1、電信分公司行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)總結(jié)電信分公司行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)總結(jié)為了使電信工作更好地為地方經(jīng)濟(jì)服務(wù)，在縣委、縣政府的領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持下，根據(jù)*市電信公司的統(tǒng)一部署，今年年初開始，我們進(jìn)行了企業(yè)內(nèi)部流程重 組，首先對(duì)組織架構(gòu)進(jìn)行重組，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效 益為目標(biāo)，重組業(yè)務(wù)流程，面向市場(chǎng)，面向客戶設(shè)置了大客戶部、客 戶部，并在客戶部下設(shè)了商業(yè)客戶室和公眾客戶室，通過對(duì)大客戶的個(gè)性化服務(wù)，商客的專業(yè)化服務(wù)和公客的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)， 我們對(duì)全縣的 電信客戶實(shí)行差異化服務(wù)。加上后端支撐和綜合管控部門，我公司共 設(shè)有5個(gè)部門和5個(gè)電信支局。現(xiàn)有員工136人,勞務(wù)工20人，黨員 56人團(tuán)員36人，大專

2、以上學(xué)歷員工占比例的45%。同時(shí)，我們還是省級(jí)文明單位、 省級(jí)模范職工之家、 省級(jí)消費(fèi)者信得過單位和省級(jí)青年文明號(hào)。 今年 6 月底，浙江省政府糾風(fēng)辦，浙江省通信管理局 印發(fā)關(guān)于 20XX 年開展電信行業(yè)民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)實(shí)施方案后， 省電信公司、 * 市分公司迅速作了部署， 我公司在省公司有關(guān)民主評(píng) 議行風(fēng)的電視電話召開后， 立即行動(dòng)， 動(dòng)員全體員工積極參與到電信 行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)中來，迅速成立公司行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室； 提出了 “積極開展行業(yè)建設(shè)，全面提升服務(wù)水平 ”的工作目標(biāo)，更多經(jīng) 典盡在堅(jiān)持糾風(fēng)工作 “標(biāo)本兼治、糾建并舉 ”的方針和 “行業(yè)必須管行 風(fēng)”的原則，在抗臺(tái)任務(wù)重，發(fā)展任

3、務(wù)重的情況下，我們刻不容緩地 拉開了全局性行風(fēng)建設(shè)活動(dòng)的帷幕。一、宣傳發(fā)動(dòng)，提高認(rèn)識(shí)，自覺 接受社會(huì)監(jiān)督我們認(rèn)為， 開展電信行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)， 是落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想，糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)的一項(xiàng)重要舉措，也是 促進(jìn)電信企業(yè)不斷健康發(fā)展的保障。 為了全面落實(shí)本次行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)， 我們通過全員大會(huì)、宣傳櫥窗、 * 電信信息等形式，深入開展行 風(fēng)評(píng)議活動(dòng)的動(dòng)員和宣傳工作，真正做到人人知情況，明責(zé)任。要求 全體干部職工一定要思想到位，組織得力，明確目標(biāo)，層層落實(shí)。指 出行風(fēng)建設(shè)活動(dòng)是一項(xiàng)重塑企業(yè)新形象、 提升企業(yè)綜合實(shí)力的系統(tǒng)工 程，必須要與打造優(yōu)秀的企業(yè)文化和創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)相結(jié)合， 必須融 入到

4、企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中去， 必須自始至終、 努力不懈的抓細(xì)抓實(shí) 抓出成效，通過行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，充分發(fā)揮社會(huì)輿論和群眾監(jiān)督的作用。 切實(shí)推進(jìn)電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)和電信行業(yè)信用體系的建設(shè)， 使電信員 工牢固樹立以人為本的服務(wù)觀，以及誠(chéng)信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù) 的新風(fēng)尚。進(jìn)一步在員工中開展 “精細(xì) ”服務(wù)活動(dòng)，努力提高服務(wù)水平， 窗口和各客戶群不斷創(chuàng)新服務(wù)，推出各種針對(duì)性服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。 不斷提高服務(wù)水平和用戶服務(wù)滿意度。 在日常服務(wù)工作中，我們 突出強(qiáng)化 “用戶至上，用心服務(wù) ”理念，深化服務(wù)內(nèi)涵，完善 “以前臺(tái) 服務(wù)為標(biāo)志，以后臺(tái)服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ) ”的服務(wù)鏈；拓寬 服務(wù)渠道，以四大營(yíng)銷渠

