1、酒店餐飲服務人員酒店餐飲服務人員儀容儀表儀容儀表規范標準規范標準2酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準目目 錄錄前言前言 一、儀容（一、儀容（5條）條） 二、儀表（二、儀表（3條）條） （一）服飾（一）服飾（10條）條） （二）發式（二）發式（2條）條） 1、男員工發式標準（、男員工發式標準（1條）條） 2、女員工發式標準（、女員工發式標準（4條）條） （三）修飾（三）修飾（6條）條） 1、面部（、面部（4條）條） 2、手部（、手部（4條）條） 3、首飾（、首飾（5條）條） 4、化妝（、化妝（4條）條） 5、個人衛生（、個人衛生（2條）條） 6、注意事項（、注意事項

2、（4條）條）3酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準目目 錄錄三、儀態（三、儀態（3條）條） （一）站姿（一）站姿（7條）條） （二）坐姿（二）坐姿（10條）條） （三）走姿（三）走姿（10條）條） 四、語言（四、語言（4條）條） （一）服務敬語（一）服務敬語（9條）條） （二）稱呼（二）稱呼（5條）條） （三）介紹（三）介紹（3條）條） （四）電話（四）電話（5條）條） 1、接聽（、接聽（4條）條） 2、對方要找的人不在（、對方要找的人不在（5條）條） 3、撥打電話（、撥打電話（5條）條） 4、終止電話（、終止電話（4條）條） 5、使用電話（、使用電話（3條）條）4

3、酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準目目 錄錄 五、禮節（五、禮節（5條）條） （一）握手禮（一）握手禮（7條）條） （二）頷首禮（二）頷首禮（4條）條） （三）鞠躬禮（三）鞠躬禮（7條）條） （四）舉手禮（四）舉手禮（2條）條） （五）女士優先原則（五）女士優先原則（1條）條）5酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準準 前言 酒店餐飲的服務一經開始就無法退換，這就要求每位服務人員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言文明的服務禮儀。6一、儀容一、儀容7酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀容（一）（一）員工在崗時員工

4、在崗時應精神飽滿，應精神飽滿，表情自然，表情自然，面帶微笑。面帶微笑。8酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀容（二）（二）說話時應語說話時應語氣平和，語氣平和，語調親切，不調親切，不可過分夸張。可過分夸張。9酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀容（三）（三）眼睛應有神，眼睛應有神，體現出熱情、體現出熱情、禮貌、友善、禮貌、友善、誠懇。誠懇。10酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀容（四）（四）遇事從容大遇事從容大方、不卑不方、不卑不亢?？?。11酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀容（五）（五）與客人交談與客人交談時，目光應時，目光應自然平視，自然平視，不應上下打不應上下打量客人。量客人。12二

5、、儀表（一）服飾二、儀表（一）服飾13酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀表/（一）服飾1 1、酒店全體、酒店全體員工按規定員工按規定統一著制服，統一著制服，并穿戴整齊。并穿戴整齊。14酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀表/（一）服飾2 2、制服應得、制服應得體挺括，不應體挺括，不應有皺折、破損、有皺折、破損、污漬，領子、污漬，領子、袖口、褲腳要袖口、褲腳要保持清潔，不保持清潔，不應挽袖子或褲應挽袖子或褲腿。腿。15酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀表/（一）服飾3 3、男士著單、男士著單排扣西服時，排扣西服時，兩?？圩涌凵蟽闪？圩涌凵厦娴牡谝涣?，面的第一粒，三?？圩涌凵先？圩涌凵厦娴膬?/p>

6、粒，女面的兩粒，女士著西裝時，士著西裝時，應全扣上。應全扣上。16酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀表/（一）服飾 4 4、工號、工號牌要佩戴在上牌要佩戴在上衣的左胸上方，衣的左胸上方，工號牌水平，工號牌水平，不得歪斜。不得歪斜。 5 5、制服、制服扣子應齊全、扣子應齊全、無松動。無松動。17酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀表/（一）服飾6 6、不應在服、不應在服裝上佩戴與規裝上佩戴與規定不符的飾品，定不符的飾品，如胸花、鑰匙如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物鏈、小裝飾物等。等。18酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀表/（一）服飾7 7、除制服配、除制服配套用腰帶外，套用腰帶外，一律系黑色腰一律

