1、單元單元1: 市場客服專員角色與職責市場客服專員角色與職責 銷售部銷售部新車銷售二手車銷售集團大客戶金融保險售后服務部售后服務部日常保養車輛維修新車準備零件訂購、銷售市場客服部市場客服部市場活動推廣客戶關系服務市場推廣市場推廣策劃并實施銷售店推廣活動，例如經銷店廣告、大型活動、公關活動等；配合公司全國性或地區性的廣告推廣及促銷活動；維護市場信息系統以跟蹤市場及競爭者的動向，從而使經銷店本身的銷售和市場策略系統化；確保公司品牌標識規范使用。客戶服務客戶服務客戶服務團隊建設；公司客戶滿意度調查、分析，為實現客戶滿意度第一而提升公司的品牌形象；實施公司客戶維護計劃，以鞏固良好的客戶關系；客戶抱怨處理

2、；客戶信息管理；策劃、籌備并維護公司車主俱樂部，其中包括組織和管理；協助銷售、售后完成整年目標實施。崗位技能要求崗位技能要求女性為主，本科以上學歷，市場營銷專業或工商管理專業為佳；邏輯思維縝密，優秀的語言表達及溝通能力；良好的智商和情商；基本的汽車基礎知識。單元單元2:客戶滿意度及客戶關系管理客戶滿意度及客戶關系管理 滿滿 意意如果得到所期望的如果得到所期望的 .客戶預期客戶預期真實體驗真實體驗失失 望望感動感動顧客的期望值是不斷提高的，因此，過分超出期望值會產生危險，你超得越多，下次顧客的期望就越高，就越容易失望。市場客服中心根據試乘試駕調查表及來店顧客調查問卷，對銷售部進行統計分析單元單元

3、3: 市場推廣計劃市場推廣計劃 新聞發布會：以最直接的方式，將重大新聞事件，告知最廣泛的媒介 記者專訪：與記者面對面，進行深入交流和溝通做一些符合當地消費者心理的宣傳推廣活動品牌的定義是：品牌的定義是： 年度預算編制年度預算編制擬訂市場推廣活動擬訂市場推廣活動方案方案市場促銷活動組織與實施市場促銷活動組織與實施活動效果評估與分析活動效果評估與分析贊助商或者聯合推廣贊助商或者聯合推廣展廳推廣活動展廳推廣活動小區活動小區活動標準流程標準流程執行方法執行方法工作要點工作要點步驟1：確定市場促銷活動的主題- 結合當時的季節、節慶、時事進行市場促銷活動主題的策劃 例如：國慶節戶外試乘試駕活動、夏季免費清

4、洗空調、賑災捐款義賣討論議題，活動主題達成共識，并做記錄步驟2：制定市場促銷活動目標- 清楚地寫出促銷目標 例如：銷量提高5%；回廠維修客戶達到30臺次/天SMART目標制訂原則步驟3：確定促銷所需的廣告支持- 在年度預算中確定促銷所需的廣告支持，如電臺廣播、直郵；- 橫幅、制作道具- 購買廣告- 記錄追蹤廣告投放效果預算分析試算表標準流程標準流程執行方法執行方法工作要點工作要點步驟4：確定促銷的經銷商人力和物力需求- 確定與此次促銷相關的部門和人員，并進行工作計劃部署- 確定促銷用物品，如：現場海報、印刷品、產品目錄、促銷贈品、產品陳列活動流程計劃表步驟5：與相關部門和員工對促銷互動進行溝通

5、和分工- 召開部門溝通會議，傳達促銷活動的方案及分工- 活動預演D天計劃步驟6：尋找促銷活動的潛在客戶- 黃頁、異業合作、個人渠道邀約- 老客戶、基盤客戶目標名單完成步驟7：促銷活動的組織實施- 見促銷組織活動組織環節安排環環相扣步驟8：對促銷活動進行效果評估工具：促銷活動評估表執行成果報告記錄單元單元5：客戶資料庫管理：客戶資料庫管理步驟步驟1：前期市場誘導渠道活動：前期市場誘導渠道活動步驟步驟2：顧客接觸拜訪：顧客接觸拜訪步驟步驟3：取得客戶資料，建立數據庫：取得客戶資料，建立數據庫步驟步驟4：客戶等級推進：客戶等級推進步驟步驟5：追蹤處理：追蹤處理步驟步驟6：分析數據：分析數據建立客戶資

6、料原則建立客戶資料原則A.一車一檔案B.同名多車多檔案C.同一車輛不得分建兩張客戶檔案監督銷售顧問、售后業務接待客戶信息保留完整、準確監督銷售顧問、售后業務接待客戶信息保留完整、準確A.通過客服回訪核對客戶信息的正確性B.每周分別對銷售顧問、前臺接待的客戶信息正確、完整性進行統計分析排名，計入對銷售顧問、業務接待日常獎懲采用辦公室文書處理軟件，常用的有office，可以運用的軟件有word, excel, access。其中又以word最為簡單，其次excel中等，access高級。建議方式：依據表格設計存盤后進行文件名稱搜尋單元單元6：電話溝通技巧及抱怨處理：電話溝通技巧及抱怨處理如果不熟悉公司的相關信息或超出了自己的職權范圍，服務人員不應如果不熟悉公司的相關信息或超出了自己的職權范圍，服務人員不應根據自己的猜測來回答客戶的問題或盲目承諾；在該情況下，可以這根據自己的猜測來回答客戶的問題