1、#各位同事大家各位同事大家“下午好下午好”好好很好很好非常好非常好服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化培訓(xùn)# 提提 綱綱 服務(wù)意識(shí)的重要性服務(wù)意識(shí)的重要性 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系 服務(wù)意識(shí)的服務(wù)意識(shí)的 概念概念 如何提高服務(wù)意識(shí)如何提高服務(wù)意識(shí)#什么是服務(wù)意識(shí) 有個(gè)小弟在腳踏車店當(dāng)學(xué)徒，有人送來一部故障的腳踏車，小弟除了將車修好，還把車子整理的漂亮如新，其他學(xué)徒笑他多此一舉，後來雇主將腳踏車領(lǐng)回去的第二天，小弟被挖角到那位雇主的公司上班。原來出人頭地原來出人頭地很簡(jiǎn)單，吃點(diǎn)虧就可以了很簡(jiǎn)單，吃點(diǎn)虧就可以了哲理故事 #一、服務(wù)意識(shí)概念一、服務(wù)意識(shí)概念 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是是人人 在與一切與其利益相關(guān)的其他人交往中所體現(xiàn)

2、的為在與一切與其利益相關(guān)的其他人交往中所體現(xiàn)的為其提供其提供熱情、周到、主動(dòng)熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的的服務(wù)的欲望欲望。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 l 服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。l 服務(wù)意識(shí)的服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。# 服務(wù)英文為服務(wù)英文為service，其具體含

3、義是：，其具體含義是： Ssmile 要給每位需要服務(wù)的人提供要給每位需要服務(wù)的人提供微笑微笑服務(wù)。服務(wù)。 Eexcellent 要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作做得都很要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作做得都很出色出色。 Rready 要隨時(shí)要隨時(shí)準(zhǔn)備準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。好為客人服務(wù)。 Vviewing 要用心要用心觀察觀察，并把每位需要服務(wù)的人都，并把每位需要服務(wù)的人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。看作是需要給予特殊照顧的貴賓。 Iinviting 在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)邀請(qǐng)歡迎再次光歡迎再次光臨。臨。 Ccreating 要精心要精心創(chuàng)造創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服出使客人能享受其熱情服

4、務(wù)的氛圍務(wù)的氛圍 Eeye 始終要用熱情好客的始終要用熱情好客的眼光眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人的需求，并提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到員工在客人的需求，并提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到員工在關(guān)心自己。關(guān)心自己。#二、服務(wù)意識(shí)的重要性二、服務(wù)意識(shí)的重要性 #良好服務(wù)帶給公司的益處良好服務(wù)帶給公司的益處信譽(yù)提信譽(yù)提升升顧客滿顧客滿意意生意增生意增加加單量提單量提高高福利提福利提高高員工滿員工滿意意良好的良好的客戶服客戶服務(wù)務(wù)#不良服務(wù)導(dǎo)致的惡性循環(huán)不良服務(wù)導(dǎo)致的惡性循環(huán) 不良顧客服務(wù)不良顧客服務(wù)福利降低員工不滿生意減少利潤(rùn)降低信譽(yù)受損顧客減少#三、如何提升服務(wù)意識(shí)三、如何提升服務(wù)意識(shí) #最符合自

5、己服務(wù)最符合自己服務(wù)最到位的服務(wù)最到位的服務(wù)自己最喜歡的服務(wù)方式自己最喜歡的服務(wù)方式 游客的期望#游客期望越來越高游客期望越來越高與以前相比與以前相比更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)人員要求更高需要得到更好的服務(wù)質(zhì)量#服務(wù)的六要素服務(wù)的六要素 專業(yè)知識(shí) 工作能力 自豪感 儀容儀表 彬彬有禮 多盡一分力# 專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí) 能夠解答和處理問題 工作能力工作能力 工作技能熟練，準(zhǔn)確、高效率 # 自豪感自豪感對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲 心情小貼士快樂的真諦，并不是做自己喜歡做的事情，而是喜歡我應(yīng)該做的事情。# 儀容儀表個(gè)人形象對(duì)于公園形象的重要儀容儀表個(gè)人形象對(duì)于公園形象的重要性性