7、系黑色腰帶。帶。19酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀表/（一）服飾8 8、男員工著、男員工著深色襪子、女深色襪子、女員工著肉色絲員工著肉色絲襪，襪子不應襪，襪子不應有破洞或抽絲，有破洞或抽絲，應每天換洗。應每天換洗。20酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀表/（一）服飾9 9、鞋子應保持、鞋子應保持干凈、不變形、干凈、不變形、無破損，不得有無破損，不得有污點、灰塵；皮污點、灰塵；皮鞋每天要擦拭，鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋保持光澤度，鞋帶要系好，不可帶要系好，不可拖拉于地面拖拉于地面。21酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀表/（一）服飾1010、非工作需要、非工作需要不得將制服穿出不得將

8、制服穿出酒店區域外。酒店區域外。22二、儀表（二）發式二、儀表（二）發式23酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀表/（二）發式 應保持頭發應保持頭發的清潔、整齊，不得的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發干有頭垢、頭屑，發干應光滑柔軟，要有光應光滑柔軟，要有光澤。色澤統一，發干澤。色澤統一，發干和發尾沒有出現兩截和發尾沒有出現兩截顏色，不得將頭發染顏色，不得將頭發染成自然色黑色以外的成自然色黑色以外的顏色。顏色。 要穩重大方，要穩重大方，忌個性張揚。部門內忌個性張揚。部門內員工的發型要相對統員工的發型要相對統一。一。24酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀表/（二）發式1 1、男員工發式、男員工發

9、式標準標準分縫要齊，不得分縫要齊，不得留大鬢角、前發留大鬢角、前發不蓋額、側發不不蓋額、側發不蓋耳、后發不蓋蓋耳、后發不蓋領。領。25酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀表/（二）發式2 2、女員工發式標準、女員工發式標準（1 1）長發應盤起，發髻）長發應盤起，發髻不宜過高或過低，以不不宜過高或過低，以不過衣領為標準。過衣領為標準。（2 2）短發不能過領，虛）短發不能過領，虛發應用發膠類化妝品定發應用發膠類化妝品定型。型。（3 3）額前頭發不可擋?。╊~前頭發不可擋住視線。視線。（4 4）頭上不得佩戴規定）頭上不得佩戴規定以外的裝飾品。以外的裝飾品。26二、儀表（三）修飾二、儀表（三）修飾27酒

10、店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀表/（三）修飾 在工作在工作崗位上的員工應崗位上的員工應注意修飾，正確注意修飾，正確得當的修飾能給得當的修飾能給人以愉悅，得到人以愉悅，得到顧客的認同，提顧客的認同，提升酒店的層次與升酒店的層次與形象，提高員工形象，提高員工的氣質與修養。的氣質與修養。28酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀表/（三）修飾修飾可分為：修飾可分為：1 1、面部、面部2 2、手部、手部3 3、首飾、首飾4 4、化妝、化妝5 5、個人衛生、個人衛生6 6、注意事項、注意事項29酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀表/（三）修飾1 1、面部、面部（1 1）員工應保）員工應保持面容的整潔

11、，持面容的整潔，上崗前應做好面上崗前應做好面容檢查。容檢查。（2 2）男員工應）男員工應養成每天刮胡子養成每天刮胡子的習慣，不得留的習慣，不得留有胡須。有胡須。30酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀表/（三）修飾（3 3）鼻毛、耳毛）鼻毛、耳毛要經常修剪不得外要經常修剪不得外露。露。（4 4）要保持口腔）要保持口腔和牙齒的清潔與衛和牙齒的清潔與衛生，不應吃容易造生，不應吃容易造成異味的食物（比成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食洋蔥、臭豆腐等食品）。品）。31酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀表/（三）修飾2 2、手部、手部（1 1）經常保持）經常保持手部干凈衛

