1、門店禮儀及規范一、門店整體環境1 收銀臺清潔、用品歸列擺放整齊；貨架、資料架潔凈。2 冰柜的玻璃門干凈明亮無污點水漬，推拉無運動障礙。3 墻壁、門窗、立柱、天花板無塵無蛛網，墻壁無隨意張貼、無衛生死角。4 地面不濕滑、無雜物、無灰塵、痰跡、水漬、煙頭、紙屑等。5 空調、風扇、冰箱、冰柜、滅火器等按指定位置擺放，無蛛網、灰塵，外表潔凈。6 垃圾桶按時清理，桶外干凈無污物；店內保持無老鼠、蟑螂、蒼蠅、蛀蟲。衛生間保持清潔、無異味。7 外懸掛的招牌、燈箱保持清潔、明亮。門店內外各種照明燈和反射燈潔凈明亮，無瞎燈和破損燈。8 陳列的商品保證清潔，并注重陳列美觀、安全，方便顧客挑選。二、儀容儀表（一）著

2、裝1店長按季節統一穿著公司配發的應季的整套工作服。店員夏季上身統一著公司配發的橙色T 恤，下身著黑色長褲；冬季統一穿著公司配發的整套冬裝工作服。矚慫潤厲釤瘞睞櫪廡賴。2換季時間夏裝：5月1 日至10 月31 日冬裝： 11 月1 日至次年4月30日3工作服應經常換洗，不得出現掉扣、錯扣、脫線現象。4工作服須及時熨燙，保持干凈整潔，不能有褶皺、污跡、異味、破損、染色，如有污損，員工應自費進行清洗或修補。聞創溝燴鐺險愛氌譴凈。5 員工不得擅自改變工作服的式樣、不得擅自轉借工作服。（二）鞋子上班時間穿皮鞋，以深色為主，如黑色、棕色。不得赤腳，不得穿拖鞋、拖鞋式涼鞋。鞋子不要太陳舊，鞋面干凈，鞋跟不要

3、太高或太細或有破損，裝飾物不宜過多。（三）襪子應穿深色質地好的，如棕、深藍、黑或灰色。不穿質薄透明的尤其是白襪子。長度不低于踝骨。（四）頭發經常清洗、梳理整齊，保持干凈，不留奇異古怪的發型，不染顏色夸張的發色。男員工不得留長發，頭發前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領，禁止剔光頭。女員工留有長發者必須將長發束起，不得披頭散發，須保持頭發整潔。（五）香水避免使用味道過于濃重、氣味過于怪異的香水。男員工不使用或使用男士專用香水；女員工應以氣味芬芳、清淡為宜。（六）其他面部：清潔，男員工不留須（每天刮胡子）。女員工需化淡妝 （至少淺色涂口紅），不濃妝艷抹。不留長指甲，女員工不得涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。男

4、員工禁止戴耳環、耳釘等飾品，女員工不得濃妝艷抹及佩戴夸張首飾。上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料，確保口中無異味。須佩戴公司統一發放的工作牌，佩戴在左胸前適當位置。三、行為舉止1門店實行站立服務。應精神飽滿，雙目平視，雙腳自然分開與肩膀同寬，挺胸、收腹。站立時雙手交叉輕扣在下腹部，或雙手交叉放于背后。在崗期間，不得出現趴靠柜臺、貨柜或駝背、聳肩、插兜、托腮、叉腰、交抱胸前等不規范動作。殘騖樓諍錈瀨濟溆塹籟。2不在門店內搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時應說“對不起”。3不隨地吐痰、亂丟雜物，面對顧客不剔牙、挖耳朵、摳鼻、弄頭發、伸懶腰、打哈欠、修剪指甲。上班時間不哼歌、吹口哨。釅錒極

