1、客服行業的現狀與發展做了很多年的客服，看過了各種各樣的公司和服務類型，建立過各類客服 體系，突然有人問我什么是客服，一時語塞說不出來，想起了：客服，客戶服務， Customer Service ，這么多年的發展，過去是怎樣，現在是怎樣，未來會怎樣，可能很少人會從忙碌的具體工作中抽身去考慮這些問題?？头芾碚吆芏?，可是客服行業的標準化進程完全束縛了這些管理者的思維和創造力， 每天埋頭于前人既定的數據標準， 服務水平、 放棄率、案面時長、二次來電率、厄朗公式、李克特量表、回歸法預測、 6 西格瑪。 。 。 。一味追求著行業的指標和模式，這些都給現在客服行業帶來了很大的局限性，這個圍墻需要盡快推倒，

2、否則客服行業就會停滯不前?？头降缀w了多少內容，哪些方面？如果用最簡單的方式來劃分目前的客服行業，或許可以從業務、團隊、其他來劃分。業務內容目前又涵蓋了很多， 技術支持、 答疑、 遠程桌面協助、 語音服務、安排維修、數據收集、核實、過濾、銷售、回訪、投訴、催收、調查、通知、生活服務、信息查詢、客戶維護關懷，可以說現在的客服已經融入到了所有領域，服務方式會分為電話、郵件、網絡在線、上門、來訪，團隊的組成一般會由管理人員、職能人員、技術人員和服務人員組成，管理人員是客服部門的骨骼部分，因為客服崗位相對來說是一個技術水平要求不是很高、而人力比較密集的崗位，所以管理者的素質直接影響到部門的運營水平和

3、服務水平，管理級別如果很全面的話一般會設置副總裁、總監、副總監、總經理、經理、主管、組長等，而對于職能人員一般會分為現場管理、排班管理、培訓管理、業務管理、質檢管理、運營管理，大型客服中心可能還會有自己的行政、人力、后勤、財務等等。以上的各項職能崗位之所以將其分到職能類而非管理類，是因為在客服部門的管理崗只是與服務人員發生管理關系的崗位，所以這些崗位分到職能更加準確一些。技術人員一般大體可分為運維、研發兩類， 而服務人員基本均為坐席員組成， 可能個別人員的工作內容有多變化，但是整體而言是相對統一的。然后再說說其它，客服部門作為一個直接面對客服的部門一直掌握著第一手的用戶資料，也是最貼近用戶的部

4、門，另一個方面客服也是個人力密集型的部門，上面兩個特點就注定客服除了本職工作以外可能還會協助進行很多其他方面的工作，甚至包括部分服務的外包、市場促銷、產品優化等等。了解了客服部門的業務、團隊后，我們可能需要知道一下客服的意義，發展的目標是什么。你做了一個淘寶店， 賣掉一件衣服后， 用戶來找你說衣服不好， 你去解決，你就在做客服。客服起始于售后，多年來客服都定位于售后服務四個字。隨著呼叫中心模式的建立和引入，客服才真正變成一個具有規模具有標準引人注意的行業。從聯想賣服務到我們每天接到保險推銷，這就是最近這些年客服發展的一個過程，這些年，客服行業發生著翻天覆地的變化，而這些變化也都是為了更加符合經

5、濟的發展要求。要說客服的目的是什么，大多數人會說解決用戶問題，可是這個詞語已經過時了，如同問我什么是藍色，我也無法回答。如果非要簡練的來進行一下總結，可能只能說是為客戶和企業共同帶來增值。出繁入簡，只能從價值來表達出客服的意義，前面我們列出了繁雜的業務內容，其實本質就是為用戶和企業都帶來增值。 如果說這個意義還不夠強大， 那么我也只能拋出理想主義的想法，就是營造服務型社會，改善社會風氣，提高人民素質，雖說很空，但是客服的發展在這個方面確實做了很大的工作，這么多年的客服發展，逐漸讓中國人民開始敢于直面售貨員的不屑和瞪眼，敢于拿起電話進行投訴，甚至敢于向政府官員說不，慢慢樹立起了維權意識，讓整個社

6、會風氣從畸形中轉變正常，聯想和移動的客服小姐親和的聲音，曾經帶給了中國普通人耳目一新的感覺，原來作為消費者應該是這樣的??！那么，客服行業的問題又有哪些呢？說起問題可能太多太雜幾天幾夜也說不完吧，那么說幾條比較簡單的：第一條當屬客服部門被濫用，筆者多年前在聯想客服呼叫中心的時候，是多么自豪和榮耀的事情，身邊的同事都是高學歷的強人，大家待遇豐厚，當時的各個呼叫中心均存在于大型企業公司，客服人員是一個讓人羨慕的崗位。每天會看到很多名校畢業生投來的簡歷被紛紛送入粉碎機之中?？墒前l展到今天，隨著呼叫中心的成本降低，客服行業發生著很大的變化 400號碼幾百元就能買到、一百多人的呼叫中心系統十幾萬就能搞定，