12、生，手部干凈衛生，常洗手。常洗手。（2 2）特別是指）特別是指甲縫一定要清理甲縫一定要清理干凈，不得有殘干凈，不得有殘留物。留物。32酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀表/（三）修飾（3 3）男女員工）男女員工均不得留長指甲，均不得留長指甲，指甲應經常修剪，指甲應經常修剪，經常修剪指甲，經常修剪指甲，指甲長度以不超指甲長度以不超過過1 1毫米為標準，毫米為標準，不得在崗上或客不得在崗上或客人面前修剪指甲。人面前修剪指甲。33酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀表/（三）修飾（4 4）女員工如）女員工如用指甲油，應選用指甲油，應選用與膚色統一或用與膚色統一或透明的指甲油。透明的指甲油。不應使用

13、其它顏不應使用其它顏色，或在指甲上色，或在指甲上描紋圖案。描紋圖案。34酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀表/（三）修飾3 3、首飾、首飾（1 1）男女員工均）男女員工均不佩戴耳環、鼻環、不佩戴耳環、鼻環、手鐲、手鏈、腳鏈、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。別針等飾物。（2 2）女員工可戴）女員工可戴簡潔一點的耳針一簡潔一點的耳針一對（直徑不應超過對（直徑不應超過2 2毫米）。毫米）。35酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀表/（三）修飾（3 3）已婚男女員）已婚男女員工可佩戴一枚結婚工可佩戴一枚結婚戒指。戒指。（4 4）佩戴項鏈或）佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不在脖子上掛飾品不得外露。得外露。（5

14、 5）佩戴手表要）佩戴手表要以正裝為主，不得以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。戴過分張揚的手表。36酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀表/（三）修飾4 4、化妝、化妝（1 1）女員工應統）女員工應統一化淡妝，不得濃一化淡妝，不得濃妝艷抹，選擇眉筆、妝艷抹，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色眼影、唇膏的顏色應協調自然，粉底應協調自然，粉底不宜過厚，顏色不不宜過厚，顏色不宜過深或過淺。宜過深或過淺。37酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀表/（三）修飾（2 2）不得在皮膚）不得在皮膚外露處紋身。外露處紋身。（3 3）使用香水味）使用香水味道不宜刺鼻，要清道不宜刺鼻，要清新淡雅。新淡雅。（4 4）要避人化

15、妝，）要避人化妝，不得在客人面前或不得在客人面前或對客服務區域內照對客服務區域內照鏡子、描眉、畫唇、鏡子、描眉、畫唇、施粉等。施粉等。38酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀表/（三）修飾5 5、個人衛生、個人衛生（1 1）每次上崗前）每次上崗前都必須自行檢查一都必須自行檢查一次，以樹立大方得次，以樹立大方得體、干凈利落、溫體、干凈利落、溫文爾雅的酒店服務文爾雅的酒店服務人員良好的外部形人員良好的外部形象。象。39酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀表/（三）修飾（2 2）應經常保持）應經常保持個人的清潔衛生，個人的清潔衛生，要勤洗澡、勤換衣。要勤洗澡、勤換衣。40酒店餐飲服務人員儀容儀表規范

16、標準/儀表/（三）修飾6 6、注意事項、注意事項（1 1）不應在崗或）不應在崗或客人面前打領帶、客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。提褲子、整理內衣。（2 2）不可做檢查）不可做檢查褲裙拉鏈是否拉好，褲裙拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等拉直下滑的襪子等不雅的動作。不雅的動作。41酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀表/（三）修飾（3 3）不應在崗或）不應在崗或客人面前摳鼻子、客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。剪鼻毛、剔牙齒。（4 4）在崗時不可）在崗時不可打哈欠、打噴嚏、打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應咳嗽，控制不住應回避客人?；乇芸腿?。42三、儀態三、儀態儀態是人在行為中的姿勢和風度，這儀態是人在

