1、2014年消費者權(quán)益保護工作意見一、開展對重點商品市場的專項整治， 確保流通領(lǐng)域重點商品質(zhì) 量安全繼續(xù)開展流通領(lǐng)域消防產(chǎn)品專項整治。在 2012年整治工作的基 礎(chǔ)上，擴大整治產(chǎn)品的范圍，包括火災(zāi)報警產(chǎn)品、固定滅火系統(tǒng)產(chǎn)品、 滅火器、消防水袋、防火門、發(fā)火卷簾、防火閥、燈光疏散指示標(biāo)志 和消防應(yīng)急燈等。通過查看工商營業(yè)執(zhí)照、購貨合同、產(chǎn)品說明書、 消防產(chǎn)品市場準(zhǔn)入證明和生產(chǎn)廠家供貨證明等資料， 核查應(yīng)該經(jīng)國家 強制性產(chǎn)品認(rèn)證和型式認(rèn)可的消防產(chǎn)品是否通過國家強制性產(chǎn)品認(rèn) 證和型式認(rèn)可、檢測報告，是否有正規(guī)的來源渠道，是否銷售過期或 國家明令淘汰的消防產(chǎn)品。督促經(jīng)營者建立健全進銷貨臺賬，探索建 立消

2、防產(chǎn)品信息化監(jiān)管機制。繼續(xù)開展建材市場專項整治。今年開展整治的重點是鋼材、水泥 等大宗建材產(chǎn)品；人造板、涂料等裝飾裝修材料；建筑扣件、電線電 纜等直接關(guān)系安全的產(chǎn)品；建筑用隔熱保溫材料、建筑衛(wèi)生陶瓷等涉 及節(jié)能減排的產(chǎn)品；社會關(guān)注度高的建材商品。重點查處無證無照或 超范圍經(jīng)營的建材；銷售不符合國家強制性標(biāo)準(zhǔn)的建材；銷售國家明 令淘汰和禁止生產(chǎn)的地條鋼”及其制品；銷售包裝標(biāo)志不全、標(biāo)號與 質(zhì)量不符、強度等指標(biāo)不合格的水泥；摻雜摻假，以假充真，以次充 好；假冒或仿冒他人建材產(chǎn)品商標(biāo)；冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志；偽造 或冒用他人廠名、廠址；利用廣告對產(chǎn)品質(zhì)量做虛假宣傳等行為。繼續(xù)開展汽車售后服務(wù)、汽配質(zhì)

3、量專項整治。重點檢查汽車銷售 中是否存在強制搭售其它商品或服務(wù)、虛假宣傳、欺詐、強制保險、 附加不合理條件、標(biāo)價之外加價出售商品或者提供服務(wù)等違法行為； 重點檢查汽車維修中是否存在汽車配件和裝飾等商品以假充真、以次充好、以舊充新等行為；重點檢查經(jīng)銷商或維修服務(wù)商是否遵守售后 服務(wù)承諾；重點檢查汽車銷售及維修服務(wù)經(jīng)營者的主體資格和有關(guān)資 質(zhì)，尤其是對品牌特約經(jīng)銷商和維修商， 著重檢查其授權(quán)委托書和相 關(guān)資質(zhì)證明等情況，依法取締無照經(jīng)營。開展兒童用品質(zhì)量安全專項整治。以兒童食品、童裝、童鞋、童 車、玩具、兒童保潔、護膚用品、兒童安全座椅等與兒童健康安全密 切相關(guān)的商品為重點品種，以校園、幼兒園周邊

4、兒童用品銷售場所等 為重點區(qū)域，以商場、超市兒童用品專區(qū)專柜、兒童用品專賣店為重 點場所，強化對兒童用品質(zhì)量安全的日常監(jiān)管和專項整治，依法查處銷售假冒偽劣和不合格兒童用品違法行為。有針對性地開展其他專項整治工作。 各地可根據(jù)實際情況，有針 對性的開展對手機、家用電器等涉及消費者健康安全以及與消費者生 活關(guān)系密切和消費者反映比較集中的重點商品專項執(zhí)法檢查，加大案件查辦力度。為落實目標(biāo)管理責(zé)任，市局部署開展并納入目標(biāo)考核的 專項整治工作每項查辦的案件貴池分局、東至縣局、青陽縣局、石臺 縣局分別不少于2件，九華山分局、開發(fā)區(qū)分局全年查辦案件分別不 少于1件。二、加大商品質(zhì)量監(jiān)測力度，健全流通領(lǐng)域商品

