1、酒店行李員培訓教案一教學目標行李員主要工作是，為來到或離開酒店的客人運送行李，為住店的客人遞送包裹、報紙、信件、電報、電傳等。行李員站立于大門兩側，代表賓館酒店迎接客人，同時又要主動為客 人服務。回答客人的各種詢問，型客人介紹賓館酒店的情況。如何做好一名優秀的行李員，怎樣做好一名優秀的行李員，是本次教學的主要內容， 也是最終目標。二教學內容（一）行李員工作流程與內容，如下：1接客服務（1） 一般客人（普通散客）登記開房 :正門口迎接 當發現迎賓員發出的到客信號，或大廳待機時，發現有客人到來，應立即到正門口迎接， 并熱情的噓寒問暖； 從車上卸下行李，點清個數，請客人確認，但貴重物品、易碎物品要請

2、客人自己拿； 如行李少就用手拿，多的時候，要用行李車搬運。在往行李車上裝行李時不得野蠻操作。 要注意大件放下面，小件放上面。不可勉強的堆放行李，一車裝不下時，應另用車輛。引客人至總臺 在客人左前方，離開客人數步（2-3步），合著客人的步調引導客人； 如果通過行李的標志等了解到了客人的姓名，要告訴接待人員。客人登記開房過程中侍立 在客人斜后方、離開兩步的地方直立不動恭候（這個位置應示意下面該引導的方向）； 應注視接待人員 當被接待告知有該客人的郵件到達時，應去郵件分發員處取。引客至客房 從接待人員處接受到房間鑰匙和房卡后，應立即確認鑰匙牌上的房間號碼是否與房卡上的房間號碼相同； 呼叫客人姓名，告

3、知客人隨己去客房。若客人是女性，切不可直呼其名。留意不要把女性客人的房間號暴露給周圍的客人； 進電梯時，應先讓客人乘，現在由于電梯是自動化操作，也可先說一句 對不起”而先乘，進梯后按住開門鍵，等待客人進入。 客人的行李要放到不影響其他乘梯客人位置，若有給其他客人造成不便之嫌，應說聲對不起！ ”； 下電梯時，請客人先下，并向客人示意向左還是向右轉。行李員出電梯時，若里面還有其他客人，應向他們說聲對不起！ ”； 引客走動時應在客人左前方離開客人2-3步的地方，步調應與客人一致。入客房 確認房卡上的房間號碼與房門上的號碼是否一致； 若是右向開的房門即用右手，反之用左手開門； 打開房門后應開燈，請客人

4、先進房； 將行李放在行李架上，放置妥當后，請客人確認； 房間鑰匙及房卡最好交到客人手上，若是放在茶幾或寫字臺上，應向客人交代一下您房間的鑰匙放在這兒了 ”。說明室內設備 對初次來店的客人，應言簡意賅的介紹房間的設備，主要說明事項有：電子門鎖、溫度 調節的方法、安全出口等，要避免喋喋不休的說明法； 對常來光顧的客人只需交待安全出口，沒必要說明房間的設備，不過應該說上一句某某先生或女士，您是我們的常客，這個房間與平時您住的結構、設備都一樣，請允許我只告 訴您安全出口位置。” 說明完畢，應詢問客人有無事情需辦。離開客房 客人入房，無其它事需辦，行李員應立即離開客房，離開時應面朝室內（客人所住的方向）

5、退出，并不可忘記寒暄語：告辭”、請您休息吧”等等； 退出房門，要隨手關門。 關門要輕，關門后即速離開。（2）團體客人的登記開房程序將行李從車上卸下來 載客大巴或包車一到達酒店，行李員即上來迎客，并立即從車上卸下行李； 行李卸下車后由該團工作人員確認行李件數，然后掛上團體客人專用行李牌。分檢行李 行李牌系掛完畢后， 把行李上標明的客人姓名與團體客人名薄一一對照，在行李牌上寫下各自的房間號碼； 將行李按樓層分開，并計出各自件數； 將業已按樓層分檢完畢的行李按房間號集中，裝上行李車，確認好件數后，填寫團體客 人行李搬運記錄單。分發行李 認真確認好記錄于團體客人行李搬運記錄單上的行李件數，然后搬運到客

6、房； 請每個客人確認行李，若無誤，就在確認欄”打上符號；若客人不在客房，可用主鑰匙把客房門打開，將該客人的行李搬入室內，這種場合，應向督導或大堂副理報告，并請之批準確認。行李分發完畢的報告 行李分發完畢后，行李員應在團體客人行李搬運記錄單上簽名，然后提交禮賓指導； 在團體客人滯留期間，以上記錄單一直在禮賓督導處保管。1結帳退房程序(1) 一般客人 客人在結帳退房之前，會通過總臺或直接向禮賓班提出出行李的要求。 接到通知后，行李員對照行李件數準備行李車。 行李員赴客房，接受客人搬運行李的指示，重復一遍行李的件數后，手持用行李車，跟 隨客人將行李一直搬到結帳處； 客人結帳退房手續辦妥后，行李員應將

