1、營銷工作手冊公關管理制度  （一）營銷公關工作范疇      1、 定期編輯出版以賓客為對象的對外刊物：如海濱金典；      2、 定期編輯出版供酒店領導和員工閱讀的刊物：如海濱營銷快訊；      3、 編寫并提供各種資料：如酒店歷史、年度報告等；      4、 參加市場營銷調研活動，了解酒店同外界的競爭情況，并于每月25日前上交競

2、爭對手情況調查表；        5、 籌劃和監制公共關系硬性廣告和軟性報道；      6、 策劃和舉辦酒店周年慶典活動、客戶聯誼會或聯誼活動；      7、 處理突發事件和危機事件；      8、 籌劃和安排“制造媒體事件”活動；      9、 根據酒店的實際需求籌備、策劃記者招

3、待會、社會公益贊助等活動。      （二）編寫和制作酒店宣傳品制度      A 編寫和制作酒店宣傳品的標準      1、明確出版目的：通常要根據整體酒店的公共關系目標而定，為配合整體目標服務；      2、了解讀者對象：要嚴肅地辨認和了解讀者，這將影響到刊物的形式和內容；      3、商定采用形式：要根據酒店公關的整體目標和用于

4、刊物宣傳的預算多少來決定；      4、確定登載內容：由出版刊物的目的和讀者對象來決定；      5、決定刊物命名：例如現在的季度刊物“海濱金典”、“營銷快訊”、“房務月刊”等； 6、采用數量周期：可采取不定期的形式，在有重要事情交流時才出版發行；      7、設計編排形式：紙的開張、每頁欄目、黑白還是彩色、排版方法、插圖大小、新聞與特寫各占多少等都需注意；      10、

5、60;確定印刷方法：有平版、活版、照相凹版、膠印、油印和復印等，要根據預算和選擇用紙級別。如果是對客讀物，一般需選擇質的較好的紙張；      11、 了解是否免費：酒店刊物一般都是免綱贈閱的。但也有大型酒店例外；      1    2、 促銷登載廣告：征收廣告也是一個不錯的方式；      13、 落實刊物分發：郵寄、擺放、傳閱還是其它形式可根據具體情況而定。 

6、    B編寫和制作酒店宣傳品的具體要求      1、 制作宣傳品要有一定計劃性。包括：單頁、活頁、卡片式宣傳品、小冊子、畫冊、宣傳文集、圖片、影集等，在適當場合散發給公眾或來訪者，或通過一定的渠道郵寄贈送。為使酒店宣傳品內容豐富充實，形式活潑多樣，營銷公關人員要掌握一定的制作技巧。      2、 制作宣傳品要明確宣傳對象。要考慮到宣傳范圍、欲達到的目的和效果及反響。      3、

7、 制作宣傳品要考慮同行態勢。了解同行業宣傳品水平，要制定出有自己特色和優勢的宣傳品。      4、 制作宣傳品要進行總體設計。確定印刷質量、規格、成本費用，必要時請專業攝影師按設計需要拍攝照片，請行家制作插圖，撰寫說明文等，最后協調印刷出版單位編排、校樣、付印、出版。      5、 制作影視資料要做周密計劃。制作錄象帶、幻燈片、電視片資料，要突出視覺感覺，對出場模特和主持人要認真挑選，做到宣傳主題鮮明、介紹具體融思想性、知識性、趣味性于一體，在可能給人以真實、親

8、切的現場感，使人如身臨其境，具有保存價值和商業價值。      6、 制作宣傳冊子要以照片為主。考慮到如何全面反映本酒店的各個方面，并對本酒店的經營特色作出概括的描寫。文字要精簡、生動。      7、 制作廣告要以活動內容為主。突出主題、符合文化背景。      8、 酒店內宣傳品必須經常更新。每次酒店裝修更新事，應馬上換上新的內容和信息。同時將舊的宣傳品銷毀，不能再用。    

9、60; （三）營銷部資料管理制度      1、資料內容和分類：      種類 表格 備注      宣傳資料類 酒店宣傳冊海濱金典酒店信息一覽表商務客戶開發申請表婚宴宣傳冊中西餐宣傳單張宴會和會議宣傳資料房價表銷售文件夾營銷手冊禮品筆記本/贈品 公用資料由文員每月按計劃申領      經營表格類 房務部營業日報表預訂單團體/會議接待通

10、知單團體/會議接待變更單宴會/會議客情一覽表客房預訂控制表中英文傳真確認書掛帳申請表中西餐標準菜牌 公用資料由文員每月    造計劃申領      協議合同類 商務合約旅行社合作協議訂房中心合作協議特殊類協議 保密類資料由文員保管，除特殊協議外按年、月、順序編號，電腦檔案由客戶經理負責，文本由文員負責登記、歸檔特殊類協議由營銷部領導負責處理、歸檔      業務通訊類 往來傳真往來函件往來電郵訂房中心結算單據

11、0;保密類資料由分管客戶經理、文員    分別處理、歸檔      內部文件類 酒店內部收文酒店內部發文年度、季度報告總結營銷部會議記錄 保密類資料由文員整理、歸檔      客戶檔案類 西餐硅谷會員卡資料酒店貴賓卡資料客戶訪問記錄本分區域客戶檔案一覽表營銷人員銷售報告 保密類資料由客戶經理負責處理、歸檔文員協助定期整理  宣傳策劃類 年度營銷策略方案節日促銷計劃媒體投放計劃媒體信息采集表