5、質(zhì)量監(jiān)管制度不斷加大重點商品監(jiān)測力度2013年全市商品質(zhì)量監(jiān)測，要根據(jù)監(jiān)測計劃安排和流通領(lǐng)域商品質(zhì)量狀況及消費者申訴舉報情況，堅持合理統(tǒng)籌，突出重點商品，嚴(yán)格法定程序，組織實施商品質(zhì)量監(jiān)測。 以消費者申訴、舉報比較集中、與人民群眾生活密切相關(guān)的家用電器、 建材、服裝、消防器材、汽車配件、手機等為重點。有針對性地強化 對城市社區(qū)、農(nóng)村和城鄉(xiāng)結(jié)合部的監(jiān)測力度。對不合格率過高的商品， 要及時開展專項清查行動。不斷完善流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管制度。 認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家工商總 局新頒布的流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測辦法，對新辦法的變化要 予以重視，并在執(zhí)行中注意運用，特別注意與監(jiān)測工作相關(guān)的各種文 書的運用。加強流通

6、領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管長效機制建設(shè)， 不斷完善質(zhì)量 監(jiān)測制度、問題發(fā)現(xiàn)制度、應(yīng)急處置制度、信息公開制度、不合格商 品退市制度，逐步形成科學(xué)規(guī)范、運行有效的流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管 制度體系。進一步規(guī)范監(jiān)測案件查處。規(guī)范不合格商品案件查處，努力做到 執(zhí)法程序規(guī)范、案件文書規(guī)范、適用法律規(guī)范。三、進一步完善消費維權(quán)機制體制，推進 12315消費維權(quán) 綠色 通道”建設(shè)加強12315中心建設(shè)，切實保障訴求渠道暢通。全面落實國家工 商總局12315消費者申訴舉報中心工作規(guī)則和省工商系統(tǒng)“12315” 消費者申訴舉報工作制度，進一步規(guī)范消費維權(quán)行為。今年，市局 將強化12315指揮調(diào)度、分流督辦、執(zhí)法協(xié)作職能，提高

7、快速處置能力。通過逐級分層落實工作責(zé)任制，建立健全責(zé)任制度和責(zé)任追究制 度，確保12315消費申訴舉報處理工作規(guī)范運行。 全系統(tǒng)對消費者申 訴舉報要及時受理，對上級交辦的消費者申訴舉報案件， 特別是有時 限要求的交辦、轉(zhuǎn)辦件，要及時辦結(jié)，按時回復(fù)。 2013年，市局將 對12315指揮中心轉(zhuǎn)辦的所有申訴案件進行電話回訪， 并將回訪結(jié)果 予以全市通報。繼續(xù)推進 幺會兩站”建設(shè)，擴大消費維權(quán)組織網(wǎng)絡(luò)覆蓋面。2013 年，加大農(nóng)村會兩站”建設(shè)力度，年底前實現(xiàn)城市社區(qū)和農(nóng)村村鎮(zhèn)幺會兩站”組織網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，同步發(fā)展城鄉(xiāng)消費維權(quán)工作，推動城鄉(xiāng) 消費維權(quán)服務(wù)均等化。要在擴大消費維權(quán)組織網(wǎng)絡(luò)覆蓋面的同時，建立健

8、全 會兩站”名錄管理登記制度，準(zhǔn)確掌握轄區(qū)內(nèi) 幺會兩站”工 作狀況，切實抓好 人會兩站”規(guī)范化運行和管理，充分發(fā)揮社會消費 維權(quán)組織網(wǎng)絡(luò)作用，為城鄉(xiāng)廣大消費者提供 零距離”維權(quán)服務(wù)。進一步推進消費申訴 綠色通道”建設(shè)，積極促進消費糾紛和解。2013年，繼續(xù)貫徹落實國家工商總局 關(guān)于進一步加強12315五進” 規(guī)范化建設(shè)的意見和省工商局工商消字2011184號文件精神， 按照 三步走”的工作目標(biāo)，實現(xiàn)全市12315五進”站點全覆蓋，努力 把消費糾紛和解在商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)，化解在基層。要在去年工作的基礎(chǔ)上，今年每個縣在每種類型確定一個“ 1231出肖費維權(quán)服務(wù)站”作為示范點，由省、市局