7、業務內容從服務逐步被發展為銷售，甚至成為騙子的工具?，F在大大小小公司都要有個客服部，要有個呼叫中心，服務也用，銷售也用，有的行政部門也在用。一方面來說客服中心、呼叫中心的作用得到了很好的發揮，可是整個行業卻變得混亂不堪，魚龍混雜。第二條當屬員工水平和待遇問題。由于呼叫中心被濫用，員工門檻和待遇一路下滑，從讓人羨慕的職業變成大學生就業的黑名單，這是怎樣的一個歷程啊。大學本科（研究生）f ?？?、高中生 f 初中生 f 家庭主婦 f 殘疾人。 。 。 。筆者沒有歧視的心態，只是感嘆行業變化的迅速，以及這種變化給客服行業帶來的弊端，就是讓大學生將客服行業加入的黑名單之中，畢業找工作回避客服行業。行業待

8、遇越來越差，直到今天， 2010-12-15 ，北京大多數客服人員的待遇還不足 2000，還要說一下是稅前，每月到手不足1500，比保姆和小時工更低，員工流失和招聘成為行業最大的苦惱，企業無限制的壓縮客服成本，客服管理者被卡在中間無所適從。整體的感覺就是將呼叫中心一步步的帶向郊區廠房，員工工作變成計件工作，機械動作。這一切都已經完全違背了客服發展的目標和意義。這樣的員工以后變成了管理者，狀況也可想而知吧。第三條就是客服外包行業的發展，可以說前期甚至現在很多外包公司的運營是非常不錯的，尤其是鴻聯九五、九五太維、歐維特、軟通動力、華道數據、中軟國際、東藍數碼、博顏科技、文思信息。 。 。 。等等，

9、但是更多的小型外包公司為了降低成本謀取利益，服務水平、運營水平一再下降，成本一再降低，嚴重影響了客服行業形象。并且現在知名的bpo 公司待遇也在持續下滑，利潤持續下降，這都是惡性競爭的結果。問題太多，不能再一一列舉了，從這種思維中跳離出來，我們再來看看健康、有活力的客服行業的發展瓶頸在哪里？去開了個會，覺得有點累，就不詳說了。1、 如何推倒圍墻，突破思想束縛？從行業前輩的桎梏中解脫出來，讓客服行業再次煥發光彩，不再一步一步循規蹈矩的前進，只有這樣才能讓客服行業更有生命力。是否能有新一代的行業領導者？2 如何深入挖掘客服價值？客服價值挖掘， 數據信息價值挖掘， 客服價值的挖掘在初期是被倡導和發展

10、的， 在后期被忽視了， 因為公司企業急于降低客服成本，急于將其轉化為利潤中心，所以其價值取向發生了變化。3 個性化， 差異化， 可能有人說現在的客服已經夠差異化和個性化了， 我承認從很多方面來說是這樣的，但是每當有創新出來的時候，總會有一些聲音出來干擾， 為了維護其權威性和老資格， 限制了客服個性化的發展， 每家公司的客服都存在著這種問題，從各項指標到工作流程模式，并不是完全為該公司量身定做的。 我們總在做定制化服務， 可是我們如何真正實現定制化呼叫中心？4 整個行業水平需要提升， 管理者的能力水平需要提升， 公司企業的意識需要二次更新， 客服不是血汗工廠， 不是機械工人， 需要非常難得的服務

11、心態及溝通能力以及不斷進取的精神，客服人員的 eq 遠遠超過很多行業。不想再說客服的難度和辛苦了， 只想說客服不應該是今天這個樣子。 如何吸引更多更好的人才進來？5 客服的一體聯動機制，客服能帶來什么？市場合作新聞素材產品缺陷技術故障客戶訴求市場活動效果客戶感受。 。 。 。 。 。所有的信息都從客服而來，而現在很多公司紛紛為了降低成本在把客服中心往偏遠的地方搬遷，客服被獨立，管理被忽視，人員在流失，如何聯動一體？6 客服的成本控制和效率提升， 為了做客服而去做客服， 為了降低成本而去壓客服，電話多了就增加人數，人數多了，就降低工資，于是產生出非常多的超千人超萬人的呼叫中心， 這些成本增加的必要性和模式的轉換卻少有人去研究和探討。 如何高效低成本處理客服工作， 又不影響客戶感受， 如何突破？以上的文檔，斷斷續續的寫，思路有點亂，中間被打斷，整體看起來意見有點多， 問題有點多， 可是現實就是這樣， 感覺很久沒有談到某一個具體工作怎么做，某個數據怎么算了，唉，其實工作內容具體的時候，反而心理上很輕松， 而現在考慮的東西太多。 希望上面寫大偶的內容能給行業同仁帶來一點新的角度和思路。最后還要說一句， 保持創新的心態， 保持顛覆的思想，