12、0;保密類資料由營銷總監負責處理、歸檔      圖片資料類 酒店CI形象設計酒店活動資料圖片酒店美食圖片酒店經營場所及外觀圖片酒店廣告剪報酒店海報圖庫 保密類資料由美工負責處理、歸檔  市場信息類 海濱營銷快訊競爭對手宣傳資料媒體網絡摘詢周邊酒店客情預測表周邊酒店對租表情況一覽金鑰匙服務信息手冊 保密類資料由客戶經理負責處理、歸檔文員負責整理、打印、上報      2、資料的保管和使用。     

13、0;（1）公用資料：不涉及保守商業機密的資料，如宣傳冊、內部報表等，由客戶經理領取、保管和使用；      （2）保密資料：根據不同類別分別由營銷部領導、客戶經理、文員保管，本部門人員查閱在當天必須歸位；外部門人員借閱有關資料，須營銷部領導認可，并辦理借閱手續，重要資料必須當晚歸還。      （四） 市場信息收集與調查管理制度      1、競爭對手信息收集：      （1）日常對租

14、工作：      每日與周邊酒店實行互對出租率及平均房價的工作制度，大部分在當天凌晨由總臺夜班完成，并注明在當天的客房營業日報表上；小部分由分管營銷員在白天或每周定期對租來完成。      （2）實地現場觀測：      由營銷人員分工完成，每月不少于兩次（每次不少于兩小時）對同一家競爭對手在營業高峰期進行實地觀測以了解客源的變化情況。注：用消費或不消費的方法均可。      （3）招聘對象了解：

15、      從競爭對手離職員工應聘時的回答中了解酒店經營運作情況、內部士氣、激勵機制、福利待遇、人事培訓等情況。      （4）媒體信息匯總：      由營銷人員分工每日從報紙、電視、雜志、網絡進行收集。      （5）宣傳資料收集：      由營銷人員分工將每月競爭對手更新的宣傳品帶回酒店并及時上交分類處理。   &#

16、160;  （6）網站信息瀏覽：      通過訂房代理機構的網站可以比較清楚地了解現在各家競爭對手的價位情況以及客人基本評價；通過競爭對手的自身網站可以了解當前的促銷內容及銷售重點。      （7）模擬客人預訂：      由前廳大堂副理定期對周邊酒店進行模擬訂房測試，以預測下周客房售賣情況。      2、行業信息收集：     &

17、#160;（1） 報紙、雜志、電視信息收集：      每日對重要信息進行收集，并將其輸入相應日期的WORD文檔中，并于月末經刪減后統一收錄至相應月份的信息匯總當中。      （2） 網絡信息收集：同上      （3） 行管統計信息：由分管統計的人員將每月、季度的行管統計信息整理后供領導參考。      （五） 酒店與新聞媒介的合作制度  &#

18、160;   1、了解新聞媒體的性質：如報刊雜志的出版方式、廣播電視的制作方式。      2、了解新聞媒本的基本情況：編輯政策、出版次數、排版日期、印刷程序、發行范圍、讀者群、發行銷售方法等。      3、建立良好新聞媒介關系：為新聞界服務，保持密切合作；建立良好信譽，隨時提供準確信息；提供優質的拷貝和照片；適時安排采訪；與新聞媒介朋友成為私交；爭取成為特約記者、特約通訊員、特約材料員等。      4、制作新聞

19、資料檔案夾：包括新聞發布稿件、事實背景材料、圖片資料等。      5、文字新聞的制備：打印清楚且正確、使用酒店信箋（如傳真）、標題簡短鮮明、重要資料排前、段落分明、格式正確、表達簡潔、文字簡短、前后呼應、絕無矛盾、注明身份、結尾注示（全文完）、發稿日期、撰稿姓名及聯絡方式。      6、新聞照片的制備：照片大小及容量、攝影技巧及現場捕捉、場景拍攝時的注意事項（要有人和生氣）、盡可能找外賓配合、照片需加上說明。      7、新聞的素材和內容：

20、酒店人員良好服務的案例、年終或季度末尾的接待客人統計、酒店及員工對社區所做貢獻及得到的獎勵、酒店干職員工參加社會活動所取得的成就、重要人物的到訪、酒店接待的能引起公興趣的團體；發生在酒店中的重大事件；開幕或新設施的落成；廚師為主婦作烹飪表演；酒店美食與報刊美食欄目的密切關系；忠實顧客的故事、大酒店的原材料購買數量、客房出租率與餐廳上座率的變化、實習生的成長與他們的故事、捐款及捐物等。      8、制造媒體事件的方法：應該就公眾在這段時期內最關注的話題制造新聞；應該在“新、奇、特”這三點去制造媒介事件；要事先制造一些熱烈氣氛，使公眾有些心理準備；要有意識地把酒店和某些權威人士或社會名流聯系在一起；與傳統的盛大節日或紀念日聯系在一起來制造媒介事件；注意和報社、電臺和電視臺等新聞機構聯合舉辦各種活動，就能增加酒店