17、行為中的姿勢和風度，這對酒店的員工來說和儀容儀表一樣重對酒店的員工來說和儀容儀表一樣重要。要。43三、儀態（一）站姿三、儀態（一）站姿44酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀態/（一）站姿1 1、站姿應自、站姿應自然挺拔，不可然挺拔，不可僵硬呆板，頭僵硬呆板，頭部端正，兩眼部端正，兩眼平視前方。平視前方。45酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀態/（一）站姿2 2、身體直立，、身體直立，應把重心放在兩應把重心放在兩腳中間，男員工腳中間，男員工雙腳自然分開位雙腳自然分開位置基本與肩同寬，置基本與肩同寬，女員工則雙腳自女員工則雙腳自然并攏。然并攏。46酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀態/（一）

18、站姿3 3、要挺胸收、要挺胸收腹，兩肩放平，腹，兩肩放平，不可前撅后翹、不可前撅后翹、含胸駝背。含胸駝背。47酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀態/（一）站姿4 4、雙臂自然下、雙臂自然下垂，保安、男服垂，保安、男服務員雙手應交叉務員雙手應交叉于背后、餐飲服于背后、餐飲服務員雙手應自然務員雙手應自然交叉在前，右手交叉在前，右手輕握左手的手腕。輕握左手的手腕。48酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀態/（一）站姿5 5、兩腿應繃直，、兩腿應繃直，不要東倒西歪或不要東倒西歪或左右搖晃，如因左右搖晃，如因長時間站立感覺長時間站立感覺疲勞時，可左右疲勞時，可左右調整身體重心，調整身體重心，但上身應保

19、持直但上身應保持直立。立。49酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀態/（一）站姿6 6、站立時雙、站立時雙手不可抱在胸手不可抱在胸前、叉腰，不前、叉腰，不可袖手或雙手可袖手或雙手插在口袋中。插在口袋中。50酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀態/（一）站姿7 7、站立與客人、站立與客人交談時，目光應交談時，目光應停留在客人眼睛停留在客人眼睛和雙肩之間的三和雙肩之間的三角區域，與客人角區域，與客人相距相距6060至至100100厘厘米的距離，不可米的距離，不可太近或太遠。太近或太遠。51三、儀態（二）坐姿三、儀態（二）坐姿52酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀態/ （二）坐姿1 1、入座時要、

20、入座時要輕要穩，不要輕要穩，不要趕步或匆忙。趕步或匆忙。 2 2、到座位前、到座位前自然轉身，右自然轉身，右腳向后撤半步，腳向后撤半步，安穩坐下。安穩坐下。53酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀態/ （二）坐姿3 3、女員工入座、女員工入座時若是裙裝，先時若是裙裝，先用將裙子的后片用將裙子的后片稍稍向前攏一下，稍稍向前攏一下，不要等落座后再不要等落座后再站起來整理。站起來整理。54酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀態/ （二）坐姿4 4、坐下后頭部、坐下后頭部要端正，并面帶要端正，并面帶微笑，雙目平視，微笑，雙目平視，下頜微收。下頜微收。55酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀態/ （二）

21、坐姿 5 5、雙肩平正放松，、雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上彎曲，雙手放在膝上掌心向下。女子也可掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然放在腿上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放（男員腿正放或側放（男員工坐時兩腿可以略微工坐時兩腿可以略微分開）。分開）。56酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀態/ （二）坐姿6 6、雙腳平落地上，、雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。可并攏也可以交疊。7 7、坐在椅子或沙、坐在椅子或沙發上，不能坐滿椅發上，不能坐滿椅子或沙發，應坐至子或沙發，應坐至椅子或沙發的三分椅子或沙

22、發的三分之二為宜，脊背輕之二為宜，脊背輕靠后椅背或沙發背，靠后椅背或沙發背，不要前俯后仰。不要前俯后仰。57酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀態/ （二）坐姿8 8、談話時若需、談話時若需轉身，上身應與轉身，上身應與腿同時轉動，幅腿同時轉動，幅度不可過大。度不可過大。58酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀態/ （二）坐姿9 9、不可蹺二郎、不可蹺二郎腿，不要有節奏腿，不要有節奏的踮腳，兩腿不的踮腳，兩腿不可晃動或抖動，可晃動或抖動，雙手不要拍打椅雙手不要拍打椅子或沙發的扶手。子或沙發的扶手。59酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀態/ （二）坐姿1010、起身時右腿、起身時右腿應向后收半步

