1、一、單選題(單選題) 共 36 題題號: 1 本題分數:1 分存疑物業費欠費六個月需上報給（ ）遞送律師函直至通過訴訟方式進行催繳。A、管理中心專家B、公司法務C、服務中心托管經理D、管家負責人題號: 2 本題分數:1 分存疑屬于管家公示照片要求的是（ ）A、7寸及以上B、著夏裝C、全身照D、面帶微笑題號: 3 本題分數:1 分存疑對于客戶觸點的巡查，我們一般使用“四覺”，即：（ ）A、味覺、觸覺、聽覺、視覺B、視覺、感覺、觸覺、聽覺C、視覺、嗅覺、味覺、聽覺D、視覺、嗅覺、觸覺、聽覺 題號: 4 本題分

2、數:1 分存疑建設工程的保修期，自（ ）之日起計算。A、房屋交付B、竣工驗收C、竣工驗收合格D、接管驗收題號: 5 本題分數:1 分存疑客戶基本需求包含以下哪項?A、不用說的需求B、客戶會說出來C、客戶沒有想到的 題號: 6 本題分數:1 分存疑管家巡查發現問題，需通過（ ）記錄上傳;客戶現場報事，現場積極處理，并錄入（ ）系統.A、住這兒 住這兒B、助這兒 助這兒C、住這兒 助這兒D、助這兒 住這兒題號: 7 本題分數:1 分存疑以下不是客戶服務五要素的是（ ）A、和藹B、親切C、專業D、素養題號: 8 本題分數

3、:1 分存疑以下不是管家隨身攜帶工具的是（ ）A、管家名片B、飲水機消毒工具C、管家手機D、管家日志題號: 9 本題分數:1 分存疑關于明確客戶重復投訴升級處理流程的通知中明確，若同一事件同一客戶進行第二次投訴,則由呼叫中心派單至（ ）處理。處理完畢后,同第一次投訴關單處理辦法關單。A、管家專家B、合伙人C、管理中心總經理D、決策委員會委員題號: 10 本題分數:1 分存疑客戶喬遷多久，管家要向客戶表示恭賀?A、一周B、一個月C、兩個月D、三個月題號: 11 本題分數:1 分存疑以下不屬于“兩提兩減”內容的是哪項？A、提升基層創收人員

4、B、提升物業費C、減少基層成本人員D、減少職能部門題號: 12 本題分數:1 分存疑社區文化活動實施前，服務中心應提前（ ）天通知客戶，做好活動宣傳工作。A、1B、2C、3D、7題號: 13 本題分數:1 分存疑用于記錄客戶與房屋關系的信息系統是（ ）A、戰圖B、CRMC、住這兒D、資源管理系統題號: 14 本題分數:1 分存疑關于試行管家預收物業服務費激勵制度的通知中，“預繳24個月及以上物業服務費”對管家的激勵為以下哪一種？A、預繳總額的0.5%B、預繳總額的0.75%C、預繳總額的1%D、預繳總額的1.5%題號: 15

5、 本題分數:1 分存疑（ ）是網格內處理投訴的最高責任人。A、管家助理B、管家C、項目經理D、值班經理題號: 16 本題分數:1 分存疑萬科物業員工用于報事、處理工單的軟件名稱為（ ）A、住這兒B、樂幫C、助這兒D、萬可兒 題號: 17 本題分數:1 分存疑顧客投訴處理的原則是（ ）A、及時、誠信、專業B、熱情、品質、專業C、及時、耐心、誠信D、熱情、周到、誠信題號: 18 本題分數:1 分存疑2015年滿意度調查方案中明確，新項目交付（ ）開始接受調查。A、3個月B、6個月C、9個月D、12個題號: 19

6、0;本題分數:1 分存疑下列哪項不是訓練師作為專家的訓練實操內容？A、學習并掌握公司職員手冊B、實操和反饋C、學習了解本崗位職責和流程D、團隊意識和團隊協作題號: 20 本題分數:1 分存疑管家微信賬號注冊以什么申請注冊微信賬號?A、管家手機號碼B、管家植物名C、管家姓名D、隨便題號: 21 本題分數:1 分存疑關于明確萬科住宅項目承接流程及職責分工的通知發文中明確，系統上線及初始化工作的主導部門為（ ）A、數信中心B、住宅項目運營中心C、管理中心D、城市公司承接咨詢部題號: 22 本題分數:1 分存疑“生活因幸福而改變”是萬科物業的

