1、副語言溝通： 通過非語言的聲音，如重音、聲調的變化、哭、笑、停頓來實現的溝通。交叉處理： 當溝通雙方對對方的期望狀態與對方的實際狀態不一致時，形成交叉處理， 出現沖突的可能。交叉處理是一種惡性溝通方式。風險維：溝通者在溝通過程中信息披露后所承受的風險，人們傾向于在溝通中限制這種風險。主體策略即溝通者自身如何明確溝通目標，并在該目標的引導下，結合自身的身份地位、良好意愿、專業知識、外表形象和價值取向，選擇相應的溝通策略。態度：個體對事物的看法和采取行動的心理傾向，包括三個方面：認識（想法、看法），情感（喜怒哀樂）和行為（反應傾向）。正式溝通： 由組織內部明確的規章制度所規定的溝通方式，主要包括正

2、式組織系統發布的命令、指示、文件、組織召開的正式會議，頒布的法令、規章、手冊、簡報、通知、公告、正式工作接觸等。群體溝通：指中兩個和兩個以上相互作用、相互依賴的個體，為了達到基于其各自目的的群體特定目標而組成集合體，并在此集合體中進行交流的過程。走動管理：指各層次管理者積極行動，經常四處走走，經常出現在員工的工作場所，這樣會建立融洽的氛圍，提高員工對管理者的信任度，最終幫助員工更好地完成工作。. 交叉處理： 當自己對他的人期望狀態與他人的實際狀態表現不一致時，形成交叉處理，出現沖突的可能。. 非語言溝通： 通過非語言的聲音，如重音、聲調的變化、哭、笑、停頓來實現的溝通。5. 態度：個體對事物的

3、看法和采取行動的心理傾向，包括三個方面：認識（想法、看法），（喜怒哀樂）和行為（反應傾向）。管理溝通：是溝通者為了獲取溝通對象預期的反應和反饋而向對方傳遞信息的過程。相悅規律： 人與人在感情上的融合和相互喜歡， 可以強化人際之間的相互吸引。互補規律： 在需要上如果能夠相互滿足， 人與人會產生強烈的相互吸引。 互補規律是人際吸引的核心規律。.刻板印象（成見或偏見）： 是指人們對某個人群或某些事物所形成的概括而固定的看法 作為一種信息類別化的方法， 它能夠提高信息加工的效率， 但容易產生偏差。對比效應：對某人的評價容易受到自己對相關的其他人評價的影響。皮格馬利翁效應 ： 當上級對下屬產生不正確的期

4、望后，下屬果然表現出與上司看法相同的行為。兩極判斷：指人們對事物的認識簡化到是與非SQ3R 閱讀法 : 概覽、 提問、 閱讀、 回憶、 回顧 主要聽眾：主要決策者； 你需要他們的支持以實現你的構想 社會交換理論： 收獲等于付出， 繼續交往； 收獲大于付出， 非常愿意交往； 收獲小于付出， 結束交往 建設性溝通： 解決問題和積極的人際關系溝通障礙：指妨礙良好溝通的各種因素，包括主觀與客觀兩個方面建設性溝通建設性溝通 : 是指在不損害、 甚至在改善和鞏固人際關系的前提下，幫助管理者進行確切、誠實的人際溝通方式價值觀念價值觀念 : 是組織在經營管理過程中所推崇的基本信念和奉行的目標。是組織成員對某種

5、事物正確與否的認識，它決定著員工的行為取向和是非判斷標準。跨文化溝通跨文化溝通 : 是指發生在不同文化背景的人們之間的信息和情感的互相傳遞、交流和融合的過程。談判 談判 : 是指面臨共同問題的雙方或多方在謀求合作的基礎上，通過討論協商，為實現利益均沾的目標而進行的信息溝通與交流活動雙因素理論：赫茲伯格提出人們具有兩方面相對獨立的需求，即保健因素和激勵因素。他把有關企業的政策、管理行為、工作條件、人際關系、地位、安全和生活條件稱為保健因素， 把工作成就感、工作成績獲得認可、 富于挑戰性的工作、承擔責任較大的工作以及有利于職業生涯發展的工作稱為激勵因素。 他強調增加工資或改善工作條件能夠降低不滿意