5、道組建為標(biāo)志建立無縫覆蓋的客戶服務(wù)網(wǎng)， 并不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。狠抓落實(shí) “首問負(fù)責(zé)制 ”和“用 戶申告紅黃牌制 ”，提高用戶滿意度。今年來，公司不斷接到用戶來 信、來電或通過 10000號(hào)轉(zhuǎn)來的， 對(duì)某位或某幾位員工給予表?yè)P(yáng)的要 求。許多用戶熱情洋溢，話語(yǔ)中流露出對(duì)電信員工真摯的感激之情。 二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升服務(wù)水平 為了提升全員服務(wù)水平，我們 不斷致力于員工綜合素質(zhì)的提高。提出創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，倡導(dǎo) “學(xué)習(xí) 成就未來，知識(shí)改變命運(yùn)。 ”的理念，成立了學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小 組，建立全員參與、全員學(xué)習(xí)、全員成長(zhǎng)的學(xué)習(xí)機(jī)制，把集體學(xué)習(xí)和 個(gè)人學(xué)習(xí)有機(jī)結(jié)合起來， 不斷提高全體員工的學(xué)習(xí)

6、能力和理論聯(lián)系實(shí) 際的能力，保證團(tuán)隊(duì)內(nèi)各種資源、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)的分享和共享。從局務(wù) 會(huì)議的學(xué)習(xí)交流活動(dòng)開始，開展了形式多樣、內(nèi)容豐富的學(xué)習(xí)活動(dòng)。 在學(xué)習(xí)中，我們通過對(duì)員工 “德、智、技 ”等方面的均衡發(fā)展來提升員 工的綜合素質(zhì)。 首先是強(qiáng)化廣大員工的理想信念和宗旨觀念。 積極開 展十六大精神和 “三個(gè)代表 ”重要思想學(xué)習(xí)宣傳活動(dòng)， 進(jìn)一步加深廣大 員工對(duì)“三個(gè)代表 ”重要思想深刻內(nèi)涵的理解和精神實(shí)質(zhì)的把握， 真正 用這一科學(xué)的理論武裝頭腦， 指導(dǎo)實(shí)踐。 為了培養(yǎng)員工優(yōu)秀的職業(yè)道 德，我們組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)中共中央 公民道德建設(shè)實(shí)施綱要 和浙 江省公民道德規(guī)范，立足電信行業(yè)著重加強(qiáng)職業(yè)道德教育學(xué)習(xí)，開

7、 展以 “誠(chéng)實(shí)守信，優(yōu)質(zhì)服務(wù) ”為主題的系列活動(dòng)。員工的職業(yè)技能的提 高也是做好服務(wù)的前提， 公司實(shí)行全員持證上崗培訓(xùn)考核制。 采取老 師授課和自學(xué)相結(jié)合的形式， 分別對(duì)營(yíng)銷、技術(shù)、管理崗位進(jìn)行培訓(xùn)， 努力實(shí)踐 “終身學(xué)習(xí) ”的學(xué)習(xí)理念，鼓勵(lì)員工 “精一門、會(huì)兩門、懂三 門”，進(jìn)一步提高了員工的業(yè)務(wù)創(chuàng)新水平。三、健全服務(wù)質(zhì)量保證體 系，規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)工作為了不斷提高電信服務(wù)質(zhì)量， 我們建立健全行 業(yè)內(nèi)部與社會(huì)監(jiān)督工作機(jī)制，使行風(fēng)監(jiān)督工作經(jīng)常化、制度化。以 “10000客”戶服務(wù)中心為龍頭，推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)，對(duì)用戶投訴做到事 事有回音，件件有落實(shí)，使 “10000成”為企業(yè)與用戶之間一道溝通的 橋梁