7、（ ）？A、使命B、愿景C、核心價值觀D、宗旨題號: 23 本題分數:1 分存疑新項目物業管理費測算需在什么時間截點完成？A、項目立項前B、項目立項后C、前期物業服務招投標前D、前期物業服務招投標后題號: 24 本題分數:1 分存疑根據客戶動線，客戶出行及晚歸時間段巡查路線需覆蓋區域內重點客戶出行動線，包括出入口、主干道、（ ）及（ ）。A、樓棟單元大堂、電梯轎廂B、垃圾房、停車場C、兒童娛樂設施、設備房D、架空層、電梯轎廂題號: 25 本題分數:1 分存疑以下哪一項不是關于全面推進“睿服務體系”升級轉換的通知中“推廣及驗收要求”的內

8、容?A、架構編制B、管家模式C、硬件改造D、軟件升級題號: 26 本題分數:1 分存疑業主大會會議召開的（ ）日前在物業管理區域內書面公告;選舉之日起（ ）日內召開首次業主委員會會議;選舉之日起（ ）日內向主管部門申請備案，并特備案證明申請刻章。A、15,7,30B、7,15,30C、30,7,15D、30,15,7題號: 27 本題分數:1 分存疑對于入住戶數在500-1000戶的社區，便民推車最低配備數量為（ ）輛。A、3B、5C、6D、10題號: 28 本題分數:1 分存疑新項目交付前（ ）個月成立物業服務中心。A、6個月B、3

9、個月 C、2個月D、1個月題號: 29 本題分數:1 分存疑以下不是客戶信息管理工具的是（ ）A、CRM系統B、客戶信息記錄本C、住這兒APPD、助這兒APP題號: 30 本題分數:1 分存疑以下不是管家崗位職責的是（ ）A、品控員B、地推手C、黏客戶D、經營業務員題號: 31 本題分數:1 分存疑關于小區內停車場不足問題，物業公司經研究后決定改造部分綠化區域增加車位，以下說法正確的是（ ）A、改造綠地增設車位需要經過全體業主雙三分之二同意B、改造綠地增設車位需要經過全體業主雙二分之一同意C、物業公司作為業主委托管理單位，負責公共區域

10、的管理，有權自行決定增設停車位的問題，無需經過業主再次同意D、業主委員會全體委員同意后即可實施改造工程題號: 32 本題分數:1 分存疑建筑物及其附屬設施的費用分攤、收益分配等事項，有約定的，按照約定;沒有約定的或者約定不明確的，按照業主（ ）分攤。A、房屋套數B、業主人數占總人數的比例C、專有部分占建筑物總面積的比例D、物業費金額題號: 33 本題分數:1 分存疑投訴閉合以客戶滿意為準，只有（ ）才有權強行關閉投訴。A、合伙人B、管家專家C、管理中心總經理D、決策委員會委員題號: 34 本題分數:1 分存疑網格內客戶重要信息需至少復

11、核（ ）次/年A、2次/年B、4次/年C、12次/年D、6次/年題號: 35 本題分數:1 分存疑業務支持類崗位的關鍵詞是：（ ）A、敢管B、面對面C、免打擾D、敢放題號: 36 本題分數:1 分存疑對影響客戶人身、財產安全的風險隱患問題,必須在（ ）小時內完成整改或停止運營A、2B、4C、6D、8二、多選題(多選題) 共 30 題題號: 37 本題分數:1 分存疑以下客戶信息需要管家收集的是（ ）A、基本信息B、車輛信息C、寵物信息D、影像資料E、活動記錄題號: 38 本題分數:1 分存疑下列屬于客戶信

12、息傳遞要求的是（ ）A、根據管家分配信息收集計劃進行盤點B、每月一次盤點信息收集完成率及覆蓋率C、遇到客戶信息收集難點需及時與管家系統負責人溝通，共同研究對策及辦法D、按季度進行客戶信息更新變更題號: 39 本題分數:1 分存疑甲有在某小區內有一處物業，產證上的用途表示該物業為商住兩用，則下列說法錯誤的是（ ）A、如果管理規約約定該住宅僅為居住使用，則甲無權將該物業變更為商用B、甲欲將其住宅改為經營性用房開餐廳，則僅需得到其隔壁鄰居的同意C、 甲欲將其住宅改為經營性用房開餐廳，則僅需得到其樓上鄰居的同意D、甲欲將其住宅改為經營性用房開餐廳，則需得小區全體業主的同意 題號:&