5、額閉鎮檜豬訣錐。4接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應轉向無人處，用手遮住，并說“對不起”。5各級管理人員不能在顧客面前斥責員工，員工之間不得在顧客面前爭吵。6不在議論顧客及其他同事的是非。7當有顧客詢問時，應停下手中的工作，面向顧客回答問題；不準因上貨、理貨不理睬顧客。8為顧客指示方向時，手臂伸直、五指并攏，指示方向。不得用筆、頭、努嘴等為顧客指示方向。四、接待顧客規范1 顧客進店時，或顧客距店員兩米內，店員須迎上主動招呼顧客，說：“您好！歡迎光臨漁百惠！請問有什么可以幫到您！”彈貿攝爾霽斃攬磚鹵廡。2當顧客明確表示不需要店員的服務時，應說：“請隨便看看，有需要隨時叫我們。”3當顧客明確表示需要什么商

6、品時，店員須行動快捷準確，找到顧客所需商品后必須雙手遞上，并說：“這是您要的商品，請看一看。”謀蕎摶篋飆鐸懟類蔣薔。當顧客只是批出要哪一類型的商品時，如顧客說：“在哪里？”店員應右手平伸，五指并攏指向所在方向，并說：“請到這邊好嗎，謝謝！”廈礴懇蹣駢時盡繼價騷。當顧客表示想買單時，店員應說：“請問還需要什么其他的嗎？”如果顧客表示不需要，請指示顧客到收銀臺付款，并說：“請到收銀臺付款，謝謝！”煢楨廣鰳鯡選塊網羈淚。如果店員正忙于接待顧客，另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣請其稍等，并說：“不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。”并盡快完善對上一位顧客的服務。鵝婭盡損鵪慘歷蘢鴛賴。遇到不會講普

7、通話的顧客， 而又聽不懂顧客的語言， 應微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協助。 籟叢媽羥為贍僨蟶練淨。服務完畢顧客離店時，應向顧客致謝：“感謝光臨漁百惠，您請慢走！”做到“三動、四聲、五大敬語：(1).三動：顧客進店主動招呼；挑選商品主動介紹；顧客離店主動送賓。(2).四聲：顧客進店有招呼聲；挑選商品有介紹聲；付款找零有交待聲；顧客離店有道別聲。(3).五大敬語：“您好，歡迎光臨漁百惠！”；“對不起，請稍等！”；“對不起，讓您久等了！”；“謝謝光臨，請慢走！”；“期待您的再次光臨！”。預頌圣鉉儐歲齦訝驊糴。五、收銀員服務禮儀收銀員必須面帶微笑，雙眼平視顧客，不能用側面對著顧客； 找

8、零錢或遞商品給時，必須用雙手。 唱收唱付時聲音必須洪亮，發音清晰， 使用普通話。與顧客交流時盡量使用顧客所用的語言。 滲釤嗆儼勻諤鱉調硯錦。（一）收銀員六大用語：您好！歡迎光臨漁百惠！請問有會員卡嗎？您好，一共元收您元請問有元零錢嗎找您元謝謝您，請慢走（二）收銀工作中應注意的問題：收銀時必須唱收唱付。切記收銀“六大用語”，并靈活運用。面帶笑容，表情自然，主動招呼入店顧客。在等待客人時，應保持良好站姿，身體不要依附收銀臺。沒有顧客結賬時，應整理收銀臺，保持收銀臺四周干凈整潔。熟知收銀機的操作，并能靈活運用。了解商品尤其是特價商品的價格。如結賬的顧客需要排除等待的， 接待每一位顧客時， 都應說：“

9、不好意思， 讓您 久等了。”無論顧客有沒有買商品，顧客出門時都要大聲對顧客說：“謝謝，請慢走。”六、門店服務過程中行為標準要求（基本銷售技巧）根據顧客的活動情況靈活調整站位，最好是與顧客保持. 米的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。鐃誅臥瀉噦圣騁貺頂廡。經常環顧顧客的現狀及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺就一直盯著對方。為顧客提供輕松、自由的購物環境，不以過分熱情的服務影響顧客的購物心情與行為。擁締鳳襪備訊顎輪爛薔。在顧客需要幫助時必須及時上前服務，絕不允許對說：“我正忙著。”如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣請其稍等，并盡快完成