9、重點培訓(xùn)指導(dǎo)，各縣局、區(qū)分 局示范點名單3月底前報市局消保科。已建的 “12315?肖費維權(quán)服務(wù) 站”，要嚴(yán)格按照市局制定的市 12315消費維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)進行全面規(guī)范，同時要根據(jù)市局 2011年轉(zhuǎn)發(fā)省工商局關(guān)于 進一步加強12315規(guī)范化建設(shè)意見的通知精神，對轄區(qū) 五進”企業(yè) 中“1231肖費維權(quán)服務(wù)站”進行考核評價，促進消費糾紛的和解，真 正讓消費者滿意。積極建立消費糾紛調(diào)處機制，維護消費領(lǐng)域公平正義。進一步落 實省高級人民法院、省工商行政管理局、省消費者協(xié)會關(guān)于加強涉 及消費者權(quán)益糾紛訴調(diào)銜接工作的意見，積極探索行政協(xié)調(diào)與人民 調(diào)解、司法調(diào)解聯(lián)動機制，努力形成人民調(diào)解+行政調(diào)解

10、+司法訴訟三 位一體的消費維權(quán)機制，將消費糾紛調(diào)解納入到人民調(diào)解工作這個大 格局中，維護消費領(lǐng)域公平正義。四、開展對公共服務(wù)領(lǐng)域的社會評議， 不斷提升服務(wù)領(lǐng)域消費維 權(quán)效能認(rèn)真開展對供電、金融業(yè)的社會評議。對供電部門評議的重點是： 供電企業(yè)在收費和辦理報裝接電業(yè)務(wù)等方面存在的損害電力消費者 合法權(quán)益；配網(wǎng)薄弱，運行不穩(wěn)定，影響供電質(zhì)量；實施停、限電未 按規(guī)定提前公告，故障搶修不及時，影響供電服務(wù)水平。對金融業(yè)評議的重點是：銀行排隊時間長、收費名目多、強行搭 售、避險就利、服務(wù)態(tài)度差、安全有隱患、合同條款繁雜難懂、個人 隱私被泄露等。保險合同難懂、信息不對稱；理賠違規(guī)、惜賠或拒賠， 沒有履行賠償

11、義務(wù)；銷售欺詐誤導(dǎo)等。通過調(diào)查評議，對供電、金融 業(yè)存在的違法違規(guī)侵犯和損害消費者合法權(quán)益的行為表現(xiàn)，采取行政執(zhí)法、社會監(jiān)督和行業(yè)自律相結(jié)合的辦法，督促供電、金融行業(yè)依法整改到位。進一步強化服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作。 以社會關(guān)注熱點、消費者投 訴焦點、民生保障重點為導(dǎo)向，積極構(gòu)建服務(wù)領(lǐng)域消費糾紛調(diào)解和執(zhí) 法協(xié)作機制，強化服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作。2013年擬對攝影服務(wù)行業(yè)提供服務(wù)后，自行保留消費者底片和另行收取費用及未按約定提供 服務(wù)或者提供服務(wù)不符合約定要求的行為進行規(guī)范。五、開展消費宣傳教育和引導(dǎo)，營造公平有序和安全健康的消費 環(huán)境積極開展消費宣傳教育和引導(dǎo)工作。以12315信息化網(wǎng)絡(luò)和 匕會兩站”、12315五進”消費維權(quán)基層網(wǎng)絡(luò)為主陣地，積極有效地開展 有特色、受歡迎的群眾性教育引導(dǎo)活動，教育引導(dǎo)消費者增強自我保 護意識和能力。同時面向全社會深入開展針對性強、 有特色的消費教 育進學(xué)校、進軍營、進企業(yè)等群眾性消費教育引導(dǎo)活動，普及消費知 識，引導(dǎo)新型消費方式，倡導(dǎo)文明、節(jié)約、綠色、低碳和環(huán)保的消費 模式，大力提升消費者科學(xué)合理消費能力。發(fā)揮社會和輿情監(jiān)督作用，充分發(fā)揮電視臺、廣播電臺、報刊、 網(wǎng)站等媒體輿情宣傳和監(jiān)督作用，建立全社會共同關(guān)注和參與的消費 教育引導(dǎo)工作體系，增強工作實效。2013年市局將制作播放12315