(yíng)上講究超前意識(shí)：服務(wù)行業(yè)的

13、成功靠的是超前管理，超前的服務(wù)意識(shí)，超前的經(jīng)營(yíng)策略。3、 細(xì)節(jié)服務(wù)、微笑服務(wù)：高素質(zhì)的服務(wù)與一般的服務(wù)最大的分別就在于在服務(wù)過(guò)程中細(xì)節(jié)上的處理。4、 最優(yōu)良出品，以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量取信譽(yù)，以質(zhì)量爭(zhēng)客源，以質(zhì)量取得經(jīng)濟(jì)效益。三、 經(jīng)營(yíng)策略“好世界”現(xiàn)時(shí)的狀況給人的印象是“陳舊”：設(shè)施設(shè)備陳舊，經(jīng)營(yíng)管理思惟陳舊、營(yíng)銷推廣方式陳舊、服務(wù)項(xiàng)目無(wú)特色。當(dāng)前各服務(wù)行業(yè)都追求反行，眾行之中闖獨(dú)行的超前創(chuàng)意求新精神。當(dāng)今同行業(yè)都求取創(chuàng)新的管理來(lái)創(chuàng)造成果，可以毫不夸張地說(shuō)：今后同行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是各酒店超前創(chuàng)意營(yíng)銷、管理水平效率競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，但是面對(duì)消費(fèi)者素質(zhì)偏低的情況下，要成功占領(lǐng)市場(chǎng)，提高酒

14、店的市場(chǎng)占有率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之余還需“平、靚、正”，要不停地創(chuàng)意求新。四、 成本控制觀念酒店業(yè)中流行著這么一句話：“酒店賺到的錢其實(shí)就是酒店省下來(lái)的錢”。每個(gè)高層管理者明白酒店成本控制的重要性。對(duì)水、電、燃料、布草、家私損耗、盡可能壓縮消耗，控制行政、人事等經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用開(kāi)支，更重要的是要讓每一個(gè)部門，每一個(gè)員工樹(shù)立成本控制意識(shí)，建立費(fèi)用限額控制卡，才能使酒店的發(fā)展更上一層樓，獲取更大利潤(rùn)。1、 加強(qiáng)費(fèi)用支出審批工作。2、 部門每月費(fèi)用支出必須事前制定計(jì)劃。3、 制定各部門每月費(fèi)用（家私損耗、文具損耗、餐具損耗等）限額指標(biāo)，制定部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制。五、 管理宗旨模式經(jīng)歷多年的酒店經(jīng)營(yíng)本人試想采用管

15、理模式“在營(yíng)業(yè)推廣方面，運(yùn)用4P組合，即把產(chǎn)品（PRODUC）；價(jià)格（PAICE）；客源渠道（PRACE），宣傳促銷（PROMOT）的經(jīng)營(yíng)四大要素進(jìn)行有機(jī)組合，以求最大限度增加營(yíng)業(yè)收入，在財(cái)務(wù)管理方面運(yùn)CVP邊際成本控制法努力節(jié)支，即把管理會(huì)計(jì)中CVP邊際成本控制法用在酒店財(cái)務(wù)工作中加以運(yùn)用，對(duì)銷售量、成本費(fèi)用、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)三要素的事前、事中、事后進(jìn)行計(jì)劃控制達(dá)到節(jié)約開(kāi)支，杜絕浪費(fèi)目的。在樓臺(tái)面服務(wù)質(zhì)量廚房出品質(zhì)量管理方面運(yùn)用“QC”質(zhì)量管理是法按產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后三個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量工作進(jìn)行全面管理，在人事管理方面運(yùn)用五種方面調(diào)動(dòng)員工積極性，即通過(guò)參與決策、友愛(ài)、傍樣、用賢、培訓(xùn)途徑造就一

16、個(gè)和睦、協(xié)調(diào)的氣氛，調(diào)動(dòng)積極性，增加凝聚力，發(fā)揚(yáng)每一位職員以酒店為家的主人翁精神。六、 人員工資激勵(lì)方案：為充分調(diào)動(dòng)酒店各級(jí)工作人員的工作積極性及創(chuàng)造性，必須將酒店的營(yíng)業(yè)收入、利潤(rùn)與酒店員工的工資收入相掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，1、確定營(yíng)業(yè)收入、毛利、發(fā)票使用率指標(biāo)：2、設(shè)立浮動(dòng)工資：將酒店高、中級(jí)工作人員個(gè)人工資與酒店的營(yíng)業(yè)收入相掛勾，完成指標(biāo)給予獎(jiǎng)金，未完成指標(biāo)給予罰款處理，獎(jiǎng)金不封頂，罰款扣完浮動(dòng)工資為止，個(gè)人工資的80%作為固定工資不變。3、建立相應(yīng)的獎(jiǎng)、懲制度。 七、 行政、人事管理：1、 后勤保障與服務(wù)：、 開(kāi)展“沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的顧客”活動(dòng)，強(qiáng)化行政后勤管理，即“服務(wù)”的觀念

17、。、 修改完善后勤各崗位工作說(shuō)明，標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法。、 加強(qiáng)成本控制與管理，開(kāi)源節(jié)流，完善制度化管理程序。、 根據(jù)后勤工作存在的問(wèn)題進(jìn)行整改。2、 全面修改、完善各項(xiàng)規(guī)章制度、管理程序： 、員工手冊(cè)的制定。 、行政人事管理指引的制定。 、崗位工作規(guī)程服務(wù)規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理手冊(cè)等管理制度的全面完善與推廣。 、擬定培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施，全面落實(shí)規(guī)范化的管理。3、 努力營(yíng)造一種寬松和諧的人性化的企業(yè)的文化氛圍，建立完善一套行之有效的激勵(lì)機(jī)制，培訓(xùn)員工一種勤奮向上的精神。、定期評(píng)選各種榮譽(yù)號(hào)的優(yōu)秀員工并予以獎(jiǎng)勵(lì)、晉升、加薪。、倡導(dǎo)“管理即服務(wù)”的理念，高層管理員定期舉行為員工服務(wù)活動(dòng)。、開(kāi)展各種形式的節(jié)假日文化體育活動(dòng)及員工生日會(huì)。、展開(kāi)“奉客為尊、殷勤服務(wù)”的活動(dòng)月。、適時(shí)組織召開(kāi)民主管理對(duì)話或員工代表大會(huì)，旨在培養(yǎng)員工參與管理意識(shí)，設(shè)立總經(jīng)理活動(dòng)基金，對(duì)員工合理化建議一經(jīng)采用取得經(jīng)濟(jì)效益的給予重獎(jiǎng)。4、 加強(qiáng)對(duì)外宣傳公關(guān)活動(dòng)，推廣公司形象及品牌。、 節(jié)假日有重點(diǎn)地慰問(wèn)社區(qū)敬老院，并通過(guò)媒體宣傳。、 尋找新聞敏感點(diǎn)，抓住機(jī)會(huì)切入，提高企業(yè)知名度。、 舉辦或贊助以公司名稱命名的各種文體活動(dòng)。5、 重點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)業(yè)推廣活動(dòng)、擴(kuò)大客源，全面提高營(yíng)業(yè)額。 、對(duì)顧客資源的分折，確定市場(chǎng)定位。