10、對前一位顧客的服務，同時還應注意商品的安全。贓熱俁閫歲匱閶鄴鎵騷。當顧客為選購商品的品種、 型號或特性猶豫不決時， 應提出明確的個人建議， 幫助顧客決定。耐心、細致的解答顧客提出的問題，善于突出商品的特色，堅定顧客的購買信心。在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對你、對公司產生信任感，可適當突出公司的特色與優勢，如價格、品牌、產品質量保證、完善的售后服務等。壇摶鄉囂懺蔞鍥鈴氈淚。為顧客提供真誠的服務，如實介紹商品的產地、價格、性能、質量、不夸大其辭。當顧客多次挑選某一商品而不購買時， 應始終保持的服務態度， 不得有絲毫的不耐煩、不高興。10顧客要求打折時，對不屬于公司規定打折優惠范

11、圍的商品，應委婉地解釋：本店屬于明碼標價，商品價格合理，不能打折。蠟變黲癟報倀鉉錨鈰贅。11如果顧客反映商品的質量、 品種等問題時，應立即做出真誠的道歉，并對該商品進行檢查，如屬于人為損壞而非質量問題的，應向顧客做好解釋，并指導其如何使用；如非金屬質量問題的，應向當班門店負責人反映并辦理退換貨手續。買鯛鴯譖曇膚遙閆擷凄。12當發現有兒童在店內奔跑打鬧時，當班店員均應及時而友善地制止，預防危險情況發生。13如果顧客不小心損壞了商品，應對其做好解釋，并帶領其到收銀臺照價付款。14不得強行檢查顧客物品，如有疑慮應及時向當班負責人反饋或提醒顧客是否忘了付款。15在客流量較少的情況下，應及時整理商品，熟

12、悉商品或檢查商品標識、標價簽等。七、店內禮節1隨時保持微笑。2使用標準服務用語。3在任何情況下都不得與顧客爭吵。4被顧客誤解時應先認錯，再婉言解釋說明原委。5對顧客的抱怨，應誠懇的接受，并虛心傾聽，加以改進。6撿到顧客遺失的財物應立即交給店長，并說明撿到的時間、地點。7對待顧客要有耐心，說話口氣應保持溫和、親切。8服務顧客時，應細心詢問顧客的需求。9經常贊美顧客，尊重顧客。10適時主動提供對商品及對公司的介紹，并誠懇回答顧客詢問。11與顧客相處，應保持適應距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便。12記住常來顧客的姓名，可讓顧客有倍受重視之感。13到下班時間或接近下班時間才進店的顧客，仍應熱

13、情禮貌，不可有不耐煩的言行。14顧客永遠比電話重要，應先接待顧客，再接聽電話或接待供應商。15如有不能解決的事件，應立即轉告店長，協助處理。八、門店電話服務禮儀規范1最好在電話鈴響三聲之內接聽電話，標準用語：“您好，漁百惠XX店”。2通話過程中如需對方等待時，應主動致歉：“對不起，請您稍等。”3如果接聽顧客訂貨電話，應說：“您需要XX，是嗎？請問您貴姓，請您留下聯系電話好嗎？”4如果顧客來電咨詢有無某商品，說完后我們應說：“請問您還需要其他商品嗎？我會在 XX時間內答復您的。” 綾鏑鯛駕櫬鶘蹤韋轔糴。5當電話結束時，我們應說：“感謝您的來電，再見。”等對方先掛斷電話才可掛斷。6如果打電話給顧客

14、，我們應說：“您好，請問是XX 先生 / 女士嗎？我是漁百惠店，并于您上次訂的XX已經到貨了，您什么時候有空，可以過來看一下好嗎？”掛電話的時候要說：“謝謝您的接聽，再見。”給顧客留下親切感。驅躓髏彥浹綏譎飴憂錦。7如果來電找店長，店長不在時，我們應說：“您好，XX 店長現在臨時有事不在，您XX有什么事情，可以交待一下嗎，等店長回來我馬上轉告他。”貓蠆驢繪燈鮒誅髏貺廡。九、處理顧客投訴規范1聽取意見。要耐心聽取顧客投訴，弄清責任。2保持冷靜。無論責任在誰，無論顧客態度有多惡劣，都要克制自己，保持良好的姿態。3表示同情。對顧客表示同情，以平息顧客的憂慮。4給予關心。對顧客的不良反映給予關心，以拉