23、而應向后收半步而后起立，動作不后起立，動作不可過猛。可過猛。60三、儀態（三）走姿三、儀態（三）走姿61酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀態/ （三）走姿1 1、行走時上體、行走時上體要保持正直，身要保持正直，身體重心可稍向前體重心可稍向前傾，頭部要端正，傾，頭部要端正，雙目平視，肩部雙目平視，肩部放松。放松。62酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀態/ （三）走姿2 2、兩臂自然擺、兩臂自然擺動，行走時步伐動，行走時步伐要輕穩，男員工要輕穩，男員工步伐要穩健、女步伐要穩健、女員工步伐要輕盈。員工步伐要輕盈。63酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀態/ （三）走姿 3 3、兩腳行走、兩腳行走

24、線跡應相對為直線，線跡應相對為直線，不要內八字走路，不要內八字走路，或者過分地外八字或者過分地外八字走路，男員工足跡走路，男員工足跡在前方一線兩側，在前方一線兩側，女員工足跡在前方女員工足跡在前方一條直線上。一條直線上。64酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀態/ （三）走姿 4 4、步幅不要、步幅不要過大，步速不要過過大，步速不要過快?？?。 5 5、行進間不、行進間不要將手插在衣服口要將手插在衣服口袋里，也不要背著袋里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，手，不要搖頭晃腦，要控制身體不可扭要控制身體不可扭來扭去。來扭去。65酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀態/ （三）走姿6 6、走路步伐要、走路

25、步伐要利落，要有韻律利落，要有韻律與彈性，但不要與彈性，但不要有操練的感覺，有操練的感覺，不要拖泥帶水、不要拖泥帶水、踢里沓拉蹭著行踢里沓拉蹭著行走。走。66酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀態/ （三）走姿 7 7、遇見、遇見客人員工應主動靠客人員工應主動靠右邊行走，右腳向右邊行走，右腳向右前方邁出半步，右前方邁出半步，身體向左邊轉，右身體向左邊轉，右手放在腹前，左手手放在腹前，左手為客人指引前進方為客人指引前進方向，行向，行3030度鞠躬禮，度鞠躬禮，并向客人問候。并向客人問候。67酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀態/ （三）走姿 8 8、客人、客人從身后過來，員工從身后過來，員工應

26、先停步，身體向應先停步，身體向左轉向客人，向左左轉向客人，向左側稍退半步，左手側稍退半步，左手放在腹前，右手為放在腹前，右手為客人指引前進方向，客人指引前進方向，行行3030度鞠躬禮，并度鞠躬禮，并向客人問候。向客人問候。68酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀態/ （三）走姿 9 9、所有員工在、所有員工在酒店內行走，一律靠酒店內行走，一律靠右而行，兩人以上列右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人隊行走，不得與客人搶道，如遇急事必須搶道，如遇急事必須超越客人時，不可不超越客人時，不可不聲不響地跑步超越，聲不響地跑步超越，而應先示歉意，再快而應先示歉意，再快步超越，絕不可氣喘步超越，絕不可氣喘吁

27、吁或因動作過急導吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客致身體失衡沖撞了客人。人。69酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/儀態/ （三）走姿1010、上下樓梯時，、上下樓梯時，腰要挺、背要直、腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺頭要正、收腹挺胸、臀部微收，胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶不要手扶樓梯扶手。手。70四、語言四、語言 在我們的酒店行業由于沒有在我們的酒店行業由于沒有相對的規范語言，所以，在員工相對的規范語言，所以，在員工面客時所呈現出來的語言單調、面客時所呈現出來的語言單調、口徑不一、呆板無情，為使通用口徑不一、呆板無情，為使通用語言的使用相對規范。請按以下語言的使用相對規范。請按以下標準執行：標