6、度， 但未必能夠提高滿意度； 然而改變工作設計使之更豐富、 更有趣、更具挑戰性，卻能夠使員工獲得成就感， 提高滿意度，進而提高生產率。書面溝通 ：是指以書面或電子郵件作為載體，運用文字、圖式進行的信息傳遞過程。.團隊溝通：是指兩名或兩名以上的能夠共同承擔領導職能的成員為了完成預先設定的共同目標，在特定的環境中相互交流、相互促進的過程。危機溝通：是指個體或組織為了防止危機的發生、減輕危機造成的破壞或盡快從危機中得到恢復而進行的溝通過程。認識沖突： 當個體意識到其想法、態度、價值觀以及行為與現實存在分歧時，便產生了認識沖突。由于認識不一致的情形出現，讓人感到緊張和不適。縱向溝通：指的是沿著組織結構

7、中的直線等級進行的信息傳遞，包括下行溝通和上行溝通。 在縱向溝通中， 自上而下進行的下行溝通是主體， 自下而上的上行溝通則是關鍵。橫向溝通 指的是流動于組織機構中具有相對等同職權地位的人之間的溝通。由于橫向溝通大多是發生在工作的交流上， 交流的效率更高。 橫向溝通對于加強公司凝聚力有很大的幫助自我調適：指的是個體為了不斷地提高自身的社會適應能力，對自身的的認識、情感、行為等心理因素進行調整的過程。個體溝通：是通過了解或識別自己感知的和經歷的壓力，正確地認識并分析壓力產生的原因，從而有的放矢地采取積極的措施消除或控制壓力所帶來的消極影響，也就是進行積極的自我溝通。跨文化溝通： 是指跨文化組織中擁

8、有不同文化背景的人們之間互相傳遞信息、交流知識和理解情感的過程。文化休克：是指在跨文化溝通中，人們由于失去了自己熟悉的社會交流信號或符號，對于對方的符號不熟悉而產生的深度焦虛癥。縱向沖突：指的是組織內不同級別之間的沖突，這類沖突常常是由于上司控制過于嚴格導致下屬不服而產生的， 下屬之所以反抗， 是因為他們認為上司控制太多而侵犯了自己的工作主動權。 縱向沖突也可能是因為缺乏溝通、 目標不一致或觀念不一致而產生的。.傾聽 :在對話中，把感觀、感情和智力的輸入綜合起來，尋求其含義和理解的智力和感情過程 。換成通俗的講法 ，“聽著”的不僅是耳朵 ，還應有眼睛 、腦和心。自我管理型團隊 : 自我管理型團

9、隊是由 10 15 名具有必要的專業技能、 人際關系技能、發現解決問題的能力和 決策能力 的成員組成，團隊內部實行自我管理、自我負責、自我領導、自我學習的運行機制，共同實現團隊目標。團隊建設 : 團隊建設是企業在管理中有計劃、有目的地組織團隊，并對其團隊成員進行訓練、總結、提高的活動溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情 的通暢自我溝通 也稱內向溝通，既信息發送者和信息接受者為同一個行為主體，自行發出信息，自行傳遞，自我接收和理解。面談，是指任何有計劃的和受控制的、在兩個人（或更多人）之間進行的、參與者中至少有一人是有目的的并且在進行過程中互有聽和說

10、的談話。 卡耐基認為面談是指面對面的正式會晤，不受主席的控制。演講又叫講演或 演說，是指在公眾場所，以有聲 語言為主要手段，以體態語言為輔助手段，針對某個具體問題，鮮明、完整地發表自己的見解和主張，闡明事理或抒發情感，進行宣傳鼓動的一種 語言交際 活動。人際沖突： 是指兩個或更多社會成員間，由于反應或希望的互不相容性，而產生的緊張狀態。 一般是個人與個人之間的沖突。 個人之間的沖突之所以發生， 主要是由于生活背景、教育、年齡和文化等的差異，而導致對價值觀、知識及溝通等方面的影響，因而增加了彼此相互合作的難度。.1、為什么有效傾聽強調反饋的重要性？答：反饋是有效傾聽的一個重要組成部分，如果只是“

11、傾聽”而毫無反饋，對于信息提供者來講， 就好比是 “對牛彈琴” 。有效反饋是有效傾聽的體現，管理者通過傾聽獲得大量信息，并及時作出有效反饋，這對于激發員工的工作熱情，提升工作績效具有重要作用。在傾聽過程中，有效反饋可以起到激勵和調節作用。當然，要使反饋有效，首先，溝通雙方應建立起相互信任的關系，創造良好的溝通氛圍； 其次， 反饋必須適度。因為不適當的反饋會讓對方反感到窘迫，甚至產生反感。4. 橫向溝通中存在哪些障礙？如何提高橫向溝通的效果？答：橫向溝通中存在的障礙： （1）部門“本位主義”和員工短視傾向； “一葉障目” ，對公司組織結構的偏見； （ 3）性格沖突；（ 4）猜疑、威脅和恐懼。橫向