13、#160;40 本題分數:1 分存疑專家合伙人在管理中心的角色是以下哪幾項?A、項目業務現場的指揮家B、物業服務細分領域的專家C、攻破疑難問題的突擊隊D、訓練師題號: 41 本題分數:1 分存疑業主辦理交付手續時，需業主簽字確認的資料包括（ ）A、交付使用通知書B、交付指引C、裝修指引D、臨時管理規約E、各類物業服務收費標準題號: 42 本題分數:1 分存疑“四有”是指：（ ）A、項目有經緯度B、設備有身份證C、崗位有二維碼D、員工有經驗值E、員工有上崗證題號: 43 本題分數:1 分存疑小區王某等住戶因車位問題與該小區的開

14、發商 B 公司發生爭議。B 公司與王某等住戶的購房合同規定：B公司將為本樓住戶提供地下停車場的停車車位。但王某等住戶搬進小區后，發現 B 公司已將該樓 50 多套房連同地下停車場賣給了 C 公司。C 公司明確表示，地下停車場的車位僅供本樓本單位的職工使用，其他住戶要停車必須按每天 15 元的標準繳費。下列說法中正確的是（ ）A、地下停車場屬于業主共有部分，B 公司無權轉讓B、 王某等住戶可以根據其與B公司的購房合同追究 B 公司的違約責任C、王某等住戶有權使用地下停車場的停車車位D、公司是地下停車場的新的所有權人，有權決定停車場的使用方式 題號: 44 本題分數:1 分存疑

15、將催繳函送達給客戶應該注意（ ）A、上門遞送B、根據CRM中客戶聯系方式，采取郵寄掛號信或者快遞方式寄送催繳函C、催繳函寄發前應再次確認費用是否已收回D、以上都對題號: 45 本題分數:1 分存疑在管家模式中，（ ）系統是給管家提供基礎物業管理的后臺支持A、場所管理B、秩序維護C、環境監控D、設備監控E、公共維修F、合服部G、簽約中心 題號: 46 本題分數:1 分存疑下列屬于管家微信信息發布與回復業主咨詢規范要求的是（ ）A、發布與本項目或網格內相關的管理服務信息,發布前須通過管家負責人審核B、不得發布與本崗位工作無關或未經管家負責人審核通過的信息C、

16、管家應確保手機隨身攜帶并處全天候開機狀態(休息時應將手機委托給其它崗位并交辦好相關事項,確保管家手機能正常受理業主服務需求)D、與業戶的日常工作溝通與咨詢,應本著“線上受理,線下處理”的原則進行,避免占用大量在線時間為單一業戶解答需求題號: 47 本題分數:1 分存疑以下不是睿服務體系組成部分的為（ ）A、一套員工訓練體系B、一支專家團隊C、一個合伙人激勵機制D、一個呼叫中心題號: 48 本題分數:1 分存疑管理中心合伙人加入退出規則中明確，來源于內部選拔的合伙人具備以下哪些條件之一即可：（ ）A、在管理中心初始設定時，具備合伙人資格B、曾經擔任過住宅項

17、目第一負責人且為副經理以上人員C、來源于住宅項目合伙人儲備人才池D、經歷三個月以上的見習期題號: 49 本題分數:1 分存疑睿服務崗位標準化由哪幾部分組成？A、名稱B、配置C、裝備D、軟件E、訓練題號: 50 本題分數:1 分存疑業主的建筑物區分所有權，是指隨著高層建筑物的出現和小區的形成而產生的新的所有權形式，指各業主對住宅等專有部分享有（ ），對電梯等公共設施、綠地等公共場共有部分享有（ ）的權利。A、私有權B、所有權C、共有D、共有以及共同管理題號: 51 本題分數:1 分存疑建設工程實行工程質量保修制度。在正常使用條件下，建筑

