1、營業廳服務提升方案7.1-7.2號通過參加區公司組織的全地區各分公司營業廳廳經理予區公司的培訓及市中心廳觀摩和實戰演習，讓我們充分學習了廳經理的業務操作規范，管理水平和服務水平以及認真學習了中心廳管理模式和服務技巧。兩天的學習使我充分了解到了中心廳的優秀經驗：1. 真誠服務，用心細致；不管是廳經歷還是營業員對待每一位客戶都是耐心，細致，始終微笑掛在臉上，站在客戶立場解決問題。2. 團結和諧的團體，每天的早會，經理會對前一天出現的問題和新推出的業務進行一個總結，讓大家在一個溫馨，和諧的環境中完成學習交流的過程。3. 整個營業廳的工作井然有序的進行，讓每個人都能感受到存在的價值。4. 有計劃，有安

2、排的進行營銷，營業廳的銷售業績也是相當突出，原因是營業廳的每個人對現階段的營銷政策都相當清楚，在營業廳每一個顯眼的地方都張貼了相應的PPt,這樣有計劃的做事讓一切都顯得得心應手。銷量穩步提升也是必然的。和市中心廳比起來，我認識到縣營業廳還有三個方面需要改進。一 營業廳改造要點。主要面臨問題為：1.營業員整體表現情況：服務執行不規范，服務態度不熱情，業務不熟練，服務主動性不強。2. 業務辦理便捷情況；系統支持不足，營業廳界面缺少優化整合，電腦終端缺乏維護，以及人員管理不完善：業務術語不能客戶化，業務能力和熟練程度有待加強。3.客戶排隊等候情況：社會渠道業務承載度不高，分流效果不佳；營業廳自助繳費

3、終端故障率高；電子渠道知曉率和使用率不高；10086解決問題不徹底將人流引向營業廳。主要改進措施為：1. 營業員整體表現提升：需要建立專業化，體系化培訓體系，提高營業員綜合素質。以及廳經理現場管理能力提升；通過客戶滿意度評價，服務明星評選等多項舉措激勵，關懷營業員成長。2.業務辦理快捷提升：優化營業前臺BOSS操作界面；不斷強化營業員基礎業務辦理時限及重點業務辦理時限；通過勞動競賽提高營業員業務技能，優化前臺業務推介口徑。3.排隊等候時間提升：依托電子渠道實現空間分流；提升營業廳現場管理能力；優化業務流程提升精確營銷水平；重點改善4G換卡4G套餐牽轉及新入網排隊等候問題。二 營業廳服務提升措施

4、。1. 廳外截流：加強電子渠道及社會渠道的宣傳，提升認知度。（網上營業廳，短信營業廳/10086，社會代辦網店，銀行代繳渠道的宣傳）；2. 廳內分流：建立營業廳客流高峰預警管理機制（客戶等候時間預警，增開受理臺席，保安協助進行就近社會渠道分流，預受理。）；明確分流途徑，崗位，工具優先級（業務辦理方式分流；其他電子渠道，網上，掌上/短信營業廳等，業務辦理地點分流；社會渠道，業務辦理時間分流；月閑日，日閑時）；創新和豐富廳內分流工具，已納入營業廳暗訪的檢查內容；3. 切實做好預受理工作，在源頭減少溝通環節；建立營業廳常客關懷教育機制；4. 提升業務素質：業務知識循環提升模式；業務，服務技能，提升循環模式；業務，服務技能，提升循環模式；加強對保安的管理和培訓，豐富其工作職責。三 營業廳服務提升效益。減少感知時間；對客戶排隊時長進行關懷；注意忙閑有別，提升營業人員主動分流和安撫的技能（總體原則：閑時一段話，忙時一句話，減少重復咨詢）；加強對自助終端的維護管理工作。通過加強分流引導作用，縮減等候處理時間，完善現場控制與工作協同，業務能力提升；最終實現營銷服務的有機統一，提升人員能力，最終提升客戶滿意度。以上就是縣營業廳應該