12、溝通的策略： （ 1）樹立“內部顧客”的理念； （ 2）傾聽而不是敘述； （ 3）換位思考；（ 4）選擇準確的溝通形式； （ 5）設立溝通官員，制造直線權力壓力。5. 網絡溝通存在的問題是什么？如何認識這些問題？答：網絡溝通存在的問題： （ 1）溝通信息呈超負荷態。 信息以前所未有的速度在組織與組織、組織與個人、 個人與個人間進行流轉。 信息流速加快的必然結果之一， 就是對于組織中的個體所接收到的信息數量遠遠超過其所能吸收、處理的能力。 （ 2 分）（ 2）口頭溝通受到極大的限制。溝通不僅是表達事實， 也可以傳遞情感和意見。 因此，口頭溝通作為能完成這連個溝通目的的最佳介質， 在組織溝通中有著

13、不可替代的地位。 網絡時代使得工作與工作場所的分離成為可能，在推崇工作自由派取得全面勝利的同時，組織溝通卻遭受了最嚴重的打擊。而且，令人遺憾的是， 彌補因口頭溝通不足帶來的工作情緒不高的窘境的手段和途徑還未得到充分的開掘。（ 3）縱向溝通弱化， 橫向溝通擴張。在網絡環境中的橫向溝通由于減少了官僚體制的阻礙而顯得更加自由、 更加流暢。同時，也增加了發現意外的可能性，使得我們在不經意中發現問題的關鍵所在。1溝通、管理溝通和有效溝通的概念。溝通：是為了設定的目標，人們在互動過程中，發送者通過一定的渠道，以語言、文字、符號等表現形式為載體， 與接受者進行信息、 思想和情感等交流， 并尋求反饋以達到相互

14、理解的過程。管理溝通： 指在一個組織范圍內，為了達到組織的目標，圍繞組織的管理活動而進行的溝通。有效的溝通：信息的傳遞者與接收者所感知的心理圖像完全一致.請指出溝通的類別A 、勾通載體：溝通類別語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言副語言溝通物體的操縱身體動作服飾空間位置B、組織溝通方式：正式與非正式溝通，其方向為：上行、下行、橫向、斜向、內外等。2、 什么是人際溝通，其主要動因是什么？人和人之間的信息和情感傳遞過程， 其動因是協調人的能力和行為方向， 促進效率提高， 克服個人能力的局限性，這類動因包括（ 1）社會屬性需要：通過人際溝通，個人可以完成由自然人向社會人的轉變，可以獲得社會生存能力和智

15、慧水平的正常發展，溝通是人的一種本能。（ 2）心理滿足和情感交流需要： 人的情感體驗必須與人溝通才能釋放， 獲得心理滿足。 （ 3）任務需要：生存及協作的必要。3、說明溝通的背景主要包括那幾個方面，內容是什么？（ 1）心理背景：即溝通雙方的情緒和態度。.（ 2）物理背景：即溝通所發生的時間、地點和場所。（ 3）社會背景：溝通雙方的社會角色關系。（4）文化背景：溝通者的長期價值取向，思維模式及心理結構的總和。（5）反饋：包括對方反饋和自我反饋，以了解對方的理解程度。4、在談判過程中，談判人可以采取那些策略答： a、互利型：（說明）互利型談判策略是建立在互諒互讓、有理有節原則基礎上的談判方式與技巧

16、： ( 一 )精誠所至、( 二)充分假設、 ( 三)潤滑劑策略、( 四)游刃有余，留下回旋余地，( 五) 把握契機。b 、我方有利型：( 一)最后期限法、( 二 ) 聲東擊西、( 三 )疲勞策略、( 四 )得寸進尺( 五 )既成事實。c. 討價還價型： ( 一) 投石問路 、 ( 二 ) 有取舍的讓步、 ( 三) 目標分解、 ( 四 ) 最后報價。5、說明會議的特點答：會議是群體活動，是社會交往的一種模式，同樣是權力角逐的機會，也是解決問題的途徑，易于接受約束，同時是耗時費力的活動。5. 說明溝通在管理中的作用a. 激勵：激勵員工參與企業管理，提高工作積極性和創造性。b. 創新：溝通者互相討論