8、。在企業(yè)內(nèi)部我們建立了首問負(fù)責(zé)制、 服務(wù)質(zhì)量通報(bào)制和考核制， 每個(gè)月我們都會(huì)對(duì)各支局及營(yíng)業(yè)廳的檢查中存在服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行 通報(bào)和考核。各客戶服務(wù)部門對(duì)各項(xiàng)營(yíng)銷方案、服務(wù)舉措、新業(yè)務(wù)及 資費(fèi)收費(fèi)方式都建立了事前進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)， 事中進(jìn)行檢查和監(jiān)督， 執(zhí) 行中一旦發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)和失誤及時(shí)給予糾正。 對(duì) 10000 號(hào)的工單我們還實(shí) 行了閉環(huán)管理。 在規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面， 在營(yíng)業(yè)服務(wù)上我們已實(shí)行主動(dòng) 熱情、微笑、解釋耐心周到、行為舉止得體。用語(yǔ)規(guī)范做到四聲服務(wù)、 十字用語(yǔ)使用、唱收唱付。客戶要求辦理業(yè)務(wù)變更、取消的手續(xù)時(shí)， 受理人員能做到詳細(xì)告之客戶的相關(guān)內(nèi)容。 對(duì)固話、小靈通已建立了 公開、公平的選號(hào)機(jī)制。

9、并根據(jù)客戶的需求開通各項(xiàng)業(yè)務(wù)。客戶索取 消費(fèi)相關(guān)業(yè)務(wù)費(fèi)用清單時(shí)， 營(yíng)業(yè)窗口根據(jù)客戶戶名認(rèn)證， 免費(fèi)提供清 單。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)窗口的醒目位置上，各類電信產(chǎn)品、各類業(yè)務(wù) 資費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)， 對(duì)優(yōu)惠促銷的各類套餐、 優(yōu)惠政策資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也予 于公示。在營(yíng)業(yè)廳我們還放置了用戶意見簿，意見箱，便民服務(wù)箱和 小靈通產(chǎn)品展示臺(tái)， 并有專職的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)用戶的業(yè)務(wù)咨詢及投訴 處理。寬帶服務(wù)方面，我們根據(jù)省、市公司有關(guān)文件切實(shí)落實(shí)寬帶業(yè) 務(wù)規(guī)范， 在裝移機(jī)時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行承諾時(shí)限， 對(duì)三大客戶群實(shí)施不同的標(biāo) 準(zhǔn)，保證及時(shí)率都在 99%以上。在此基礎(chǔ)上，我們自加壓力，規(guī)定了 寬帶平均障礙歷時(shí) 240 分鐘，電話平均障礙歷

10、時(shí) 360分鐘，均比行業(yè) 規(guī)定的時(shí)間縮短。對(duì)寬帶修障我們實(shí)行了錯(cuò)時(shí)服務(wù)，晚上 10 時(shí)前都 隨時(shí)可以上門服務(wù)。 同時(shí)我們不斷提高安裝維護(hù)隊(duì)伍的服務(wù)水平， 從 方便用戶出發(fā)實(shí)行了人員支局屬地管理辦法。 小靈通服務(wù)一向是客戶 關(guān)心的問題，我們的承諾標(biāo)準(zhǔn)是入網(wǎng)時(shí)限最長(zhǎng) 24 小時(shí)；售后服務(wù)上， 有專門售后服務(wù)部門， 修障方面非人為故障七日內(nèi)包換手機(jī)， 手機(jī)故 障一年內(nèi)保修。 并配有備用機(jī)。 我們還以做好公司績(jī)效管理工作作為 提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段， 有效推動(dòng)行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)。 通過不斷完善績(jī) 效考核體系，來調(diào)動(dòng)員工積極性，從根本上改變服務(wù)工作作風(fēng)。我們 的二次考核采用了 360 度全方位測(cè)評(píng)，把行風(fēng)評(píng)議