15、近與顧客的距離，爭取得到顧客的信任。5不轉移目標。同顧客說話要圍繞投訴內容，不能說無關的話題，避免顧客的誤會。6記錄要點。談話時要記錄內容要點，以便能得以妥善處理。7把將要的措施、處理結果告訴顧客，并征得顧客的同意。十、店內禁忌（一）服裝儀表方面不可在賣場內補妝、更衣。切忌濃妝艷抹，口有異味。（二）語言方面不得直接批評顧客的不是。不得對顧客大聲呼喚。不得和顧客爭吵。不得說損壞公司信譽的言語。不得和同事爭吵、辱罵。（三）態度方面不得在店內無精打采、面無表情或冷漠。不得對顧客表露輕視之意。不可冷漠對待光看不買的顧客。（四）行為方面不可瞪著眼睛看顧客。不可對顧客指指點點。不可因私事而打擾在接待顧客的

16、同事。不可一邊接待顧客，一邊和其它人閑聊。不可在賣場吃東西（收銀員及同一班次公人上班時特殊情況除外，但不可在接待顧客時吃東西，姿態不雅，且口齒不清）。鍬籟饗逕瑣筆襖鷗婭薔。不可在店內打盹、玩手機、玩游戲。不可在店內大聲嬉戲喧嘩。不可在店內大聲、群聚聊天。不可在店內嚼口香糖。10工作時間內，不得隨意離開工作崗位。11不可在店內快步跑動（緊急突發事件除外）（五）服務禁語我不知道/ 我不清楚。這不是我這個班的，我不清楚。你快一點好不好。這是廠家的問題，不關我們的事。就要這一點，是吧？這個東西人家都知道。跟你說你也不懂。開始你又不說清楚你又不早說。這個我們不負責。10一分錢，一分貨。11我不會。12改

17、天我再和你聯系吧。13不可能，絕對不可能有這種事情發生！十一、常用的服務用語（一）六大基本接待用語“您好！歡迎光臨漁百惠！請問有什么可以幫到您！”“這是您需要的，請看一看。”“請到這邊好嗎，謝謝！”“不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。”“請到收銀臺付款，謝謝！”“謝謝光臨，請慢走！”切記：“謝謝”“慢走”“不好意思”“對不起”常掛嘴邊。（二）答詢用語回答顧客詢問， 要求熱情有禮， 口齒清晰， 證據委婉。 不論威客提什么樣的問題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無力，或不懂裝懂，答非所問。構氽頑黌碩飩薺齦話騖。回答顧客詢問的禮貌用語有：對不起，您需要的商品暫時缺貨，方便的話，請留下您的姓名和聯

18、系電話，一有貨我們馬上通知您，好嗎？這種商品兩天后到貨，請您抽空來看看。請放心，這種商品質量是有保證的。對不起，這種商品最近調整了價格。對不起，這個問題我還不清楚，請您稍等一會兒，我去問一下。（當年不懂對方方言時，微笑示意并遞給顧客便條）對不起，請您寫在便條上好嗎？請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。（三）道歉用語使用道歉用語時態度要誠懇，語氣溫和， 有自己的誠心實意取得顧客的諒解。不允許推脫責任，也不允許得理不饒人，更不允許陰陽怪氣的戲弄顧客。輒嶧陽檉籪癤網儂號澩。道歉時常用的禮貌用語有：對不起，讓您久等了。請稍等一會兒，我給您換一下。非常抱歉，剛才是我錯了，請原諒。不好意思，讓您多跑一趟。對不起，這個問題一時解決不了，請您多多包涵。您提的意見很好，