7、行李運到正門口外側。行李員領班應向總臺收銀詢問：客人帳是否已結清？房門鑰匙是否已退還？但是要盡量避免直接問客人：您結清帳了嗎？ ”之類的問題； 行李裝車后，行李員要告知客人分別裝入車后箱內的行李名稱和件數以及裝入副駕駛席 位的行李名稱及件數，并取得客人的應諾。(2 )團隊客人的結帳退房 團隊客人出發之際，其行李的集中，需要統一部署。為此，行李員應該提前與總臺服務 人員、團隊客人領隊取得聯系，商洽集中行李的時間、地點以及巴士出發的時刻等事宜； 按洽商時規定的時間，行李員手持團體客人名簿，分頭去各樓層收集行李，收集時，一般使用行李車；在向上裝載時要核對行李件數。(也有客人自提行李到大堂集中的情況)

8、； 在確認沒有遺忘的行李后，將行李運至行李集中指定的放置場所，卸下并歸類整理好。 行李全部集中完畢后，先數總件數，然后核對總數與各行李員記錄于記錄單上合計數目 是否吻合，如不吻合應立即復查，采取補救措施，直到吻合，如無差錯，就地保管，并用網 罩罩住，直到出發時裝車。 然后向團體客人領隊報告行李的總數，并請對方確認件數。 迎接客人的巴士到預定地點后， 行李員裝載行李要快速安全的進行， 要注意將行李放入 車側行李箱的順序， 即大件物品、 重物放于車箱內側； 小件物品及重量輕的物品放于車箱外 側；硬的物品放在下部、軟的物品放在上部的原則。 客人出發時，行李員應同有關人員一起列隊恭送。 所填寫的行李搬

9、運記錄單應與客人名簿匯總， 交于領班保管一段時間， 以備不時之用。3 處理賓客郵件、 信件程序 Guest ' s Postal Items 、Letters Handling Procedure1 、 對所收的郵件（平信、掛號信、包裹單、匯款單、印刷品、特快專遞等）及時打上時 間戳，并檢查郵件是否完好無損。2 、 將郵件登記在住店客人郵件遞送簿上。3 、 查詢電腦，確定收件人的房號，填寫 “郵件留言單 ”，行李員將留言單的客人聯送入客 房，當客人回店時將郵件交給客人，并請客人簽名。4 、 在即將抵店客人的郵件上注明抵店時間，并且將信息輸入電腦，并將這類郵件整理好 放在接待臺，準備隨時

10、交給客人。5 、 將查不到收件人的郵件，按字母順序放入待客來取柜，并且每天早、中班各一次查詢 電腦，努力及時找到收件人，并及時轉交給客人。6 、 查不到收件人的掛號信、包裹單、印刷品、匯款單、特快專遞必須在收到的第 7 天 回。所有退回的郵件必須在 “郵件退回登記本 ”上注冊，并經督導確認后實4 處理賓客物品轉交程序 Guest ' s Articles Transfer Procedure1 、 請客人逐項填寫轉交物品登記表。2 、 檢查確認所轉交的物品，并留下轉交人及收件人的通訊地址或房間號。對于鮮花 食品等，禮賓部員工必須在 4 小時之內送到收件人手中，否則謝絕受理。3 、 請取

11、件人出示相應的證件并在登記簿上簽名。5 客人行李寄存服務的工作程序 Guest ' s Luggage Store Service Procedure1 、 客人要求寄存行李物品時應問清房號、件數、提取時間。2 、 填寫寄存牌，讓客人簽名，把寄存牌下聯交給客人，上聯拴在寄存物品上。如發現行 李有破損，應當面向客人說明清楚，并在寄存行李牌上的下聯上注明。3 、 將寄存行李放入行李房，填寫寄存行李登記表，注明行李存放的位置。4 、 寄存兩件以上的行李，應用繩子把他們拴在一起，并在每件行李上拴上酒店行李牌， 寫上房號。5 、 一小時以上發寄存牌，寄存時間超過本班次班的放入行李房內，有易碎貴重