17、、啟發、共同思考、探索、產生創意。c. 交流：企業各部門準確交換信息以便服務于市場。d. 聯系：了解外部信息，捕捉商機，減少風險，保持企業發展。何謂非語言溝通？包括哪些內容？? 非語言溝通：指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。? 包括： 1）身體語言溝通： 面部表情、 手勢、身體位置、 動作、服飾等表達意圖。2）副語言溝通：重音、聲調、哭、笑、停頓來表達意愿。3）物體的操縱：通過物體運用和環境布置表達意圖。管理溝通的過程模型及基本要素。? 管理溝通的過程是發送者將信息通過選定的渠道傳遞給接受者的過程。模型包括8 個要素：發送者、編碼、通道、解碼、接受者、背景、反饋、噪聲。? 基本要素：發

18、送者與接受者：主動與被動，目的明確溝通與潛意識溝通。編碼與解碼：最佳效果：編碼信息 =解碼信息 對稱通道：可同時使用兩種以上通道。背景： 1）心理背景：心情和情緒，雙方態度2）社會背景： 社會角色關系， 影響溝通的其他人3）文化背景4）物理背景：溝通場所管理溝通各類型特點。主要的管理溝通障礙。一）發送者信息表達的障礙：1 ）錯覺；2）錯猜；3）發送人信譽不佳；4）選擇性過濾；5 ）語言障礙；6 ）地位與心理障礙；7）環境與知識的局限；8 ）溝技技能的障礙二）信息傳遞障礙：1）時機不適；2 ）渠道不當；3 ）媒介沖突；4 ）溝通渠道太長；5 ）外部干擾三）接受者對信息理解的障礙：1）知覺的選擇性

19、：只接收自己感興趣的內容。2 ）接收者對信息的過濾：領導需要什么報什么，需要下屬做什么說什么。3）接收者的理解差異和曲解：符合自己價值觀的易接受，否則，不接受或不重視。4）信息過量：接受信息過多，只能選擇性接收。四）組織內部固有障礙：1）組織結構不合理；2）組織氣氛不合諧五）反饋的忽視：.反饋的目的是為了證實信息接收與理解。5建設性溝通的原則，建設性溝通的策略。? 原則：一、信息組織原則二、合理定位原則三、尊重他人原則? 策略： 1）先提煉對方觀點， 再提其他看法；2）先指出一致之處， 再討論不同觀點；3）先肯定對方，再提出批評；4）先提出解決問題的辦法，再指出以前的錯誤；5）先幫助樹立信心，

20、再討論如何提高業績。6溝通可信度的影響因素。? 影響因素： 1.身份地位：頭銜和地位， 將自己與地位很高的人建立聯系2.專業知識：以往的經歷、經驗、業績、學歷、成果等。3.良好意愿：重感情、誠實、溝通者被認知的程度。4.外表形象：氣質、外表修飾、感情、溝通方式 5.共同價值：認同、共振7常用的溝通主體策略及其應用。? 策略及其應用： 1）告知策略：理解、接受2）說服策略：建議、勸告，被告知者參與和決策3）征詢策略：協商、認同4）參與策略：探討、合作、共同完成。8自我調控的主要方法。? 主要方法：1.加強自制力2.有選擇地表達情緒3.使情緒放松技術4.梳理情感狀況5.使用合適的情緒調節技術6.培

21、養沉著冷靜的態度7.保持頭腦清醒，不為誘惑轉移目標8. 培養優秀的人格精神（謙遜、關心他人、精神和毅力）9以客戶為導向溝通的內涵。? 內涵：指在溝通的全過程中，溝通目標、策略、形式都必須以客體為導向，在分析了溝通對象的背景、興趣、偏好、態度和目的基礎上，確定相應的溝通策略，達到與客體進行有效的溝通的目的10如何確定溝通客體及其需求。一）確定溝通客體：1 ）溝通客體確定：最初溝通客體、主要溝通客體、次要溝通客體、聯絡人、意見領袖、核心決策人2 ）個體、整體溝通客體分析：分析每位成員個體、分析整體溝通客體分組二）確定溝通需求：1 ）確定溝通客體想要的背景資料：需求低 開門見山；需求高 充分交代背景