18、工程的最低保修期為：1）屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房屋和外墻面的滲漏為（ ）2）供熱與供冷系統，為（ ）個采暖期、供冷期;3）電氣管線、給排水管道、設備安裝和裝修工程，為（ ）A、3年B、5年C、2個D、2年題號: 52 本題分數:1 分存疑“睿服務”市場拓展業務模式有以下哪些（ ）A、并購（控股）B、并購（參股+睿服務）C、全委托D、睿服務托管題號: 53 本題分數:1 分存疑居家維修“1234”中“3”代表的內容有（ ）A、要準時（注：急修要10分鐘到場）B、要遵守員工行為規范 C、要帶鞋套D、維修單填寫要整潔E、要主動詢問是否還有其他維修需

19、求題號: 54 本題分數:1 分存疑為主應當遵守法律、法規及管理規約。業主大會和業主委員會對于做任意棄置垃圾、違章搭建、拒付物業費等損害他人合法權益的行為，有權依照法律、法規以及管理規約，要求行為人停止侵害、（ ）。A、消除危險B、排除妨害C、賠償損失D、公開道歉題號: 55 本題分數:1 分存疑業主有權請求物業公司公布公開資料和情況的有哪些?A、建筑物及其附屬設施的維修資金的籌集、使用情況B、管理規約、業主大會議事規則，以及業主大會或者業主委員會的決定及會議記錄C、物業服務合同、共有部分的使用和收益情況D、建筑區劃內規劃用于停放汽車的車位、車庫的處分情

20、況 題號: 56 本題分數:1 分存疑管家黏客戶，主要是做到（ ）方面A、客戶、房子全認識B、客戶全聯系C、對客戶有求必應D、帶客戶玩 題號: 57 本題分數:1 分存疑“五好”是指：（ ）A、設備設施運行好B、秩序井然環境好C、有事幫忙管家好D、關系和諧鄰里好E、財務透明權益好F、鄰居和諧關系好題號: 58 本題分數:1 分存疑業主對其建筑物專有部分享有（ ）的權利。A、占有B、使用C、收益D、處分題號: 59 本題分數:1 分存疑管家模式的目標是什么?A、讓我們離客戶更近B、讓我們反應更快C、讓后臺崗位更專業D

21、、讓基層能打開收入天花板題號: 60 本題分數:1 分存疑業主大會會議決定以下哪種事項，應當經專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業主且占總人數的三分之二以上的業主同意。A、籌集和使用專項維修資金B、選聘和解聘物業服務企業C、改造、重建建筑物及其附屬設施的D、制定物業服務內容、標準以及物業服務費方案題號: 61 本題分數:1 分存疑屬于客戶信息保密原則的是（ ）A、業主過戶當天在CRM中更新客戶信息B、禁止手工臺賬記錄郵包到達和領取C、大眼睛系統為方便可以共用D、禁止無依據修改客戶信息題號: 62 本題分數:1 分存疑住宅項目管理中心

22、合伙人業務操作指引中明確的兩項基本原則分別是（ ）A、結果導向原則B、尊重專業原則C、專家負責制原則D、每周議事原則題號: 63 本題分數:1 分存疑住宅項目值班經理業務操作指引中明確，值班經理具體職責有以下哪幾項？A、管理任務B、巡查標準C、指揮調度D、接訪客戶題號: 64 本題分數:1 分存疑睿服務產品的特點包含以下哪些？A、拓展性B、小而美C、開放性D、市場化題號: 65 本題分數:1 分存疑訓練四步驟包含哪些（ ）A、準備B、追蹤C、實踐D、呈現題號: 66 本題分數:1 分存疑微信營銷速成法的步驟包含以下

23、哪幾項A、添加業主B、樹立品牌C、變成熟人D、吸納入群E、因勢利導F、形成習慣G、對接需求三、判斷題(判斷題) 共 34 題題號: 67 本題分數:1 分存疑管家系統負責人對其他業務支持系統負責人的月度考核按“帶工單事件30分鐘響應率、工單完成率及工作配合評價”三個維度，分別占權重30%、30%及40%。1、錯2、對題號: 68 本題分數:1 分存疑關于試行管家預收物業服務費激勵制度的通知中“激勵原則適用條件”有預繳物業費所屬業主必須不存在任何欠費事項。1、錯2、對題號: 69 本題分數:1 分存疑管家智能手機的最低硬件要求