12、物品的則 在行李牌上注上小心輕放標志。6 、 客人取行李時，應將寄存牌上下聯核對清楚后發放行李，并讓客人確認。7 、 行李員應在寄存行李登記表上簽名。8 、 若客人取行李時寄存牌下聯遺失，應即時向督導反映，不可隨便發放。a 、 讓客人出示有效證件，并復印留底備查。b 、讓客人在寄存牌上聯上簽字說明。c 、 在寄存牌下聯注明，同時保存好上聯。9 、 行李寄存牌上若需涂改應在涂改部位簽名。10 、行李發放后將上、下聯訂在一起存檔。6 提供出租車服務的工作程序 Car Rental Service Procedure1 、 客人要出租汽車、問清房號、目的地、要車時間、單程還是雙程、車型，復述要求并

13、做記錄。2 、 如果住店客人離店要去機場、車站，應問清客人鑰匙歸還情況。3 、 將客人用車情況與出租車公司調度聯系，講清要求，問明車號，將車號告知客人。4 、 指引客人到大廳外等車，特殊情況與司機講清要求。5 、 客人預約車，應問清要求，并提醒客人是否需要酒店專車，做好記錄，并及時向調度 預訂，記下調度姓名。6、 客人預訂次日用車，作好記錄，由中班 22 ：00 統一向車隊預訂。7 、 若客人預訂車到機場、車站，應問清航班或車次并注明。8 、 若客人預訂酒店專車，應將價格告之客人，并向客人說明有關事項。9 、 收到前臺預訂處發出的派車單，及時請商務中心打制迎接尋人牌。10 、將派車單送至酒店車

14、隊調度，請其簽收，拿回一聯存檔。11 、將派車單內容記在用車日期的前一天禮賓部交班本上。7 委托代辦服務程序 Concierge Service Procedure想方委托代辦服務， 是國際五星級酒店高水平、高素質服務的象征。他在日常服務中， 設法地為住客排擾解難， 盡一切力量去滿足客人的需要。 只要是合法的事情， 我們都會去做， 而且要做好，要令客人滿意。要搞好托代工作，不僅要有高度的責任心和義務感， 還要有淵 博的知識。才能把這 “一條龍 ”的服務辦好，才能辦得有特色。1 、 客人需要為其外出購物、修理等代辦服務由禮賓部受理。詳細記錄客人的委托要求。2 、 填寫委托代辦服務通知單，向客人說

15、明大約所需的費用和費用是否簽入房帳， 收取預付款和有關證件，注明具體要求。3 、 請客人簽名確認。代辦服務通知單一聯交給客人，一聯交給外出代辦的行李員。4 、 按客人的要求迅速辦理或交有關組派員辦理。5 、 行李員外出服務完畢，將物品交禮賓部柜臺簽收。6 、 由禮賓部柜臺通知客人，若客人在房間，可安排行李員將物品送至客房或根據客人要 求處理或請問訊處做一留言送入客房。7 、 事情處理后，無論辦成與否，都要盡快通知客人，做好交接班，并將票據交接清楚。8 、 記錄工作過程，研究總結和積累工作經驗。（二）轎車座位禮儀與開車門禮儀（1）、轎車座位的禮儀在我國如果是計程車， 司機在前排左位， 以其后排最

16、右側座位為首， 后排最左側座位為 次，后排中間座位再次， 前排司機右側座位最次。 幫開門時應先開后排右側， 再開后排左側， 最后開前排車門。如果是家車， 司機是主人， 則座位應以駕駛座右側為尊， 后排右側次之， 后排左側再次， 中間座最末。開車門次序也一樣，但若有女士在列，則應先開后排右側車門，因為按國際通 例，除非女賓要求，一般不坐前座。（2）.開車門禮儀 當來賓乘坐的是轎車時，門衛迎賓應車停人到，站在車門軸一側，一手將車門開至 90 度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框。上身微向 車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語問候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。

17、待賓 客下車后，將車門輕輕關上，示意司機離開。當賓客離店時， 應在客人的示意下為其安排合適的出租車， 以同樣的禮儀姿勢為客人開 車門， 注意女士優先和尊老愛幼的原則， 按轎車車位的主次一一打開車門送賓客上車， 最后 輕輕關上車門并道別，或用招手禮目送客人離去。當團隊客人到來時， 應配合導游員引領客人下車進店， 并道禮貌的問候語， 幫助行李員 打開飯店的大門，必要時為老弱客人助臂服務。當團隊客人結賬離店時， 應指揮安排旅游車駛至離飯店大門最近最便利的位置， 幫助行 李員出行李， 面帶微笑向客人行點頭禮并道別。 待客人與行李均已安置妥當， 則指揮司機有 條不紊地離開飯店。三 教學方法（1）講授法 由我向新員工講解行李員有關工作的流程與內容，新員工用記錄本記下相關重點，時 刻提醒在以后的工作中要多加注意。（2）角色模擬法在我講解完一塊內容之后， 我會設定一個場景以及涉及的角色， 會給新員工們 10 分鐘的 準備時間