22、；需求不一致 簡單回顧2）確定溝通客體需求的信息：需求高 新信息；需求低 提供決策和建議3 ）確定受眾的期望和偏好：風格偏好、渠道偏好、格式偏好11激發溝通客體興趣的方法。 . 通過溝通客體利益激發溝通客體明確利益期望，創造溝通客體的收益點。1）具體好處2 ）事業發展與完成任務過程的利益：挑戰性任務、艱難的工作 獲得上級重視、獲得聲望。3）自我利益：提高自我價值、成就感、認同感、歸宿感4）團體利益：組織觀念強、有聯合利益. 通過可信度激發溝通客體1）共同價值觀與共同出發點2）良好意愿與互惠3）地位的可信度與懲罰. . 通過信息結構激發溝通客體1 ）開場白：利益、存在問題、激發興趣2）溝通內容的

23、主題：灌輸技巧、循序漸進、開門見山、雙向互動3）結尾：簡化實施步驟，激發客體行動12管理倫理的功能及對溝通策略的影響。? 功能： 1. 是社會管理的重要方式：社會對成員的指導、約束、制裁，社會成員自覺地按社會規范選擇、約束和檢點自身的行為。2. 是個體自我管理的重要力量： 人為自己立法， 個體自覺地約束、 管理自己的行為。個體用倫理道德認識社會、協調人際關系、控制自身、促進自身成長。? 影響：對組織溝通的影響：公開信息、建立快速反應機制、建立誠信形象。對個人溝通的影響：尊重他人、誠實守信、正直寬容、樂于助人。13提高傾聽者的傾聽技能的方法。? 方法： 1.完整準確地接受信息：精心準備、摘錄要點

24、、會后確認2.正確地理解信息：掌握說話者的真正意圖、克服思維定勢、避3.適時適度地提問：做談話的參與者，便于講話人有重點陳述。4.及時地反饋：語言和非語言的反饋。5. 防止分散精力：坐姿、記筆記、注視講話者等14傾聽的策略與有效傾聽技巧，反饋應注意的問題。? 傾聽的策略：一、創造良好的傾聽環境二、提高傾聽者的傾聽技能三、改善講話者的講話技巧? 有效傾聽技巧：眼到、腦到、心到1.努力培養傾聽的興趣2.注視對方的眼睛3.了解對方的看法4.使用開放性的動作5.及時用動作和表情給予呼應6.學會復述7.實施適度地提問8.抑制爭論的念頭? 反饋應注意的問題：1.反饋語言要明確具體；2.反饋的態度應是支持的

25、和坦誠的3. 營造開放的氛圍，避免引起防衛性反饋；4. 把握適宜的反饋時機； 5. 反饋必須適度；15口頭表達的原則1.充分準備：內容、順序、重點、方式、語調、表情、動作。2.主題明確：中心思想明確。3.語言簡潔生動： 根據環境和對象選擇語言。4.注意語氣和語調：平和、誠摯。5.謹慎和留有余地：照顧各方面、留有余地。6.善于傾聽：弄清對方的全部內容，有的放矢地表達。16會見的常用技巧1.細致的準備， 良好的氛圍： 時間、地點、環境、資料、尊重、信任。2.提問的技巧：問題的類型、節奏、內容的選擇，多提開放性、引導性問題。3.有效地傾聽技巧：注視、微笑、反饋。4.記錄和總結：本人記錄、專人記錄，總

26、結、概括。5.洞察變化，及時應對：針對性提問、試探性提問5. 洞察變化，及時應對：針對性提問、試探性提問6. 運用非語言工具：語音和音調、動作和姿態；眼睛、姿態、服飾等。17如何撰寫計劃、建議書、工作報告。計劃：?一年左右，局部的，具體的?標題、正文、時間?神力公司2000 年培訓計劃?正文?開頭：依據、目的?主體：任務、要求、措施?要求有責任單位、完成時間、標準?結尾：強調有關事項、突出重點建議書：1. 現狀和存在的問題；2. 問題的原因分析和影響因素.3.問題的解決的思路和措施4.給組織帶來的積極效果5. 解決問題的成本工作報告：內容簡介：說明主題、目的、信息獲取方式、概要結論。正文：闡述事實、分析事實結尾：結論、建議18談判準備和制定談判計劃的主要內容。? 談判前的準備： 1. 談判信息準備2.談判目標與對象確定3.談判方案制定 4.模擬談判5.最低交易條件的設定，? 制定談判計劃的主要內容：1. 確定談判策略2.選擇談判風格3.明確談判程序4.確定談判時間和地點19談判的提問技巧和說服技巧。