28、準執行：71四、語言（一）服務敬語四、語言（一）服務敬語72酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/四、語言/（一）服務敬語1 1、歡迎語：歡、歡迎語：歡迎光臨迎光臨 酒店酒店/ /歡迎您來歡迎您來用餐。用餐。2 2、問候語：您、問候語：您好好/ /早上好早上好/ /下午下午好好/ /晚上好。晚上好。73酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/四、語言/（一）服務敬語3 3、祝愿語：祝、祝愿語：祝您生日快樂您生日快樂/ /祝祝您玩得開心您玩得開心/ /祝祝您旅途愉快。您旅途愉快。4 4、告別語：再、告別語：再見見/ /祝您一路平祝您一路平安安/ /歡迎您再次歡迎您再次光臨。光臨。74酒店餐飲服務人員儀容儀

29、表規范標準/四、語言/（一）服務敬語5 5、征詢語：我、征詢語：我可以幫您嗎？可以幫您嗎？/ /可以上菜了嗎？可以上菜了嗎？6 6、答應語：好、答應語：好的的/ /是的是的/ /馬上就馬上就來。來。75酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/四、語言/（一）服務敬語7 7、道歉語：對、道歉語：對不起不起/ /很抱歉很抱歉/ /這這是我們工作的疏是我們工作的疏忽。忽。8 8、答謝語：謝、答謝語：謝謝您的夸獎謝您的夸獎/ /謝謝謝您的建議謝您的建議/ /多多謝您的合作。謝您的合作。76酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/四、語言/（一）服務敬語9 9、指路語：請、指路語：請這邊走這邊走/ /請從這請從這里

30、乘電梯里乘電梯/ /洗手洗手間在這邊。間在這邊。77四、語言（二）稱呼四、語言（二）稱呼78酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/四、語言/（二）稱呼1 1、男士一般稱、男士一般稱先生，未婚女士先生，未婚女士稱小姐，已婚婦稱小姐，已婚婦女稱太太。女稱太太。79酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/四、語言/（二）稱呼2 2、對于無法確、對于無法確認是否已婚的西認是否已婚的西方女士，不管其方女士，不管其年紀多大，只能年紀多大，只能稱小姐。稱小姐。80酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/四、語言/（二）稱呼3 3、不知道客人、不知道客人的姓氏時，可稱的姓氏時，可稱“這位先生這位先生/ /這這位小姐位小姐”。

31、81酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/四、語言/（二）稱呼4 4、稱呼第三者、稱呼第三者不可用不可用“他他/ /她她”而要稱而要稱“那位先那位先生生/ /那位小姐那位小姐”。82酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/四、語言/（二）稱呼5 5、對客人稱、對客人稱“你的先生你的先生/ /你你的太太的太太”是不禮是不禮貌的，應該稱貌的，應該稱“劉先生劉先生/ /張太張太太太”。83四、語言（三）介紹四、語言（三）介紹84酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/四、語言/（三）介紹1 1、把年輕的介、把年輕的介紹給年長的。把紹給年長的。把職位低的介紹給職位低的介紹給職位高的。職位高的。85酒店餐飲服務人員儀容

32、儀表規范標準/四、語言/（三）介紹2 2、把男士介紹、把男士介紹給女士。把未婚給女士。把未婚的介紹給已婚的。的介紹給已婚的。把個人介紹給團把個人介紹給團體。體。86酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/四、語言/（三）介紹3 3、被介紹時若、被介紹時若是坐著，應立即是坐著，應立即起立。被介紹雙起立。被介紹雙方互相點頭示意。方互相點頭示意。雙方握手相互問雙方握手相互問候。候。87四、語言（四）電話四、語言（四）電話88酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/四、語言/（四）電話1 1、接聽、接聽（1 1）接聽電話動作）接聽電話動作要迅速，不得讓電話要迅速，不得讓電話鈴響超過鈴響超過3 3聲。聲。（2 2）