11、活動(dòng)所要求的達(dá)標(biāo) 項(xiàng)目納入考核指標(biāo)， 使員工的經(jīng)濟(jì)效益與服務(wù)質(zhì)量直接掛鉤。 考核中 對(duì)個(gè)別表現(xiàn)較差的服務(wù)人員通報(bào)批評(píng)， 在營(yíng)業(yè)員服務(wù)評(píng)定時(shí)實(shí)行星級(jí) 營(yíng)業(yè)員制和末位淘汰制。四、組織自查自糾，認(rèn)真落實(shí)整改工作今年 8月2428日，我公司組織力量， 對(duì)各部門、支局和窗口進(jìn)行行風(fēng) 自查，我們認(rèn)真對(duì)照浙江省 電信行業(yè)民主評(píng)議行風(fēng)問卷調(diào)查表和*電信公司行風(fēng)自查內(nèi)容表 ，摸查服務(wù)現(xiàn)狀，清理存在的問題，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)整改。 我們從四個(gè)方面著手開展自檢自查活動(dòng)： 一是規(guī)范 營(yíng)業(yè)服務(wù)，主要檢查服務(wù)環(huán)境、業(yè)務(wù)宣傳的真實(shí)性、營(yíng)銷服務(wù)能力和 用語(yǔ)規(guī)范；二是提升小靈通品牌服務(wù)，對(duì)小靈通的售后服務(wù)、用戶投 訴處理情況進(jìn)行全面檢

12、查， 要求后端維護(hù)部門不斷進(jìn)行小靈通的網(wǎng)絡(luò) 優(yōu)化，并組織了社會(huì)群眾開展 “尋找小靈通信號(hào)盲區(qū) ”活動(dòng)，切實(shí)提升 小靈通服務(wù)品牌，打造精品網(wǎng)絡(luò)；三是提升寬帶服務(wù)水平，特別是寬 帶安裝和查障時(shí)限方面進(jìn)行檢查； 四是致力于規(guī)范電信資費(fèi)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。 針對(duì)在自查中發(fā)現(xiàn)的問題， 我們?cè)谡穆鋵?shí)階段， 通過開展服務(wù)質(zhì)量 提升月和營(yíng)業(yè)員星級(jí)評(píng)定等活動(dòng)， 努力提升窗口服務(wù)水平。 在自查落 實(shí)工作中，公司下發(fā)分部門的自查對(duì)照表， 先由部門和支局自我對(duì)照， 找出差距，提出問題和整改措施，立即整改；在此基礎(chǔ)上，公司行風(fēng) 評(píng)議活動(dòng)工作小組再進(jìn)行檢查落實(shí)。 自查中我們發(fā)現(xiàn)了一些存在的問 題，隨即進(jìn)行了整改。有的問題比較復(fù)雜

13、，一個(gè)部門無法解決的，我 們召開相關(guān)部門協(xié)調(diào)會(huì)議，研究措施。針對(duì)一些共性問題，如優(yōu)化小 靈通網(wǎng)絡(luò)、 提升小靈通品牌形象等， 我們就通過公司司務(wù)會(huì)全面部署 實(shí)施方案。我們還對(duì)各電信營(yíng)業(yè)廳和電信業(yè)務(wù)代辦點(diǎn)進(jìn)行了專項(xiàng)檢查， 進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)規(guī)范化和服務(wù)硬件。 公司行風(fēng)評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)小組本著高度 負(fù)責(zé)的態(tài)度，常下支局指導(dǎo)行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)。每到一處，他們與支局長(zhǎng) 一道，向員工宣講今年民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)的重要性， 講解浙江省人民 政府糾風(fēng)辦、浙江省通信管理局關(guān)于 20XX 年開展電信行業(yè)民主評(píng) 議行風(fēng)活動(dòng)實(shí)施方案 的要求和內(nèi)容， 明確* 市電信分公司的實(shí)施意 見中的部署以及本公司活動(dòng)計(jì)劃、 各階段任務(wù)。 公司行風(fēng)評(píng)議領(lǐng)

14、導(dǎo)小 組還對(duì)營(yíng)業(yè)廳的規(guī)范化服務(wù)，工單的規(guī)范填寫，首問負(fù)責(zé)制的登記， 進(jìn)行了具體指導(dǎo)； 對(duì)地處交通不便地方的修障， 農(nóng)村集市日繳費(fèi)集中 等困難進(jìn)行了詳細(xì)了解， 一起研究解決方案。 在生產(chǎn)服務(wù)一線的員工 都表示，雖然業(yè)務(wù)發(fā)展任務(wù)較重，但服務(wù)提升事關(guān)用戶的切身利益， 也是關(guān)系中國(guó)電信形象和榮譽(yù)的大事， 服務(wù)無止境， 為廣大用戶提供 更加滿意的服務(wù)，是電信員工的天職。通過自查自糾階段，我們對(duì)服 務(wù)工作中存在的問題與不足進(jìn)行了客觀的剖析， 提出了下階段行風(fēng)建 設(shè)工作思路，以 “五個(gè)進(jìn)一步 ”作為今后行風(fēng)建設(shè)活動(dòng)的標(biāo)桿，那就是 觀念要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變， 服務(wù)質(zhì)量要進(jìn)一步提升， 人員技能素質(zhì)要進(jìn)一步 提高，業(yè)務(wù)宣