6、個(gè)人形象是公園形象最重要的組成部份之一； 形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益； 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀# 彬彬有禮彬彬有禮 語言和行為的雙重修煉語言和行為的雙重修煉 微笑服務(wù) “三米三先” 指引手勢(shì) “切忌一指禪” 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語“請(qǐng)字開頭，謝不離口” 讓我們成為主動(dòng)打招呼的人讓我們成為主動(dòng)打招呼的人！# 多盡一分力多盡一分力 提供101的驚喜服務(wù) 給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)#投訴處理投訴處理 客人投訴的原因、心理 投訴處理原則 投訴處理的六個(gè)層次#投訴的原因、心理投訴的原因、心理v產(chǎn)品質(zhì)量-求補(bǔ)償心理v規(guī)章制度-解決問題的心理v服務(wù)態(tài)度-求尊重心理v管理的問題-求重視心理v自身情緒問題-求發(fā)泄

7、的心理。#投訴處理的原則投訴處理的原則 公平、雙贏 平和 維護(hù)公司利益 有理、有利、有節(jié)#投訴處理的六個(gè)層次投訴處理的六個(gè)層次#不同顧客類型的投訴處理不同顧客類型的投訴處理 面對(duì)激動(dòng)的顧客：安撫、冷靜 面對(duì)內(nèi)向的顧客：以開放性問話鼓勵(lì)對(duì)象說 面對(duì)愛抱怨的顧客：傾聽是關(guān)鍵 面對(duì)有敵意的顧客：先讓顧客把火氣泄掉#提升我們的服務(wù)意識(shí)需具備 責(zé)任意識(shí) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí) 換位思考意識(shí) 反思意識(shí) 積極的心態(tài)#責(zé)任意識(shí) 責(zé)任意識(shí)，就是清楚明了地知道自己工作職責(zé)； 對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)有強(qiáng)烈的責(zé)任心； 堅(jiān)信完美的執(zhí)行工作是我們的義務(wù)；#團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí) 堅(jiān)持“集體榮譽(yù)是我們的最高榮譽(yù)”的思想 明確“我們”是團(tuán)隊(duì)的重要組成部分

8、 長(zhǎng)期習(xí)慣用“我們”的角度去思考 100-1=0#工作中應(yīng)保持的積極心態(tài)工作中應(yīng)保持的積極心態(tài) 1換位的心態(tài)（換位思考）換位的心態(tài)（換位思考）2助人的心態(tài)（愛心奉獻(xiàn)）助人的心態(tài)（愛心奉獻(xiàn)）3、積極的心態(tài)（主動(dòng)熱情）、積極的心態(tài)（主動(dòng)熱情）4、空杯的心態(tài)（謙虛好學(xué)）、空杯的心態(tài)（謙虛好學(xué)）5、贊美的心態(tài)（鼓勵(lì)）、贊美的心態(tài)（鼓勵(lì)）#學(xué)會(huì)贊美和激勵(lì)如何贊美？說出來的愛才是完整的愛#四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系 # 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個(gè)梯度優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個(gè)梯度 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟#優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng)促成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成長(zhǎng)服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng)促成了優(yōu)質(zhì)服

9、務(wù)的成長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇促使企業(yè)必須提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的加劇促使企業(yè)必須提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)顧客理解的加深使優(yōu)質(zhì)服務(wù)更加重要對(duì)顧客理解的加深使優(yōu)質(zhì)服務(wù)更加重要優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)員來說更重要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)員來說更重要#優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定位樹立目標(biāo)樹立目標(biāo)模范行為模范行為衡量績(jī)效衡量績(jī)效#優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技能與職業(yè)化程度服務(wù)技能與職業(yè)化程度 服務(wù)態(tài)度與行為服務(wù)態(tài)度與行為 服務(wù)的便捷性服務(wù)的便捷性 服務(wù)的靈活性服務(wù)的靈活性 服務(wù)的可靠性與可信度服務(wù)的可靠性與可信度 服務(wù)的補(bǔ)救能力服務(wù)的補(bǔ)救能力 服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境 聲譽(yù)與信用聲譽(yù)與信用 員工儀表員工儀表 服務(wù)安全服務(wù)安全#優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個(gè)梯度優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個(gè)梯度人性化服務(wù)定制化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化