33、問候對方）問候對方“您您好好”。（3 3）表明自己的單）表明自己的單位或崗位名稱后說位或崗位名稱后說“請講請講”。（4 4）不得用）不得用“喂，喂，喂，喂喂，喂”喊話。喊話。89酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/四、語言/（四）電話2 2、對方要找的人不在、對方要找的人不在（1 1）可以這樣回答客人）可以這樣回答客人“他現在不在辦公室，他現在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？我能幫您的忙嗎？”。（2 2）告訴客人要找的人）告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話。對方往那兒掛電話。（3 3）與對方約定準確的）與對方約定準確的時間，請其再掛。時間，請其再掛。（4 4）留

34、下對方的號碼，）留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛待要找的客人回來時掛給對方。給對方。（5 5）為對方留言。）為對方留言。90酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/四、語言/（四）電話3 3、撥打電話、撥打電話（1 1）組織好講話的內容，）組織好講話的內容，把有關資料放在電話的把有關資料放在電話的旁邊。旁邊。（2 2）問候對方）問候對方“您好您好”。（3 3）表明自己的身份）表明自己的身份（單位或崗位）。（單位或崗位）。（4 4）轉入正題。）轉入正題。（5 5）最后表明自己的要）最后表明自己的要說的內容已結束，問對說的內容已結束，問對方有沒有不明白之處，方有沒有不明白之處，并道一聲并道一聲“再見

35、！再見！”。91酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/四、語言/（四）電話4 4、終止電話、終止電話（1 1）應使用結束語）應使用結束語“除了這除了這些事以外，您還有什幺事我些事以外，您還有什幺事我可以幫忙嗎？可以幫忙嗎？”。（2 2）如知道對方姓名應在稱）如知道對方姓名應在稱呼前加姓呼前加姓“先生先生/ /小姐小姐/ /再見！再見！”不知對方姓名時應不知對方姓名時應稱呼稱呼“先生先生/ /小姐小姐/ /再見！再見！”。（3 3）等對方先掛斷之后再放）等對方先掛斷之后再放下聽筒。下聽筒。（4 4）最后輕輕放下聽筒，不）最后輕輕放下聽筒，不可可“砰砰”的一聲猛然掛斷。的一聲猛然掛斷。92酒店餐飲服務

36、人員儀容儀表規范標準/四、語言/（四）電話5 5、使用電話、使用電話（1 1）話筒和嘴的距）話筒和嘴的距離不能太近約保持離不能太近約保持2.52.5至至5 5厘米，若靠得厘米，若靠得太近聲音效果不好。太近聲音效果不好。（2 2）保持自然音調，）保持自然音調，不可大喊大叫。不可大喊大叫。（3 3）電話機旁常備）電話機旁常備一些便條，電話聽筒一些便條，電話聽筒應經常擦拭干凈或消應經常擦拭干凈或消毒。毒。93五、禮節（一）握手禮五、禮節（一）握手禮94酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/五、禮節（一）握手禮 1 1、通常先打、通常先打招呼再行握手禮，招呼再行握手禮，雙方用右手與對雙方用右手與對方握手，

37、握住對方握手，握住對方的手后上下輕方的手后上下輕輕抖動數下，與輕抖動數下，與被握手者距離應被握手者距離應控制在一步左右。控制在一步左右。95酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/五、禮節（一）握手禮 2 2、時間一、時間一般不得超過般不得超過5 5秒，即說一句秒，即說一句歡迎語或簡單歡迎語或簡單的客套話的時的客套話的時間。間。96酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/五、禮節（一）握手禮 3 3、用力、用力適度，不可過適度，不可過輕也不可過重，輕也不可過重，不得前后拉扯，不得前后拉扯，也不可左右搖也不可左右搖晃?；?。97酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/五、禮節（一）握手禮 4 4、必須面、必須面帶微笑，注視帶微笑，注視并問候對方。并問候對方。98酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標準/五、禮節（一）握手禮 5 5、客人與服、客人與服務人員之間，客人務人員之間，客人先伸手；上下級之先伸手；上下級之間，上級先伸手；間，上級先伸手；年長與年輕之間，年長與年輕之間，年長者先伸手；男年長者先伸手；男士與女士之間，女士與女士之間，女士先伸手。士先伸手。99酒店餐飲服務人員儀容儀表規范標