15、傳要進(jìn)一步加強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)要進(jìn)一步規(guī)范。在服務(wù)質(zhì)量的提 升上，我們要著重做好裝移機(jī)和修障的及時(shí)率的提高， 各支局所營(yíng)業(yè) 窗口的服務(wù)態(tài)度要全面改觀， 從方便客戶出發(fā)， 努力拓寬客戶繳費(fèi)渠 道，電信資費(fèi)的查詢功能要進(jìn)一步完善。 行風(fēng)建設(shè)的好壞是服務(wù)質(zhì)量 的具體體現(xiàn)， 服務(wù)質(zhì)量直接反映著電信行風(fēng)建設(shè)， 因此全體員工要從 身邊的 “小事”做起，從點(diǎn)滴做起。服務(wù)工作無小事，需要我們不斷創(chuàng) 新服務(wù)，提高服務(wù)水平，全方位地滿足用戶需求。五、下階段行風(fēng)工 作打算一是要把行風(fēng)評(píng)議工作作為企業(yè)各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿， 充 分體現(xiàn)“人民郵電為人民 ”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn) “用心服務(wù)，用戶至上 ”的 服務(wù)理念。高度重視行風(fēng)建設(shè)

16、，持之以恒地把這項(xiàng)工作抓細(xì)、抓實(shí)、 抓好，使* 電信在電信服務(wù)上具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。 二是要進(jìn)一步推進(jìn) 行風(fēng)評(píng)議工作。要注重實(shí)效，把行風(fēng)評(píng)議工作納入績(jī)效考核范圍，實(shí) 行各級(jí)責(zé)任負(fù)責(zé)制，做到責(zé)任明確、落實(shí)到位，誰主管誰負(fù)責(zé)。三是 加強(qiáng)效能監(jiān)察，嚴(yán)格管理， 建立健全行風(fēng)建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制。加強(qiáng)對(duì)服務(wù) 質(zhì)量全過程的監(jiān)督、檢查、控制與考核，嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制、用戶 申告紅黃牌制等服務(wù)工作管理制度， 認(rèn)真查找服務(wù)工作中存在的薄弱 環(huán)節(jié)和差距，不斷整改完善。四是注重溝通，加強(qiáng)指導(dǎo)，營(yíng)造氛圍， 取得成效。各級(jí)管理人員要經(jīng)常深入生產(chǎn)、服務(wù)一線，加大對(duì)服務(wù)過 程各個(gè)環(huán)節(jié)的有效監(jiān)督檢查和指導(dǎo)，及時(shí)掌握動(dòng)態(tài)，給予指導(dǎo)，促進(jìn) 并推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量與水平的改善和提升。 同時(shí)，組織開展系列宣傳活動(dòng)， 努力營(yíng)造行風(fēng)建設(shè)氛圍。五是加強(qiáng)教育，培育 “學(xué)習(xí)型 ”員工，切實(shí)提 高服務(wù)隊(duì)伍的整體素質(zhì)。以 “創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，培育學(xué)習(xí)型員工 ”為目 標(biāo)，黨政工團(tuán)齊抓共管，增強(qiáng)全員學(xué)習(xí)的緊迫感和責(zé)任感，通過學(xué)與 用的有機(jī)結(jié)合，用理論指導(dǎo)實(shí)踐，在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，努力打造一支 素質(zhì)優(yōu)、業(yè)務(wù)精、 技能高的服務(wù)工作隊(duì)伍，使行風(fēng)評(píng)議工作更好的貫 徹落實(shí)。六是將行風(fēng)建設(shè)與文明單位創(chuàng)建工作有機(jī)結(jié)合，協(xié)調(diào)發(fā)展，