24、為：4寸以上屏幕;帶拍照/攝像功能且像素在800萬以上;內存4G以上或可外置存儲卡;安裝Android4.2以上版本;優先選用可使用4G網絡的手機。1、錯2、對題號: 70 本題分數:1 分存疑同比，是指本期統計數據與歷史同時期比較。1、錯2、對題號: 71 本題分數:1 分存疑住宅項目管理中心合伙人業務操作指引中明確，管家專家1次/月對管理中心客戶投訴、上月客戶報事關鍵指標達成情況進行分析,決策改善措施并跟進落實。1、錯2、對題號: 72 本題分數:1 分存疑根據管理中心合伙人對值班經理的季度評價及排名結果,在符合人力資源政策的前提

25、下,年度排名優秀的值班經理經管理中心總經理審批后可納入合伙人儲備梯隊。1、錯2、對題號: 73 本題分數:1 分存疑在新戰略下的項目的管理目標有：員工滿意;客戶滿意;風險可控;持續盈利。1、錯2、對題號: 74 本題分數:1 分存疑住宅項目值班經理業務操作指引中明確，20:008:00值班經理的現場協調及指揮的工作職責由現場班長承接。1、錯2、對題號: 75 本題分數:1 分存疑管家帶客戶玩就是要根據客戶的共同愛好、習慣，組建多類型的圈子，以圈子、活動的形式帶客戶玩，帶客戶玩的目的是為了發現客戶需求和營銷。1、錯2、對題號: 

26、;76 本題分數:1 分存疑住宅項目管理中心合伙人業務操作指引中明確，管家專家負責統籌組織社區經營業務開展。1、錯2、對題號: 77 本題分數:1 分存疑管理中心合伙人加入退出規則中明確，合伙人加入方式共有兩種，分別為提名入伙和指定入伙。1、錯2、對題號: 78 本題分數:1 分存疑住宅項目值班經理業務操作指引中明確，值班經理每周當值期間至少進行一戶客戶訪談,原則上單戶訪談時間不少于60分鐘。1、錯2、對題號: 79 本題分數:1 分存疑住宅項目管理中心合伙人業務操作指引中明確，管家專家1次/季對各項目幸福驛站前臺業務梳理,

27、組織現金及票據核查。1、錯2、對題號: 80 本題分數:1 分存疑住宅項目管理中心合伙人業務操作指引中明確，管家專家1次/季度對各項目違章裝修管理資料的完整性、規范性進行核查。1、錯2、對題號: 81 本題分數:1 分存疑管家手機號碼做到“隨崗不隨人”，如遇崗位或人員變動，及時做好交接。1、錯2、對題號: 82 本題分數:1 分存疑對于合伙人加入和退出，在執行操作時，如管理中心內或管理中心與其他部門間產生有關爭議，均上報事業本部人力資源部進行裁決。1、錯2、對題號: 83 本題分數:1 分存疑"關鍵印象&

28、quot;就是當客戶需要幫助，管家在您身邊。1、錯2、對題號: 84 本題分數:1 分存疑住宅項目值班經理業務操作指引中明確，值班經理每天至少對現場進行一次品質巡查,時間不少于2小時,對于發現的問題及時錄入系統,形成工單。1、錯2、對題號: 85 本題分數:1 分存疑睿平臺是指：以互聯網和移動技術為支撐，代表萬科物業搭建客戶與服務中心作業員工的工作平臺。1、錯2、對題號: 86 本題分數:1 分存疑2015年滿意度調查方案中明確，與項目有法律糾紛的客戶,以發放律師函為準,一年為周期,不對此類客戶進行滿意度調查。1、錯2、對題號: 87 本題分數:1 分存疑合伙人來源于內部選拔和外部引進。1、錯2、對題號: 88 本題分數:1 分存疑值班經理輪值頻次原則上為一周,特殊情況如需調整頻次由管理中心合伙人決議確定,但不能少于一周或多于半個月。1、錯2、對題號: 89 本題分數:1 分存疑2015年滿意度調查方案中明確，分值與滿意度對應關系為:5分、4分為滿意;3分為一般;1分、2分為不滿意。1、錯2、對題號: 90 本題分數:1 分存疑管理中心合伙人加入退