1、內部管理制度系列F飯店服務員規章制度（標準、完整、實用、可修改）GL實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE編號：FS-QG-64427F飯店服務員規章制度F hotel waiter rules and regulations說明：為規范化、制度化和統一化作業行為，使人員管理工作有章可 循，提高工作效率和責任感、歸屬感，特此編寫。1、遵守考勤制度，上班時必須按規定著裝，著裝要整齊干凈，不佩帶首飾（手表婚戒除外），不留長指甲，要統一盤 花，頭發前不過眉，后不過肩，側不過耳，化淡妝。上崗前 檢查個人儀容儀表，以飽滿精神狀態投入工作。2、了解例會內容，及當天工作安排，熟記當天菜品酒水 供應

2、情況，急推、沽清與特色菜品等。開單按正確方式填寫， 點單時必須復述單子.3、餐前檢查各區域的設施、照明系統，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設施是否運轉正常。4、餐前整理檢查本區域臺面、餐具等衛生，并按標準把物件擺放整齊。5、按照所定工作崗位，面帶微笑，標準站姿熱情迎客， 要時刻用好禮貌用語，必須“請”字當頭，“謝”不離口，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意。6、每天在11:30左右，17:20左右開23間包廂空調。(如201, 202, 210, 209)帶客時先帶臨街的包廂。7、工作中手機調成振動， 不得玩手機，在指定地點接聽 手機，接聽時間不可過長而影響工作.8、工作中，站姿要端正，不

3、可倚靠在吧臺，不可扎堆聊 天，不可嘻笑打鬧，爭吵，不得跑，講不雅語言，做不雅動 作，大聲喧嘩，唱歌。9、工作中，不可嚼口香糖，不要吃零食，在任何時候都 要維護自身的形象，不要發脾氣。10、熟記產品價格，了解廚房、吧臺產品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品11、上下班不得進入吧臺，不可圍觀吧臺制作12、有針對性的運用推銷語言介紹建議客人點茶點酒， 點單時按正確的點單程序點單，茶市點單后，點單員負責第 一時間上臺。上臺或撤臺都必需正確使用拖盤。13、工作中要求服務員為客進行熱情周到、靈活的服務,具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協助的團隊意識。14、在工作中當顧客對服務員無理時

4、，盡量不與客人爭 吵，在不影響店子形象利益時，靈活處理維護自己的利益。15、上菜前，要求先整理臺面擺撤菜盤，上菜必須報菜 名.菜齊了更要提醒客人.16、席間服務中，應利用客人按服務鈴進入包廂時注意 觀察是否需要加水，換骨碟，臺面是否需要整理，及時性為 客人服務好。17、有良好的酒水推銷意識。（抓住任何機會和永不放棄 最后的推銷機會）18、加強眼神服務意識，觀察客人需求，對客人的需求 必須有應答聲。（隨時與客人進行必要的眼神溝通，通過客人細微的動作或表情以發現客人的需求，并立即上前主動詢問 或進行及時的服務）。19、應保持良好的上菜劃單習慣，及時發現錯菜、漏菜 以及所須催的菜品。20、催菜應根據

5、菜品情況和客人情況進行適時催菜，不 可隨意下催菜單。（在給客人點菜時提醒客人 ："我們是現配現做，你點的菜需要15分鐘才上.)21、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預定等需求，必 須及時通知領班。領班與收銀員及時溝通。22、對突發事件和客人投訴要靈活應變，巧妙使用語言 與溝通技巧，處理不了時，及時匯報上級。(應將投訴控制在 最小范圍，壓至最低程度，盡量于第一時間、地點、接手人 來處理解決，避免人員的轉換，時間的拖延，而使投訴的性 質和發展惡劣化)23、結賬時，唱收賬單，在客人有少個位的零錢時在結 帳聯簽上自己的姓名.24、對于結完帳的客人的服務，值臺人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優質的服務。25、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品，如有發現 客人遺忘、丟失物品應及時上報上交，不可私自藏匿。26、客人離開時先關空調，電視機，電腦.再迅速整理清潔臺面等衛生。自行檢查衛生，擺放，以及廁所衛生27、晚班服務員做好晚班衛生.(A:洗干凈托盤，煙灰缸, 抹布，拖把布，地毯，B:拖干凈客走包廂，.過道，樓梯.C:關好工作臺的熱水電源，關好門窗，電源 .換垃圾