1、2021/8/21民航服務心理學民航服務心理學 第十一章第十一章 民航服務人員的職業心理素質民航服務人員的職業心理素質2021/8/2第十一章 民航服務人員的職業心理素質2第十一章第十一章 民航服務人員的職業心理素質民航服務人員的職業心理素質【學習目標學習目標】l理解和掌握民航服務人員的性格特征、氣質、能力、情感特征及意志品質要求。2021/8/2第十一章 民航服務人員的職業心理素質3第一節第一節 民航服務人員的性格特征要民航服務人員的性格特征要求求l有健康的心理及具備諒解、忍耐、友好、團結、誠實、謙虛、熱情、耐心；l獨立、堅持、適應性強；l有敬業精神，對工作認真負責。2021/8/2第十一章

2、 民航服務人員的職業心理素質4第一節第一節 民航服務人員的性格特征要民航服務人員的性格特征要求求培養塑造良好性格應注意做到以下四點： 一是保持心境開朗，學會有意識地控制和調節自己的情緒，建立積極正常的情緒生活。 二是加強意志鍛煉，培養自己經受挫折的耐受力。 三是自覺檢查，修正自己性格的弱點，培養積極正面的性格特點。 四是提高思維能力，養成良好的思維品質。2021/8/2第十一章 民航服務人員的職業心理素質5第二節第二節 民航服務人員的氣質特征要民航服務人員的氣質特征要求求一、感受性適中一、感受性適中 適當調節自己的感受性，這樣才能既保障工作順利進行，又不會冷落旅客。二、靈敏性適中二、靈敏性適中

3、 靈敏性也影響說話的速度、記憶的速度、注意力轉移的靈活程度、一般動作的反應靈活程度。 三、耐受性較高三、耐受性較高 耐受性低則容易產生厭倦情緒和心理壓力。 四、情緒興奮性較高四、情緒興奮性較高 情緒興奮性較低則進入工作狀態較慢，對工作中的問題也無法快速反應、妥善處理。 五、可塑性較高五、可塑性較高 服務人員根據服務環境中的各種情況及其變化而改變自己的適應性行為的可塑程度。 2021/8/2第十一章 民航服務人員的職業心理素質6第三節第三節 民航服務人員的能力要求民航服務人員的能力要求一、觀察能力一、觀察能力 影響因素：一是服務人員對民航工作的興趣；二是服務人員的心境。二、記憶能力二、記憶能力

4、實施理解記憶；反復實踐強化；講究記憶方法。三、自控能力三、自控能力 通過加強思想修養和文化修養、培養意志力等途徑提高個人自控能力。 四、應變能力四、應變能力 指處理突發事件和技術性事故的能力。 五、語言表達能力五、語言表達能力 多注意積累，有意識地培養與語言表達能力密切相關的注意、思維、想象等能力，努力學習外語、方言。2021/8/2第十一章 民航服務人員的職業心理素質7第四節第四節 民航服務人員的情感特征要民航服務人員的情感特征要求求一、良好的情感傾向性一、良好的情感傾向性 具有高尚積極的情感才能煥發對本職工作的熱愛，才能不計較得失，關心體貼和尊重旅客，牢固樹立“旅客至上”、“優質服務”等職

5、業意識。二、穩定而持久的情感二、穩定而持久的情感 把積極的情感穩定而持久地定位在對民航事業的熱情上，對工作始終保持負責的態度，對旅客始終保持友好尊重。 三、較高的情感效能性三、較高的情感效能性 滿懷激情，全心投入到為旅客服務中，并在旅客服務中獲得滿足和快樂。 2021/8/2第十一章 民航服務人員的職業心理素質8第五節第五節 民航服務人員的意志品質要民航服務人員的意志品質要求求一、自覺性一、自覺性 人清楚、深刻地認識意志行動目的的正確性和重要性，并有效地支配自己行動的意志品質。 二、果斷性二、果斷性 善于明辨是非，適時而堅決地采取決定和執行決定的意志品質。 三、自制性三、自制性 自覺控制自己的情緒，約束自己的動作和言語的意志品質。 四、堅持性四、堅持性 以充沛的精力和堅忍的毅力，不斷地克